【厳選】問い合わせ管理ツール9選|選定方法や比較表も合わせて紹介

カスタマーサクセス

カスタマーサポート担当者が行う業務の1つである「問い合わせ対応」。

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応業務を効率化したり、対応の質を上げ顧客満足度を高めることができるというメリットがあります。以前はエクセルやスプレッドシートで問い合わせを管理していた企業でも、問い合わせ管理システムの導入をすることが増えています。

この記事では、問い合わせ管理システムの機能や選び方のポイント、おすすめのツールをご紹介します。

比較表も合わせてご紹介するので、ぜひ自社に合ったツール選びの参考にしてみてください。

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問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化できるツールです。主に以下のような機能が搭載されています。

機能詳細
対応者と進捗状況の管理問い合わせごとに、
・誰が担当しているのか
・対応状況(未対応/対応中/完了)
を可視化する機能
対応状況の複数人での共有管理画面に複数ユーザーがログインでき、担当者と進捗状況をリアルタイムで共有
対応履歴の確認問い合わせへの返信内容を表示
(ツールによっては、顧客ごとの過去の対応履歴をまとめて表示可能)
問い合わせへの返信機能メーラーを開かなくても、ツールの管理画面からメールを送信できる機能
問い合わせ内容の分析・時期ごとの問い合わせの件数
・問い合わせ内容の傾向
・回答までにかかった時間
などのデータの集計・分析やグラフを表示する機能
満足度調査問い合わせへの回答に対しての満足度を調査

 

なぜ問い合わせ管理システムを導入するべきなのか?

エクセル・スプレッドシートでの管理の限界

問い合わせ管理システムを導入していない場合は、エクセルやスプレッドシートで問い合わせを管理し、顧客の名前や問い合わせ内容、対応状況についてまとめておくことが一般的です。

しかし、問い合わせの数が多くなると、以下のような課題が生じます。

1. 顧客ごとの対応状況や担当者の共有が困難になる

エクセルやスプレッドシートでは、対応状況のリアルタイム更新ができなかったり、顧客ごとの対応履歴の蓄積が十分でないというデメリットがあります。

その結果、問い合わせの対応漏れが生じたり、対応の効率が低下する可能性があります。

2. ファイルサイズが重くなり、対応効率が低下する

また、問い合わせの数が多くなると、ファイルを開くこと自体に時間がかかるようになります。情報の更新に時間がかかってしまったり、問い合わせ対応の効率低下につながることになります。

問い合わせ管理システム導入のメリット

問い合わせ管理システムを導入するメリットには、以下のようなものがあります。

  • 対応状況をリアルタイム把握することで、対応漏れや二重返信を防げる
  • 対応スピードが早くなり、顧客のストレスを減らせる
  • 対応履歴やサポートへの満足度を分析し、顧客満足度の向上につなげられる

問い合わせの数が少ない間は、エクセルやスプレッドシートを使って問い合わせ管理をすることが可能です。しかし、問い合わせの数が増加したり、カスタマーサポートの人数が多くなってくると、エクセルでの管理が難しくなるため、上記のようなメリットがある問い合わせ管理システムの導入を検討するのがおすすめです。

問い合わせ管理システムを選ぶポイント

問い合わせ管理システムには多くの種類があり、どれを選べばいいかわからないという方もいるのではないでしょうか。

ここでは問い合わせ管理システムを選ぶ際にチェックしたい機能について解説します。多くのツールがありますが、ツールによって管理できるチャネルが限定されていたり、分析機能が豊富なもの、送信機能が豊富なものなど違いがあるので、注意が必要です。

効率よくツールを導入したいと考えている方は、ぜひこの中から必要な機能を確認してみてください。

管理したい問い合わせのチャネルに対応しているか

問い合わせ管理システムによって、どのようなチャネルからの問い合わせを管理できるかが異なります。

  • メールからの問い合わせにのみ対応しているもの
  • メール、電話、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるもの
  • 問い合わせフォームを作成でき、フォームからの問い合わせを管理できるもの

といった種類があります。

自社がどのようなチャネルからの問い合わせがあるかを確認し、対応したツールを選ぶようにしましょう。

求めている機能があるか

問い合わせの担当者・進捗状況を管理できる機能に加え、

  • FAQ作成
  • チャットボットの設置
  • 問い合わせの自動優先順位付け、担当者振り分け

といった機能があるツールもあります。

機能が増えるにつれて料金も上がる傾向があるため、最低限必要な機能が何か確認するようにしましょう。

料金プラン

問い合わせ管理システムの料金プランでは、

  • プランごとに料金が決まっているもの
  • ログインするユーザーごとに料金が増えるもの

という2種類があります。

使用するユーザー数によっては料金がかなり高くなる可能性もあるため、ツールの導入前にどれくらいの人数で使う予定なのか、見込みを立てておくことがおすすめです。

問い合わせ管理システム比較表

今回ご紹介するツールを一覧表にしました。限定的に使える機能は△で表示しています。

 料金対応チャネル担当者・
対応状況管理
満足度調査FAQ作成
Zendesk support$5/ユーザー/月メール、電話、SNS、LINE×
formrun0円〜問い合わせフォーム×
Re:lation0円〜メール、電話、SNS、LINE××
Freshdesk$0〜メール、電話、SNS、LINE
Tayori0円〜問い合わせフォーム
kintone780円/ユーザー/月〜メール、電話×
メールディーラー20,000円/月〜メール、電話、LINE×
メールワイズ500円/ユーザー/月〜メール、電話××
ChatPlus1,500円/月〜メール、電話、LINE× ×

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おすすめの問い合わせ管理システム9選

それでは、実際の問い合わせ管理システムにはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは厳選したツールを9個ご紹介するので、ぜひこれらのツールを試してみてください。

Zendesk Support

Zendesk Support

https://www.zendesk.co.jp/support/

Zendesk supportは、全世界で200,000社を超える導入実績があるカスタマーサポートツールです。問い合わせを「チケット」という概念で管理することで、問い合わせ管理を効率化します。

メールや電話だけでなく、SNS、LINEなどからの問い合わせをまとめて管理することができるため、複数のチャネルから問い合わせがある企業におすすめです。

また、ユーザーがカスタマーサポートの対応を評価するシステムがあり、サポートの満足度を知れたり、問い合わせ数や回答にかかった時間などのデータを可視化することで、サポートの課題を明確にできるという便利な機能も備わっています。

<導入実績例>

  • Peach Aviation
  • ランサーズ
  • Uber
  • GMOペパボ

<料金プラン>

 ESSENTIALTEAMPROFESSIONALENTERPRISEELITE
月額$5/ユーザー$19/ユーザー$49/ユーザー$99/ユーザー$199/ユーザー
メール対応
電話問い合わせ対応
SNS対応×
LINE対応×
満足度調査××
FAQ作成×××××

formrun(フォームラン)

formrun(フォームラン)

https://form.run/ja

formrun(フォームラン)は、株式会社ベーシックの提供するフォーム作成&カスタマーサポートツールです。わずか30秒ほどで問い合わせフォームを作成し、ホームページに設置することができます。

フォームからの問い合わせをカンバン画面で管理でき、担当者や対応状況をチームでリアルタイムに把握することが可能です。また、メールテンプレートや自動返信メールといった機能があり、問い合わせ対応の時間を短縮できます。

フォームからきた問い合わせは、自動で集計が行われ、グラフに反映されます。また、フォーム作成機能でアンケートを作成し、満足度調査を行うこともできるので、フォーム作成から問い合わせ管理・データの分析までをワンストップで行いたいという方におすすめです。

<導入実績例>

  • Sansan
  • DMM.com
  • hey

<料金プラン>

 FREEBEGINNERSTARTERPROFESSIONAL
月額0円5,980円12,980円25,800円
問い合わせフォーム
満足度調査
FAQ作成××××

Re:lation(リレーション)

Re:lation(リレーション)

https://ingage.jp/relation/

Re:lationは、株式会社インゲージが提供する問い合わせ管理システムです。電話やメールに加え、SNSやLINEからの問い合わせもまとめて管理することができます。

ステータス管理で問い合わせへの対応状況を可視化でき、さらに問い合わせごとにラベルをつけて、分かりやすく仕分けることも可能です。

他にも、返信を予約送信できる機能や、二重返信防止機能、送信前の確認画面表示など、問い合わせ対応の質を向上させる機能が備わっています。

<導入実績例>

  • 富士薬品
  • 森永乳業
  • ぐるなび

<料金プラン>

 ミニマムビジネスライトビジネスプレミアム
月額0円12,800円29,800円76,800円
メール対応
電話問い合わせ対応
SNS対応
LINE対応×
満足度調査××××
FAQ作成××××

※LINEからの問い合わせ管理には追加料金が必要

Freshdesk(フレッシュデスク)

Freshdesk(フレッシュデスク)

https://freshdesk.com/jp/

Freshdeskは、150,000社以上の導入実績がある問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャット、SNSなど多くのチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

また、特徴的な機能として、問い合わせの内容から自動で優先順位の設定と担当者の割り当てを行ってくれる機能があります。さらに、FAQの作成や、ユーザーが製品について質問できるコミュニティの構築も可能です。

<導入実績例>

  • AMERICAN EXPRESS
  • DHL
  • ヒューレット・パッカード

<料金プラン>

 SproutBlossomGardenEstateForest
月額$0$15$35$49$99
メール対応
電話問い合わせ対応
SNS対応
LINE対応
満足度調査××
FAQ作成

 

Tayori(タヨリ)

Tayori(タヨリ)

https://tayori.com/

Tayoriは、問い合わせフォームの作成が可能なカスタマーサポートツールです。テンプレートを使って簡単にフォームを作成し、ホームページに設置することができます。

問い合わせごとに回答状況や担当者を管理できるので、問い合わせの対応漏れや二重対応の防止につながります。

さらに、問い合わせフォームだけでなく、チャットサポート窓口を設置できることや、ドラッグ&ドロップ操作のみでFAQページを作成できる点も魅力です。

また、フォーム作成機能を使ってアンケートを作成し、満足度調査を行うことができます。問い合わせの管理やサポート結果の分析など、カスタマーサポートに必要な一通りの機能をまとめて利用したいという方におすすめです。

<導入実績例>

  • GMOアドマーケティング
  • サードオフィス
  • アティックプランニング

<料金プラン>

 フリースタータープロフェッショナル
月額0円3,400円7,400円
問い合わせフォーム
満足度調査
FAQ作成

kintone(キントーン)

kintone(キントーン)

https://kintone.cybozu.co.jp/purpose/inquiry.html

kintoneは、サイボウズが提供する、顧客管理や申請業務など様々な業務に合わせたシステムを作成できるクラウドサービスです。

作成できるシステムの1つに問い合わせ管理があり、メールや電話での問い合わせを一元管理できます。また、問い合わせの種類や時期をグラフ化できるので、今後の顧客対応の改善に活かせます。

特徴的な点として、100種類以上のサービスと連携できるという、拡張機能の多さが挙げられます。例えばフォーム作成ツールやメール送受信ツールと連携することで、問い合わせ対応から集計・分析まで一気通貫での管理が可能です。

<導入実績例>

  • 日産
  • 資生堂
  • ANA

<料金プラン>

 ライトスタンダード
月額780円/ユーザー1,500円/ユーザー
メール対応
電話問い合わせ対応
SNS対応××
LINE対応××
満足度調査××
FAQ作成

※他アプリとの連携でFAQ作成が可能

メールディーラー

メールディーラー

https://www.maildealer.jp/

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供するメール管理システムです。6,000社以上の導入実績があり、メールや電話、チャット、LINEなどの問い合わせを一元管理できます。

問い合わせの対応状況や担当者が一目で分かるので、対応漏れや対応の遅れを防止できます。さらに、メール送信時に上長の許可が必要な設定ができたり、送信内容のチェックボックスの表示、送信キャンセル機能などが備わっているので、対応のミスを減らすことが可能です。

<導入実績例>

  • 西松屋
  • マクロミル
  • カカクコム

<料金プラン>

月額20,000円〜
(初期費用50,000円)
メール対応
電話問い合わせ対応
SNS対応×
LINE対応
満足度調査
FAQ作成×

※満足度調査は追加料金が必要

メールワイズ

メールワイズ

https://mailwise.cybozu.co.jp/

メールワイズは、サイボウズが提供するメール共有システムです。問い合わせメールを複数ユーザーで管理でき、担当者と対応状況を可視化します。

自動的に問い合わせの担当者割り当てを行ってくれる機能や、メールテンプレートを設定できる機能があり、問い合わせ対応の効率を高めることができます。

月額500円というリーズナブルな価格で導入でき、メール共有に必要な一通りの機能が揃っているので、低価格で問い合わせを管理したいという方におすすめです。

<導入実績例>

  • 星野リゾート
  • ブックオフオンライン
  • JTBグローバルマーケティング&トラベル

<料金プラン>

 スタンダードプレミアム
月額500円/ユーザー1,500円/ユーザー
メール対応
電話問い合わせ対応
SNS対応××
LINE対応××
満足度調査××
FAQ作成××

ChatPlus(チャットプラス)

ChatPlus(チャットプラス)

https://chatplus.jp/

ChatPlusは、Webサイトにチャットボットを設置できるツールです。チャットから問い合わせを受け付けることができ、チャットだけでやりとりが終わらない場合には、メールや電話でのフォローを「チケット」として管理できます。

また、Webサイトに訪問した顧客の行動属性やアクセスした企業などの情報を取得でき、リード情報としてSFAやCRMに連携することも可能です。

<導入実績例>

  • 明大サポート
  • 山陰合同銀行
  • JALインフォテック

<料金プラン>

 ミニマムビジネスライトビジネスプレミアム
月額1,500円9,800円15,800円28,000円
メール対応×
電話問い合わせ対応×
SNS対応××××
LINE対応×
満足度調査××××
FAQ作成××××

※LINE連携には追加料金が必要

まとめ

問い合わせ管理システムを導入することで、対応のミスがなくなったり、対応の質が向上し、顧客満足度の向上につながります。

今回ご紹介したツールの中に気になるものがあれば、無料で使えるものや無料トライアルができるものもあるので、ぜひ使用感を確かめてみてください。