こちらではSaaSの重要な指標、LTVについての説明と改善方法をまとめました。
LTVは事業の収益を直接左右する重要指標だと聞いたことはありながら、その具体的な改善方法に悩むことも多いのではないでしょうか。
本記事ではすぐに行えるLTVの改善方法や、そのツールも詳しく紹介しています。
目次
LTVとはなにか
まずは、LTV（ライフタイムバリュー）とはなにか、その定義を説明していきます。
LTVの意味
LTVとは、「Life Time Value」の略称です。
日本語では「顧客生涯価値」と訳されています。
具体的には、ある顧客が取引を終えるまでに、ある商品やサービスを通して企業にどれだけ利益をもたらしたかを示す数値のことです。
LTVが注目されるようになった背景
それではなぜ、LTVという指標が注目されだしたのでしょうか。
それはCRMが注目されだしたからです。
マーケティングの分野において、1:5の法則というものがあるように、新規顧客の獲得費用は既存の顧客管理費用の５倍かかると言われています。
つまり、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客との関係を維持していく方が利益拡大に繋がるということです。
その中で、CRMを利用した既存顧客との関係を良好にする施策が行われています。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、「顧客関係管理」または「顧客管理」という意味があります。
具体的には、「顧客と良い関係を構築し、維持していく仕組み」のことです。
LTVは「売上あるいは利益」と「時間」という定量的な指標なので、既存顧客との関係がどのような状態かを見定める上で有効なのです。
だからこそ、LTVが注目を集めているのです。
CRMについて詳しくは、以下の記事をご覧ください。
https://form.run/media/contents/marketing/crm/
LTVの計算方法を紹介
実際にLTVはどのように算出するのか、その計算方法を紹介していきます。
LTVの計算方法は何通りかありますが、
LTV＝ARPU（ユーザー平均月次単価） × 粗利率 ÷ チャーンレート（解約率）
これが一番シンプルな計算式となります。
LTV改善に必要なこと
先述した計算式から、LTVは具体的に以下の３つの要素から成り立っていることが分かります。
- ARPU（ユーザー平均月次単価）
- 粗利率
- チャーンレート（解約率）
②の粗利率は、SaaSにおけるマーケティングでは直接関わることが少ないためここでは省きます。
ARPU（ユーザー平均月次単価）とチャーンレート（解約率）に着目した、LTVの改善方法を説明していきます。
ARPUを向上させる
サービスの値上げ
購買数が変わらず、サービスの値段が上がれば客単価は上がります。
しかしその値上がりが顧客の納得のいく範囲、説明でなければ顧客は容易にそのサービスから離れていきます。
そのため値上げのためには、値上げに伴うサービスの質の向上や道理に合った理由が必要となってきます。
セット購買
あるサービスは人気があるのに、もう一方はあまり人気がない。
そのようなときは、より高価なサービスを買ってもらうアップセル、あるサービスとセットで購買してもらうクロスセルという手法が効果的です。
あるサービスを目的としている顧客でも、「セットでこの価格なら、、、」ともう一方のサービスもセットで購入してくれるかもしれません。
ここで大事なのがお得感です。
２つのサービスをセットで買うことによりいくらも割り引かれる。
このお得感で、普段あまり人気のなかったサービスも買ってもらえるかもしれません。
チャーンレートを低減させるための施策
サービスの質の向上
サービスの取り引き後のアフターサービスの有無によって、顧客の満足度やロイヤリティは変わってきます。
ロイヤリティとは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことです。
そしてそれを測る指標がNPS（ネット・プロモーター・スコア）となっています。
このNPSを上げることで、サービスをより長期的に利用してもらうことができ、結果的にLTVの向上につながります。
NPSについて、詳しくはこちらをご参照ください。https://form.run/media/contents/enquete/nps/
メルマガやDMの配信
チャーンレートを低減させるために、顧客の課題を解決できているのかどうか定期的にコンタクトをとって確認することが重要です。
そのためにメルマガやDM、または広告も効果的でしょう。
しかしメルマガやDMは多すぎても煩わしく思われてしまうことがあるため、適度なスパンを明けるか、顧客の興味を引くことができるような配信が良いでしょう。
LTV改善のための顧客管理に特化したクラウドツール
LTVを改善するには上記の②③にも当てはまるように、顧客のニーズに応えることが重要です。
顧客がそのサービスを気に入っている場合、長く頻繁にそのサービスを活用するはずです。
そして顧客に長くサービスを利用してもらうためには、まずは顧客を管理し、コミュニケーションを取ることが大事です。
そこでここでは、顧客管理に特化した無料と有料のツール両方を紹介していきます。
LTVを改善したいけれど何から始めたらいいか分からない方は、是非チェックしてみてください。
無料で使える顧客管理ツール
1.Hubspot（ハブスポット）
Hubspotは、無料から使えるCRMツールです。営業担当者とマーケティング担当者の両者にとって役に立つ機能が豊富に搭載されています。
営業を支援する機能としては、
- 売り上げ目標に対する営業の進捗管理
- コンタクト情報の管理
- 商談ごとのタスク管理
といったものがあり、チーム内での商談状況の共有や、データの整理に活用することができます。
また、ランディングページの作成やチャットボットの作成、Eメールの一括送信など、マーケティング担当者の業務を効率化する機能も豊富です。
料金
| プラン | 月額（年間契約）/ユーザー |
| 無料 | 0円 |
| Starter | 5,400円 |
| Professional | 96,000円 |
| Enterprise | 384,000円 |
2.foemrun（フォームラン）
formrunは、弊社が提供するフォーム作成&顧客管理ツールです。コードの知識がなくても、わずか30秒ほどで簡単にフォームを作成することができます。
フォームから回答されたデータは「カード」として蓄積され、管理画面上で顧客の状況を可視化することができます。また、管理画面から直接メールを送信できるので、問い合わせ対応のためにメーラーを開く必要もありません。
また、管理画面はチームで共有でき、カードごとに担当者を設定できるので、問い合わせ状況の共有や問い合わせ対応の手間を削減することが可能です。
チームで顧客のステータスを管理したいという方におすすめのツールです。
料金
| プラン | 月額/ユーザー |
| FREE | 0円 |
| BEGINNER | 3,880円 |
| STARTER | 12,980円 |
| PROFESSIONAL | 25,800円 |
3.Ambassador Relations Tool（アンバサダーリレイションズツール）
https://amb-r-t.jp/?_fsi=BVVC99wq
Ambassador Relations Toolは、株式会社コンファクトリーが提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
CRMやMA、NPS測定まで、マーケティングに必要なすべての機能を無料で利用することができます。
フリープランでも10,000人もの顧客の登録が可能であり、無料で利用可能な機能の多さがその特長となっています。
初期費用も月額料金もなく、完全無料でクラウド環境を利用できるので、ECサイトの運営や小売業界ならメリットの大きいツールです。
料金
| プラン | 月額（半年契約）/ユーザー |
| フリープラン | 0円 |
| クラウドプラン | 26,800円 |
| クラウドBプラン | 100,000円 |
| サーバ設置プラン | 要相談 |
有料で使える顧客管理ツール
1. Salesforce（セールスフォース）
https://www.salesforce.com/jp/
Salesforceは、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
これまでに15万社以上が導入した、世界で最も使われている顧客管理ツールと言われています。
顧客管理だけでなく、案件管理や見込み顧客の開拓、分析などの機能も豊富でカスタマイズ性にも優れています。
また、第三者機関によるセキュリティ評価が取り入れられており、高度なセキュリティ対策が行えるのも強みです。
料金
| プラン | 月額（年間契約）/ユーザー |
| Essentials | 3,000円 |
| Professional | 9,000円 |
| Enterprise | 18,000円 |
| Unilimited | 36,000円 |
※Professionalの機能を30日間無料トライアルできます。
2. Senses（センシーズ）
https://product-senses.mazrica.com/
Sensesは、株式会社マツリカが提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
営業支援をするための機能が中心で、営業案件に関する情報の一元管理やカード形式での案件管理が可能です。登録された顧客情報や案件、アクションの情報をAIが分析し、次にすべきアクションを教えてく れるので、営業の生産性を上げることができます。
また、名刺情報や案件情報、取引先情報といった幅広いデータを一括管理できる外部サービスとの連携に強い点も特徴です。
導入時の支援だけでなく、チャットやメールで要望や質問を受けるなど、運用定着までサポートしてもらえるので、顧客管理ツールの導入が初めての方でも安心でしょう。
料金
| プラン | 月額/ユーザー |
| Starter | 25,000円～ |
| Growth | 100,000円～ |
| Enterprise | 100,000円～ |
※Starter,Growthプランは無料トライアルがご利用できます。
3. Zendesk Support（ゼンデスク）
Zendesk Supportは、問い合わせデータの一元管理ができる顧客管理ツールです。メールや電話、チャットなどから届いた問い合わせを「チケット」という概念で管理することで、問い合わせの管理を効率化することができます。
また、顧客データを集約してデータを分析し、顧客とどのようなやりとりをしたのかを自動で可視化する機能があります。データを元に顧客対応を改善していけるので、顧客満足度の向上につなげることができます。
料金
| プラン | 月額（年間契約）/ユーザー |
| Essential | ＄5 |
| Team | ＄19 |
| Profettional | ＄49 |
| Enterprise | ＄99 |
| ElieteEnterprise | ＄199 |
※Eliete以外のプランでは、無料トライアルが利用できます。
4. Zoho CRM（ゾーホー）
Zoho CRMは、ゾーホージャパン株式会社が提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
既存顧客の情報を管理する機能が豊富に搭載されており、顧客の情報を集約したり、メールや電話、チャット、SNSなど様々なチャネルでの顧客とのやり取りを一元管理することができます。
また、既存顧客の管理だけでなく、商談を管理する営業支援システムとしての機能もあります。
無料から使え、スプレッドシートや他のCRMツールからのデータ移行も簡単にできるので、まずは試してみたいという方にもおすすめです。
料金
| プラン | 月額（年間契約）/ユーザー |
| スタンダード | 1,440円 |
| プロフェッショナル | 2,400円 |
| エンタープライス | 4,200円 |
| アルティメット | 5,400円 |
※15日間の無料お試し期間があります。
まとめ：LTVを改善するには、まず顧客管理を徹底しよう
いかがだったでしょうか。
今回はLTVの定義から、その改善方法と改善に役立つツールを詳しく紹介させていただきました。
LTVはSaaSビジネスを行う上で大事な指標の１つですが、LTVを見直すことでマーケティングに必要な他の要素も改善することができます。
顧客単価を上げることもとても大事ですが、それよりもまず、既存顧客を離さないために顧客管理を徹底すべきだと言えるでしょう。
LTVを改善したいけれど何から始めようか迷っているという方は、まずは顧客管理ツールを利用してみてはいかがでしょうか。
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