施術時間が25%短縮！お客様に寄り添ったサービスを提供するための事前カウンセリングフォーム活用事例（合同会社Platine様）

ブラジリアンワックスを中心とした脱毛専門サロンとして千葉県船橋市に店舗を構える合同会社Platine。
同社は、「美」を追求した多彩なメニューを提供する他、ワックス脱毛スクールを併設し認定講師の養成も行なっています。

今回は、お客様のカウンセリングフォームとしてformrunを活用されている、代表の瀧沢様にお話を伺いました。

最初にformrunのご利用用途を教えてください

瀧沢様：サロンにご予約いただいたお客様への事前カウンセリングに利用しています。

お客様には、予約の際にLINE公式アカウントにご登録いただき、チャットで送られてくるformrunのフォームより、ご希望のプランやお体のご状況などを回答いただいています。
カウンセリングフォームに回答が送信されるとメールで通知が来るので、その情報を電子カルテに入力し従業員の間で共有するという流れです。

お客様が来店される前に、その情報を見ながら大体の施術方法を決めておくことで、準備を整えておくことができます。

カウンセリングフォームの例

formrun導入の背景を教えてください

瀧沢様：サロンを運営する中で、お客様が来店される前にカウンセリングを行う必要があるなと感じたからです。

以前はお客様が来店されてからカウンセリングをしていたのですが、お客様のご要望や肌質・疾患によっては、どうしても施術ができないということがありました。
せっかくご予約いただき足を運んでいただいたにもかかわらず、お断りする形となってしまうのが非常に残念で、そういったことが避けられるように来店前のカウンセリングを検討しました。

ちょうどその頃、コロナ禍に入り対面でのカウンセリングが難しくなったことも大きかったです。
対面での接触に不安があるお客様も多くいらっしゃったので、早急にフォームでのカウンセリングの導入を進めました。

カウンセリングでは、脱毛方法によって施術部位やご理解いただきたい注意事項が異なるため、お客様が回答された選択肢によって異なる項目を表示できる、「条件分岐項目」が必須でした。
そのため、条件分岐項目が利用できるフォーム作成ツールを探し、比較検討する中でformrunと出会いました。

フォームの作りやすさはもちろんのこと、サロンのカウンセリングフォームなので清潔感のあるデザインで作成できることを重視し検討した結果、formrunの導入を決断しました。

実際にどのような効果がありましたか？

瀧沢様：施術可能かどうかのチェックを前もって行えるので、課題であった「お客様に来店いただいてからお断りする」といったトラブルがなくなりました。

他にも、事前にお客様に必要な情報をお伝えできたり、お客様の状態や肌質に合った粧材での施術を提案できたりしたことで、最適な方法でサービスを提供できるようになりました。

また、ご来店から施術終了までの時間も1人あたり15分ほど短縮されました。

カウンセリングの時間を省略できたのはもちろん、あらかじめ情報を知っていることで、施術の準備も事前に終わらせることができたためです。
1人あたり1時間ほどの施術なので、実に1/4の時間短縮となり、店舗の回転率も向上しています。

事前にお客様のご要望や状態を知っておくことで、従業員も安心して施術を行えるので、社内でも好評なんです。

formrunで使っている機能やプランの決め手について聞かせてください。

瀧沢様：条件分岐項目を利用するために、BEGINNERプランを契約しました。
施術方法が多く様々なパターンがあるので、お客様の情報をきちんと把握するためにも必須の機能だと思います。
新規・既存どちらのお客様にも1つのフォームでカウンセリング項目を出し分けられるのもとても便利です。

また、最近はLINE WORKS通知機能もよく利用しています。
フォーム回答が来た際にすぐに気づけることや、formrunの画面を開かなくてもお客様からいただいた回答を確認できるのがとても良いです。

最後に、どのような企業様にformrunをおすすめしたいですか？

瀧沢様：事前にお客様の情報を入手したいという企業であれば、どこの企業でもformrunは活用できるのではないかなと思います。

特にクリニックなどの医療機関やエステサロン・美容院では、お客様からお身体の詳細な情報について伺う必要がありますよね。
来店前にそういった情報をヒアリングしておくことで、よりお客様に満足いただける対応が可能になると思います。