属人化からの脱出!チーム全体で受注率向上を目指すリード管理の方法とは?

Tips集

こんにちは。formLab編集部です。
いつもformrunをご利用いただき、誠にありがとうございます。

営業活動の属人化を課題に感じている営業責任者の方は多いのではないしょうか。
チームの現在の営業課題を特定しようにも、属人化してしまっていると「誰がどんなトークで対応」をしているのかわかりません。
属人化している場合、様々なシーンで問題が起こるかと思います。

たとえば、成績の良いエースメンバーと新人メンバーの受注率の差がいつになっても縮まらず、エースメンバーに頼りきりになってしまった経験はありませんか?
ロールプレイングやオフィスで先輩の対応を見ながら覚えるという方法もありますが、リモートワークも増えているためより難しくなっています。

このように属人化が進むと、新人教育やノウハウの共有等に大きな影響を及ぼします。チーム全体の受注率を引き上げるためには、属人化の解消は効果的です。
まずは営業メンバーの対応状況を可視化しましょう。
受注できた成功事例から適切なアプローチをパターン化できます。フェーズごとに改善を重ねていくことで、アプローチ内容はブラッシュアップされていきます。

今回は属人化に課題を感じている営業責任者の方向けに、営業メンバー対応状況を可視化し、営業フローに合わせたアプローチをするためのステップをご紹介します。

属人化を解消し、営業レベルを引き上げるには?

自分のチームが属人化しているかチェックしよう

所属しているチームは属人化していると思いますか?
こちらのチェックリストに1つでも当てはまったら、属人化が進んでいるかもしれません。

属人化チェックリスト

属人化を解消するためには営業状況の見える化からはじめていきましょう。
その際、意識しておくべきことは何でしょうか。

営業フェーズごとに課題を切り分け、解決することが重要

リードタイムの長い商材は営業活動が長期化することが多く、提案内容が顧客の検討度(フェーズ)によって大きく異なります。受注率を引き上げるためにも、どのフェーズの顧客対応に課題があるのか特定する必要があります。

フェーズごとに課題を明確にしてから、優先度の高い順に解決していきましょう。優先度は、「解決までの時間/工数」「解決後の売上インパクト」を軸に考えるのがおすすめです。

商談までの営業フェーズ例

商談までの営業フェーズ例

フェーズごとに課題を切り分けるためにも、まずは営業メンバーの対応状況の見える化を進めていきましょう。

STEP1|まずは営業の対応状況を見える化しよう

営業状況が可視化されると担当者ごとにどれだけ提案が進んでいるのかひと目でわかります。新規リードが発生した際、誰が担当するべきかも決めやすくなります。

営業状況とは、
・新規リードの担当者、対応状況(未対応/対応済/対応外)
・各リードの営業フェーズ
・各リードへの対応履歴
などを指します。

はじめはExcelやGoogleスプレッドシートなどで毎回記録しても問題ありませんが、フェーズはリアルタイムで変わっていくため、更新が滞る可能性があります。
formrunなら、全メンバーが閲覧できる1つの画面に一覧で表示できます。

formrunのボード画面(サンプル画像になります)

formrunのボード画面のステータス・移動例(データはサンプルになります)

formrunの機能 ステータスの追加/編集

上記画像のように、営業フェーズをステータスとして登録できます。カードをドラッグ&ドロップするだけでステータスを更新できます。ステータスは任意で追加・削除・並び替えが可能です。

ステータスの設定FAQはこちら

formrunの機能 担当者の設定・対応履歴の保存

formrunのボード画面でカードをクリックすると、担当者を設定できたり、お問い合わせにformrunから返信できます。返信したメールは対応履歴として保存されます。
また、メモの追加ができるため、電話対応後の記録にも活用できます。

担当者の設定FAQはこちら
個別メールのFAQはこちら
メモのFAQはこちら

STEP2|成功事例からフェーズごとのアプローチルールを決めよう

営業状況が可視化されると、今まで属人化していて見えなかった営業メンバーのメール対応、提案資料等が確認できるようになります。

チームメンバー全体の受注率を引き上げるためには、営業成績の良いエースの案件もしくは参考にしたい受注案件の対応履歴を確認します。
顧客への提案資料、アポにスムーズにつながるトークなど、対応履歴から成功事例を見つけましょう。
フェーズごとに顧客へのアプローチ内容は異なります。成功事例からフェーズごとの対応ルール、トークスクリプト等を作成し、実行することでチーム全体の営業力の引き上げに繋がります。

フェーズごとのルール(ヒアリング項目・トークスクリプトの指定)例

フェーズごとのルール(ヒアリング項目・トークスクリプトの指定)例

例えば、一般的なセールスのヒアリング手法として、BANTというものがあります。法人営業の際にヒアリングしておくべき「予算・決裁権・必要性・導入時期」4つの条件に沿って必要な情報をヒアリングする手法になります。
この「BANTに沿って初回接触時に必ずヒアリングを行い、メモを残す」なども対応ルールの1つになります。

※BANT(BANT条件)について詳しくはこちら

営業担当者は業務内容的にも多忙なメンバーが多いため、ルールが複雑になると運用にのらない可能性があります。可能な限り今までと同じシステム、同じ作業をしながらできるよう工夫していきましょう。formrunから顧客へメールを送信している場合、メールテンプレートを利用できます。

メール文を都度作り直す必要がなく、対応スピードも速くなります。フォーム回答後の自動返信メールも設定できますので、一次対応の負担軽減に役立ちます。

メールテンプレートの操作方法はこちら
自動返信メールの操作方法はこちら

メールテンプレート設定画面(この画面はサンプルです)

メールテンプレート設定画面(サンプルデータを使った画像です)

また、失注した際は失注理由を必ず記録するようにしましょう。失注要因がどのフェーズの対応にあるか特定することで、対応方法を改善できます。

formrun上では各問い合わせ(カード)にラベルが付与できます。
業界や提案プラン等のラベルなどをつけることで、失注要因が業界特有なのか、全顧客に当てはまるのか判断するのに役立ちます。

ラベルの操作方法はこちら

 

STEP3|失注案件の原因を特定し、フェーズごとの対応を改善しましょう

一度決めたルールが絶対に正しいとは限りません。顧客のニーズや獲得リードの変化に合わせて改善を重ねていく必要があります。改善するには、どのフェーズに課題があるのか特定することが重要です。優先度の高い順に取り組んでいきましょう。

課題を見つけるには、失注案件の対応履歴から考えると、どのフェーズの行動に問題があったのかわかりやすいです。

例えば、アポイントが決まらず失注になってしまった場合、
・アポ打診が遅く検討時の熱が冷めてしまった
・そもそも検討度が上がっていなかった
このような原因が考えられます。

失注案件の課題解決策の洗い出し例

失注案件の課題解決策の洗い出し例

毎月1度、成功事例と失注した案件をいくつか取り上げ、全メンバーで営業会議をしても良いかもしれません。
対応履歴があれば、オンライン会議でもメンバーと一緒に画面を見ながら議論できます。

課題に対する策としては、
・営業メンバーの営業スキルの底上げ
・フェーズをより細分化し、ルールを明確にする
・作業効率化
・業務フローや事務手続きの仕組みの簡略化
など様々な解決策が上がると思います。

事前に、この問題を解決するとどのフェーズで失注する案件が少なくなるのか明確にします。
なんとなく営業スキルはついたけど、受注率が上がらなかった…なんてことになりかねません。しかしすべて一度に解決策を行うことは難しいため、優先順位を立てましょう。
「解決までの時間/工数」「解決後の売上インパクト」を軸に、優先順位を立てて取り組みます。

繰り返しになりますが、一度決めたルールが絶対に正しいとは限りません
市場の変化や競合の影響で、突然受注率が悪化する可能性もあります。
過去の成功事例・失注案件をもとに、定期的なメンテナンスを行うよう心がけましょう。

参考:formrunを使った活用事例の紹介

実際にformrunでリード管理をしている事例を2社ご紹介します。
ボード画面のステータスを利用しています。

可視化したことで効率アップした事例

株式会社INQ 様 自動返信メールとメールテンプレートでお問い合わせ対応の時間を40%削減した方法とは!?

自動返信メールとメールテンプレートでお問い合わせ対応の時間を40%削減した方法とは!?(株式会社INQ 様)

別のフォームサービスを使用していたときより、お問い合わせの対応時間を約40%削減することができました。
以前は別のフォームサービスと、複数のツールを往き来する必要がありましたが、今では、顧客対応とステータス管理をformrun上でまとめて行えるようになり、とても楽になりました。
メール機能の面では、エンジニアの手を借りなくても、自動返信メールを簡単に設定できました。
コストをかけずに、オペレーションをストレスなく回せることを重視しているため、とても有り難かったです。
また、ステータス管理の面では、「受信」「返信済み」「電話日程調整済み」「進展」「返信後反応なし」「TEL完結」「メール完結」のようにプロセスを設定しています。

フェーズに合わせたテンプレで対応が加速化した事例

株式会社NEXERA 様 Slack通知でインサイドセールスの業務も迅速対応!formrunを使うならSlack通知が必須のワケは?

Slack通知でインサイドセールスの業務も迅速対応!formrunを使うならSlack通知が必須のワケは?【株式会社NEXERA 様】

ボード画面は商談化までの流れや顧客情報を一元管理できるため、顧客管理を行うインサイドセールスでは必須の機能です。formrunではフォームで獲得したリード(見込み顧客)を、他のツールを行き来することなくボード画面1つで進捗管理できるので、インサイドセールスの案件管理工数も削減されていると思います。
また、ステータス機能を活用することで、各リード(見込み顧客)へのアクションもスムーズに行うことができます。
フォームに回答が入ってから1日目、2日目、3日目と日が経つにつれ、インサイドセールスは違う対応を行うオペレーションをとっているため、ステータスで細かく管理できるのはとても便利です。

まとめ

属人化を解消し、チーム全体で受注率を引き上げるためには営業状況の見える化を行いましょう。
各案件の対応履歴やフェーズが可視化されることで、自身のチームではどのフェーズで失注しやすいのか、なかなか提案が通らないのかを明確にすることができます。

原因が特定できたら、優先順位をつけて改善していきます。顧客ニーズ、市場の変化もありますので、一度決めたルールをそのまま利用し続けるのではなく、メンテナンスを行い継続的にブラッシュアップしましょう。

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