Excelは広く普及しており、問い合わせ管理ツールとしても様々なシーンで利用されています。Excelは初歩的なツールではありますが、利用することで問い合わせ管理を効率化できます。
Excelで問い合わせ管理を行っているものの、もっと効率よく行いたいと考えているカスタマーサポートの担当者やマーケティング担当者の方も多いと思います。
この記事では、Excelで効率よく問い合わせ管理を行う方法や、Excelでの問い合わせ管理のメリットやデメリットを紹介するとともに、Excel以外の便利な問い合わせ管理ツールも紹介します。
「formrun（フォームラン）」は、株式会社ベーシックが運営する問い合わせフォームを作成でき、顧客管理までできる便利なツールです。
簡単にフォームを作成でき、数クリックの操作でサイトに埋め込むことができます。
問い合わせ管理の機能も豊富で、フォームからきた問い合わせの情報が自動で反映されますし、カンバン画面ではラベルを利用してステータス管理ができます。
Slack、Chatwork、Teams、LINE WORKSなど様々なチャットツールとも連携しているので、対応漏れなども発生しません。メールのテンプレートや自動返信メールもあり、対応も効率できます。
便利な機能満載ですが無料で利用できるので、お試しで利用するのにもおすすめです。
目次
問い合わせ管理はExcelでも行える
Excelは表計算ツールですが、情報の管理がしやすく、問い合わせ管理にも利用しやすいといえます。
問い合わせ管理を行う際には、顧客からのメールや電話による問い合わせ内容、顧客情報を一括管理するだけでなく、進捗状況もひと目でわかるようにしなくてはなりません。
例えば、Excelの列にお客様の名前や問い合わせ日、問い合わせ内容などの項目を作成し、適時更新していきます。それによって誰でも顧客情報をすぐに確認できますし、現在の問い合わせ状況がひと目でわかり、対応漏れや二重対応も防ぐことができるのです。
このように、Excelは問い合わせ管理に有効なツールといえます。
無料のフォーム作成ツールを使えば、コストを抑えながら簡単に問い合わせフォームを導入できます。フォームの作成方法やポイントを詳しく知りたい方は下記の記事で詳しく解説しています。
＞【無料で使える】問い合わせフォーム作成ツール11選！注意点も詳しく解説
Excelで問い合わせ管理を行う方法
ここからは、問い合わせ管理を行う方法、手順を具体的に見ていきます。Excelで問い合わせ管理を行う際は、下記の3つの流れで行いましょう。
1.無料テンプレートを利用
問い合わせ管理には、無料のExcelテンプレートを利用すると便利です。ネット上には様々なExcelテンプレートがあり、項目がすでに準備されています。その中から、自社の問い合わせ管理に合ったものを選んで利用すると、イチからフォーマットを作るよりも工数を削減することができます。
初めは基本テンプレートで作成をしてみて、作業していくうちに自社に必要な項目を増やしたり減らしたりしながら、使いやすいテンプレートに変更していくのがよいでしょう。ここからは、無料テンプレートがダウンロードできるおすすめサイトを3つ紹介します。
エクセルカードHARI
「エクセルカードHARI」は、様々なツールを開発している日本アプリケーション開発が提供する無料のExcelテンプレートです。
無料のテンプレートとしては、企業の職種別にテンプレートが用意されており、自社の目的に合ったテンプレートを探すことができます。
初心者でも使いやすいように丁寧に解説されているため、安心して使用することができます。よく質問があることはサイトにまとめて記載されているので、不明点が出た時でも解決しやすくなっています。
Microsoft Office「顧客管理表」
Excelの提供元であるMicrosoftの公式サイトでは、さまざまな業務で利用できるExcelテンプレートが豊富に公開されています。
公開されているテンプレートの中で、問い合わせ管理に活用できるのが「顧客管理表」のテンプレートです。会社名や連絡先、担当者名などの基本的な項目はすでに設定されているため、問い合わせ内容や対応状況などの項目を追加することで、問い合わせ管理表としても利用できます。
ダウンロードしたファイルには使い方の説明が記載されており、あらかじめフィルタ機能も備わっているため、すぐに運用を開始できるでしょう。テンプレートファイルは無料でダウンロードでき、会員登録なども不要です。
［文書］テンプレートの無料ダウンロード
「［文書］テンプレートの無料ダウンロード」は、ExcelやWordで作成したビジネス文書や手紙、はがきなどのフォーマットが掲載されているサイトです。
以下のようにさまざまな様式のテンプレートが用意されており、ビジネスのあらゆるシーンで利用できます。
- 取引先台帳・得意先台帳
- 送付状
- 報告書
- レポートの書き方
- 案内文
例えば、取引先台帳・得意先台帳のフォーマットには、会社名、住所、担当者、電話番号などの一般的に必要と思われる項目があらかじめ設定されています。項目は必要に応じて追加したり、消去したりして、使いやすいようにカスタマイズしましょう。
2.一般的な項目の設定
問い合わせ管理の表では、一般的に下記のような項目が使われることが多いです。
- 問い合わせ日
- 会社名
- 部署
- お客様の名前
- 連絡先
- お問い合わせ内容
- 対応者
- 対応状況
- 対応履歴
お問い合わせ管理を行うには、「いつ」「誰から」「どのような内容の問い合わせが届いたのか」「誰が対応したのか」といった内容を管理していく必要があります。これらの項目を設定するようにしましょう。
対応状況という項目を作ることによって、対応漏れや対応の遅れを防止することができます。対応状況は、未対応・対応中・対応完了などの項目で設定すると良いでしょう。対応状況は、プルダウン設定を行うことで入力のバラつきを防げます。
3.運用ルールを作る
問い合わせ管理表を社内で共有する際には、運用ルールを作成しましょう。というのも、問い合わせ管理表は多くの人が編集することになるので、ルールがないと内容が属人化してしまうからです。
それぞれが好きなように運用してしまうと、すべての項目に記入しない人が出てくるかもしれませんし、記入の方法もそれぞれで異なってくる可能性があります。そうなると、他の人が見たときに顧客情報や対応状況がわからないという自体が発生してしまいます。
記入や運用のルールを作ることで、誰が見てもわかりやすい問い合わせ管理表を作ることができるのです。
Excelでの問い合わせ管理のメリット
Excelでの問い合わせ管理には、様々なメリットがあります。ここでは、Excelで問い合わせ管理を行うメリットを2つ紹介します。
メリット1.費用がかからない
問い合わせ管理にExcelを利用する場合、費用はかかりません。OfficeさえPCに入っていればExcelを利用できるので、わざわざ購入する必要がないのです。
企業の規模が小さい場合や顧客数が少ない場合などには、問い合わせ管理のツールに費用はかけられないと思います。そんな場合は、費用のかからないExcelを利用するのがよいでしょう。顧客数が多くなるまではエクセルを利用し、多くなったあとに有料のツールを使うという方法も考えられます。
Excelはだいたいの人が利用に慣れているので、教育コストがかからないのもメリットといえるでしょう。
メリット2.カスタマイズができる
Excelは、項目やレイアウトの変更が簡単ですし、便利な機能が豊富にあるのでカスタマイズ性に優れています。
列や行の追加も簡単にできますし、フィルタの作成も簡単です。他にも関数やマクロを利用することで、計算や分析なども簡単に行えるようにカスタマイズができます。
はじめは無料のテンプレートをベースに問い合わせ管理表を作成し、CSやマネジメント、レポーティングなど、業務の内容によってフォーマットを自由にカスタマイズするのがよいでしょう。
Excelでの問い合わせ管理のデメリット
Excelでの問い合わせ管理を行うには、もちろんメリットばかりではありません。Excelでの問い合わせ管理のデメリットを3つ紹介します。
デメリット1.セキュリティ
Excelではセキュリティがデメリットといえます。Excelだと問い合わせ管理表のデータをUSBメモリに入れたり、メールに添付したりなど簡単に持ち出しができてしまうからです。
問い合わせのデータは顧客の個人情報を取り扱っている場合が多く、流出することは大きな問題となります。顧客情報の漏洩は、企業にとっても大きなダメージを与えるので、管理するには細心の注意が必要です。
パスワードを設定することによってセキュリティリスクを下げられますが、それも最低限といえます。Excelにはセキュリティ面でのリスクがあることを把握しておき、重要な問い合わせデータはExcelでは管理しないようにしましょう。
デメリット2.社内での共有が難しい
Excelでの問い合わせ管理は、社内での情報共有には向いていない可能性があります。
Excelは複数の人が同時に書き込んだり、保存することができません。そのため、誰かがファイルを編集していると他の人は書き込むことができません。また、複数の人がそれぞれファイルを保存してしまうと差分ができてしまうこともあります。
問い合わせ対応の担当者を決めておくなどをすれば避けることができますが、人数が多くなると難しいでしょう。このように、Excelは共有という面においてデメリットが多いのです。
デメリット3.データが大きくなる
Excelには問い合わせ管理の情報が溜まっていくことでデータ量が大きくなり、操作しづらくなるというデメリットがあります。
マクロを組んだり、Excelのデータを更新し続けると、データが重くなります。ファイルを開くことや編集作業に時間がかかってしまい効率が悪くなってしまうのです。
ひとりの作業が1分遅くなるだけであればまだ問題ありませんが、問い合わせ管理を10人で行うとなると10分、20人で行う場合は20分のロスとなります。
データが大きくなった場合には、Excelの利用をやめるのがよいでしょう。
Excelでの問い合わせ管理が難しい場合
ここからは、Excelでの問い合わせ管理が難しい場合、シチュエーションを紹介します。もし自分の会社がそのような場合に当てはまっているはなら、Excel以外での管理を考えましょう。
同時に複数人で利用する場合
Excelでの管理は、複数の担当者で同時に問い合わせ管理をする場合には難しいといえます。複数の担当者が社内にいて、電話やメールで問い合わせを受け付けている場合は、同時にファイルに書き込めないと不便です。
同時に別の問い合わせに対応することもありますし、進捗が変化したら適時書き込まなくてはなりません。
だからこそ、同時に複数人で利用することがある会社では、Excelでの管理は難しいのです。
もし複数人で管理する場合には、Googleスプレッドシートなどのクラウドサービスや問い合わせ管理ツールを利用するのがよいでしょう。ファイルのやり取りなくリアルタイムに情報を編集・共有できます。
多人数で利用する場合
社内の多人数で問い合わせ管理を行う場合には、Excelは向いていません。
Excelでは同時に編集できないので他の人の作業が完了するまで待たなくてはなりませんし、ファイルの共有も大変です。Excelをクラウドで管理するという方法もありますが、編集や保存の作業が面倒です。
つまり、会社の規模が大きく多人数の場合も、Excelでの問い合わせ管理には向いていないのです。
セキュリティを重視する場合
Excelはセキュリティが不十分なので、セキュリティを重視する場合には向いていません。個人情報を取得する場合や情報漏洩リスクが大きい情報を扱う場合には、Excelの利用を避けるようにしましょう。
例えば、以下のような個人情報を扱う場合には、Excelで顧客管理をしないほうがよいです。
- 氏名
- 住所
- 電話番号
- 所属する会社名
- 役職
- 収入
- 経歴
- 家族構成など
また、Pマークを取得していたり、情報の管理を徹底していると謳っている場合にも、Excelでの管理は避けたほうがよいでしょう。
Excelでの問い合わせ管理の課題を解決してくれる低価格のツール3選
ここまで見てきたように、Excelでの問い合わせ管理にはデメリットもあり、管理に利用するのが難しい場合があります。
そんな時には「問い合わせ管理ツール」を利用するのがおすすめです。ここからは、Excelに代わって問い合わせ管理の課題を解決してくれる、低価格なツールを3つ紹介します。
1.formrun（フォームラン）
「formrun（フォームラン）」は、株式会社ベーシックが運営する問い合わせフォームを作成でき、顧客管理までできる便利なツールです。
簡単にフォームを作成でき、数クリックの操作でサイトに埋め込むことができます。
問い合わせ管理の機能も豊富で、フォームからきた問い合わせの情報が自動で反映されますし、カンバン画面ではラベルを利用してステータス管理ができます。
Slack、Chatwork、Teams、LINE WORKSなど様々なチャットツールとも連携しているので、対応漏れなども発生しません。メールのテンプレートや自動返信メールもあり、対応も効率できます。
便利な機能満載ですが無料で利用できるので、お試しで利用するのにもおすすめです。
2.Senses（センシーズ）
「Senses」は、入力の自動化とAIの力で営業組織を成果に導く、新しい営業支援ツールです。AIによる進行中案件のリスク分析や、取引先に関する情報の自動取得などが可能です。
営業活動とリモートワークを支える案件ボードがあり、各担当者に進捗状況を直感的に共有できる案件ボードを作成することができます。
また、面倒なデータ入力もモバイルアプリから簡単に入力することができ、手間が省けます。
3.kintone（キントーン）
「kintone」は、幅広い業種のあらゆる仕事で選ばれている業務効率化システムです。2020年までに15,000社以上の企業が利用しています。
ドラッグ＆ドロップで簡単に操作できるのがkintoneの特徴。サポートセンターや勉強コンテンツが充実しており、全国各地にパートナーがいるので、不明点があっても安心です。
kintoneを活用することによって、これまで時間を費やしていた細かな事務作業が削減でき、問い合わせ管理をより効率化することができます。
他にも無料の問い合わせ管理ツールは以下で紹介していますので、ぜひご覧下さい。
まとめ：Excelでの問い合わせ管理は低コストだが不都合もある
Excelでの問い合わせ管理は、初期費用がかからない、カスタマイズできる、といったメリットがあります。しかし、セキュリティ面の不安や、社内での共有が難しいという課題もあります。
顧客数が増えたり共有する人数が多くなったりした場合には、Excelでの管理では不都合が出てくるので、今回紹介したような問い合わせ管理ツールを利用するのがおすすめです。
「formrun」は、カンバン画面でのお問い合わせ対応の進捗管理や顧客対応、メールテンプレート・自動返信メールによる対応効率化を行うことができます。SlackやChatworkとも連携が可能で便利です。無料で利用できるのでまずはお試しください。
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