CRMとは？簡単に理解できる機能とマーケティング事例で学ぶ活用のコツ

企業が存続していくためには利益を出し続ける必要があり、そのためには顧客一人ひとりに合ったアプローチによって、良好な関係を築いて維持していくことが欠かせません。そこで注目されているのが、CRM（顧客関係管理）です。

CRMを実際に導入するためには、CRMへの深い理解が必要です。あなたは、CRMがどのような目的で何をするものなのか、他者に説明できますか？

今回は、CRMとは何なのか、メリット・デメリット、活用方法や導入の注意点など、ツール導入前に知っておくべきことを詳しく解説します。

おすすめのCRMツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは？導入する必要性

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理システムのことです。

さらにわかりやすく言うと「顧客と良い関係を作り、維持していく仕組み」づくりのためのシステムを指します。

顧客と良い関係を構築するためには、以下の3つの要素が必要です。

• 顧客の望む情報を提供する
• 顧客の望む商品・サービスを提供する
• 顧客の望むタイミングで商品・サービスを提供する

望まない商品・サービスを望まないタイミングに提供しても、顧客は嫌がってしまい売り上げにはつながりません。

CRMを活用すれば、事前に登録しておいた顧客情報をもとに分析ができ、望む商品・サービスを望むタイミングで提供して関係性を良好に保てます。また顧客との関係性維持は、リピートやファン化につながり、事業の売上向上に重要な要素です。

CRMを導入した方がよい理由は、以下4つです。

• 顧客との良好な関係性を維持するため
• 多様な顧客ニーズを把握し対応するため
• 顧客管理業の自動化・効率化を図るため
• 顧客や案件の状況や課題を可視化するため

CRM導入の目的は売上向上にあり、目的達成のためには顧客の情報と状況を常に把握しておく必要があります。上記4つの理由はすべて、顧客情報をもとに売上向上につながるアプローチを行うために必要な要素です。

CRMを導入することで、事業の成長に必要な情報を一元管理でき、適切な施策とアプローチを行えます。

CRMとCMS・SFAの違い

CRMとCMS、SFAはそれぞれ以下のようなシステムのことです。

CRM

CRMとは、顧客情報を活用して顧客との良好な関係構築による売上向上の役割を持つシステムです。

機能

• 顧客情報の一元管理
• 顧客情報の分析
• 顧客に最適なアプローチの実施

役割

• 顧客情報の分析
• 顧客との関係性維持
• 売上の向上

CMS

CMSとは、Webサイトの更新・管理を専門知識なしで行い、自社サイト運営の効率化を図るシステムです。

機能

• Webサイトの更新・管理の効率化
• 専門知識なしで運営可能な管理システム
• データベースの保存・作成・管理の効率化・自動化

役割

• スピーディな運営体制の構築
• コンテンツによる顧客との接点構築
• サイト運営担当者の業務分担の効率化

SFA

SFAとは、営業プロセスを可視化し、成約までの状況や顧客の確度などを共有して、営業活動の効率化を図る営業支援システムです。

機能

• 案件や営業取引先の更新・管理
• 営業プロセスや日報の管理
• 見積書・請求書等の発行

役割

• 営業取引先の管理・分析
• 営業活動の効率化
• 成約率の向上

CRMツールの主な機能6種

CRMツールに実装されている主な機能は、以下の通りです。

CRMツールは、CRMを実施するための機能を実装した専用ツールのことです。実装されている主な機能は、以下の6種類です。

1. 顧客情報の入出力：CSV形式のデータを使った顧客情報の一括登録・出力
2. 顧客情報の管理：顧客情報の管理や検索
3. 顧客情報の分析：蓄積された顧客情報を分析
4. メール配信・管理：メールマガジンの配信や管理
5. 外部サービス連携：SFA(営業支援)・MAツールやSNSと連携
6. カスタマーサポート機能：問い合わせへの迅速な対応と管理

それぞれの機能についての詳細は、以下で解説します。

①顧客情報の入出力

顧客情報とは、主に以下のような情報を指します。

• 顧客氏名
• 生年月日
• 性別
• 住所
• 電話番号
• メールアドレス
• 購買履歴
• スタッフ応対履歴
• キャンペーン履歴

顧客情報の入力を半自動化して、入力作業の効率化が可能です。

②顧客情報の管理

CRMの管理画面で、入力した顧客情報を一元管理できます。自社と取引のある顧客情報を把握したり、顧客ごとの詳細な情報を確認したりできます。

入力した情報は、顧客の属性ごとにセグメント（振り分け）できるため、顧客分析やプロモーションに活用可能です。

③顧客情報の分析

収集した顧客情報を分析して、レポートとして出力可能です。どのような顧客が商品・サービスを購入し、どのような顧客がリピートしてくれるのかなどを詳細に分析できます。

顧客の行動を正しく分析し把握しておけば、確度の高い顧客が明確になり集客活動や営業活動の効率化や売上向上につながります。

④メール配信・管理

CRMは、顧客に対してメールを配信してアプローチできる機能を実装しているケースがほとんどです。メール配信機能を活用して、顧客情報を分析し、顧客の望むタイミングで情報や商品・サービスを提供します。また配信したメールの開封率や反応率を確認できるため、アプローチが効果的だったかのテストも実施可能です。

⑤外部サービス連携

CRMツールには、外部サービスと連携できるものがあります。連携できる外部サービスはCRMツールによって異なりますが、主に連携できるものは、以下のとおりです。

• Google Workspace
• Microsoft 365
• Slack
• Facebook
• Mail Chimp

以上のような外部サービスとの連携により、社内間の情報共有の効率化や、顧客管理やカスタマーサポートをより効果的に実施できます。

⑥カスタマーサポート機能

CRMの主要機能がカスタマーサポートです。問い合わせページ作成機能やコールセンター連携機能に加えて、満足度アンケートやヘルプページの作成などもできます。顧客が自社サイトに訪問したときから、カスタマーサポート機能を活用して対応することで、潜在層の育成や確度の高い顧客の獲得が可能です。

CRMが持つ3つのメリット

CRM導入のメリットは、以下3つです。

• 顧客情報の一元管理・見える化ができる
• 戦略的なマーケティング活動ができる
• 顧客満足度を上げられる

それぞれのメリットの詳細を以下で解説します。

1.顧客情報の一元管理・見える化ができる

CRMは、顧客情報の一元管理・見える化ができるというメリットがあります。

紙やExcelといった管理方法、営業担当者や部署ごとなど、社内で散逸している顧客情報を集約し、まとめて管理することが可能です。

また、CRMで管理されているデータは関係者がいつでも確認できるようになるので、顧客情報の見える化を図ることができます。

2.戦略的なマーケティング活動ができる

戦略的なマーケティング活動ができることも、CRMのメリットの一つです。

社内にあるあらゆる顧客情報をCRMに集約して分析することで、顧客のニーズをより正確に把握することができるようになります。

その結果、顧客へのアプローチ方法やタイミングなどを戦略的に考えて実行できるので、マーケティングの効果を最大化することができるでしょう。

3.顧客満足度を上げることができる

CRMには、顧客満足度を上げることができるというメリットもあります。

顧客一人ひとりのニーズに合った商品やサービスを適切なタイミングで提供することができるので、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

また、顧客の状況を効率的に管理・共有することによってスムーズな顧客対応が可能になることから、更なる顧客満足度の向上が期待できます。

CRMが持つ2つのデメリット

CRM導入によるデメリットは以下2つです。

• 費用対効果が合わない場合がある
• 効果を実感できず活用方法もわからない状態が続く

1.費用対効果が合わない場合がある

顧客データが小規模で、顧客管理や情報提供が現状スムーズに行えている場合は、CRMツールを導入しても費用対効果が合わない可能性があります。中小規模の事業者向けのプランが用意されているCRMツールもありますが、自社が導入に適しているかを事前に無料体験などで試してから検討しましょう。

CRMツールの導入費用は各ツールごとに大きく異なり、1ユーザーにつき数千円から数万円と幅広くプランが用意されています。CRMツールを導入する際は、自社に適した規模感か、過剰に機能が豊富ではないかなどを踏まえてしっかりと検討してください。

2.効果を実感できず活用方法もわからない状態が続く

CRMツールを導入しても効果を実感することなく、有効な活用方法がわからないまま、惰性で続けてはいけません。CRMツールを導入しただけで効果が出るわけではないため、事前に導入後の運用計画を立てておくことが重要です。

また、CRMツールの効果的な活用法を知るためにも、導入時は利用サポートを受けるなどして効果的なマーケティング施策を確認しておきましょう。

CRM施策の具体例

CRMツール機能を活用したマーケティング施策の具体例として、以下が挙げられます。

• メルマガ・ステップメール・レコメンドメールの配信
• パンフレットや販促物等の送付
• 公式LINEとの連携による運用
• お問い合わせフォームの最適化

メールや公式LINEでは、リピートへの促しに加えて他商品・サービスの購入につなげるアップセルが可能です。販促メールだけでなく、お役立ち情報やお礼メールなどを送って、顧客と良好な関係性を構築することにもつなげられます。

実際の商品を発送する際は、同梱物の送付も効果的です。メールやLINEと比べて目に留めてもらえる可能性が高いため、リピートやアップセルの効果を高められます。

CRM戦略の進め方

CRMを活用したマーケティング戦略の進め方は、以下の手順で行いましょう。

1. 目的と目標の設定：事業における目的と目標を明確にする
2. ターゲットの明確化：商品・サービスを誰に提供するのか定める
3. 顧客動線の設計：顧客の商品・サービスの購入までの流れを把握する
4. コンテンツの作成：顧客動線を辿るうえで必要なコンテンツを用意する
5. CRMツールの選定：自社の規模感や業務工程に合ったツールを選ぶ
6. 効果検証と改善策の実行：施策の効果を分析しながら改善を繰り返す

顧客動線の設計は、カスタマージャーニーマップというフレームワークを用いるのがおすすめです。顧客の様子を想像するのではなく、実際の顧客の動きをヒアリングして当てはめていきます。

コンテンツ作成は、自社サイトの内のお役立ち情報記事やSNS、YouTubeなどが代表的です。ターゲットとする顧客がどこにいて、どの媒体を活用すれば認知獲得や興味関心の向上につながるかを把握しましょう。

以上のステップでマーケティング戦略を進めていくと、効果を最大化するための要素を過不足なく明確にしつつ施策を実行できます。また、6つのステップを踏んでおくことで、どの要素に不足があったり間違いがあったかの見直しがしやすくなるのです。

CRMを上手く活用するコツ

CRMを上手く活用するコツは以下3つです。

• 導入の目的を明確にする
• 既存顧客のデータ活用から始める
• 社員同士のスムーズな連携

以下では、CRMを活用するコツの詳細を解説します。

導入の目的を明確にする

CRMを最大限に活用するためには、導入目的の明確化が重要です。

どのような課題を抱えていて、CRMを導入することでどのように解決していくのか、より具体的にしておくことで、導入して終わりという事態を避けられます。

また、導入した後の運用方針なども目的に合わせて明確にしておきましょう。運用方針や運用体制を事前に決めておけば、CRMツールを導入したにもかかわらず効果的に活用できていないという状況を回避しやすくなります。

既存顧客のデータ活用から始める

CRMを導入したら、まずは既存顧客の満足度を上げることから始めましょう。

蓄積・分析したデータから既存顧客のニーズに適した商品やサービスを提供し、優良顧客を増やしていきます。
そうすることで、自社の商品やサービスを継続的に利用してもらえるようになり、売上や利益を確保することができます。

新規顧客を増やすには既存顧客の5倍ものコストがかかると言われているため、まずは既存顧客へのアプローチから行ってください。

社員同士のスムーズな連携

社員同士のスムーズな連携も、CRMを活用するために必要な要素です。

いくら優秀なCRMを導入しても、マーケターや営業、システム担当者など、関係する社員・チーム同士の連携がとれていなければCRMの効果を高めることはできません。

各社員・チームが連携しながら情報を的確に把握することで、より効果的なデータ活用が実現できます。

CRMツールを導入する際の注意点

CRMツール導入時の注意点は以下3つです。

• 導入目的に合った機能が搭載されているか
• 操作性や機能性が自社に最適であるか
• 必要なサポートが受けられるか

以下では、CRMツール導入時の注意点に関する内容を詳しく解説します。

導入目的に合った機能が搭載されているか

特に、初めてCRMを導入する場合には、自社の導入目的に合った機能が搭載されているかに注意して検討する必要があります。

多機能なCRMに魅力を感じる方も多いと思いますが、費用をかけて導入したのにも関わらず、必要な機能以外はほとんど使っていない、使いこなせていないというケースも珍しくありません。

必要な機能が揃ったシンプルなCRMを選ぶことで、運用負担の軽減にもつながるでしょう。

操作性や機能性が自社に最適であるか

CRMの操作性が実際に使用する現場の社員・スタッフにとって使いやすいものかどうかは、CRMを導入する際に注意すべきポイントです。

データの入出力がしやすいか、必要な情報をひと目で確認できるかなど、操作性が悪いとツールの使用が億劫になり、社内に定着しません。

また、業務を行ううえで過剰な機能があると、かえってツールが使いにくくなるだけではなく余計なコストも発生します。顧客データのボリュームがどの程度なのか、必要なマーケティングや営業活動から、どのような機能が必要なのかを洗い出したうえでツール選定を行いましょう。

必要なサポートが受けられるか

CRMツールを最初に導入する際は、必ず運用サポートが受けられるツールを選びましょう。サポートを受けてCRMツールの知識や効果的な運用について把握しておかなければ、実際の業務ではうまく活用できません。

CRMツールを初めて採用する際は、導入サポートや運用後のアドバイスなどを受けられるかという点にも注意しましょう。

CRMの成功事例3選

CRMを活用した成功事例を3つご紹介します。

複数部署の業務をツールで一括管理：株式会社スマートドライブ 様

株式会社スマートドライブ様はCRMツール「formrun」を導入し、顧客管理や営業プロセスを大きく効率化しました。CRMが課題だった同社は、formrunの簡単な操作性により、専門的な人材を必要とせず従来の作業時間とコスト削減を可能にしています。

またformrunは、自動的に顧客情報をカード化し、追加のデータ管理と「かんばん」スタイルのステータス管理が可能です。一元化された顧客データを使ってターゲット顧客への適切なアプローチができるようになりました。

Slackとの連携機能により顧客からの問い合わせにタイムリーに対応し、顧客とのコミュニケーション履歴の管理も容易になりました。その結果、営業チームは全体の顧客獲得プロセスをより効率的に管理できるようになったのです。

参考記事：https://form.run/media/cases/smartdrive/

顧客管理からマーケティングの効率化まで：株式会社PLAN-B 様

インフルエンサーマーケティングを手掛けるPLAN-B様は、取引管理を効率化するためにformrunのCRMツールを導入しました。特に「メディア埋め込み」機能により、インフルエンサーが扱う商材やブランドを具体的にイメージし、案件に対する興味を引き出すことに成功しています。

また「画像」項目を活用して、インフルエンサーからのインサイト結果の画像を収集することで、一発で所望のデータを得ることが可能となり、業務効率化に大いに貢献しました。

Googleスプレッドシートへの出力機能とMicrosoft Teamsとの連携により、情報の一元管理と迅速な対応ができるようになり、業務効率化を図れたのです。

参考記事：https://form.run/media/cases/plan-b/

CRMと外部ツールの連携でスピーディーな業務を実現：株式会社アドレス 様

株式会社アドレス様は、「定額全国住み放題」サービスを提供して地方と都市の人口がシェアされる動きを促進し、地域活性化を目指す企業です。その取り組みの中で、CRMツールのformrunを導入してCRMの成功事例を作り出しました。

アドレス様はformrunを使用して顧客データの管理と追跡を簡単にし、より一貫した顧客体験を提供しています。具体的には、アプリケーションプロセスの一部として「ADDress入居申請フォーム」を作成し、また「家守（管理人）募集エントリーフォーム」を外部向けに提供するなど、様々なタイプのフォームを作成しています。

formrunのデザイン機能とデータ管理の容易さが評価され、一貫したブランド体験を顧客に提供するため欠かせないツールとなりました。またSlack連携機能を活用して、顧客からのフィードバックを即座に共有し迅速な対応が可能になりました。

参考記事：https://form.run/media/cases/address/

CRMツールおすすめ8選【無料あり】

低コストから始められる高コスパCRM：Zoho CRM

Zoho CRMは、ゾーホージャパン株式会社が提供しているクラウド型のCRMです。

見込み顧客の獲得や商談、受注、分析、既存顧客との関係構築だけでなく、ルーティンワークの自動化機能など、営業の業務を支援するSFAとしての役割も果たせます。
メールや電話、SNS、チャットツールなど、複数チャネルでの顧客のアクションを一元管理することで円滑なコミュニケーションが実現できるので、効率的に顧客満足度を上げることが可能です。

月額1,440円／ユーザーから利用することができ、導入前に15日間、無料で試してみることもできます。

料金

Officeのような簡易な操作感：Microsoft Dynamics 365（マイクロソフトダイナミクス365）

https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

Microsoft Dynamics 365は、日本マイクロソフト株式会社が提供しているCRMです。

企業の持つ「ヒト・モノ・カネ・情報」の資源を一元管理して有効活用する考え方（ERP）をベースに、豊富な機能を兼ね備えている点が大きな特徴だと言えます。
Microsoft Officeとの連携によって、より効率的な業務進行が実現可能です。

クラウド型とオンプレミス型の導入形態があるので、自社に適した導入・運用を実現できるでしょう。

料金

無料でも使える構成のCRMツール：HubSpot CRM（ハブスポット CRM）

https://www.hubspot.jp/products/crm

HubSpot CRMは、HubSpot Japan株式会社が提供しているCRMです。

顧客情報の管理や追跡、対応、さらには顧客とのあらゆるコミュニケーションも一元管理することができます。
ユーザー数、ストレージ数、利用期間が無制限かつ無料で利用可能な点も特徴です。

顧客との関係構築に必要な機能がムダなく搭載されているので、使わない機能に予算を割いてしまうということもないでしょう。

料金

豊富な機能を実装した小規模事業者向けCRM：Vtiger CRM（ヴイタイガー CRM）

https://www.vtiger.com/

Vtiger CRMは、Vtiger Systemsが提供しているCRMです。

オープンソースのCRMなので、自社の運用に合わせてカスタマイズすることができます。
また、顧客管理をはじめ、営業管理やマーケティング管理、サポートサービス管理など、幅広く対応することが可能です。

英語版なので、日本語の開発コミュニティサイトなどを参考にした開発が必要でしょう。

料金

※セールス・ヘルプデスク・マーケティング・その他の機能が使えるオールインワンタイプの料金です。

世界最大規模のシェア率：Salesforce（セールスフォース）

https://www.salesforce.com/jp/

Salesforceは、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているCRMです。

これまでに15万社以上の企業が導入しており、世界最大規模のシェア率を誇っています。
顧客情報の共有によってタイムリーな提案や対応が可能になり、売上の向上に成功した企業も多く存在します。

インフラやネットワーク、アプリなど様々な面において、危機を未然に予測することで高度なセキュリティを確保しているので、より安心して利用できるCRMです。
30日間の無料トライアルもあります。

料金

機能を網羅した海外製のCRM：Sugar CRM（シュガー CRM）

https://www.sugarcrm.com/

SugarCRMは、米国のSugarCRM社が開発したオープンソースのCRMです。

有料版と変わらない機能が無料で使え、操作性も優れている点で多くの支持を得ています。

無料版の場合は日本語に対応していないので、英語が苦手な方にはおすすめしません。

料金

SFAツールも実装されたCRMツール：GENIEE SFA/CRM

https://chikyu.net/

ちきゅうは、株式会社ジーニーが提供しているCRMです。

顧客管理と商談管理、データ分析が一つで実現できるクラウドサービスで、導入・運用のしやすさや柔軟な拡張性が特徴的です。
モバイルアプリやGmail連携など、顧客対応のスピードを上げる機能も多数搭載されています。

業界別の導入事例をはじめとする効果的な活用方法を提案してもらえるので、CRMの導入が初めての方でも安心でしょう。

料金

高いデザイン性と簡単な操作性に強いCRM：formrun（フォームラン）

https://form.run/

formrunは、弊社が提供しているフォーム作成&顧客管理ツールです。

フォームから回答されたデータは「カード」として蓄積され、管理画面上で顧客の状況を可視化することができます。また、管理画面から直接メールを送信できるので、問い合わせ対応のためにメーラーを開く必要もありません。

また、管理画面はチームで共有でき、カードごとに担当者を設定できるので、問い合わせ状況の共有や問い合わせ対応の手間を削減することが可能です。

チームで顧客のステータスを管理したいという方におすすめのツールです。

料金

※14日間の無料トライアルが利用できます。

まとめ：CRMで顧客との関係性を維持してアップセルや解約防止につなげよう

CRMは収集した顧客情報を用いて、顧客との関係性を良好に維持し、リピートやアップセルにつなげて売上向上を目的とした仕組みです。

CRMで成功するためには、以下の3つを抑えておく必要があります。

• 顧客の望む情報を提供する
• 顧客の望む商品・サービスを提供する
• 顧客の望むタイミングで商品・サービスを提供する

そのための戦略として、以下のステップを踏むようにしてください。

1. 目的と目標の設定：事業における目的と目標を明確にする
2. ターゲットの明確化：商品・サービスを誰に提供するのか定める
3. 顧客動線の設計：顧客の商品・サービスの購入までの流れを把握する
4. コンテンツの作成：顧客動線を辿るうえで必要なコンテンツを用意する
5. CRMツールの選定：自社の規模感や業務工程に合ったツールを選ぶ
6. 効果検証と改善策の実行：施策の効果を分析しながら改善を繰り返す

以上の手順を丁寧にこなすことで、CRMを有効活用でき、売上アップなどの成果につなげられるようになります。現在顧客との関係構築に少しでも課題を感じている方は、この機会にCRMツールの導入を検討してみてください。

もし簡単にお問い合わせフォームを作成するなどして、顧客との関係構築をしていきたい場合は「formrun」がおすすめです。高いデザイン性と誰でも作業できる簡単な操作性が特徴のCRMです。

無料で体験できますので、ぜひ一度試してみてください。

formrun（フォームラン）

formLab編集部

formrunやフォーム作成や顧客管理に関する情報を発信しております。

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