株式会社アンジェラックスは1987年創業し、四半世紀に渡るサロン運営の中で、エステサロンにおけるホスピタリティサービスの伝統を築いてきました。
同社は、東京・長野・福岡に複数店舗を持ち、創業当初からあるANGELUX、ホテル内スパのNADESHICO SPA、月額制で通えるエステのENTRANCEの3つのブランドを運営しています。
今回は店舗の予約フォームやお問い合わせフォームにご利用いただいているブランドマネージャーの大杉様にお話を伺ってきました。
| 事業内容 | エステサロンの経営 |
| 主な用途 | お問い合わせ窓口 調査・アンケート 注文管理 |
| 推しの機能 | ボード画面 メール通知 |
| 目から鱗の機能 | ラベル機能 メール機能 |
| 利用プラン | STARTERプラン |
formrunをどのような用途でご利用していますか？
大杉様：以下の3つを中心に、幅広くご利用しております。
- 店舗の予約フォーム
- 店舗のお問い合わせフォーム
- 施術前の事前ヒアリングアンケート
店舗の予約フォームでは、デザインを弊社のサイトと合わせたかったこともあり、コード型フォームで作成しています。
施術前の事前ヒアリングシートは、カルテとして利用しています。formrun導入前までは、ご来店いただいてから紙に記入いただいていたものをフォーム上で回答いただくようにしました。
※こちらがENTRANCEの予約フォームです。
参照：https://entrance.life/trialform/form.html
formrunを導入しようと思ったきっかけを教えていただけますか。
大杉様：一番のきっかけは、元々利用していたフォームサービスの保守運用が難しくなったことです。
私はデザイナーなので、デザインの編集・修正にはすぐに取り組めます。
しかし、利用しているサービスのバージョンアップが影響してデザインの修正が必要となったり、サービスが落ちた時に緊急での対応が必要となったりすると、サーバーの専門的な知識がないため、社外のエンジニアさんに都度確認しなければなりません。
ただし、外部のエンジニアさんに修正依頼をかける場合、対応が完了するまでは1週間かかります。そうなるとそのサイトからは1週間、予約ができないことになるので、大きな損害を被っていました。
そのような背景があり、保守運用の手間を気にする必要がないサービスを探していました。その時にformrunを見つけて、日本語のサポートにもしっかり対応していることもあり、導入しました。
導入の決め手はなんだったのでしょうか。
大杉様：主には、以下の2点があります。
- ITに詳しくない現場のスタッフでも苦手意識なくツールを利用できるか
- 予約の管理を抜け漏れなく対応できるか
1.ITに詳しくない現場のスタッフでも苦手意識なくツールを利用できるか
フォームの作成や設置を担当するのは私たち管理部門の社員ですが、実際に現場で予約管理やお問い合わせの対応に取り組むのは、店舗のスタッフである場合が多いです。
そのため、店舗の女性スタッフがパソコン作業に苦手意識を持つことなく、直感的に利用できるかは重要な指標になります。formrunのボード画面の場合、誰でも簡単に利用することができるため、とてもありがたいです。
2.予約の管理を抜け漏れなく対応できるか
formrunを利用するまで、お客様からフォームの回答を確認できる方法は、問い合わせが発生した旨を知らせる通知メールのみでした。
また、そのお知らせメールが迷惑メールフォルダに入ることも多々あったことから、対応に抜け漏れが発生し、お客様からの信用を失うような重大なミスに繋がってしまうこともありました。
しかし、formrunの場合はメールでの通知も正常に届きますし、ボード画面でカード化された問い合わせも確認できるため、2重で管理することができます。そのため、対応の抜け漏れはほとんど発生しなくなりました。
※こちらはformrunのデモ画像です。
formrunを導入してからどのような変化がありましか？
大杉様：大きな変化としては、以下の2点があります。
- 対応の抜け漏れがなくなり、現場スタッフ間でのメールの引き継ぎが楽になった
- 事前ヒアリングシートをペーパーレスで管理できるようになった
1.抜け漏れがなくなり、受け渡しが楽になった
こちらは先ほどもお伝えした通り、予約管理やお問い合わせ対応の抜け漏れがなくなりました。
また、formrunを利用した場合、メールでのやり取りが、カードのスレッド上に残ります。そのため、店長宛に届いたメールを一次対応で他のスタッフが返した際も、履歴に残されたスレッドを確認すれば対応の引き継ぎができるので、非常に便利です。
※こちらはformrunのデモ画像です。
2.事前ヒアリングシートをペーパーレスで管理できるようになった
先程も述べたとおり、以前はお客様にご来店いただいてから、施術前の事前アンケート用紙に回答してもらっていました。
しかし、今では予約の日時が決定した段階で、formrunのボード画面上からメールで事前ヒアリングアンケートのフォームURLを送れるようになりました。
事前にフォームから回答いただいた場合、以下2つのメリットがあります。
- 事前に接客時の準備ができる
- お客様の施術時間に余裕ができる
事前ヒアリングシートの回答内容をもとに、接客時のトークや薬品の取り扱い方などを想定することができます。
また、予約時間は1時間と決まっているので、お客様が来店後に事前ヒアリングシートから回答してもらう時間を短縮できます。そのため、店舗スタッフとお客様双方にとって、余裕をもって施術に臨めるようになりました。
参照：https://form.run/@entrance-karte
formrunのお気に入りの機能はなんでしょうか？
大杉様：
の2つの機能です。
ラベルの活用については、最初は私たち管理部門から「予約フォームで施術担当者のラベルをつけたら、施術を担当するスタッフが一目でわかるから便利だよ」と、formrunを導入した際に店舗担当者に伝えておりました。
管理部門の私たちとしても、「どのようなお問い合わせが来ているのか」や「対応漏れが発生していないか」がわかるので、ラベルの存在はとてもありがたいですね。
また、店舗担当者自身がオリジナルのラベルを付与するようになり、現場主導でラベルのルールが新たに設定され始めていたことにも驚きました。
それくらいラベル機能を重宝しています。
こちらは運用されているラベルの種類です。
formrunを利用するまでは、店舗担当者が自身のメールアドレスからバラバラに返信している状況でした。そのため、担当者が変わる際には、これまでの連絡状況や対応における注意点を引き継ぐ必要がありました。
しかし、formrunの場合、カードのメール機能で、スレッド上に残るので、説明が楽になり、時間も短縮することができます。
最後にどのような方にformrunをお勧めしたいですか？
大杉様：主に以下に当てはまる方々にお勧めです。
- パソコンでの作業に比較的慣れていない方
- 複数人で予約・お問い合わせの進捗や管理をする必要がある方
私たちの場合、特に現場スタッフは若い女性であるため、パソコンよりもスマホの扱いが慣れています。そのため、誰でも簡単にパソコン作業をする時のUIや使い勝手の良さを、ツールを選ぶ際には重要視しています。
また、弊社ではLINE WORKSを利用しており、formrunからLINE WORKSへの通知連携も設定しております。LINEのUIに慣れている現場スタッフが、ビジネスチャットとしてSlackやチャットワークではなく、LINE WORKSの方が親しみやすいことが理由です。
店舗で利用する場合、店舗スタッフは施術の合間を縫って問い合わせの対応をするため、「いつ・誰が・どのような内容を対応するのか」の振り分けは、全てランダムに決まってしまいます。
そのため、複数人でお客様の対応進捗を管理でき、直感的に誰でも顧客対応ができる点でお勧めですね。
早稲田大学卒業後、桑沢デザイン研究所基礎造形専修、英Cetnral saint martins Foundation in Art & Designを経て、株式会社i:stにてグラフィックデザイナーに。その後、株式会社アンジェラックスに入社。ブランディング、マーケティング、広報などを務める。
formrunやフォーム作成や顧客管理に関する情報を発信しております。
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