カスタマーサポート用チャットボットとは？効果と導入事例

問い合わせが多い企業では、迅速な対応が求められ、スタッフの負担を増やすのが課題です。また人手不足の場合、業務効率化しなければ対応が遅れてしまいます。

そんな問題の解決策として注目されているのが、チャットボットです。チャットボットは、顧客と対話形式で会話するプログラムであり、オペーレーターの代わりに対応します。

この記事では、カスタマーサポート用チャットボットの効果と導入成功事例を詳しく解説します。弱点と対策も紹介しているので、導入にあたっての懸念点を解消し、効果的な活用方法を見つけましょう。

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カスタマーサポート用チャットボットでできること

カスタマーサポート用のチャットボットは、顧客対応を効率化し、満足度を向上させる強力なツールです。まず、チャットボットは顧客からのよくある質問に対して即座に回答を提供し、自己解決を促します。オペレーターの負担を、大幅に軽減できるのが魅力です。

24時間365日稼働しているため、顧客はいつでもサポートを受けられます。チャットボットのみで解決する問い合わせなら、営業時間外でも対応可能です。複雑な質問の場合には、担当部署に引き継いでサポートしましょう。

また顧客とのやり取りをデータとして蓄積し、分析することで、ニーズやトレンドを把握するのに役立ちます。分析結果をもとに、サービス改善やマーケティング戦略の立案がしやすくなり、企業の成長に貢献すると期待できます。

チャットボットには種類があるため、用途に合わせて選びましょう。

カスタマーサポート用のチャットボットを導入することで、多くのメリットが得られます。

直接対応の負担を軽減

チャットボットは、よくある質問や簡単な問い合わせに自動で対応します。オペレーターは複雑な問題やクレーム対応など、より専門的で価値の高い業務に集中できるのが大きなメリットです。

たとえば製品の使用方法、パスワードリセット、解約方法などの一般的な質問に対して、チャットボットが迅速に回答します。顧客は待たずに問題を解決でき、満足度が上がります。オペレーターにとっては、直接対応の負担を減らしてくれるのが魅力です。

24時間対応が可能

チャットボットは24時間365日稼働しており、顧客が営業時間外に困った際にサポートします。

深夜や早朝といった通常の営業時間外でも、顧客の生活リズムに合わせたサポートが可能です。「昼間は忙しい」「深夜にトラブルが発生」などのケースでも問題ありません。緊急事態にも迅速に対応できるため、トラブルの早期解決につながります。

多数の問い合わせに対応

チャットボットは、ピーク時やキャンペーン期間中など、同時に多数の問い合わせを処理するのが得意です。

顧客の待ち時間を短縮し、注文の取りこぼしを防ぎます。たとえば、大規模なキャンペーンやプロモーションの期間中は問い合わせが殺到します。

チャットボットがあれば、効率的に対応でき、人手が少なく済むため人件費削減にも有効です。

カスタマーサポート用チャットボットの弱点・対策

チャットボットには多くの利点がありますが、いくつかの弱点も存在します。弱点を理解し、適切な対策を講じ、より効果的にチャットボットを活用しましょう。

設定に時間がかかる

チャットボットを導入する際、初期設定やシナリオの設計に時間がかかるケースもあります。特に、シナリオ型やFAQ型の場合、詳細な質問と回答パターンを事前に設定しなければなりません。

対策として、事前に学習しているAI型チャットボットを導入することで初期設定の手間を省けます。また導入初期に設定期間を設け、段階的にシナリオや回答パターンを整備すると負担軽減に有効です。導入する際には、実装までに余裕を持って準備期間を設けましょう。

応答に柔軟性がない

シナリオ型やFAQ型のチャットボットは、設定されたシナリオをもとに応答します。そのため、予期しない質問や複雑な質問には、応えられません。不適切な対応をしてしまうと、顧客に不誠実な印象を与えます。

さまざまなシチュエーションに合わせて対応するには、詳細なシナリオ設計が必要です。

たとえば、あるオンラインショッピングサイトの場合、返品手続きに関する詳細なシナリオを設計します。顧客が「返品の際に必要な書類は何ですか？」と尋ねたときに「返品手続きの際には購入時のレシートと商品本体が必要です」と、具体的な回答ができるようにしましょう。

複雑な対応は不可能

チャットボットは、複雑な問題や高度な技術的サポートが苦手です。たとえば新しいソフトウェアのエラーメッセージに関する問い合わせは、専門家でなければ判断や対処が難しいでしょう。

特定のエラーの原因が、ハードウェアの互換性やネットワーク設定に関連している可能性があります。複雑な案件は、担当者に引きぐ仕組みを設けましょう。

チャットボット上で「この問題は担当者によるサポートが必要です。少々お待ちください、専門のオペレーターに接続します」といったメッセージを表示し、担当者につなげるのも手段のひとつです。

カスタマーサポート用チャットボットの相場

カスタマーサポート用チャットボットは、初期費用と運用費用がかかります。

初期費用の相場は、シナリオの設計やシステムの設定などが含まれ、5万～10万円がかかります。一方、運用費用は月額または年間の費用として発生し、安価だと1万円前後で、一般的には10万～20万円です。

特に高度な機能を持つ「AI型」は、他の種類に比べて高額になる傾向があります。AI型は初期費用20万～100万円、運用費用30万～100万円が相場です。

価格の違いは、さまざまな要素によって決まります。
以下の場合、高額になりやすいと覚えておきましょう。

・プロによる複雑なシナリオ設計　（例）Q＆Aの数が多い
・カスタマイズの範囲が広い
・デザイン性が高い
・オプション機能の追加
・外部システムと連携
・サポート範囲が広い

予算に合わせて、必要なツールを選ぶことが重要です。単に多機能のシステムを選ぶのではなく、用途に合わせた機能は何かを検討しましょう。

カスタマーサポート用チャットボットの導入成功事例

チャットボットの導入を検討するにあたり、導入後の変化が気になるでしょう。ここでは成功事例を挙げているので、自社に導入したらどのようになるかイメージしながらご覧ください。

業務負荷を軽減させた事例

ある食料品メーカーでは、受注や発送業務に加えて電話対応を担当するスタッフの業務負担が大きな課題となっていました。課題に対処するため、チャットボットの導入を決定しました。

チャットボットの導入後、電話対応の回数が大幅に減少し、スタッフの業務負担軽減を実現した同社。さらに注文方法や配送方法、支払いに関する情報を、簡単に問い合わせられる仕組みもできました。顧客の疑問解消を助けるツールとしても、うまく活用しています。

顧客満足度80％獲得した事例

ある留学エージェントでは、ホームステイや海外留学を扱い、顧客とのコミュニケーション不足が課題でした。

課題解決のために、同社はチャットボットを導入。結果、顧客との気軽なやり取りが増え、目標を達成した事例があります。3か月で2,000件以上の問い合わせを受けることに成功し、顧客満足度が80％に達しました。

チャットボットを介した予約や申し込みも増加し、具体的なコンバージョンにもつながったようです。

電話問い合わせ数を30％削減した事例

ある鉄道会社では、ヘルプデスク業務の効率化と属人化の防止が課題でした。課題を解決するため、同社は回答精度の高いチャットボットを導入しました。

導入後、チャットボットの利用率が上がり、電話での問い合わせ数を30％減少させることに成功。
さらに、運用しやすいチャットボットを選択したため、システムのメンテナンスにかかる工数も大幅に削減されました。結果、特定のスタッフに業務が集中することなく、属人化も解消された事例です。

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