電話での応対時間が激減！「お客様第一」の会社がformrunを導入した理由とは？（橋本燃料株式会社 様）

広島県を中心に、LPガスや電気・宅配水などの販売を行なっている橋本燃料株式会社（ガスワンショップ広島店）。

同社は、海外8か国、国内34都道府県に広域展開するGas Oneグループで、「お客様第一主義」を掲げ、常にお客様に寄り添うことで人々の快適で安心な暮らしをサポートしています。

今回は、総務課の課長として会社全体のデジタル化・業務効率化を推進されている黒澤様に、お話を伺いました。

最初にformrunのご利用用途を教えてください

黒澤様：主にLPガスの法定点検の予約フォームとして利用しています。

LPガスの設備は、安全性を考慮し4年に1度点検を行う必要があります。
そのため、点検の期日が近づいてきたお客様には予約依頼のハガキをお送りし、点検日時の予約をしていただいているんです。
その予約の窓口の1つとしてformrunを利用しています。

保守点検の予約フォーム

formrun導入の背景を教えてください

黒澤様：お客様目線に立った時に、Web上での予約も可能にしたいと考えたためです。

以前は、電話もしくはハガキで予約をお受けしていました。
ただ、お客様の中には電話が苦手な方や、営業時間中に電話をかけることが難しい方、ハガキ送付を手間に感じる方もいるかと思います。
若い方は特にスマートフォンの利用も多いですし、それらを考慮した結果、お客様第一主義のためには、Webで24時間予約を受け付けられるようにすべきだと考えたんです。

弊社としても、電話での予約受付は業務を一時中断する必要があり、出来るだけ減らしたいと考えていたため、この機会にWebからの受付を導入しようと決断しました。

formrunは、外部の協力会社の方にWebでの受付方法について相談した際に勧められ知りました。
Microsoft Teamsとの連携ができることや、ボード画面でフォーム回答を確認できることから、運用フローをイメージすることができたため、導入に至りました。
費用がそこまで高くなかったこともスムーズに検討を進められた理由ですね。

実際にどのような効果がありましたか？

黒澤様：電話での対応時間が大幅に減りました。

現在は、電話・ハガキでの予約に加え、ハガキに添付したQRコードからもフォームにアクセスして予約できるようにしています。
年間約2000件ほど点検の予約をいただくのですが、formrun導入後9ヶ月間ですでに500件ほどの予約をフォームからいただいています。
それだけお客様にとって需要のあるということだと思っています。

また、ハガキでの予約の際に発生していたトラブルが減少したことも良かったです。
お客様がハガキを発送してから弊社に届くまでのタイムラグがあり、到着時には予約希望日の当日となってしまうようなことがフォームだと全くないですし、必須情報の記載漏れもなくなります。
フォームを通して、双方にとってスムーズに予約を受け付けできていると感じています。

formrunで使っている機能やプランの決め手について聞かせてください。

黒澤様：Microsoft Teams連携機能やボード画面でのステータス管理を利用し、進捗の管理を行なっています。

予約受付があると、Microsoft Teams上で通知が入り、その通知から予約内容の確認と担当者への連携、お客様へのメール連絡を行います。
お客様の情報はカードとして「新着」「対応中」「詳細確認中」「再調整依頼」「予約確定」の5つのステータスで管理することで、対応の抜け漏れを防止することができています。
カードを動かす作業が直感的で、見た目的にも分かりやすいので、導入時に戸惑うこともなかったですし、顧客管理にはすごく便利だと感じてます。

また、お客様のメール対応には、メールテンプレート機能もよく利用しています。
定型文を事前に登録し呼び出すことで、メールを送る際のひと手間がなくなり、誤入力などのミスも減らせるのでありがたいですね。

最後に、どのような企業様にformrunをおすすめしたいですか？

黒澤様：現状紙で収集している情報をWeb上で完結させたいという方であれば、どんな企業さんにもおすすめできます。

操作も簡単で規模感に関係なく誰でも簡単に利用することができるので、運用フローさえ決まってしまえばすぐに活用できると思います。

また、アイディア次第で様々な使い方ができると思うので、多くの企業さんに利用いただけるサービスではないかなと思います。