顧客対応を5割削減！ホテルで顧客満足度は向上しつつ管理コストを削減できた訳とは（合同会社リバーサイド様）

京都府嵐山で唯一のペット同伴で宿泊できるホテル「リバーサイド嵐山」。ペットと京都嵐山を心ゆくまで堪能してほしいとの思いから、ミニドッグスペースや無料おやつなどペットと快適に過ごせるさまざまな施設やサービスを提供されています。

今回、ペットと共に宿泊するにあたって必要な書類の提出をフォームを使って運用化し、日々改善によって顧客対応の時間を半分にしながらも、満足度の向上にも繋げることに成功した代表の山田様にお話を伺いました。

最初にformrunのご利用用途を教えてください

山田様：「ペットと一緒に泊まれるホテル」をコンセプトにしたホテル運営をする中で、ご宿泊されるペットの情報をチェックイン前にご登録いただくフォームをformrunで作成しています。

ペットを公共施設に連れていくためには、他のわんちゃんの安全のためにも都度狂犬病ワクチンの接種証明を提示する必要があるので、宿泊前に部屋をご予約いただいたお客さまにフォーム入力の案内をし、ペットの情報入力、ワクチン接種証明書のアップロードをしていただいております。

入力していただいた情報やアップロードされた証明書はフロントスタッフがformrunの管理画面上から確認し、必要に応じてお客さまとのメールでのやり取りも全てformrun上で行っています。

ペットの情報入力、ワクチン接種証明書のアップロード用フォーム

formrun導入の背景を教えてください

山田様：当初はチェックイン時に証明書を持ってきていただき、当日フロントで確認していました。

限られたスタッフで対応しているためマンパワーでは負荷がかかっていたというのと、お客さまがチェックイン当日に証明書を忘れてしまう問題があったんです。

そのため事前に提示していただけるように、宿泊前に写真撮ってアップロードしてもらう方法がないか検討していました。

初めは、Googleフォームを導入していたのですが、お客さまが使いづらいという問題があり「Googleのアカウントがないと使えない」「写真をアップする方法がわからない」との問い合わせが増えてしまいました。フォーム回答されてからの顧客情報の確認もしづらく、逆に手間がかかっていたことから、別のツールに乗り換えることになりました。

そこで、現場のフロント従業員と相談しながら、様々なフォームから顧客管理をするツールを試した中で「formrunが一番使いやすい」との声でformrunを導入することになりました。

実際にどのような効果がありましたか？

山田様：1日2時間くらいかかっていたワクチン接種関連の顧客対応時間を5割以上削減できています。毎月30件以上あったお問い合わせも、フォームの使い方に関するものはほぼ０になりました。

接種証明書を事前に登録いただくことが実現できたことで、チェックイン時の手間と時間を削減でき、フロントスタッフの負担軽減はもちろんのこと、お客様もスムーズにチェックインできることで満足度の向上につながっています！

またフォーム編集が特別な知識がなくても簡単にできるため、最もお客様とコミュニケーションをとるフロントスタッフが常にフォームの修正を行えていることが良い改善に繋がっていると思います。実際に運用しているスタッフも「本当に導入してよかった」と言ってますね。

formrunで使っている機能やプランの決め手について聞かせてください。

山田様：フォームに簡単にファイルをアップロードする項目が追加できるのがいいですね。

あとは、管理画面でお客様の対応状況（未対応、対応済、○○確認中など）とメール確認・送信が同じ画面でできるのが便利です。

BEGINNERプランを契約したのは、コロナ規制が緩和され、お客様が嵐山に来てくださるようになったため、ペットのワクチン接種証明書をご提示いただく機会が増えたことに対応できるよう、ファイル容量と個別メールの送信数の上限をあげたかったからです。

最後に、どのような企業様にformrunをおすすめしたいですか？

山田様：ペットに関わる施設を運営している全ての企業様ですね。

ペットカフェやドッグランなど、ペットを連れていく施設ではワクチン接種の証明書の提示義務があるので、formrunを使えばお客様の証明証を持ち歩く手間が必要なくなり、スタッフがチェックイン当日に確認する作業を全てにカットできるのはまさに一石二鳥だと思います。