商品やサービスの購入において、重要な役割を持つ「問い合わせフォーム」。 自社Webサイトの問い合わせ率が悪く、フォーム項目の改善を考えている方も多いかと思います。
問い合わせフォームの項目を改善することで、問い合わせ率は大きく変わります。しかし、フォームの項目を改善しようと思っても、どんな項目をどのように設置すればいいかわからないという方も多いかもしれません。
この記事では、問い合わせフォームの項目を選ぶ際にはどのような点に注意すべきなのか、ユーザーは何にストレスを感じ離脱するのか、どのような項目を作るべきなのかを解説していきます。ぜひ参考にして、CVRの高い問い合わせフォームを作ってください。
目次
フォームの項目を最適化すべき理由
問い合わせフォームの項目を改善しなくてはいけない理由は、フォームが不便だとユーザーの離脱に繋がりますし、その不便の原因が項目にあることが多いためです。まずは、その根拠となる調査結果を1つ紹介します。
C-NAPSが行った問い合わせフォームに関する調査によると、およそ86%以上のユーザーが問い合わせフォームの入力時にストレスを感じています。
引用：https://fungry.co.jp/cnaps/blog/questionnaire-about-mail-form/
また、「どういった部分にストレスを感じたか」という質問に対し、「入力項目が多い（55.46%）」、その次に「何度もエラーになった（26.89%）」という項目が圧倒的に多いという結果になりました。
引用：https://fungry.co.jp/cnaps/blog/questionnaire-about-mail-form/
つまり、多くのユーザーは問い合わせフォームに不便を感じており、フォームの項目数の多さや項目におけるエラーにストレスを感じているのです。
これらのことからも、問い合わせフォームの項目の改善はユーザーのストレスを軽減でき、CVRを高めるために検討する価値があると言えます。
問い合わせフォームの項目を最適化するメリット
問い合わせフォームの項目を改善することには、様々なメリットがあります。ここでは、それらのメリットを詳しく説明していきます。
メリット1.ユーザーが離脱しにくくなる
問い合わせフォームの項目を改善し、最適な問い合わせフォームを設計することで、ユーザーがフォームから離脱しにくくなります。これは、スムーズに入力できるようになり、フォームに対するストレスが少なくなるからです。
フォーム解析ツールを提供する英国のformisimo社が実施した調査によると、フォームの入力完了までの時間は「平均80秒」でした。つまり、入力完了まで80秒以上かかるフォームは他社のフォームよりも不利といえます。
そしてHubspotのデータによると、項目数が3つだともっともコンバージョン率が高く、それ以上になるとコンバージョン率が下がるということです。項目数を増やしすぎると入力完了までの時間もかかりますし、離脱をまねくことになってしまうのです。
項目数を減らしたり自動入力を導入したりすることで入力の時間を短縮でき、ユーザーが離脱しにくくなるのです。
メリット2.即効性がある
問い合わせフォームの項目の改善は即効性があります。問い合わせフォームの項目改善は、問い合わせ数に直結するからです。
問い合わせフォームの修正はサイトの修正と比べると工数がかかりません。フォームの項目を修正したら、すぐにその結果を試すことができるのです。
そしてフォームの項目改善は、成果に大きくつながります。例えば、月間1000人が訪れていてCVRが1％のフォームを修正し、CVRを1％向上させたとします。それだけで10件もの問い合わせを増やすことができるのです。
このように、フォームの項目改善は短期間に修正ができ、成果にダイレクトに反映されるので即効性があるといえるのです。
メリット3.成約率の高いユーザーを獲得できる
問い合わせフォームの項目を改善することで、より成約率の高いユーザーを獲得できます。問い合わせフォームまでたどり着くユーザーは、その商品やサービスへの興味関心が強い「見込み客」だと考えられます。
フォームの不便さが原因でこの見込み客を逃していたのなら大きな機会損失ですが、フォームの項目を改善することで問い合わせ数が増加し、結果的に受注や購入につながりやすいユーザーを獲得できるのです。
無料で使える問合せフォームの作成ツールについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。
【無料で使える】問い合わせフォーム作成ツール11選！注意点も詳しく解説
フォームの項目例
問い合わせフォームの作成や改善にあたって、どのような項目を設置すればよいのでしょうか。
最適な問い合わせフォームにするためにも、フォームの項目には一般的にどのようなものがあるのかを知っておきましょう。
問い合わせフォームによく設置される項目例は以下です。これらの中から、自社の問い合わせフォームに必要なものを設置してください。
- 氏名
- 性別
- 生年月日
- 郵便番号
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
- 職業
- 会社名
- 部署
- 問い合わせの種類
- 相談内容
- 希望のサービス
このように、問い合わせフォームには様々な項目が設置できます。
しかし、前述したように項目数が多すぎるとユーザーの離脱に繋がりやすくなるため、項目は自社に必要な情報に絞ったほうがよいでしょう。
成果が出る問い合わせフォームの項目の作り方7つ
ここでは、フォームの入力完了まで到達しやすくなり、成果へと繋がる問い合わせフォームの項目の作り方を7つ紹介していきます。
項目のどのような点に気をつければ、ユーザーが離脱せず入力完了率を高められるのかを把握し、最適なフォームを作成しましょう。
1.入力項目は最低限に
問い合わせフォームの項目数が多すぎると、ユーザーが離脱する可能性が高まります。
以下のような項目は、問い合わせをする上で不要となるケースが多いですので、削除を検討しましょう。
- メールアドレスの確認欄
- 住所の建物名
- Fax番号
- ふりがな
ユーザーのストレスになるような項目はなるべく削除し、スッキリとした問い合わせフォームにすることで、離脱せずに最後まで入力してもらえる確率が上がります。
一度自社の問い合わせフォームを確認し、削除できそうな項目があれば削除しましょう。
2.各項目に入力例を表示する
入力が必要な項目には、あらかじめ記入例を記載しておきましょう。これにより、どのように書けば良いかわからないという人の離脱を防げます。
具体的には、名前の欄に「（例）山田 太郎」といった例や、住所の入力欄に「東京都～～区～～12-34-56 〇〇マンション101号」といった例を薄い色で記載しておくことをおすすめします。
入力欄をクリックやタップした場合には、この入力例は消えるようにしましょう。
3.項目に「必須」と「任意」を明記する
問い合わせフォームの項目で、入力が「必須」なのか「任意」なのかを明記しましょう。
必須と任意の違いがわかりにくいと、必須項目を未入力のまま送信ボタンを押してしまい、エラーが発生します。それによってユーザーが離脱してしまうかもしれません。
また、必ずしも記入しなくてもよい項目は「任意」にすることで、記入したくないユーザーの負荷を減らすことができます。
必須か任意を明記する際は「*」などの記号だけにするのでなく、「必須」「任意」と表示するのがよいです。
4.住所は自動入力にする
問い合わせフォームの住所の項目では、郵便番号を入れると住所を自動入力してくれる機能の活用がおすすめです。
都道府県から住所を入力するのは思ったよりも負担が大きく、ユーザーが離脱してしまう要因となります。特に、住所に難しい漢字の地名が使われている場合や住所が長い場合は、すべての入力するのが億劫になる人もいるはずです。
そこで、自動入力機能を活用すれば、郵便番号を入力するだけで番地以外の住所を自動入力されるため、負担が少なく住所の入力ができるようになります。
5.入力項目の分割に注意する
問い合わせフォームの項目を作成するにあたり、入力欄が分割されすぎていないかもチェックしておきたい要素の1つです。
項目が分割されすぎていると、入力欄をクリックやタップする手間が増えるため、ユーザーが操作を面倒に感じてしまう可能性があります。また、入力欄が分割されていると、視覚的にも入力しなくてはいけないものが多く見えるので、負担を感じさせてしまうかもしれません。
入力欄が分割される項目としては、名前や電話番号、メールアドレスなどがよく見られる例です。自社の問い合わせフォームが必要ないのに分割入力となっている場合は、項目を統合するのもよいでしょう。
6.入力項目を明確にする
問い合わせの入力項目名が漠然としていると、ユーザーは何を記入すればいいのかわからず離脱してしまう可能性があります。
例えば、「備考」とだけ記載されたテキストボックスしかない場合は、どのような内容を書けばいいかわかりません。そんな時には、「お問い合わせ」などの項目名にして、何を書けばいいかがわかるようにしましょう。
また、問い合わせの内容が「商品やサービスへの問い合わせ」なのか、「募集に関する問い合わせ」なのか、目的をはっきりと提示するのも有効ですし、問い合わせの種類を選択できる「ラジオボタン」などと併用するのもおすすめです。
7.項目の入力途中でもミスに気づけるようにする
項目の入力内容にエラーがあった場合、即座にエラー表示をするフォームになっているかもチェックしたいポイントです。記入途中で入力欄にエラーが表示されれば、その場でエラーに気づくことができます。
この機能がないと、送信をしたあとにエラーが表示され、自分でエラーの箇所を探さなくてはなりません。
フォームへの入力が完了し送信ボタンを押した後に、問い合わせフォーム上段にエラーメッセージが表示される場合などもあります。この場合、どの項目が間違っているのかがわかりにくく、ユーザーのストレスに繋がりやすいです。
リアルタイムでエラー表示が出るようにしましょう。
問い合わせフォームの項目を自由に編集できるツール3選
これまで、問い合わせ率を上げるためには、問い合わせフォームの項目を工夫することが大事と説明してきました。項目数を減らしたり、必須や入力例を表示したりといった細かな調整が必要になるので、フォームはある程度自由に編集できなくてはなりません。
そのためには、自分でイチからフォームを作成するのもいいですが、フォーム作成ツールを利用するのもおすすめです。
フォーム作成ツールは、専門知識やコーディングのスキルがなくても簡単に問い合わせフォームを作成できます。自由に項目を作成できますし、デザインにも種類があるので便利なツールといえるでしょう。
ここでは3つの問い合わせフォーム作成ツールを紹介します。
formrun（フォームラン）
formrunは、専門的な知識やコーディングが不要ながら、企業のイメージに合わせた問い合わせフォームを作れるフォームツールです。国内の有料フォームツールサービスの導入数についての調査で、有料ユーザー数においてNo.1を獲得した実績があります。
簡単操作で項目を設定でき、必須や任意などの項目も簡単に作れます。WordPressへのフォーム埋め込みも、コピー&ペーストの作業のみで設置が可能な点もポイントです。
また、カンバン画面で問い合わせ対応の進捗管理&顧客対応でき、未対応 / 対応中 / 対応完了など、ステータス別にお問い合わせを管理できるのが便利です。
formzu（フォームズ）
formzuは、東証一部上場企業から官公庁まで幅広く利用されているフォーム作成ツールです。20年の実績を持ち、これまでにformzuを通じて130万件を超えるフォームが作成されています。
formzuの特徴は、無料プランでも多くの機能が利用でき、フォームの項目数も最大で12項目設置が可能なこと。「コストをあまりかけたくない」という方におすすめのツールです。住所の自動入力機能も無料プランの中に含まれています。
また、細かなデザインのカスタマイズが可能で、フォームの作成数に制限がない点もポイントです。
SECURE FORM（セキュアフォーム）
SECURE FORMは複雑な操作が苦手な人や、セキュリティ面を充実させたい人におすすめのツールです。専門的な知識がない人でも、簡単に問い合わせ・注文・応募アンケートなどのフォームを作成できます。
フォームの項目作成方法としては、必要なパーツをドラッグ＆ドロップするだけで作成できるため、操作性に優れています。
有料のベーシックプランでは最大50の項目を設置できますが、無料プランで設置できる項目数には8項目までという制限があるため注意が必要です。
ユーザーの負担が少ない問い合わせフォームを作成しよう
問い合わせフォームの項目を最適化することで、ユーザーの離脱を防げますし、より多くの見込み客や成約率の高いユーザーを獲得できます。
成果が出る問い合わせフォームにするためには、設置する入力項目数は最低限にとどめ、ユーザーの負担を軽減できるよう項目を工夫しなければなりません。
ただ、問い合わせフォームの作成やカスタマイズをイチから行うのは、専門知識が必要なうえに手間や時間がかかります。そこで、成果が出る問い合わせフォームを簡単に作りたい場合におすすめなのが、「formrun（フォームラン）」です。
「formrun」ならクリック操作だけでフォームを作成できますし、問い合わせの種類に沿ったテンプレートも40種類用意されています。誰でも簡単にフォームの作成や項目のカスタマイズができます。
カンバン画面で問い合わせ対応の進捗管理や顧客対応ができるため、問い合わせ管理にも適しています。無料で利用できるので、フォーム作成ツールの利用を検討している方は、ぜひお試しください。
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