メール共有管理システム「Re:lation」とは？特徴や導入すべき企業を解説！

顧客への対応漏れを防ぐことや顧客対応の効率化・品質向上をすることは、企業にとって非常に重要な課題です。そして、このような課題は、ツールを利用することで解決できる可能性があります。

ここでは、「問い合わせ状況を可視化し、担当者の振り分けをスムーズに行いたい」「新人も使いやすいメール管理システムがほしい」という人におすすめなメール共有システム「Re:lation」について解説します。

そのメリットや導入事例も紹介していきますので、顧客対応を飛躍的に改善したい企業のご担当者は、ぜひ参考にしてください。

メール共有管理システム「Re:lation」とは

「Re:lation」は、顧客対応の品質を向上させ、チーム力を飛躍させる国産の情報共有ツールです。

ひとつのメールボックスを複数人で管理でき、問い合わせメールへの対応状況をステータスで管理できるので、顧客へ行うべき対応を見落とすことなく、正確な顧客対応管理が可能です。

さらに、メール・LINE・Twitter・チャット・電話対応などの様々な窓口への問い合わせを一元管理できます。それぞれのツールから対応する手間を減らせ、対応スピードの向上を実現できます。

こういったメリットから、現在では2700社にも及ぶ企業に利用されています。

メール共有管理システムの必要性

顧客対応では、様々なチャネルからの問い合わせに対応が必要な場合がありますし、進捗を複数人で共有することもあります。こういった場合には、二重返信や対応漏れ、問い合わせの属人化が起きやすくなります。

それらを避けるためには、メール共有管理システムの導入が有効です。

メール共有システムによって誰がどの問い合わせに対応しているかが一目瞭然であり、対応漏れを防ぐことができます。

また、メール共有管理システムを利用することで、対応状況をステータス管理でき、情報が共有されるので、担当者が不在の場合でも問い合わせ状況がすぐに確認できます。

そのため、メール共有管理システムは多くの人が顧客対応に関わる企業や、「チームとしてメールを管理したい」という企業におすすめです。

Re:lationの機能とは？

Re:lationは、メール共有システムとしての様々な機能を兼ね備えています。特徴的な機能を紹介します。

マルチチャネル

Re:lationでは、様々なチャネルからの問い合わせを同じ画面で対応することができます。メール、LINE、Twitterなど、それぞれのシステムへログインをするのは手間ですし、過去のやりとりをそれぞれのチャネルで確認するのに時間がかかったりします。

チャネルごとだけではなく、お客様ごとに問い合わせの管理ができるため、正確な顧客対応の管理ができるとともに、スピーディーな対応を行うことができます。

チケット管理

全ての問い合わせは、「チケット（案件）」に変換されます。

問い合わせ内容や流入元に基づいて、チケットに分けられるので管理がしやすいです。またチケットでの管理によって、担当者の振り分け、問い合わせのラベル分け、対応遅れアラートなどがこまめにでき、問い合わせを迅速、かつ正確に対応できます。

メールの対応漏れや二重返信の課題を解決できる機能といえます。

顧客情報共有

Re:lationでは、顧客情報をスタッフ同士で簡単に共有することができます。

顧客情報の共有としては、アドレス帳に独自の項目を追加でき、お客様ごとに保存しておきたい情報を記入しておける機能があります。また、問い合わせの履歴をワンクリックで時系列で表示することもでき、これまでの経緯を一瞬で把握できます。

お客様の過去のやり取りを瞬時に把握したり、チーム内でスピーディに共有することで、お客様ひとりひとりに合わせたきめ細かな対応を行うことが可能になるのです。

ミス防止機能

誤字脱字、誤った内容を案内してしまうなど、メールのやりとりで生じやすいミスは多く存在します。

Re:lationではミス防止機能があり、メール送信前にしておくべき確認事項をハイライトで表示してくれます。上司の確認が必要なメールも、ワンクリックで承認を依頼できるので、ダブルチェックが行いやすいです。

さらに、レポート機能によって対応にかかった時間を分析できるので、新人教育にも役立ちます。

誤送信防止

誤送信によって起きる情報漏洩は人為的なミスであるため、完全に防ぐことが難しい問題といえます。Re:lationは送信前に宛先が合っているか確認しないと、メール送信ができないシステムになっているので安心です。

さらに、添付したファイルをワンクリックで暗号化ZIPに変換可能ですし、添付漏れがある場合はアラートで知らせてくれます。

このように、誤送信対策が手間なく行えるので、操作に慣れていない人が扱っても安心です。

外部システム連携

ビジネスを成り立たせるために、複数のツールを同時に利用している企業も多いと思います。Re:lationは多様なサービスと連携ができ、より迅速で丁寧な対応を叶えます。

例えば、CTIシステム、EC向けサービス、CRM/SFAツール、通知ツール、フォームなど、様々な媒体と連携が可能です。

外部システムと連携することで、「すでに利用しているサービスを使用し続けたい」という場合でも、より業務を効率化できます。

Re:lationの特徴とは

ここでは、Re:lationならではの特徴を解説します。

セキュリティ対策

Microsoft Exchange Online（Office 365）でSMTP送信設定やPOP3受信設定をする際に、Re:lationではMicrosoft社が推奨する先進認証で設定が可能になります。そのため、より安全性の高い送受信が可能です。

Re:lationにアップロードされたメールへの添付ファイルのウィルスチェックができます。さらに、ユーザごとに「管理者・マネージャ・オペレータ・アシスタント」の権限を設定でき、徹底したセキュリティ対策を行えます。

確実にメールを送信

Re:lationでは、携帯キャリアであるKDDIのメールサーバによるメール送信が可能です。

お客様がPCメール着信拒否の設定をしている場合にメールが届かない事態を防ぎます。

さらに、メールを送信する時間を指定することで、お客様に気づいてもらいやすい時間帯に送信できるほか、事前に予約しておくことで送信忘れを防ぐことができます。

スマホアプリからも対応可能

Re:lationでは、アプリが用意されており、モバイル端末でも利用できます。だからこそ、PCを開かなくても外出先から利用でき便利です。

外出先からも、社内にいるスタッフへのコメント、情報の確認や承認対応、メール送信などがスピーディーに行えます。

シンプルな操作性

Re:lationでは直感的な操作性が特徴です。外注やアルバイトスタッフも1日あればツールの使い方に慣れる程なので、教育コストを削減できるのがポイントです。

画面操作が複雑である場合、操作を覚えるのに時間がかかってしまい、すぐに業務を遂行することができません。

Re:lationはシンプルな操作性であるため、操作方法の習得までに時間がかかる高年齢を含めた、幅広い世代のメンバーがいるチームにおすすめします。

Re:lationの料金

  Re:lationはプランごとに利用料金が異なります。「フリー」や「ライト」プランは比較的コストが低いものの、機能を追加するごとに料金を支払う必要があるため、結果的にコストが高くなってしまう可能性があります。

例えば、自動返信機能がプランによって含まれていない場合がありますが、返信を手動で行うのは大変な手間なので自動返信機能は重要です。

Re:lationはユーザー追加に関しても料金をプラスで支払う必要があるため、どれくらいの規模感で使用するのかを決定しましょう。また、将来的に人材が増えること場合は事前にコストを予測しておくのがよいです。

Re:lationを導入すべき企業とは？

ここまで見てきた機能や特徴から、Re:lationはどのような企業に向いているのでしょうか。

問い合わせ担当者が多い企業

Re:lationは問い合わせ担当者が多い企業におすすめです。「プレミアム」プランではユーザー数は50人まで設定できますし、顧客管理の担当者が多い企業にとって役立つ機能が充実しています。

Re:lationではメールアドレスを使用することができ、複数人でメールボックスを共有することができます。共有アドレスを使用している場合、担当者が多いと誰が対応するべきか判断ができなかったりと不便がありますが、チームメンバーにおける対応状況の可視化ができるのです。

自動でも手動でも担当者を設定することができるので、多くの人が関わっていても「誰が」対応しなければならないかが明確になります。

新人が顧客管理を対応している企業

顧客管理やヘルプデスクのチーム内に新人がいる場合は、Re:lationが向いていると言えます。

Re:lationには承認機能があるのが特徴的であるので、上司に一度チェックをしてもらえ、フローが明確化されて運営がスムーズに行えます。

さらに、新人教育に役立つ業務レポートもダウンロードできるため、新人教育に欠かせないフィードバックも可能です。

Re:lationの導入事例

Re:lationを実際に導入している企業を紹介します。

株式会社SUPER STUDIO

株式会社SUPER STUDIOは、ECプラットフォーム「ecforce」や、D2Cコンサルティング事業を展開している企業です。

クライアント数が増えていくことが目に見えてきたタイミングで、顧客対応の担当者全員で対応を共有できるツールが欲しいと考えてRe:lationの導入を決めました。

問い合わせごとに誰が対応すべきか判断ができず、関係のない人も一度全てのメールに目を通すという非効率的な対応フローが課題でしたが、担当者が自動で振り分けされるため、作業効率が上昇しました。

問い合わせ件数は月に1,000件以上に及びますが、対応漏れが1件もない状況で対応品質が向上したことを実感しています。

ウェブリオ株式会社

ウェブリオ株式会社はWeblio英和・和英辞典や、Weblio英会話を提供している企業です。

月におよそ700～800件、 多いときで1,000件ほどの問い合わせが届くため、問い合わせ対応状況の分析に時間がかかっていましたが、AIによるテンプレートレコメンドで返信までの時間を短縮を達成しました。

さらに、添付ファイルを付けた状態で承認依頼を送ることで、承認者も添付ファイルの内容を確認した上で送付できるため、添付漏れや添付間違いのミスがなくなりました。

顧客管理の業務を改善するためにツールを利用しよう

顧客対応を行う際にはメール共有ツールがあると、多くのメリットがあります。

Re:lationは便利なツールですが、利用するユーザー数によって必要になるコストは変わってきます。例えば10人で利用する場合には、月に3万円程度かかります。

こういったコスト面を抑えたい場合はformrunがおすすめです。コストを抑えながらも、顧客管理を円滑にしてくれます。

Re:lationとformrunの比較

formrunはフォーム作成からリード管理まで、一貫した顧客対応を行えるツールです。問い合わせのステータス管理ができるだけでなく、メールのテンプレートや通知機能も備わっていて迅速な顧客対応を行えます。

Re:lationとformrunの大きな違いは「フォーム作成機能の有無」です。formrunはプログラミングの専門知識がなくても、問い合わせフォームを手軽に作成できて、サイトに埋め込めます。

formrunはカンバン方式を採用しており、カードをドラッグ＆ドロップすることでステータスを変更することができます。「未対応」 「 対応中 」「対応完了」の他、ステータスの追加もできます。

一方、Re:lationは複数のチャネルからの問い合わせが1つの管理画面に並んで表示されていきます。マルチチャネルでの問い合わせを管理したい場合にはRe:lationがおすすめですが、「フォーム作成まで同じツールで行いたい」「顧客対応を視覚的に管理したい」という企業にはformrunがおすすめです。

formrunは無料でも利用できるので、ぜひ試してみてください。

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formLab編集部

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