【そのまま使える文例付き】問い合わせへの正しい返信方法とは?

カスタマーサクセス

顧客の問い合わせメールや自動返信メールの内容を考えるのは大変な作業です。

問い合わせ対応は企業の信頼度に大きく関わる業務なので、どう書いたら良い印象を持ってもらえるのか、不快な印象を与えないためにはどうすればいいのか、悩んでいる方は多いと思います。

問い合わせ内容には「質問」「意見」「提案」「クレーム」などの種類があるので、それぞれの種類ごとのメール用テンプレートを用意しておくと業務がスムーズに進みやすくなります。

この記事では、返信メールの書き方のポイントや、シチュエーション別の返信メール文例を紹介します。自社用にカスタマイズして活用してみてください。

また、問い合わせを受けるフォームの作り方は、以下で紹介しています。返信を効率化するツールなども紹介しているので参考にしてください。

問い合わせフォームの作り方・注意点をわかりやすく解説【ツール6選】

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問い合わせへの返信メールの基本ルール

返信メール基本ルール
問い合わせへの返信メールには、守らなければならないルールがいくつか存在します。

返信する担当者のこだわりによって変わる部分ではありますが、ここでは最低限守っておきたい基本的なルールを解説します。

1.件名は「Re:(リー)」で返信

顧客から届いた問い合わせメールには、件名を変えずに「Re:」で返信します。

件名を変えてしまうと、どこに送ったメールだったのか、何の要件に対する返信なのかをスムーズに思い出せないからです。

ただ、企業側が新たにメールを作成して送信する場合は、件名を変えても問題ありません。その場合、問い合わせ内容に対して「回答・報告・提案」のどれが書かれているのか、明確にします。

例えば、こういったメールの件名例としては以下です。

  • 【会社名】お問い合わせいただいた「●●」の件
  • 【○○様】会社名:お問い合わせいただいた件へのご回答です
  • 【ご回答】(商品・サービス名)の修理期限につきまして

2.ビジネスメールの基本的な構成を守る

ビジネスメールの本文パートは、以下の順で記載します。

宛先顧客に誰からのメールなのか確実に伝えるため、本文中にも宛名を入れる。
書き出し「拝啓」や時候の挨拶は不要。
名乗り会社名・部署・役職・名前の順に記載し、誰からのメールなのか明確にする。
本文(用件)簡潔・丁寧さを意識する(この後紹介する文例集を参照)。
結び感謝・お願い・検討など、問い合わせ内容に応じて使い分ける。
署名名刺代わり、コピペしやすいよう項目ごとに改行する。

正しい敬語を使う、カタカナ語や略語の使用は避けるなど、マナーを意識してみてください。

3.返信の本文に問い合わせ内容を入れる

顧客が問い合わせた内容を振り返る手間を省くため、本文には顧客からの問い合わせメールの内容を入れて返信します。

そうすることで質問内容を理解した上で誠実に回答している印象もアピールでき、質問のどの部分に答えているのかが分かりやすくなります。

メールツールでは、返信のメール作成画面で自然と問い合わせメールが入るようになっているものが多いです。問い合わせ内容を返信のメール内に利用する場合は、行頭に引用符「>」を使うのが一般的です。

問い合わせメールへの返信で顧客満足度を上げるポイント

顧客満足度UPポイント
顧客が問い合わせ対応に求めているのは、返信のスピードと質問に対する的確なアクションです。返信メールで顧客満足度の向上を実現するためには、以下のポイントを意識しながら問い合わせ対応行いましょう。

返信は早いほど好印象

問い合わせメールに対する返信は、なるべく早く行いましょう。

返信が遅くなるほど、顧客は「いつになったら返信が来るのだろう」と感じてしまうため、満足度の低下につながってしまいます。逆に早ければ好印象を与えることができます。

顧客によっては、即日・翌日中の返信であっても遅いと感じる場合もあります。一般社団法人日本ビジネスメール協会が実施した「ビジネスメール実態調査2020」によると、メールの返信を4時間よりも長い時間待てない人の割合は16.68%いるということです。

このように、ある程度の時間でも返信が遅いと感じる場合もあるので、前もって多くの返信テンプレートを用意しておくなど、顧客の要望にはなるべくすぐに対応できる体制を作るのがよいです。

一次対応に自動返信メールを活用

問い合わせへの一次対応には、自動返信メールを活用しましょう。

問い合わせが完了した際に自動返信メールが送られることで、問い合わせメールを受け取った旨を伝えられ、顧客に安心感を与えられます。自動返信メールのテンプレートに「担当者からの返信までの時間」を入れておくとより丁寧です。

顧客は問い合わせの送信ボタンをクリックしてから返信が届くまで、「問い合わせは本当に届いたのか」「内容はしっかり確認されたのか」など、不安やストレスを感じます。

送信後に何もアクションがないと、確認のために同じ内容を送信したり、問い合わせフォームとは別の場所から問い合わせを行う場合もあるため、問い合わせ業務を効率化させるためにも自動返信メールは有効です。

自動返信メールとメールテンプレートでお問い合わせ対応の時間を削減した事例は、以下で解説していますので参考にしてください。

自動返信メールとメールテンプレートでお問い合わせ対応の時間を40%削減した方法とは!?(株式会社INQ 様)

簡素でわかりやすい表現

簡素でわかりやすい表現を意識してメールの返信をすることで、顧客との信頼関係を築きやすくなります。

顧客が問い合わせの返信に何を求めているのか、どういった要素があれば満足できるのか、以下の項目をチェックしながらテンプレートを作成してみてください。

簡素さ1文が長すぎず、立ち止まらずに最後までサクサク読めるか。
具体性例を入れるなど内容が相手に伝わるように。
論理性無駄と重複は省いてあるか。丁寧すぎる文面は悪印象を与える場合も。
好感度「~させていただく」「よろしかったでしょうか」など間違った敬語が使われていないか。

複数人で同じ質の返信ができるように

問い合わせ対応を複数人が行う場合もあると思いますが、全員が同じ質の返信ができるようにすることも重要です。担当者によって回答が異なったり、別の担当者からの引継ぎが不十分でお客様に迷惑をかける可能性があるからです。

テンプレートを作ることで返信の内容やレイアウトが統一され、顧客離れを防ぐことができます。効率的に問い合わせ対応ができるツールを活用すれば、スムーズに情報共有の体制を作ることができます。

複数人で対応できるオペレーションを構築し、誰が今どんな案件を担当しているのかわかるようステータスを可視化しましょう。

これにより、引き継ぎ業務や新人教育の負担も最小限で済みます。

【シチュエーション別】問い合わせへの返信メール文例集

問い合わせへのシチュエーション別の返信メール文例を紹介します。

1.一次対応・自動返信メール

一次対応・自動返信メールの書き方のポイントは以下です。

  • 二次対応の連絡期限を記載する
  • お問い合わせ内容の詳細を文面に入れる

件名:【●●株式会社】お問い合わせありがとうございます

※このメールはシステムからの自動返信です

田中様

お世話になっております。
●●株式会社へのお問い合わせありがとうございました。

以下の内容でお問い合わせを受け付けいたしました。
●営業日以内に、担当者 山田 よりご連絡いたしますので
今しばらくお待ちくださいませ。

━━━━━━□■□ お問い合わせ内容 □■□━━━━━━
お名前:田中 一郎
E-Mail:●●@●●.co.jp
電話番号:333-3333-3333

お問い合せ日時:●●年●●月●●日 ●時●●分
お問い合わせ番号:1234567890
お問い合わせ内容:●●という製品の料金形態を詳しく教えてください。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

———————————————————————
●●株式会社 ○○課
担当:山田 太郎
TEL:111-1111-1111
FAX:222-2222-2222
メール:△△@△△.co.jp

【会社情報】
住所:〒111-1111 東京都港区●●5-6-7-8
電話番号:000-0000-0000
FAX:000-000-0000
営業時間:平日 ●時~●時
メール:○○@○○.co.jp
———————————————————————

また、自動返信メールの用途別のテンプレートは、以下で紹介しています。

【保存版】コピペで使える自動返信メールの例文まとめ!用途別に8つのテンプレートを紹介

2.疑問・質問に対する返信

顧客から疑問や質問に関する問い合わせが来た場合に、提案するケースとお断りするケースについて紹介します。

提案するケース

ここでは、製品の互換性に関する問い合わせに対して、提案をする場合を例に紹介します。

書き方のポイントとしては以下です。

  • 具体的な回答・対応策を提示する
  • 顧客に役立つ情報は積極的に発信する

弊社製品「●●」についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
●●株式会社サポートデスク担当でございます。

>●●と○○に互換性はありますか?

「●●」と「○○」に互換性はございません。しかしながら「△△」とは互換性がございます。
互換性のあるバージョンリストにつきましては、下記「●●の互換性」をご参照ください。
URL:https://www~

上記をご確認いただき、その他ご質問、ご不明な点がございましたら、
折り返しご連絡いただけますと幸いです。
今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。

お断りするケース

ここでは、商品の入荷予定に関する質問に関しての返信を例に解説します。

書き方のポイントとしては以下です。

  • なるべく否定文の使用は避ける
  • 次につながる内容を盛り込む

お問い合わせいただき誠にありがとうございます。
●●株式会社サポートデスク担当でございます。

>●●の入荷予定はありますか?

誠に恐れ入ります。ご希望の商品「●●」でございますが、現在のところ販売が未定となっております。ご希望に沿えず誠に申し訳ございません。

今後、もしお問い合わせ商品の取り扱いが決定いたしましたら、メールマガジン・HP等にてご案内いたします。その際はどうぞよろしくお願いいたします。

3.意見・提案に対する返信

顧客からご意見や提案をいただく場合もあります。そのような時の返信メールの書き方のポイントは以下です。

  • 謙譲語の使い方に注意する
  • 顧客名を入れてお礼の気持ちを伝える

お問い合わせいただき誠にありがとうございます。
●●株式会社サポートデスク担当でございます。

>ページのレイアウト管理をもっと直感的に操作できるよう改善して欲しいです。

この度は操作課題のご共有いただきありがとうございます。
〇〇様の貴重なご意見を参考に、当「●●(サービス名)」のUIデザイン改善に努めてまいります。

このほかお気づきの点がございましたら、どうぞ弊社までお知らせください。〇〇様がより快適にサービスをご利用いただけますよう、一層精進いたします。

今後とも弊社「●●」をご愛顧くださいますようお願い申し上げます。

4.企業側に落ち度のあるクレームに対する返信

自身の企業側に原因があるクレームに対して返信をする場合は、以下のようなポイントに気をつけるのがよいです。

  • 過去の問い合わせ履歴を調べる
  • 言い訳は記載しない
  • 現状のステータス(調査・交換・返品)を伝える

お問い合わせいただき誠にありがとうございます。
●●株式会社サポートデスク担当でございます。

この度は弊社「●●(商品名)」の不備により、
ご不便をおかけし誠に申し訳ございません。

本件につきまして、○○(部署名)にて原因を調査中でございます。
大変恐縮ではございますが、原因解明につきましては今しばらくお時間をいただきたく存じます。

今後このようなことのないように管理を徹底してまいりますので、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。

5.企業側に落ち度のないクレームに対する返信

自社に落ち度がなくてもクレームをいただくことはあります。そのような場合には、以下のポイントに注意して返信しましょう。

  • 過去の問い合わせ履歴を調べる
  • クッション言葉を使い対応できない旨を伝える
  • 時には毅然とした対応も大切

この度は、弊社「●●(商品名)」をお買い上げいただき、誠にありがとうございます。

ご心配をおかけして大変申し訳ございませんが、
案内ページに記載されている通り、今週中の納品対応はいたしかねます。

商品到着は最短で週明けを予定しておりますので、ご理解のほど何卒よろしくお願い申し上げます。

問い合わせへの返信業務を効率化するなら「formrun」がおすすめ

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問い合わせ業務ではなるべく早く、わかりやすく対応する必要があります。そして複数人の担当者でも同じ質で対応できるように体制を整えるのがよいです。

問い合わせの質を向上するツールとして、「formrun」がおすすめです。formrunでは、フォームの設置やステータス管理、メール対応などを一元化できます。

返信用メールテンプレートが複数用意されており、二次対応時の返信バリエーションも豊富です。また対応状況のステータス管理が複数人でできるので、二重対応や対応漏れを防止することができます。

formrunは無料で利用できるツールですので、ぜひ一度試してみてください。

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まとめ:問い合わせへの返信は効率的かつ質の高い回答を

問い合わせへの返信業務のポイントを紹介してきました。

問い合わせへの返信では、基本的な返信メールのルールに従うことや、問い合わせをした人が不安にならないよう素早くわかりやすい返信をすることが重要です。

そのためにも、今回紹介した文例や問い合わせ管理ツール「formrun」を利用するなどして、より効率的かつ質の高い返信を行いましょう。