正確な顧客管理を行い、各顧客の情報を把握してすぐに引き出せる状態にしておくことで、円滑なマーケティング・営業活動の実施が可能です。
費用対効果の高い方法を多くの企業が模索して、顧客管理システムを導入しています。
この記事では、顧客管理の基本や重要性、顧客管理システムの選び方などを紹介します。顧客管理の質を上げたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
目次
顧客管理とはどんな仕事？基本を理解しよう
顧客管理とは、顧客の氏名・住所・所属先・年齢をはじめとする個人情報や取引・購入実績、行動・接触履歴などの情報を、記録して一元管理する仕事です。
顧客情報を管理することで、顧客それぞれが抱えている課題や潜在的な要望を汲み取れます。
情報を活用して顧客のニーズを満たすことで、効果的な運営や利益の拡大が可能です。
顧客と深い信頼関係を築き、長期的な関係を続けるために必要な取り組みです。
顧客管理の方法や管理内容の範囲は、企業の方針や業界ごとに異なります。自社にとって最適な顧客管理の方法を見定めることが、成果を得るために欠かせません。
顧客管理の重要性とは？目的とメリット
顧客管理は、自社の顧客がどのような課題やニーズを抱えているかを把握して、自社商材を提供するために役立ちます。
顧客管理を実施するメリットは以下の3つです。
- 情報を蓄積できる
- スムーズな顧客対応ができる
- 過去の顧客に再アプローチを図れる
顧客ニーズに沿ったアプローチを図ることで、自社の要望を理解してくれている企業だと信頼してくれる可能性が高まります。
情報を蓄積できる
顧客の基本情報（社名・連絡先など）や契約履歴、打ち合わせ・商談で話した内容・質問されたことなどを蓄積しておくことで、社内全体で顧客情報ができます。
詳細な情報を誰でも把握できる状態にしておけば、急な担当変更の引き継ぎや担当者不在時に生じたトラブルに対するスムーズな働きかけが可能です。
顧客のニーズを丁寧に汲み取れる情報の蓄積は、会社にとって大きな財産です。
スムーズな顧客応対ができる
商品・サービスの契約方法として、インターネットのみでやり取りが完結する機会が増加しています。
顧客情報をデータベース化しておけば、必要な情報をすぐに取り出せるため、顧客へのスムーズなアプローチが可能です。
顧客管理のシステム化で、顧客の抱えるニーズや課題の分析が容易に実施できます。
顧客をグループ分けして、メルマガの内容を最適なものに変更するなどの取り組みをすることで、新たな成果が生まれる可能性が高まります。
過去の顧客に再アプローチを図れる
自社が保有している顧客情報を元に、最適なタイミングで最適な商品を紹介できます。
過去に自社商品・サービスを利用していた顧客は、商材に関する知識を持っているため、なぜ解約をしたかなどの情報を掘り下げて考えることで、再度契約をしてもらえる可能性があります。
1から説明がなくとも商材の導入で得られるメリットや機能について、ある程度の理解がある点も大きなメリットです。
既存顧客とは適切なコミュニケーションを取り続けることで、顧客と企業の間に信頼を築き、他社商品・サービスへの乗り換えの防止を目指せます。
顧客の過去と現在で生じている変化や、ニーズ・課題をデータで確認することで、長期的な目線を持った提案が可能です。
顧客管理に必要な4つの基本項目
顧客管理に必要な基本項目は、以下の4つです。
①企業・顧客の情報
企業名・所在地・創立年・決算月・担当者名・連絡先（電話番号やメールアドレス）・会社の規模感（社員数）などの情報を把握することで、顧客に寄り添ったアプローチができます。
情報登録の際は、メルマガ送信の可否を確認しておくことで、相手にストレスを与えない距離感で関係性の構築を図れます。
企業サイトやSNSアカウントで発信されている情報も貴重な情報です。
URLを登録しておく・定期的なチェックをして変化があった際は、顧客管理情報を更新するなどの工夫をしましょう。
②契約履歴
どの商材を契約したか・いつ契約したか・支払い金額・支払い方法・契約数・契約期間など、契約で発生したやりとりに関する情報は、大切な情報です。
契約の終了や切り替え時期を把握しておけば、契約延長のお知らせや新商材の営業を適切に実行できます。
新たな契約を生み出し、顧客と長期的な関係を続けていくために、欠かさず登録をしましょう。
③問い合わせ内容（ご意見）
顧客からどのようなお問合せ・ご意見（クレーム）をいただいたかを記録しておくことで、顧客の課題やニーズ・自社が取るべき対応を把握できます。
問い合わせの内容に加えて、どの商材についての問い合わせか、いつ問い合わせがあったか・どのような温度感だったか（迅速な対応が求められる状態か）などを記録しましょう。
顧客の課題やニーズの認識は、顧客満足度の向上と、自社商材の品質向上に役立ちます。
④補足内容
顧客の特徴・会話で印象に残っているキーワードや受けた質問の内容など、些細でも今後役立ちそうな情報を登録・管理しましょう。
どのような流れで商材を契約してくれたかを一連の流れで把握できると、顧客側の担当者と、裁量権のある人物に寄り添ったアプローチを図れます。
1回ごとのコミュニケーションで得られる情報が少なくても、情報の蓄積を繰り返すことで、顧客ごとの意思決定の傾向やニーズの深さなど、質の高い情報を獲得できます。
【項目設定のコツ】項目数は最小限に抑える
管理する顧客情報の項目は、記録を管理・分析しやすい数に抑えてください。
必要以上の情報を手元に置いてしまうと、重要な情報かどうかの判断が困難です。
情報に対する重要度は、会社の業種・規模感・部署など、さまざまな状況で異なります。
顧客情報を収集する前に、重要度の高い情報は何かリスニングを実施すると、最小限の項目数で質の高い情報管理が可能です。
【項目設定のコツ】登録内容を常に最新の情報にする
顧客に関わる新しい情報を収集したときは、すぐに記録の更新を実施しましょう。
古い情報のまま顧客とやり取りを続けると、顧客は以前話した内容を社内で共有していない企業だと認識してしまう可能性があります。
誤った情報に沿ったアプローチは、相手からの信頼を損ねるため、常に最新情報を登録・管理するよう心がけてください。
顧客管理の方法を知ってマーケティングを活性化
自社に最適な顧客管理方法を取り入れることで、マーケティングの活性化を図れます。
ここでは、顧客の管理の代表的な方法5種類と、それぞれの特徴とメリット・デメリットを紹介します。
CRM（顧客管理用システム）
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を維持するために役立つシステムです。
顧客に関する様々な情報を一括管理して、マーケティングや営業活動のための分析・戦略作りに活用します。
顧客情報管理・マーケティング管理・カスタマーサポート管理の現場で導入されることが多く、社内の複数部署で利用される傾向があります。
運用方針の決定や部署間の調整などが生じ、運用開始までに時間を要するため、事前に運用までにどの程度時間がかかるか確認しておきましょう。
顧客情報の管理システムを社内で統一すれば、情報共有や精度の高い分析が可能です。
顧客に対して、各部署がどのような対応をしているかを把握できるので、最適な戦略の立案・実行ができます。
CRMのメリット・デメリット
CRMのメリットとデメリットは以下のとおりです。
メリット
- 顧客情報の一元管理ができる
- 部署間での意思疎通がスムーズ
顧客管理の専用ツールは、経理・営業・マーケティング機能などを兼ね備えています。（例：Salesforce Sales Cloud、Zoho CRM、AURAなど）
顧客情報を一元化することで、部署間の意思疎通をスムーズにできます。
デメリット
- 運用開始までに時間がかかる
- 初期費用が高い
ツールの選出・初期費用など、運用開始までの準備に膨大な時間が必要なことを認識しておきましょう。
SFA（営業支援システム）
SFA（Sales Force Automation）は、CRMの中でも営業管理に特化したツールです。
顧客管理を含め、営業の担当者が案件の効率的な管理をするためのサポート機能が充実しています。
顧客に対して次にどのようなアクションを取るべきかの提案・訪問先の選定・報告書や見積もりの作成機能が搭載されています。
営業部署がメインで利用するため部署間の調整が不要なケースが多く、導入までの時間が比較的短い点が特徴です。
SFAの導入で業務効率化ができ、コスト削減や利益拡大を目指せます。
SFAのメリット・デメリット
SFAのメリットとデメリットは以下のとおりです。
メリット
- 少ない工程でデータ保管ができる
- スケジュール管理などのサポートが手厚い
SFAは営業活動を効率化するために、企業情報・取引履歴・担当者・進捗などの管理機能が搭載されています。（例：Sales Cloud、eセールスマネージャー、Salesforceなど）
入力項目が設定されていたり入力・計算を自動でしてくれたりするため、業務量の削減が可能です。
営業日報と顧客データの自動連携や次回の訪問予定日をスケジュールに自動登録など、自社に最適な機能が搭載されたシステムを選べば、利便性の向上が見込めます。
デメリット
- 有料パッケージが多く導入コストがかさみがち
- データ分析などの機能を使いこなせない
SFAシステムは、有料パッケージで販売されているものが多く、導入にコストがかかります。
日ごろから、顧客情報の分析や営業戦略立てをしていない企業は、搭載されている機能を使いこなせない可能性があるため注意が必要です。
自社に蓄積されているスキルと機能が合っているか意識して、システムを選定しましょう。
MA（マーケティングオートメーション）
MA（Marketing Automation）は、CRMの中でもマーケティング活動のサポートに特化したツールです。
顧客情報の一元化・フォームの作成・リードの整理などができ、見込み顧客の育成やマーケティング施策の分析の自動化が可能です。
MAは、SFAと一緒に導入されるケースが多く、マーケティングの業務の効率化・可視化を期待できます。
収益の拡大を目指すために最適なツールです。
MAのメリット・デメリット
MAのメリットとデメリットは以下のとおりです。
メリット
- メール配信を自動で実施できる
- 見込み顧客の創出・育成が可能
見込み顧客の情報管理や、メール配信などのアプローチを自動化できます。
（例：Marketo Engage、SATORI、b→dashなど）
顧客のWeb閲覧履歴やアンケートから最適なアプローチ方法を提案したり、顧客リストの作成が可能です。
見込み客の創出や育成・スコアリング・キャンペーン管理・メールマーケティングなどの機能が搭載されているツールがあるため、精度の高い分析・アプローチができます。
デメリット
- SFAと一緒に導入する場合、運用開始まで時間がかかる
- 予想以上にコストがかかる可能性がある
MAを導入するときSFAの導入を検討するケースが多いため、部署間の調整に時間がかかります。
2つのシステムを導入するため、予算以上に費用が発生してしまう危険性があるため注意が必要です。
導入に際して、どのような費用が生じるのか・運用後の継続的な費用はどの程度かなどを、事前に確認しておくことをおすすめします。
会計管理システム
会計管理システムは、売上や取引などを統合的に管理するソフトです。経理部門が顧客管理のために取り入れていれているケースがほとんどです。
会計管理システムのメリット・デメリット
会計管理システムのメリットとデメリットは以下のとおりです。
メリット
- 会計管理に関わる機能が充実している
- 去の取引や売上を一括管理できる
受注・発注、売上、取引履歴、請求書の発行など、会計管理に関わる機能に特化しているシステムで、経営部門に最適なツールです。
デメリット
- 搭載機能は金銭のやり取りに関わるもののみ
- 営業・マーケティング部署は物足りない
搭載されている機能は、金銭的なやり取りの管理に限定されているため、営業やマーケティング部署で利用するには、機能が不足している可能性があります。
システム同士の連携ができるツールを導入することで、システムごとに同じ情報を入力し直すなどの手間を削減可能です。
Excel
一般的なオフィスツールとして使われているExcelは、多くのパソコンに初期設定の段階でインストールされています。
操作に慣れている社員が多く、汎用性が高いのが特徴です。
簡易的な表を作成して、企業名（担当者名）・連絡先（電話番号やメールアドレス）・契約内容など、必要に応じた項目の登録ができます。
Excelのメリット・デメリット
Excelのメリットとデメリットは以下のとおりです。
メリット
- 無料で使える
- 操作を覚える手間が不要
企業が導入しているパソコンには、元からExcelがインストールされている場合がほとんどです。
新たなツールを選定・導入する必要がなく、費用がかからない点が大きなメリットです。
日ごろの業務でExcelを使い慣れている人が多いため、操作方法を1から覚える手間なく、スムーズに運用を始められます。
デメリット
- 一元管理がしにくい
- リアルタイムの進捗を追いにくい
表作成は自社でする必要があり、入力や更新に手間がかかる点がデメリットとして挙げられます。
一元管理がしにくく、進捗や数字の変化を反映しづらいため常に最新の情報が必要な営業活動などに向いていない傾向です。
無料あり！顧客管理システムおすすめ3選
顧客情報を社内で一元管理したい場合は、顧客管理システムの導入を検討しましょう。
ここでは、おすすめの顧客管理システムを3つ紹介します。
世界シェアNo.1の導入実績：Sales Cloiud（セールスクラウド）
https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
【特徴】
- SFAやMAなどの連携システムが充実
- システムの一元化でコスト削減ができる
Sales Cloudは世界No.1シェアを誇るCRM・SFAツールです。
プラットフォームを活用することで、各部署が業務に必要な機能をほとんど網羅できる特徴を持っています。
システムを一元化できるため、ツールの利用を最小限に抑えられる点がメリットです。
商談・打ち合わせの記録をリアルタイムで更新できるため、進捗状況を把握したアプローチができます。
【料金プラン】
月額 3,000円〜(年間契約）
※14日間の無料トライアルあり
営業支援管理もできる：Senses（センシーズ）
https://product-senses.mazrica.com/
【特徴】
- AIが営業の最適なタイミングを分析
- メールでのやり取りを自動で蓄積
Sensesは、株式会社マツリカが開発した営業支援ツールです。
現場で活躍する営業の負担を最大限減らすことを目的としていますが、顧客管理システムとしての機能も充実しています。
企業のデータベース構築やメールの一斉送信・名刺管理など、顧客管理で欠かせない機能がほぼ網羅されています。
メールやSlackなど外部ツールとの連携ができ、導入後すぐに顧客管理業務の効率化を図れます。
【料金プラン】
月額 27,500円〜(5人ユーザー）
※無料トライアルあり
チームで顧客問い合わせ状況を管理：formrun（フォームラン）
【特徴】
- 問い合わせや商談の進捗状況が一目でわかる
- 直感操作でシステムを使いこなせる
formrunは、問い合わせ対応の効率化・問い合わせフォーム作成時間の削減、データ分析などの機能を搭載した顧客管理システムツールです。
顧客の問い合わせ状況は、未対応 ・対応中 ・ 対応完了などで表示され、チームで進捗情報を共有できます。
40種類以上のテンプレートを活用したマーケティング活動に強みを持ち、テキストを入力するだけで効果的なフォーム作成が可能です。
コードなどの専門的な知識はいらず直感的な操作ができます。
Googleスプレッドシート・Salesforce・SlackやChatWorkなど、外部連携ツールが充実しているため、気軽に導入しやすい点が特徴です。
【料金プラン】
無料〜
顧客管理システムでできること・主な機能
顧客管理システムの主な機能は、以下の5種類です。
- 顧客・取引先の情報管理
- 名刺管理
- 案件管理
- メール配信
- 顧客サポート
各項目を導入するメリットや期待できる項目を説明します。
顧客・取引先の情報管理
顧客や取引先の基本情報（企業名・担当者名・連絡先など）・過去の取引内容・商談の進捗状況などを管理できます。
顧客・取引先の情報を把握することで、対応漏れなどの人的ミスを防止したり、トラブル発生時の迅速な対応が可能です。
基本情報に加えて、裁量権を持つ人物が決定を下すまでの流れ・支払い方法・やり取りで気になった情報など、アプローチに役立つ情報を合わせて記録しておくと、効果的な営業活動を実現できます。
名刺管理
顧客の名刺をデジタルデータとして保存すれば、情報の引き出しにかかる時間を短縮できます。
紙の状態だと保管場所の確保が手間ですが、システム内に保存すればスペースの確保は不要です。
社内で情報共有をしやすく誰でも情報更新が可能なため、情報を効率的にアップデートできます。
名刺の読み込み方法は、ツールによってさまざまです。
スマホのカメラでスキャンできるものだと外出先ですぐに情報登録ができるため、名刺交換をする機会の多い営業方法をとっている企業におすすめです。
自社の名刺管理方法に合わせて、必要な機能を選択しましょう。
案件管理
案件に対する詳細な情報を顧客ごとに蓄積することで、契約に対する前向き度合いや売買実績を可視化できます。
案件の進捗情報をチーム全体で把握できる状態を作り上げることで、状況に応じたサポートができたり、他部署とスムーズな連携を図れたりします。
アラート機能が付いているものを導入すれば、対応が遅れている内容などの通知をしてくれるため、対応・連絡漏れなどのミスの防止が可能です。
メール配信
キャンペーン・リリース情報やメルマガなどを、顧客に配信できる機能です。
顧客情報を、条件の絞り込みでグループ分けできる機能が搭載されているツールの場合、ステップメールの配信などでアプローチを図れます。
メールの開封割合や、URLのクリック率などをもとに分析ができる機能がついているため、データの分析・修正・改善を繰り返せる点がメリットです。
顧客サポート
顧客の情報や現状をまとめて閲覧・管理できる機能が付いていると、社内での情報共有が簡単です。
電話やメールなど、複数チャネルでのやり取りの一元化で、顧客対応後の情報整理の手間を短縮できます。
情報の記録・処理漏れを防げ、効率的な部署が最適なアプローチを図れる点がメリットです。
顧客管理システムを選ぶコツ
顧客管理システム選びのポイントを、6つ紹介します。
自社の課題や目的を見直す
顧客管理システムは、ツールの種類やプラン設定で使える機能が異なります。
自社に最適なツールを導入するために、自社の課題やシステム導入の目的・どのような理想を達成したいかを明確化しましょう。
「訪問スタイルの営業から、Webコンテンツやメールを活用した営業スタイルに移行したい」場合、アクセス分析・メール配信の機能が搭載されているツールを選ぶなど、目的に応じたツール選定が可能です。
システムの特徴と利用場面が合っているか
顧客管理ツールの導入時は、MAはマーケティング向き、SFAは営業業務のサポート向きなど、ツールの種類と特性を理解しておくことが重要です。
ツールの特性を把握することで、自社の課題を解決するために必要な機能を搭載しているシステムを選択できます。
どのような外部ツールと連携可能かなど、ツールごとの搭載機能を調べておくことで本格的な運用を開始した後、想像していたより操作性が低いなどのトラブルを防げます。
現在、自社で活用しているツールと連携できるかは、導入決定に関わる大きな判断基準の一つです。
コストが予算内か
顧客管理システムのツールには無料版と有料版があります。
有料の場合は、提供している会社や搭載されている機能の程度で値段が変動します。
ツールの本格導入をする際は、初期費用だけでなく、運用開始後に発生する継続的なコストを含めた予算を含めた検討をしましょう。
ランニングコストと利益のバランスを取りやすいツールを選択することで、費用対効果の高いシステム運用が可能です。
複数のツールから候補を絞ったのち、無料トライアルをして本格導入の判断をしてください。
その際、疑問点や不安点はできるだけ全て解決しておく必要があります。
問題が生じた際のサポートはオプションに含まれるかなど、事前に確認しておくことで、トラブル発生時に冷静な対応ができます。
クラウド型・買い切り型のどちらが最適か
顧客管理システムには、クラウド型と買い切り型の種類があります。
それぞれの特徴は以下のとおりです。
クラウド型：
- 顧客管理サービスを提供している外部のサーバーにアクセスして利用
- システムメンテナンス・保守の必要なし
買い切り型：
- 管理費・設備費がかかる
- セキュリティの強化・機能カスタマイズをしたい企業におすすめ
クラウド型は、端末を問わずサービスを利用できるため、営業など外出をする部署の人数が多い企業向きです。
スマートフォンやタブレットで情報確認・登録や変更ができるため、帰社後に生じる情報入力業務を削減できます。
買い切り型はソフトを購入、インストールして利用するタイプのシステムです。機能のカスタマイズ性が高く、セキュリティ強化を図りやすい点がメリットです。
ツールの利用人数が多く、自社に合わせて柔軟に使えるツールを求めている場合は、買い切り型の顧客管理システムをおすすめします。
操作が簡単で使いやすいか
顧客管理システムの長期運用では、顧客情報の見やすさや操作性の高さが重要です。
操作が難しく使い慣れるまでに時間がかかると、教育コストがかかり日常の業務に関係のない負担が増加します。
トライアル後、直感的に使えたかなど社員の感想・意見を聞き取ることで、運用後の負担のレベルを把握できます。
導入後に余計な仕事が増えないか
システムを導入する前に、運用開始後、今までと比べて余計な手間や作業工程が発生しないか確認をしましょう。
一部のみシステム化を実施して、その他はExcelで管理するなどの方法で導入を考えている場合、ツールの使い分けやデータ移行に時間がかかる等の手間が生じる可能性があります。
ツール間の情報共有業務を削減するためには、一元管理できる顧客管理システムの導入がおすすめです。
顧客管理システムを導入する手順
顧客管理システムを導入するプロセスは、以下のとおりです。
- 利用目的と必要な機能の明確化
- 利用可能なユーザー数を確認
- 導入ツールの選定
- 運用テストで最終判断
- 本格導入を開始する
手順に沿って説明します。
⒈利用目的と必要な機能の明確化
はじめに、なぜ顧客管理システムを導入したいか、利用目的を明確化しましょう。
下記は、目的を具体的に考えるために役立つ問いかけの一例です。
- 自社が抱えている課題は何か
- どのような機能があれば課題を解決できるか
- 達成したい目標は何か
- 課題の優先度合いはどうなっているか など
目的を明確にすればゴール（達成したい目標）に最低限必要な機能を絞り込めます。
機能の多さだけでツールを選ぶと、不必要な機能に対するコストが発生するため注意が必要です。
自社がなぜツールを導入したいのか、必要な機能は何か、慎重に選定してください。
⒉利用可能なユーザー数を確認
導入を検討しているツールやプランで、アクセスできるユーザーの上限数を確認しましょう。
利用人数に制限があったり、追加人数分の料金が発生したりするケースがあります。
提供サービスの充実度合いとユーザー数のバランスを意識すると、自社の規模感に合ったツース選択が可能です。
⒊導入ツールの選定
利用目的や基本機能の明確化をしたら、続いて、導入するツールの選定に取り掛かります。
必要な機能・使用できる人数などを条件にして、ツールを絞り込んでください。
各Webサイトでサービス紹介ページを確認して、候補をさらに絞り込みます。気になる会社には直接問い合わせをして情報収集をしましょう。
サービスを導入した企業の実例を調べると、ツール導入後の活用方法やメリットをイメージできます。
⒋運用テストで最終判断
導入する顧客管理システムが決まったら、1週間ほど運用テストをしてください。
無料トライアルを提供しているツールを検討する際は、積極的にトライアルを活用して、操作性や画面の見やすさはどうか、外部ツールとの連携が容易にできるかなどを確認しましょう。
トライアルで納得感を得られたら、本格導入へ移ります。
運用テスト後は社員に感想を求めることで、満足感の高いツール導入ができます。
「操作性が低い・他ツールとの連携が上手くできない」等の感想が出た場合は、ツールの選定をし直すか検討が必要です。
⒌本格導入を開始する
運用テストで問題がなければ、顧客管理ツールの本格導入を開始します。
操作マニュアル配布や使用に向けたオリエンテーションなどを実施して、導入後、社員がシステム活用に不便さを覚えない工夫をしてください。
導入初期は疑問や問題が生じやすいため、サポート体制を整えておくと安心感を持った運用が可能です。
ツールの運営企業のサポート状況や連絡の取り方を把握しておくと、自社で対応できない問題の解決に役立ちます。
まとめ：顧客管理システムはformrunもおすすめ
顧客管理システムの導入で、顧客・取引先の情報管理や名刺管理・案件管理をはじめとした業務効率化を実現できます。
ツールは、自社の目的に合った機能を搭載しているか・操作性は高いか・コストが予算内かをポイントに選びましょう。
弊社が提供している「formrun」は直感的な操作ができるため、顧客管理システムに慣れていない企業の方におすすめです。
自社にとって最適なツールを導入して、費用対効果の高いマーケティングや営業活動を実現しましょう。
formrunやフォーム作成や顧客管理に関する情報を発信しております。
EFO（エントリーフォーム最適化）や問い合わせ対応など、
フォームに関するお悩みを解決します。
