プロが選ぶ問い合わせ管理システム13選！チャットツールと連携する方法とは

お客様からの問い合わせが増え、従来のエクセルやスプレッドシートでの管理に限界を感じることもあるかもしれません。返信が遅れてしまいクレームになるケースや、二重対応によってトラブルが起こることもあると思います。

そんな課題を解決するには、問い合わせ管理システムを利用するのがおすすめです。

ここでは、問い合わせ管理システムの重要性や、導入するメリットとデメリット、おすすめの管理システムをご紹介したいと思います。

おすすめの問い合わせ管理システム13選

問い合わせ管理システムにはさまざまなシステムがあります。それぞれに独自の機能があるので、用途に応じて選定しなければいけません。

ここからは、厳選した問い合わせ管理システムの特徴を紹介します。

1.カンバン方式で可視化：formrun（フォームラン）

formrunは、問い合わせフォーム作成機能と問い合わせ管理機能を備えたシステムです。

ステータスがひと目で分かるよう、問い合わせへの対応状況をカンバン方式で管理できるので、問い合わせの管理から対応、返信までの流れを一括管理することができます。さらにSlackやChatwork、 Salesforceなどの外部のツールとも連携することができます。

また、問い合わせを通知してくれる機能があるだけでなく、自動返信用のテンプレートもカスタマイズできるので、問い合わせメールが多く、進捗状況を共有してミスを防ぎたい場合にもおすすめです。

formrun

2.自動振り分けで未対応防止：Zendesk（ゼンデスク）

Zendeskは、アメリカのサンフランシスコで開発された問い合わせ管理システムです。40種類の言語に対応しているので、海外との取引が多い企業におすすめです。

Zendeskでは、問い合わせを「チケット」と定義して、シンプルな管理画面でステータスを管理できるので、チームでの共有に強みを発揮します。未対応の問い合わせは自動的に割り振る機能もあるので、未対応防止にも効果的です。

また、初回の問い合わせから完了までの時間や、問い合わせ内容を集計してレポート化する機能もあるため、業務の改善に活用することができます。電話やメールのみならず、SNSやチャットなどマルチチャネルに対応しています。

Zendesk

3.複数のチャネルを一元管理：Freshdesk（フレッシュデスク）

Freshdeskは、2010年に生まれたツールであり、マーケティングプロセス全体に利用できます。

返信用の定型文や頻度の多い対応をシナリオ化して、クリックするだけでアクションができるなど機能が充実しています。SNSからの問い合わせにも対応できるよう複数のチャネルを一元管理できます。

また、チーム内で問題を解決できるコラボレーション機能があるので、社内にいる専門家の意見を聞いた上で最適な答えを導き出すこともできます。チーム内で対応を検討し共有できるので、他部署との連携が多い企業におすすめです。

Freshdesk

4.閲覧権限を設定できて安心：WaWaD-Be

WaWaD-Beは、どこからでもアクセス可能なクラウド型のデータベースサービスです。

問い合わせ管理では、閲覧権限の設定ができるので、部署やチームなど細かく共有設定が可能です。また、情報を絞り込むだけでなく、データを出力して分析するなど、問題解決のための資料としても活用できます。

医療現場などでも使用実績があり、問い合わせ内容を改善するためのツールとして活用したい会社におすすめです。

WaWaD-Be

5.永年無料のサポート体制：メールディーラー

メールディーラーは、メールやチャット、各種SNSなどを一元管理できるメールソフトです。

ステータスの管理機能、対応履歴や二重返信防止のためのロック機能など、ミスを防ぎ効率よく顧客管理できる機能が充実しています。

専任のスタッフによるサポート体制は、電話やメールの回数制限を取らず永年無料です。

楽天市場やYahoo!ショッピングなどのECモール、ネクストエンジンやクロスモールなどの受注管理システムなどとも連携ができるので、ECサイトを運営している人におすすめの問い合わせ管理システムです。

メールディーラー

6.メールと電話に特化：desknet’s CAMS（デスクネッツ キャムス）

desknet’s CAMSは、メールと電話で受けた問い合わせに特化した顧客対応管理システムです。

電話対応の場面では、ヒアリングシートを作成して担当部署に振り分けられるだけでなく、顧客対応の状況を集計し分析することもできます。

アラート機能があり、未対応の問い合わせに対して警告で知らせてくれ、返信の遅れを防ぐことができます。メールと電話対応の他に、情報を蓄積できるデータベースや、条件や発送時期を指定できるDM機能も搭載されています。

メールでの販促活動や、電話での問い合わせが多く、統合して管理したいという企業におすすめです。

desknet’s CAMS

7.過去の履歴検索も簡単：WEBCASメール共有ASP

WEBCASメール共有ASPは、馴染みのあるメールソフトに近い管理画面なので、シンプルで分かりやすく未対応・編集中などのステータスが自動で分類されます。

管理画面では、ステータスと担当者、件名がリスト化され一覧で表示される機能がある他、過去の履歴も簡単に検索し表示させることができます。

LINEと既存会員のIDを連携し、お客様をセグメントしLINEで配信をすることができます。個別にメッセージを送ることができ、高いレスポンスを得られる可能性があります。

WEBCASメール共有ASP

8.シンプルな機能でわかりやすい：yaritori（ヤリトリ）

yaritori（ヤリトリ）は、メールに特化した問い合わせ管理システムです。

操作画面はシンプルで分かりやすく、直観的な操作で案件ごとにタグが設定できます。二重対応防止機能や送信後5秒以内ならキャンセルができる誤送信防止機能もついています。

顧客との対応履歴をタイムラインで表示できるので、過去の対応状況をチャット感覚で確認することもできます。サポート体制も万全で、オンラインや対面だけでなく、メールにチャット、電話などをユーザーが選べる体制を整備しています。

最低契約期間がなく月額料金のみで利用できるので、シンプルな機能でサポート体制を重視したいという小規模な会社におすすめです。

yaritori

9.問い合わせ業務の課題を解決：Re:lation（リレーション）

Re:lationでは、対応が遅れてしまった時を知らせるアラート機能や、誤送信や二重送信を防ぐ警告画面など、問い合わせ業務の課題をクリアできる機能が充実しています。

また、共有事項を確認できる掲示板機能もあるので、ルールを周知させることもできます。

AIレコメンド機能によって、最適なテンプレートを自動で選択し、返信にかける工数を減らすことも可能。担当者の振り分けやラベル付けなどの単純作業も自動化することができるので、細々とした作業の効率化を図ることができます。

各種SNSはもちろんのこと、ショッピングカートとの連携が可能なので、ECサイトや製造業・通販などの業界におすすめです。

Re:lation

10.オリジナルの共有ツールができる：kintone（キントーン）

kintoneでは、100種類以上の拡張機能があるので、問い合わせ管理の他、クレーム管理や顧客リストと組み合わせると、使い方は無限に広がります。

既存のパッケージ化されたソフトにプラスアルファを求めている人は、kintoneならアプリを追加してオリジナルの共有ツールを作れます。

対応状況を円グラフとして視覚的に確認できることや、個人の処理状況や件数などもグラフ化されるので、業務の均衡化や見直しのきっかけにもなります。

学生の募集を行う大学の広報や、物件の内覧の申し込みをした人への営業など、拡張機能をプラスすればいろいろな業種で活用できます。

kintone

11.メールのやりとりが多い業種におすすめ：メールワイズ

メールワイズは、チームでメールを管理できるメール共有システムです。

メールでのやり取りだかでなく、電話対応と訪問履歴を一括で管理することができます。すべての履歴をチームで共有し、一貫した対応が可能となります。

誤送信を防ぐため、一斉送信は指定した相手にだけ送れるよう細かな設定が施されています。

メールの管理に特化したシステムなので、業種を問わずメールでのやり取りが多い職種なら仕事の効率化が図れます。

メールワイズ

12.コールセンターにおすすめ：mi-Mail（エムアイ・メール）

mi-Mailは、コールセンターなどで大量のメールを管理できるメール共有システムです。300万件の大容量のメールが保存でき、高度な処理能力が期待できます。

二重対応を防止するため、担当者以外が対応できない仕様になっています。操作や対応履歴も記録し、問い合わせ内容の共有にも活用可能です。

専用のアプリを使わなくてもよく、Webブラウザで利用できるので導入もスムーズです。カスタマーサポートを設置している会社や、電話での問い合わせが多い会社におすすめです。

mi-Mail

13.アカウントは無制限：Customa!（カスタマ）

Customaは、クラウド型の顧客管理システムです。

問い合わせ内容はデータ化され、よくある質問として事例集を作って公開することが可能。もちろん、公開するものと社内で共有するものを分けることもできます。

多機能なシステムを安心して使えるように無制限のメールサポートがついています。利用できるアカウントは無制限で増設も可能です。

顧客管理や在庫状況も確認できるため、ECサイトや物販事業を行っている会社におすすめです。

Customa!

問い合わせ管理システムをエクセルやスプレッドシートで行う限界

エクセルやスプレッドシートで問い合わせ管理を行うと不都合が起こりがちです。

あらかじめ項目を設定しておくことで、決まった項目に入力すればよいので管理がしやすくなります。しかし、エクセルやスプレッドシートではファイルをコピーできてしまうので、原本をどう管理するのかのルール化が必要になります。

ファイルのやり取りが必要になりますし、リアルタイムで問い合わせ内容を共有するのには向いていません。

また、数千件、数万件とデータが増えるとデータが重くなってしまうことも、エクセルやスプレッドシートで管理する場合の不都合といえるでしょう。

問い合わせ管理システムとTeamsを連携させると便利

問い合わせ管理システムは単体で使っても高い利便性があります。
より高いパフォーマンスを発揮させるならば、チーム・グループでの業務で活用されるMicrosoft Teamsとの連携がおすすめです。

Microsoft Teamsとは

Microsoft Teamsは、ExcelやWordなど他のMicrosoft365(旧office365)のサービスやシステムと連携して、さまざまな業務を一元化できるプラットフォームです。

Microsoft Teams上で問い合わせの確認や対応ができるため、ツールを切り替える手間が省けて素早く対応できます。

見落としによる対応漏れなどのミス防止に役立ちます。

Microsoft Teamsと連携できる問い合わせ管理システム

すべての問い合わせ管理システムがMicrosoft Teamsと連携ができるわけではありません。
おすすめした問い合わせ管理システム13選のうち、Microsoft Teamsとの連携が可能と明記されているツールは以下の4つです。

• formrun
• Zendesk
• Freshdesk
• kintone

問い合わせ管理の重要性

問い合わせの件数が増えてくると、情報の整理が難しくなります。検索やフィルタを使っても見つけられない場合もあり、二重に返信してしまうケースや対応漏れといった問題が生じてしまいます。

こういった小さなミスが会社の信頼を損なうきっかけになってしまうので、過去の顧客対応の履歴を踏まえた上で、適切な対応をすることが必要なのです。

そのためにも、必要な情報を整理して管理すること、すぐに確認できるような体制を取るのが大切になります。だからこそ問い合わせ管理が重要となるのです。

問い合わせ管理が必要とされる背景

問い合わせ管理はなぜ必要なのでしょうか？その理由としては、問い合わせへの対応速度と情報の共有があげられます。

問い合わせに対する対応が早ければ、顧客の満足度も上がりますが、遅い場合はクレームやトラブルに発展することも少なくありません。問い合わせ管理を行うことで、迅速な対応ができるのです。

また、問い合わせが多くなり関わるスタッフが増えた場合には、問い合わせへの対応状況をスムーズに共有することが必要になります。お客様への対応をスタッフが共有することで、二重対応や対応漏れを防ぎ、常に質の高い対応をすることができるのです。

これら2つの理由により、問い合わせ管理が重要視され、問い合わせへの適切な対処とスピード感が求められるようになってきたのです。

問い合わせ管理で起こりがちな問題

問い合わせ管理では、さまざまな問題が起こります。具体的な例は以下の5つです。

1.エクセルでの管理で不都合が起こる

エクセルで問い合わせ管理を行うと不都合が起こりがちです。

エクセルではあらかじめ項目を設定しておくことで、決まった項目に入力すればよいので管理がしやすくなります。しかし、エクセルではファイルをコピーできてしまうので、原本をどう管理するのかのルール化が必要になります。

エクセルではファイルのやり取りが必要になりますし、リアルタイムで問い合わせ内容を共有するのには向いていません。

また、数千件、数万件とデータが増えるとデータが重くなってしまうことも、エクセルで管理する場合の不都合といえるでしょう。

2.属人化

問い合わせ管理において、属人化は起こりがちな問題です。それぞれの担当者ごとに独自の顧客対応方法が行われるようになってしまうのです。

それによって、ある担当者しか対応できないという業務が生まれたり、問い合わせへの返信内容にばらつきが出てしまったりということが起こります。

ある担当者が知っている情報が共有されないことで、注意点や対応方法などの申し送りがされず、不適切な対応を行ってしまいお客様に迷惑をかけてしまうのです。

3.二重対応や対応漏れ

問い合わせ管理において、二重対応や対応漏れはよく起こる問題です。

同じ問い合わせに複数回返信してしまうことや、問い合わせへ対応しているかの進捗がわからず誰も対応をしないということが起こってしまうのです。

こういったミスはお客様に不信感を与えてしまうことになります。誰がどのような対応をしているのかというステータス（未対応・対応中・対応終了）を全員が確認できるようにするのは、問い合わせ管理では必要不可欠となります。

4.返信の遅延

返信の遅延も起こりがちな問題です。担当者が不在だったり、問い合わせへの対応を後回しにしてしまうことで、問い合わせへの返信が遅れてしまうのです。早く回答すべきとわかっていても、担当者の振り分けに時間がかかってしまうというケースもあります。

問い合わせから時間が経てば経つほど顧客の満足度は下がりますし、不信感も募ってしまいます。

どれくらいの時間で返信をする、誰が担当するなどの問い合わせ管理のルールが決められていないことなどが要因といえます。

5.本来の業務時間が削られる

問い合わせの割り振りが行われず、手が空いている人がフォローに回るというケースもあります。指揮する人が不明確であったり、作業状況の共有がされなかったりと、問い合わせ業務が進まないことがあります。

その結果二重対応によって無駄な時間が発生する場合や、状況を把握するのに時間がかかってしまうことがあります。

そのため、問い合わせ業務が終わった後、本来の業務を行うようになり、就業時間内での処理に限界を感じることがあるのです。

問い合わせ管理システムとは何か？

問い合わせ管理システムとは、問い合わせ情報を効率的に管理できるよう、必要なツールを集約したシステムです。

現在では、問い合わせのチャネルも電話やメール、チャット、SNSなどと多様化してきており、それらをまとめて管理するのが難しくなってきています。問い合わせ管理システムを利用することでそれらを一元管理ができるようになるのです。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせ内容や顧客情報の検索・閲覧のほか、誰がどのような対応をしているのかのステータスを共有することができます。

従来のシートでの管理とは違い、ステータスが可視化できるので対応漏れや二重対応を防げますし、対応スピードを上げることができます。

顧客だけでなく、スタッフの満足度向上につながるシステムといえます。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムには、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、問い合わせ管理システムを導入することで企業が得られるメリットを解説します。

問い合わせ経路を一元化できる

お客様が企業へ問い合わせるツールはメールや電話、SNS、チャットなど複数あります。
問い合わせ管理システムでは、複数のツールからの問い合わせを一元化可能です。

「誰がどの問い合わせに、どのように対応しているか」を簡単に把握できます。

問い合わせ対応の効率化による業務負担の軽減

問い合わせ管理システムを導入することで、対応の効率化ができます。

問い合わせが多い内容には、返信内容をテンプレート化することで対応スピードを上げることができます。また問い合わせ管理システムでは、ステータスによって対応状況がわかるので、次に取るアクションがひと目でわかり、効率化をすることができます。

顧客からの問い合わせにチャットボットを利用したり、FAQページを作成するなどによっても、対応の効率化ができます。

対応漏れ、重複がなくなる

問い合わせ管理システムを利用することで、対応漏れや重複などのミスを防げます。

誰が対応しているのかがひと目でわかりますし、過去のやり取りの履歴を見ることができるので重複対応を防ぐことができます。さらに、管理画面で未対応・対応中・対応終了のステータスがわかりますし、未対応の問い合わせをアラートで教えてくれるので対応漏れを減らすことができます。

このようにシステムの細かな機能によって、対応漏れや重複をなくすことができるのです。

ロスがなくなる

問い合わせ管理システムを導入することによって、顧客対応を行う担当者の工数や時間の無駄を減らすことができます。

次にすべきアクションがわかりますし、メールやチャットでの対応がしやすい管理画面によって、担当者が確認や対応を行う手間を最小限にすることができるのです。

さらに、過去の問い合わせ内容を一括管理できるので、他部署への共有がスムーズになり、最小の工数で商品開発やマーケティングに生かすことができます。

蓄積されたデータ分析により業務改善を図れる

問い合わせ管理システムを導入により、問い合わせ内容とスタッフ対応のデータ化が可能です。
問い合わせ対応はスタッフの知識や経験による差が出やすく、場合によっては対応者により違う返答をすることがあります。

データ化することで対応方法の共有がしやすくなり、スタッフ全体の顧客対応力の向上を図れます。

問い合わせ管理システムを導入するデメリット

問い合わせ管理システムには、メリットだけでなくデメリットもあります。

コストがかかる

問い合わせ管理システムの導入にはコストがかかります。

問い合わせ管理システムの料金としては、初期費用と月額費用がかかるものが多いです。月額料金の内訳としては、使う人数に応じて一人あたりの料金を設定しているケースや、人数に関係なくパッケージ化されたものもあります。

対応範囲が広かったり、機能が多いものは費用が高い傾向にありますが、実際には利用しない機能などもあります。コストを抑えるためにも自社にあったシステムを利用するのがよいでしょう。

一人でも使用可能なシステムや無料で利用できるものもあります。

操作方法の習得が必要

問い合わせ管理システムを導入するためには、操作方法の習得が必要です。システムごとに操作方法がありますし、それぞれに独自の機能があるからです。

そのためには、マニュアルの整備をし研修を行わなくてはなりません。スタッフのなかにはパソコンやシステムに苦手意識を持っている人もいるため、パソコンスキルに合わせた教育が必要になります。

さらに、運用時にはチェック体制を作った上で、正しく利用できているか確認をしなくてはなりません。運用と改善を繰り返し、定着させるまでにはある程度の時間がかかるのです。

問い合わせ管理システムを効率よく活用するには？

問い合わせ管理システムは導入するだけではなく、効率よく活用しなくては、課題を減らすことができません。システムやツールの強みを生かして業務に生かすことで効率化やミスを防ぐことができるのです。

ここでは、問い合わせ管理システムを効率よく活用するための方法を解説していきたいと思います。

テンプレート対応にする

問い合わせ管理システムを効率よく活用するには、テンプレート対応が重要です。テンプレート対応とは、事前によくある事例に対して回答する定型文を作っておき、返信する際に利用するというものです。テンプレートを使えば、文言を考える時間を省くことができます。

テンプレートは一度作って終わりでなく、定期的に社内で検討しアップデートしていくことも重要なポイントです。

テンプレートは一度作成しても適宜更新していきましょう。問い合わせと回答例を集計し、テンプレートもアップデートすると効率的に回答できるツールとなります。

問い合わせ対応の仕組みを作る

問い合わせ管理システムの導入後は、社内もしくはチーム内での仕組みづくりも必要です。

ステータス（対応中・未対応・返信待ち）を業務に応じてカスタマイズする、優先順位が高いものには色を付けるなど、社内独自のルールを設定しましょう。

過去の事例を思い出し、どうすれば対応の遅れにつながらないか、チーム内で相談して具体化していく作業が必要となります。

割り振られたタスクを定期的に確認し共有する仕組みや、対応できていない案件にはアラート機能を利用するなど、システムを活用し最大限の利用できる方法を見出していきましょう。

問い合わせフォームを改善

社内での運用の改善だけでなく、お客様に入力してもらう問い合わせフォームも適宜アップデートする必要があります。操作性や項目を見直すことで、より問い合わせしてもらいやすくなるからです。

お客様は問い合わせフォームが長かったり、項目数が多かったり、操作で不明点が出たりすると、途中で離脱してしまいます。

お客様目線に立って適宜改善するようにしましょう。

問い合わせ管理システムはどう選べば良い？

問い合わせ管理システムの機能は日々進化していますが、どのような点に着目して選んだらいいのでしょうか。

機能が十分に備わっているか

問い合わせ管理において特に重要な機能は、以下の6つです。

1. ステータス管理
2. 情報を集約できるダッシュボード
3. 返信用のテンプレート
4. 顧客との対応履歴
5. 個人間のチャット
6. レポートや分析機能

問い合わせ管理システムに必要な機能としては、担当者が振り分けられ進捗状況が一目で分かるステータス管理や問い合わせ・返信・共有・分析が集約できるダッシュボードがあげられます。

さらに、他部署との連携をスムーズに進めるため、個人でチャットができる機能や、返信用のテンプレートに顧客の対応履歴などもあると、問い合わせがあってから解決するまでの一連の流れを共有することができます。

問い合わせ管理システムのなかには、メールや電話に特化しているものもあれば、SNSからの問い合わせにも対応できるものなど、機能は多様化しています。そこで、業務に応じた機能を持ったシステムを利用するようにしましょう。

操作性が良いか

使いやすさはもちろん、直感的な操作ができるかどうかが重要なポイントになります。

ドラッグ&ドロップでメールやフォルダ、タグなどを移動できるか、操作をした後、その次に起こすべき行動がわかりやすいUIデザインか、などもチェックするようにしましょう。

また、機能が多いものや、ボタンの種類が多いものなど、できることが多いと使いにくい場合もあります。

問い合わせ管理ソフトの導入にあたっては、お試し期間を設けている会社がほとんどです。実際に使ってみて使いこなせるかどうか、操作性を確認しましょう。

その際、パソコンやソフトに苦手意識を持っている人に積極的に試してもらい、気になる点をクリアにして誰もが使えるものを検討する必要があります。

セキュリティ性

問い合わせ管理システムは顧客情報を管理するので、セキュリティ面が重要です。

顧客情報が流出してしまうと、企業の信頼は大きく低下します。キャッシュカードの不正利用などが発覚した場合などは、損害賠償の対応に追われます。

なぜ顧客情報が流出したのかの調査も必要になりますし、その期間業務は停止せざるを得なくなり、大きな機会損失になるでしょう。

問い合わせ管理システムにおいて特に気を付けなければいけない点は、不正ログインや不正アクセスです。それ以外にも、大事な顧客データの消失や流出や、地震や災害によるデータの破損、脆弱性や障害を検知した場合の対策なども重要です。

問い合わせ管理システムで、以下のようにセキュリティに対策が取られているかを確認しましょう。

• データセンターの管理体制
• 24時間365日監視する体制を取っていること
• ISO（情報セキュリティマネジメントの国際規約）を取得している
• プライバシーマークを取得している

無料で試用できるか

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、無料プランや無料体験期間があるかどうかも確認しましょう。

問い合わせ管理システムは、実際に利用してみなくては自社に合っているか、自社のスタッフが使いこなせるかどうかがわかりません。

はじめて導入を検討するなら、無料プランかお試し版を利用して操作性を確認してみましょう。無料プランでスタートし、ある程度慣れてから使う人数を増やして有料版に移行するのもおすすめです。

導入実績の確認

問い合わせ管理システムを検討しているなら、導入実績を確認しましょう。

導入実績が多い会社は、それだけ支持されているということになります。自社の規模に近い事例があることや、導入した流れや実際に使ってみた感想などをインタビュー形式で紹介しているものもあります。

使った人の感想などもチェックして総合的に判断するようにしましょう。

問い合わせ管理システムを利用して成果を最大化

問い合わせ管理システムは、問い合わせ業務の効率を大きく改善してくれるツールです。対応漏れや二重返信などのミスをなくし、属人化を避けるためにも問い合わせ管理システムを使いましょう。

ただし、自社にあったものを選ばないと、無駄なコストが発生したりスタッフが使いこなせなかったりします。

幅広い業種や業界で活用されているformrun（フォームラン）は、幅広い業種や業界での導入実績があり、どのような事例にも対応できるテンプレートも装備されています。

問い合わせ対応の効率化に特化して設計されているので、問い合わせ管理の導入を検討しているなら、formrun（フォームラン）をぜひご利用ください。

formrun

formLab編集部

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