ECサイトのサポート業務を3人→1人に！大量の問い合わせ対応をformrunの管理機能で効率化（INTERIOR株式会社様）

スマートフォンケース等のスマホアクセサリーをECサイト（COCO case）で販売しているINTERIOR株式会社様。自社サイトや店舗のみではなく、楽天やAmazonなどさまざまなサイトで販売を行っています。

今回、さまざまな媒体からくるお客様のお問い合わせ対応に、formrunを有効にご利用いただいくことで素晴らしい成果を上げているカスタマーサポート担当の漆間様にお話を伺いました。

最初にformrunのご利用用途を教えてください

漆間様：ECサイトでスマートフォンケースやそれに付随するアクセサリーの通信販売事業を行っており、商品購入前後のお客様からのお問い合わせ窓口としてformrunで作成したフォームを使用し、その後のメール返信や顧客管理もformrunの管理画面で行っています。

カスタマーサポート窓口

formrun導入の背景を教えてください

漆間様：formrun導入前はホームページ上にサポート専用アドレスを記載して、直接そのメールアドレスに連絡が来るようになっていました。届いたお問い合わせは１件１件メールを確認し、対応内容や進捗については手動でエクセル上に全て記載して問い合わせ管理をしていました。

徐々に事業規模も大きくしていく中で、お客さまからの問い合わせ数も増加していきました。最大で1日１００件を上回るようになると、エクセル上にある大量のデータの中を更新しながらメール対応をする作業が非常にしづらくスタッフの負担は大きくなっていきました。

手動で対応している工程が多い分、お問い合わせへの対応漏れや担当者間での引き継ぎがうまくできていないなど、ヒューマンエラーがどうしても発生してしまい、お客様にご迷惑をおかけしたり返信が遅くなることで機会損失に繋がるケースもありましたね。

そこで、お問い合わせの管理ができ効率化に繋がるツールを探したところformrunに出会いました。無料トライアルで管理画面の使いやすさ、視認性が他ツールより優れていたため、2、3日試してすぐに運用まで持っていきましたね。

実際にどのような効果がありましたか？

漆間様：一番大きな効果は、それまでお問い合わせ対応していた人員を3人から私1人にできたことです。おかげでかなりの人的コストの削減ができことです！

生産性は導入する前と後に比べると、メールの返信の効率は格段に上がっているっていうのが実感できてます。

あとは、問い合わせに対しての返信スピードが格段に上がったことで、お客様からの嬉しい声も最近増えてきています。WEB上でフォームから問い合わせると、お客さまからするとすぐ返信返ってくるかわからない不安が大きいと思うのですが、すぐ返信ができるようになったことで安心感に繋げることができています。

formrunで使っている機能やプランの決め手について聞かせてください。

漆間様：管理画面とメールテンプレート機能は毎日使っています。

理画面はとにかく視認性が良くて、ステータス（対応状況・進捗）に色がつけられたり件数が表示されているので、今どのステータスに何件お問い合わせがあるのかが一目でわかるのが他のツールより素晴らしいと思いました。

また効率的にお問い合わせ対応をするためにメールテンプレート機能は必須ですね。変数機能で、テンプレートを選んだ時点でお客さまの情報が入っているのも対応スピードをあげることに繋がっています。

カスタマーサポートの管理画面

最後に、どのような企業様にformrunをおすすめしたいですか？

漆間様：EC事業の立ち上げ段階でサポートを始める企業にはぜひお勧めしたいです。

サポート体制の立ち上げ時は、限られた時間、リソース、コストで業務改善をしていく必要があると思うのですが、formrunはフォーム作成の専門的な知識がなくてもすぐにフォームを作成できます。メールの設定、管理画面の最適化も簡単にできるので、導入までスピーディにできるおすすめのツールです。