EC新規事業の窓口・対応運用に最適！半日で業務共有できるformrunの魅力とは？（株式会社baton様）

「遊ぶように学ぶ世界」の実現を目指し、「楽しいから始まる学び」をコンセプトとしたYouTube動画やWebメディアの運営をされている株式会社baton様。

同じコンセプトのアパレルや雑貨を取り扱うオンラインストア『QurioStore』を新規事業として開設するにあたり、人員が限られるなか、formrunを使ってカスタマーサポートに必要な環境を構築した、EC担当者の田村様にお話をお伺いしました。

事業内容	自社メディアに関連するアパレル・雑貨のEC事業
主な用途	カスタマーサポート
推しの機能	ステータスメールテンプレート
導入後の成果・効果	新規事業の窓口・対応運用を速やかに実現
利用プラン	STARTERプラン

最初にformrunのご利用用途を教えてください

田村様：弊社は、「楽しいから始まる学び」をテーマにしたYouTubeチャンネルやWebメディアの運営を行っています。私は、そのテーマをEC事業で実現する部署にいます。自社の通販サイトとしてオープンした『QurioStore』では、アパレルや雑貨、クイズ問題集を取り扱っています。

オンラインストアの運営にはShopifyを使っています。顧客からの商品交換や入荷時期、発送時期などのお問い合わせに対応を円滑にするために、問い合わせフォームをformrunで作成しています。

formrun導入の背景を教えてください

田村様：オンラインストアは今年（2023年）の2月に立ち上げました。

新規事業の立ち上げにあたり、派遣のカスタマーサポートスタッフを含めたメンバーはごくわずかで、業務の専門性含め人的リソースが限られている状況でした。

エンジニアに頼らずに簡単にフォームを作成し、お問い合わせの管理ができるツールとして、使いやすさや機能性の面からformrunが適していると考え、導入しました。

実は前職のEC事業運営でもformrunを利用しており、お問い合わせの受付と管理をスムーズに行うことができ、業務効率化に大きく貢献してくれていた実感がありました。今回の新規事業立ち上げの予算感ともマッチしていたため、formrunの使用を決めました。

実際にどのような効果がありましたか？

田村様：操作が直感的でわかりやすかったので、カスタマーサポートスタッフへの業務フロー教育が半日で完了しました。

CRM等のお問い合わせ管理ツールでは、カスタマイズ性が高い反面、ツール自体の使い方を学ぶために時間や教育コストがかかることがよくあると思います。formrunのボード画面は視認性と操作性がすごくいいので、初めて使うツールでしたが操作にはすぐに慣れることができました。おかげで、カスタマーサポート業務の運用に素早く取り掛かることができました。

また、Slack通知連携を使い他部署とも情報を共有することで、お問い合わせに対して会社として均一な対応ができるようにしています。フォームの管理画面を表示しなくても、Slack上でお問い合わせ情報を確認できるため、情報共有が非常にスムーズで助かっています。

formrunで使っている機能やプランの決め手について聞かせてください。

田村様：メールテンプレート機能はカスタマーサポートの業務において非常に役立っています。

一度対応した内容を簡単にテンプレートに追加できるため、対応ノウハウを効率的に蓄積することができています。そのおかげで、お問い合わせへの対応を迅速かつ一貫性のあるものにすることができています。

一斉メール配信機能を使えば、一律な対応が必要な事態が生じた際にも多くの顧客に一斉に連絡し、そのあとは個別に対応していけるところが非常に助かりました。以前、ある商品を注文した方々への連絡が必要になったときには、この機能のおかげでお客様への連絡とその後の個別対応をスムーズに進めることができました。