「顧客管理がなぜ重要なのか」「顧客管理システムを導入する際の注意点は？」と、疑問をお持ちのマーケティング担当者もいるかと思います。
顧客管理は昨今のビジネスシーンにおいて重要な考え方ですし、顧客管理システムを導入することで、顧客満足度の向上や利益の拡大を目指すことができます。
顧客管理システムの機能や、顧客管理の方法、それぞれのメリット・デメリット、顧客管理システムを選ぶ際のポイントについて紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
顧客管理とは
顧客管理とは、顧客の氏名住所、所属先や年齢などの個人情報や、取引・購入実績、行動・接触履歴などの情報を管理することです。
ビジネスシーンでは顧客情報を管理することで、顧客の抱えている課題や潜在的な要望を読み取り、企業運営に役立てたり、利益拡大につなげることができます。
顧客管理はただ情報を持っているだけでは意味がありません。顧客情報を分析して課題を解決することで、商品・サービスの品質改善、顧客満足度の向上に繋がるのです。
お客様と長期的な関係性を築いていくためにも、顧客管理の考え方を活用する必要があります。
顧客管理の重要性
デジタルコマースが一般的になった昨今で、顧客情報をデータベース化する企業が増加しました。
データベース化された膨大な顧客情報をマーケティングでスピーディーに活用するには顧客管理システムが重要になってきます。
顧客管理をシステム化することで、既存顧客が抱えている多様なニーズや課題を分析しやすくなり、効果的なアプローチに繋げられるためです。
顧客管理システムとは
顧客情報を効率的に管理するために、顧客管理システムを活用する企業が一般的になってきています。顧客管理システムとして主に挙げられるのは、以下の3つです。
CRM
CRMとは「Customer Relationship Management」＝「顧客関係維持」の意味です。
単に顧客の情報を所持するだけでなく、顧客に関する様々な情報を一元管理して活用する手法や戦略のことを指します。数が多くて把握しきれない顧客の企業名、住所、担当者名、所属部署、過去の取引記録、商談進捗などをデータ化することで、情報を管理しやすくなります。
情報を効率的に管理することで、即時に高度な情報共有や分析が可能になり、戦略の立案や実行に役立てることができるのです。
SFA
SFAとは、「Sales Force Automation」＝「セールス・フォース・オートメーション」の略称です。
CRMの中でも営業管理に特化したツールがSFAと呼ばれています。顧客管理を含め、営業の担当者が案件の効率的な管理を行うために有効なツールです。
例えば、次に行うべきアクションや訪問先を教えてくれたり、報告書を作成してくれたりする機能を持ちます。
SFAを導入することで業務の効率化ができるため、コスト削減や利益拡大に繋がります。
MA
一般的にCRMの中でマーケティングに特化したものはMAと呼ばれています。MAは「Marketing Automation」＝「マーケティングオートメーション」の略称です。
MAを導入することで、顧客管理、見込み顧客の育成、マーケティング施策の分析などを自動化することができます。
例えば、MAツールの機能は、顧客情報の一元化、フォームの作成、リードの整理などです。
これらの機能を活用することで、マーケティングの業務の効率化・可視化を期待できるため、収益の拡大を目指すことができます。
顧客管理システムの機能
顧客管理システムの主な機能と、導入するメリットや期待できる項目について紹介します。
顧客・取引先の情報管理
顧客・取引先の情報管理は、顧客管理システムの中核となる機能です。
基本情報だけでなく、過去の取引や現状の商談進捗を管理することができます。しっかりと顧客・取引先の情報を把握することで、対応漏れなどのミスを防止したり、スピーディーに対応したりすることが可能です。
名刺管理
顧客の名刺をデジタルデータ化し保存することができます。
名刺を紙ベースで保管すると、保管場所が必要になったり、連絡先を探すのに時間がかかります。名刺管理機能によって、いつでも必要な情報に辿り着くことができます。
また、これまでの顧客をデータベース化して全社員で共有することで、常に情報がアップデートされるため、機会損失や連絡先の間違い、重複連絡などがなくなります。
案件管理
顧客ごとの案件に対する詳細をデータベースに蓄積できるため、成約確度や売買実績をすぐに確認することができます。
案件の進捗情報を可視化することで、チーム全体の状況を把握しやすくなります。
アラート機能が付いているものもあり、対応が遅れているものを通知してくれるので、対応漏れなどのミスを防げます。
メール配信
メルマガやリリースなどの情報を、登録している顧客へメール配信できます。年齢や条件など顧客情報に合わせてセグメント配信もできます。
顧客の状況に合わせた情報を発信することができるので、効率的なアプローチを行えます。
さらに、メールの開封割合や、URLのクリック率など分析機能もあるので、PDCAのサイクルが回しやすいのが特徴です。
顧客サポート
顧客のステータスや情報をまとめて閲覧・管理できるため、状況を把握しやすくなり顧客サポートがしやすくなります。
対応状況をチーム内で共有できるため、案件の属人化を防ぐのにも効果的です。
さらに、電話やメールなどの複数チャネルでのやり取りを一元化することができるので、対応に要する時間の短縮化が期待できます。
顧客管理の方法とメリット・デメリット
顧客管理の方法をツール別に、メリット・デメリットを含めて紹介します。
Excel
オフィスツールとして一般的なExcelは、操作に慣れている社員が多くいるため汎用性が高いのが特徴的です。
企業が導入しているPCには元からExcelがインストールされているケースが多く、新しくツールを導入する必要がないため、コストパフォーマンスが高いのがメリットとして挙げられます。
一方で、入力や更新に手間がかかるだけでなく、一元管理がしにくい点がデメリットに考えられます。リアルタイムでの進捗や数字の把握も行いにくいです。
会計管理システム
会計管理システムは、売上や取引などを統合的に管理するソフトで経理部門が顧客管理として取り入れているのが一般的です。
受注・発注、売上、取引履歴、請求書の発行など、会計管理に関わる機能に特化しているため、経営部門にとっては使いやすいツールといえます。
しかし、金銭的なやり取りの管理に限定されるため、営業やマーケティングの観点から見ると、機能の不十分性が懸念点として考えられます。
SFA（営業支援システム）
SFAは、営業部門の業務を効率化するのに役立つツールです。企業情報、取引履歴、担当者、進捗などを管理できます。Sales Cloudやeセールスマネージャー、Salesforceなどが代表的です。
少ない工数でデータを保管できるため、入力や計算の手間を省くことができます。例えば、営業日報を作成すると自動的に顧客データに連携したり、スケジュールに次の訪問予定日が自動記入されたりなど営業活動をスムーズに行えます。
一方で、SFAのツールは有料パッケージのものが多く、導入するのにコストがかかるため注意が必要です。
さらに、使い慣れるまでに時間がかかる点についても認識しておく必要があります。
MA（マーケティングオートメーション）
MAでは、見込み顧客の情報管理や、メール配信などのアプローチを自動化できます。Marketo Engage、SATORI、b→dashなどがMAツールの代表例です。
顧客のWeb閲覧履歴やアンケート結果に基づいて、最適なアプローチ方法を導き出し、顧客リストを作成することができます。他にも、見込み客の創出や育成、スコアリング、キャンペーン管理、メールマーケティングなどの機能を利用できます。
しかし、MAを導入するにあたってSFAの導入も検討するパターンが一般的なので、設置に時間がかかったり、コストがかかったりするため導入までにプロセスが必要です。
顧客管理の専用ツール
顧客管理の専用ツールは、経理、営業、マーケティングなどの機能を兼ね備えた総合的なツールです。Salesforce Sales Cloud、Zoho CRM、AURAなどが例に挙げられます。
顧客に関する情報を一元化できるため、部署間での意思疎通がスムーズに行えます。
例えば、営業実績を顧客管理の専用ツールで共有することで、効率的にマーケティング戦略に繋げられるのです。
運用がスタートした後は業務の効率化によって売上拡大などの貢献できますが、ツールの選出、初期費用など運用前の準備に膨大な時間が必要になります。
顧客管理システムを選ぶ際のポイント
顧客管理システムの導入を検討している企業に向けて、ツールを選ぶ際のポイントを紹介します。
課題や目的に合っているか
自社が抱える課題とシステムを導入する目的を明確にすることで、合っているツールを選びやすくなります。
これは顧客管理システムのツールによって、機能性や使いやすさが大きく異なるためです。
例えば、「訪問スタイルの営業から、Webコンテンツやメールを活用した営業スタイルに移行したい」など具体的な目的を決めることで、アクセス分析、メール配信の機能を持つツールに絞ることができます。
顧客管理システムの特性が役立つか
MAならマーケティング向きで、SFAなら営業の業務をサポートするのに向いているといったように、それぞれの顧客管理ツールの特性を理解することが大切です。
ツールの特性を理解しておくことで、課題を解決する機能を有効活用することができます。
さらに、ExcelやGoogleスプレッドシートと連携できるなど、機能上の特性もしっかりと把握することが必要です。普段使用しているツールと連携できないなどの不備が、導入後に出てきてしまうと、問題回収までに時間がかかります。
コストが予算内か
顧客管理システムのツールには無料版と有料版がありますし、ツールごとに値段が異なります。トライアルなら無料版で十分ですが、本格的に導入を検討する場合、初期費用などのコストを予算と比較することが重要です。
顧客管理システムの運用でも、ランニングコストと利益のバランスが上手く取れるツールを選ぶ必要があります。
また、問題が生じた際にサポートもオプションに含まれるかなど、ツールの内容と条件を検討するようにしましょう。
クラウド型か買い切り型か
顧客管理システムは、クラウド型か買い切り型に分けられます。
クラウド型は、顧客管理サービスを提供している外部のサーバーにアクセスするタイプのシステムで、メンテナンスや保守が不要なのが特徴です。クラウド型の場合、端末問わずサービスを利用することができるため、特に営業メンバーが外出することの多い企業に向いています。
買い切り型は、そのソフトのための管理費・設備費が必要です。セキュリティの強化や、機能カスタマイズを行いたい場合に向いています。特にツールを利用するメンバーが多い場合、自社に合わせた使い方のできる買い切り型が向いているでしょう。
操作が簡単で使いやすいか
顧客管理システムを長期的に運用していく上で、見やすさや操作のしやすさは重要なポイントになります。
操作が難しかったり、覚えるまでに時間がかかったりすると、教育コストがかかったり日常の業務において混乱が起こってしまいます。
直感的で誰が触っても分かりやすいものか、一度トライアルで試してみて、社員の感想や意見を参考にするのもよいでしょう。
導入したことにより仕事が増えないか
システムを導入したことにより、余計な手間やプロセスが生じないか考える必要があります。
例えば、一部だけをシステム化して、その他の管理方法はエクセルでするといった場合、結果的にデータの移行に手間がかかったり、時間がかかったりすることになります。
顧客管理システムを導入する場合は、一元管理を基本として、導入後に仕事が増えてしまう人がいないか確認しましょう。
顧客管理システムを導入する手順
顧客管理システムを導入するプロセスを紹介します。プロセスは以下の通りです。
- 利用目的と必要な機能の明確化
- ユーザー数の確認
- 使用するツールの選定
- 運用テストを行って最終判断
- 本格的に導入する
利用目的と必要な機能の明確化
顧客管理システムの導入を行うにあたって、利用目的をまず明確化しましょう。
目的がクリアになれば、目的を達成するために最低限必要な機能を絞ることができます。不必要な機能があるにも関わらず、その分の利用費用まで払っていてはコストに無駄が生じてしまうので注意が必要です。
そのため、利用目的と必要な機能の選定は慎重に行いましょう。
ユーザー数の確認
顧客管理システムのツールは、最大で何人が利用できるか確認しておく必要があります。
ツールによっては利用人数に制限があるケースが存在するためです。
システム導入の規模感を把握しておくことで、ツールの選定が行いやすくなります。
使用するツールの選定
利用目的や基本機能を明確化した後は、導入するツールの選定を行います。
まずは、必要な機能や使用できる人数を条件にしてツールを絞り込みましょう。
サービスを紹介しているWebページをしっかりと確認、サービス提供会社から直接情報収集、導入した企業の実例など、顧客管理ツールの情報収集を徹底することが大切です。
運用テストを行って最終判断
企業に導入する顧客管理システムが選定できたら、一通りのオペレーションを1週間ほど実施して問題点を確認しましょう。
トライアルを行って問題が生じない場合、本格的なツールの導入に移ります。
運用テストの段階で「操作しにくい」「他ツールとの連携が上手くできない」などの問題が生じた場合、ツールの導入をもう一度考え直すことが必要です。
本格的に導入する
運用テストが上手く完了したら、いよいよ顧客管理ツールを本格的に導入します。
利用者へのマニュアル配布から、使用方法の説明など、社員に分かりやすく伝えることが大切です。
導入初期は疑問や問題が生じやすいため、サポート体制を整えておくようにしましょう。
問題が生じた場合にすぐに対応できるように、ツールの運営元とのコンタクトもすぐに取れるようにしておく必要があります。
おすすめの顧客管理システム3選
最後におすすめの顧客管理システムを3つ紹介します。ここまでの解説で顧客管理システムに興味を持たれたのであれば、導入の検討に活用ください。
Sales Cloiud（セールスクラウド）
https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
Sales Cloudは、世界でシェアNo.1のCRM、SFAツールです。米国のセールスフォース・ドットコムが提供しています。
Sales Cloudは大企業から中小企業まで、企業の規模を問わず導入されています。また世界では15万社以上、日本では5,000社以上に導入されており、圧倒的な導入実績を誇ります。導入の実績でSales Cloudを超える顧客管理システムはありません。
本格的な顧客管理システムの導入を検討するのであれば、選択肢に入れておきたい候補の一つです。
Senses（センシーズ）
https://product-senses.mazrica.com/
Sensesは、日本の企業である株式会社マツリカが開発している顧客管理システムです。現場主導の営業成果の最大化を支援してくれる、クラウド営業支援ツールです。
営業支援ツールですが、顧客管理システムとしての機能も豊富に搭載しています。企業のデータベース構築やメールの一斉送信、名刺管理など、顧客管理をする上で欲しい機能がほぼ網羅されているツールです。
メールやSlackなどの外部ツールとの連携が簡単にできるため、導入後すぐに顧客管理の業務を効率化することができます。
formrun（フォームラン）
formrunは、問い合わせ対応の効率化、問い合わせフォーム作成時間の削減、データ分析などの機能が充実している顧客管理システムツールです。
問い合わせ状況をチームで共有できるなど視認性が高く、未対応 ・対応中 ・ 対応完了など、ステータス別に顧客管理ができます。
40種類以上のテンプレートの中からデザインを選択して、テキストを入力するだけでフォームが作成できるので、コードなどの専門的な知識は必要ありません。GoogleスプレッドシートやSalesforceにデータ連携できるため、マーケティングにも役立ちます。
まとめ：顧客管理システムはformrunもおすすめ
今回の記事では顧客管理に課題を感じている担当者に向けて、顧客管理システムのメリット・デメリット、顧客管理システムを選ぶ際のポイントなどを解説しました。
顧客管理システムを導入することで、顧客・取引先の情報管理、名刺管理、案件管理など、業務の効率化が期待できます。
顧客管理システムのツールを導入する際は、目的に合った機能を持つか、操作性は高いか、コストは予算内かなどをポイントにして選びましょう。運用テストを行うなど、本格的に導入するまでに準備をしっかりと行うことが大切です。
formrunやフォーム作成や顧客管理に関する情報を発信しております。
EFO（エントリーフォーム最適化）や問い合わせ対応など、
フォームに関するお悩みを解決します。
