「誰もが見たくなる未来」という理念を掲げ、未来を感じる面白いことにどんどんチャレンジをし、新しいビジネスを切り開いていく合同会社DMM.com。
中でもDMM.make の3Dプリント事業部は、3Dプリントの市場を新規開拓することをモットーとし、サービスを提供しています。
従来、製造会社が必要とする部品やプロトタイプを低コストで製造するためには、一度で大量に生産する必要がありました。ただし、DMM.makeでは小ロットでも低価格で製品を製造できる仕組みがあります。
DMM.makeでは、お客様からデータをいただいたのち、DMM.makeが保有する3Dプリンタを利用して製品を製造するサービスと、3Dプリンタをお客様に販売するサービスをそれぞれ提供しております。
今回は、データ入稿フォームやお問い合わせフォーム等でformrunをご利用いただいている、3Dプリント事業部の山崎えり子様にお話を伺いました。
| 事業内容 | 3Dプリンタを利用した製品の販売、3Dプリンタの販売 |
| 主な用途 | お問い合わせ窓口 |
| 推しの機能 | クリエイターフォーム ファイル添付機能 |
| 目から鱗の機能 | Slack通知 ステータス・担当者設定 メールテンプレート フォームのコピー機能 |
| 利用プラン | PROFESSIONALプラン |
DMM.make AKIBAに展示されている、3Dプリントで製造された商品
＊ DMM.make AKIBAについてはこちら
現在はどのようにformrunを使っていますか？
山崎様：現在はお問い合わせフォームや、データ入稿フォーム等にformrunを利用しています。
DMM.makeでは、営業担当がフォームの作成からメール送信までを行い、3Dプリントを利用して製品を製造するデータ受付担当が、お客様からフォームを通じて添付されたデータファイルを元に、製品を製造しています。
私はWebデザイン・フロントエンドの開発を担当しているのですが、作成されたフォームの設定状況の確認や、効率的なメール対応をするための設定を行っています。
formrunを導入した背景を教えてください！
山崎様：エンジニアがフォームを作成し続けることに、限界を感じたためです。
formrunを導入する以前は、社内エンジニアがコードを書くことでフォームを作成していましたが、コミュニケーションコストが高くなることに課題を感じていました。
社内エンジニアがフォームを作成する場合、
- ビジネス職のメンバーがフォームを必要とするタイミングで、作成したいフォームの要件を定義する
- フォームの要件をエンジニアに共有する
- エンジニアがフォームを作成する
必要があります。そのため、1つのフォームを作成するだけで、エンジニアの工数が2時間ほどかかっていました。
また、エンジニアにフォームの作成依頼をかける部署は、3Dプリント事業部だけではありません。全事業部からフォームの作成依頼が来るため、エンジニアとしてもいっぱいいっぱいな状況でした。
そこでエンジニアがフォームサービスを探したところ、formrunを見つけ、導入することにしました。
formrunを選んだ決め手は何でしょうか。
山崎様：決め手は、以下の2つでした。
- コードの知識がないビジネス職のメンバーでも、ファイル添付のできるフォームを簡単に作成できること
- formrunとの通信は、SSL（Secure Sockets Layer）による暗号化を行っていること
DMM.makeでは、3Dプリントを使って製品を製造するにあたり、DMM.makeにて造形してほしいモデルのデータをお客様からいただきます。
とくに法人のお客様からは直接メールでデータをいただいており、そのデータを送付する際の入稿フォームを、エンジニアの手を借りずとも、簡単に作成できるようにしたいと思っていました。
また、取引先のお客様からデータをいただくため、セキュリティ面で問題のないフォームサービスを利用したいと思っていました。
formrunではビジネス職でも簡単に、ファイル添付可能なフォームを作成できます。
さらにformrunとの通信は、SSL（Secure Sockets Layer）による暗号化を行っていることから、悪意のある第三者によるデータの改ざんや盗聴、通信内容の漏洩は防御されることがわかり、安心してformrunを導入できました。
なお、ファイルについてはformrunからファイルをダウンロードした後、社内の解析アプリに通すことで、自動で社内ストレージにファイルが格納されるようにしています。
formrunを活用するうえで、お気に入りの機能はありますか？
山崎様：
の4つです。
以前、社内でフォームを内製していたときは、お客様がフォームを投稿した際に通知されず、「いつ、お客様がフォームを通じてお問い合わせをしたのかがわからない」といった問題が頻発しておりました。
そのため、お客様からの新規のお問い合わせを、始業時・お昼前・夕方などの時間帯で、自主的に確認する必要がありました。
formrunでSlack連携を行うと、フォーム送信があるたびに任意のSlackチャンネルに通知が届くため、「いつ、お問い合わせを確認できる管理画面に遷移し、メール対応をすればいいか」が明確になりました。
また、Slack内でお問い合わせ内容を確認できることから、「どのお問い合わせの優先度をあげて対応すべきか」を簡単に判断できるようになりました。
フォームから回答があった場合のSlack通知※サンプル画像です
他にも、formrunのステータス・担当者機能を活用することにより、お客様への対応漏れや、同一のお客様に対して複数の担当者が同じメール内容を送信することがなくなりました。
formrunの導入前は、各営業担当が任意のタイミングで管理画面にログインし、お客様からの新規のお問い合わせを都度確認していました。
そして「このお問い合わせは私が担当します」とSlackで他のメンバーに伝え、その後は別のメールサービスを使い、お客様対応をしていました。
その際、いただいたお問い合わせごとのステータス（未対応か否か）や、各お問い合わせの担当者は可視化されないため、1つのお問い合わせに対して、2人のビジネス職のメンバーが、同時にお客様へご連絡してしまうことがありました。
ただし、formrunではフォームから送信された内容が1枚のカードの中に集約され、1枚のカードにつき、担当者を1名、ステータスを1つ設定できます。
DMM.makeではどのフォームにおいても、「未対応」、「対応中」、「対応完了」のステータスを用意しており、自分が対応するお問い合わせには、
- 「担当者」を自分の名前に設定する
- 「ステータス」を「対応中」に設定する
ことで、重複して対応することも、対応漏れすることもなくなりました。
カード上で「担当者」「ステータス」を設定できます※formrunのデモ画像です
さらに、メールテンプレートを活用することで、お問い合わせ対応のクオリティを一定水準に保てるようになりました。
かつて、formrunのカード上でメールを送信する機能を活用し始める前のタイミングでは、担当者によってお問い合わせ対応の質がバラバラでした。
DMM.makeを繰り返しご利用いただくお客様もいらっしゃるため、「以前のメール対応は良かったのに、今回のメール対応は不親切だな」とお客様に思われてしまったら、再度そのお客様にご利用いただける可能性が低くなります。
formrunのメールテンプレート機能でメール対応の型を作成し、誰がお問い合わせ対応をしても、お問い合わせ対応の質を標準化できるため、非常に魅力を感じています。また、複数メンバーでダブルチェックをする必要もなくなり、工数を大幅に削減できました。
メールテンプレートの操作画面※formrunのデモ画像です
フォームのコピー機能については、フォーム作成やSlack通知、メールテンプレート等の設定工数を最小にするうえで、非常に便利な機能です。
formrunでは、メールテンプレートや、Slack通知等はフォームごとに設定します。そのため、一度メールテンプレートやSlack通知等を設定したフォームをコピーすることで、コピー先のフォームにも引き継がれます。
これにより、フォームを作成するたびに私が手動で設定をしなおす必要がなくなり、大幅に時間を節約できました。
フォームのコピー機能が便利な理由は、フォームの設定まわりの時間の節約だけではありません。
アンケートフォームを繰り返し作成する場合は、ヒアリングの設問項目に変更がないことがほとんどです。
そのため、formrunを活用すると、フォームをコピーし、タイトルなどの一部の項目のみを変更するだけでフォームを公開でき、フォームの作成から公開までに5分もかかりません。フォームのコピー機能は、かなりお気に入りの機能です。
formrunの活用はDMM.makeさんの事業にどのように貢献していますか？
山崎様：事業が成長するためには、売上を伸ばす必要があります。それを達成するためには、お客様からのお問い合わせに対して、漏れなく、ダブりなく、丁寧に対応することが必要だと思っています。
formrunは、お客さんと直接やりとりを行うビジネス職のメンバーがフォームを必要とするタイミングで、ビジネス職のメンバー主体でフォームを作成できます。
さらに、担当者機能・ステータス機能により対応漏れや対応のダブりをなくすことができ、メールテンプレートを使うことで、一度平準化したお問い合わせのレベルを保ち続けることができます。
そのため、私たちの売上を伸ばし続ける上で、なくてはならないサービスだと思っています。
最後に、どのような人にformrunの活用をおすすめしたいですか？
山崎様：
- フォームの作成方法がわからない非エンジニアの方
- フォームを通じていただいたお問い合わせの対応漏れを無くしたい方
- お問い合わせフォームと顧客管理を一元的に管理したい営業担当やCS担当の方
にお勧めしたいです。
エンジニアがフォームを作成する場合、ビジネス職のメンバーから要望があれば、どこまででも高度なフォームを作成できてしまいます。
ただ、バリデーションを追加したり、サーバーを立ち上げたりするには、実は結構手間がかかり、フロントエンジニアだけでなく、バックエンドエンジニアも必要となります。
formrunでは、バックエンドのエンジニアを巻き込まなければ実現できないことを、ビジネス職のメンバーだけで解決できます。
そのため、エンジニアさんに頼りきりにはしたくない企業さんにお勧めしたいですね。
formrunには複数のプランが用意されているため、比較検討もしやすいと思いますよ。
2015年 合同会社DMM.comに入社。入社後、印刷・DTP関連の知識を活かし電子書籍事業部でリニューアル案件に携わる。現在は.make 3Dプリント事業部に所属し、Webデザイン・フロントエンド領域の開発業務に従事。
formrunやフォーム作成や顧客管理に関する情報を発信しております。
EFO（エントリーフォーム最適化）や問い合わせ対応など、
フォームに関するお悩みを解決します。
