【基礎】カスタマーサポートのクレーム対応方法と役立つツールを紹介

カスタマーサポートは、顧客との関係を築き、企業の信頼を維持するための重要な役割を果たしています。しかし、顧客からのクレーム対応は、サポートスタッフにとって非常にストレスフルな業務でありながら、適切な対応が求められます。

「顧客からのクレームが増えており、対応に困っている」
「効果的なクレーム対応の方法やツールを知りたい」

という方向けに、本記事ではカスタマーサポートのクレーム対応方法と、それを支援する役立つツールについて詳しく紹介します。

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カスタマーサポートにおけるクレーム対応の重要性

カスタマーサポート（CS）とは？

カスタマーサポート（Customer Support：通称CS）とは、自社の製品やサービスを購入したり利用したりしている顧客からの問い合わせに対応する業務のことです。

製品の使い方説明やクレーム処理など、インバウンドの業務が基本となりますが、顧客へのアンケートや販促を行うアウトバウンドの業務も含まれます。

顧客と直接やりとりを行うカスタマーサポートの質が顧客満足度やリピート率に直結するため、まさに企業の顔と言えるでしょう。

カスタマーサポート＝コールセンターというイメージも強いかと思いますが、実際にどのような業務を行っているのか、お問い合わせ対応と顧客管理の2つに分けて業務内容をご紹介します。

お問い合わせ対応

お問い合わせ対応は、顧客から問い合わせを受け付ける“インバウンド”の業務です。

例えば、

• 製品やサービスを注文したい
• 製品やサービスの注文をキャンセルしたい
• 製品やサービスの使い方を知りたい
• 製品を交換／返品したい
• 製品やサービスに不具合があり解決したい

など、製品やサービスの注文・キャンセルから使い方の説明、不具合が起きた場合の対処など、あらゆる方向から疑問や質問が寄せられるため、柔軟な対応が求められます。

カスタマーサポートの問い合わせメールの書き方については以下をご覧ください。
>> 【例文あり】カスタマーサポート問い合わせメールの書き方とポイント

顧客管理

カスタマーサポートにおいて、お問い合わせ対応と連動した顧客管理を行うことも大切な業務の一つです。

顧客管理では顧客の属性や購入履歴、どのような問い合わせがあり、どう対応を行ったかという対応履歴などの情報を管理します。

顧客情報をしっかりと管理することで、同一の顧客に対し複数人で同時に対応するのを避けたり、問い合わせ内容によって担当者を変更する際にスムーズに引き継ぎを行ったりすることが可能です。

顧客管理についての詳細は以下をご覧ください。
>> 顧客管理とはどんな仕事？プロが教える基本の方法と重要性

クレーム対応の重要性

カスタマーサポートにおけるクレーム対応は、単に顧客の不満を解消するだけでなく、企業の評判やブランドイメージに直結する重要な業務です。効果的なクレーム対応は、以下の点で企業にとって大きなメリットをもたらします。

顧客満足度の向上

クレーム対応が迅速かつ適切であれば、顧客は自身の問題が真剣に取り扱われていると感じ、満足度が向上します。これにより、リピート率が上がり、ロイヤルティが高まります。

ブランドイメージの保護

クレーム対応が悪いと、SNSや口コミでネガティブな情報が拡散し、ブランドイメージが損なわれる可能性があります。一方、良好なクレーム対応は、ブランドの信頼性を強化します。

改善の機会

クレームは、製品やサービスの問題点を浮き彫りにする貴重なフィードバックです。これを活用することで、企業は製品やサービスを改善し、顧客満足度をさらに高めることができます。

コストの削減

初期段階で適切にクレーム対応を行うことで、後々の問題やトラブルを防ぐことができ、結果としてコストの削減に繋がります。

このように、カスタマーサポートにおけるクレーム対応は、企業の成長と成功に不可欠な要素であり、その重要性はますます増しています。

クレームの原因と対応方法

クレームは様々な原因で発生しますが、その主な原因と適切な対応方法について理解しておくことが重要です。以下に一般的なクレームの原因と対応方法を紹介します。

製品やサービスの品質に関するクレーム

顧客対応の不満

商品の説明や情報の不足

配送や納期の問題

クレームの原因を特定し、適切な対応方法を実践することで、顧客の信頼を取り戻し、長期的な関係を築くことができます。

クレーム対応の手順と具体的方法

クレーム対応の手順を確立することは、スタッフが一貫した対応を行うために非常に重要です。以下に、一般的なクレーム対応の手順を示します。

1. クレームの受付

• 顧客からのクレームを迅速に受け付けるための窓口を設ける。
• どのような方法でクレームを受け付けるか（電話、メール、チャットなど）を明確にする。
• クレームを受け付けた際には、必ず確認のためのメッセージを顧客に送る。

2. 問題の確認と詳細把握

• クレームの内容を詳細にヒアリングし、顧客の問題を正確に把握する。
• 必要に応じて追加の情報や資料を求める。
• クレームの内容を記録し、担当者に共有する。

3. 迅速な対応と謝罪

• 顧客に対して迅速に対応し、問題の解決に向けた初動を取る。
• 遅延や不具合が生じた場合は、誠実に謝罪する。
• 顧客に対して現状の進捗状況を報告し、対応の見通しを伝える。

4. 解決策の提案

• 顧客の問題を解決するための具体的な解決策を提案する。
• 代替案や補償など、顧客が納得できる選択肢を提供する。
• 提案した解決策を実行に移すための計画を立てる。

5. フォローアップ

• 解決策が実行された後、顧客に対してフォローアップの連絡を行う。
• 問題が完全に解決されたかどうかを確認し、追加のサポートが必要かどうかを確認する。
• クレーム対応の過程を記録し、今後の改善点を洗い出す。

6. 改善策の実施

• クレームの原因を分析し、再発防止のための改善策を講じる。
• スタッフのトレーニングやシステムの見直しなど、具体的な改善策を実施する。
• クレーム対応のプロセスを定期的に見直し、継続的な改善を図る。

この手順を踏むことで、クレーム対応がスムーズに進み、顧客満足度を高めることができます。

クレーム対応を効果的に行う重要なポイント

クレーム対応を効果的に行うためには、いくつかの重要なポイントを押さえておくことが必要です。以下に、クレーム対応の際に特に注意すべきポイントを紹介します。

1. 顧客の話をしっかり聞く

• 顧客の話を遮らず、最後までしっかりと聞く。
• 顧客の感情や不満を理解し、共感を示す。
• メモを取り、重要な情報を見逃さないようにする。

2. 誠実な対応を心がける

• クレームに対して真摯に向き合い、誠意を持って対応する。
• 間違いや過失があった場合は、率直に謝罪する。
• 隠し事や嘘をつかず、透明性を保つ。

3. 迅速な対応

• クレームを受けたら、迅速に対応を開始する。
• 顧客に対して迅速な対応を約束し、その通りに行動する。
• 解決に時間がかかる場合は、進捗状況を定期的に報告する。

4. 解決策の提示と柔軟性

• 顧客の問題に対して、具体的な解決策を提示する。
• 顧客の要望に応じて、柔軟に対応策を考える。
• 代替案や補償案を用意し、顧客が選択できるようにする。

5. フォローアップの重要性

• 問題が解決した後も、フォローアップの連絡を行う。
• 顧客が完全に満足しているかどうかを確認する。
• フォローアップにより、顧客との関係を強化する。

6. 継続的な改善

• クレーム対応の過程を振り返り、改善点を洗い出す。
• スタッフのトレーニングやシステムの見直しを行う。
• 定期的にクレーム対応のプロセスを評価し、改善を図る。

これらのポイントを押さえてクレーム対応を行うことで、顧客の信頼を維持し、企業の評判を守ることができます。

主要カスタマーサポートツール8選

クレーム対応を効率的かつ効果的に行うためには、適切なツールを活用することが重要です。以下に、クレーム対応に役立つカスタマーサポートツールを8つ紹介します。

価格比較

ツールの価格は年契約や月契約といった契約の違いによって変動します。
また、必要な機能だけをカスタマイズして使用するツールの場合も、オプションの組み合わせによって価格が変わります。

今回紹介したツールは全て無料トライアルまたは無料プランがあるため、まずは実際に使ってみて必要な機能を精査すると良いでしょう。

目的別にカスタマーサポートツールを選びたい場合は以下の記事をご覧ください。
>> 【無料あり】プロが目的別に選ぶカスタマーサポートツール19選！特徴と機能比較

【おすすめ】手軽で高機能なツールならformrun（フォームラン）

formrun（フォームラン）は用途に合わせてテンプレートを選択しテキストを入力するだけで簡単にフォームを作成、さらに顧客の対応から管理まで行えるツールです。

情報を「カード」として視覚的に扱いドラッグ&ドロップの直感的な操作で進捗を把握できるため、対応漏れや二重対応の防止に役立ちます。ボード表示でステータス別に問い合わせの進捗を確認でき、SlackやChatworkとの連携で問い合わせ発生時の通知を見逃さずチームで迅速に対応することが可能です。

顧客とのやりとりが増えることで他部門でも活用できるCRMになるため、カスタマーサポートによる業務効率化とCRMの実現の両方を叶えられます。

Zendesk（ゼンデスク）

Zendesk（ゼンデスク）は全世界で10万社以上に導入されているデンマーク発のカスタマーサービスプラットフォームです。
顧客による問い合わせの回答に必要な社内外のコミュニケーションを1つの画面で管理できるだけでなく、未回答の質問や問い合わせの優先順位も一目で確認できるので、スピーディーな顧客対応を実現できます。

また、お問い合わせに番号を割り当てて管理するサポートチケットシステムにより、複数チャネルから同じ問い合わせがあった場合にチャネルをまたいで同じ回答をすることも避けられます。

チャットプラス

チャットプラスは、簡単なタグを埋め込むだけでサイトを訪問したユーザーとリアルタイムで会話できるチャットサポートツールです。
メールや電話よりも手軽でスピーディーなチャットをカスタマーサポートに利用することで問い合わせが増えますが、そのうち7割～9割は定形質問のため無人のチャットボットの自動回答で対応が可能です。

チャットボットの活用によりサポートコストを5分の1～10分の1までカットし、同時に顧客満足度のアップも見込めます。

Intercom（インターコム）

Intercom（インターコム）は必要なツールを単独もしくはカスタマイズして利用できるプラットフォームです。
1つの受信トレイで顧客の問い合わせを管理するため、どのチャネルで問い合わせがきてもスムーズに対応できます。

また、画面上で顧客の状況を把握できるため、顧客が求める回答を即座に提供できます。
既存顧客の維持はもちろん、ターゲットを絞ったメッセージの自動送信や優良見込み客とのライブチャットなど、新規顧客の獲得にも活用できる機能が強みです。

メールディーラー

顧客からの問い合わせメールを複数人で共有・管理するならメールディーラーもおすすめです。

問い合わせメールの対応状況を共有できるステータス管理機能に加え、対応スタッフがメールへ返信している間はメールにロックがかかる二重返信防止機能も備わっています。
そのほか、スマートフォン対応や多言語対応などユーザーとカスタマーサポートスタッフの両者にメリットのある機能が揃ったシステムです。

HelpScout（ヘルプスカウト）

HelpScout（ヘルプスカウト）は顧客からの問い合わせ先として複数のメールアドレスを所有している企業のカスタマーサポートにぴったりのツールです。

製品やサービスごとに問い合わせ先を設定している場合でも、一箇所でメールの管理ができます。担当者の振り分けや定型文の設定など、問い合わせの数やチャネルが増えるほど混乱しがちなメールでの問い合わせをシンプルにできるのが特徴です。
現時点では日本語未対応ですが、使いやすいUIのため戸惑うことなく導入・運用できるでしょう。

Freshdesk（フレッシュデスク）

Freshdesk（フレッシュデスク）はメール・チャット・電話、さらにはTwitterやFacebookといったSNSなど、複数のチャネルを横断して寄せられる問い合わせに一箇所で対応できます。

また、複数のタスクを自動で振り分ける機能や、FAQや製品のチュートリアルを掲載するナレッジスペースの設置で繰り返し発生するタスクの量を減らし業務効率化を図ることも可能です。

Tayori（タヨリ）

Tayori（タヨリ）はメールフォームやチャット、FAQ、アンケート作成など、カスタマーサポートに必要な機能を備えたツールです。

問い合わせフォームやチャットを最短5分で設置できるという手軽さに加え、アンケート機能や回答のグラフ化など、営業や製品・サービスの質を向上させるために活用できそうな機能が揃っている点もポイントとなっています。

カスタマーサポートのクレーム対応方法まとめ

カスタマーサポートにおけるクレーム対応は、企業の信頼を維持し、顧客満足度を高めるために重要です。クレームは単なる問題ではなく、顧客からの貴重なフィードバックであり、適切に対応することで企業の改善と成長に繋がります。

顧客の話をしっかり聞き、誠実かつ迅速に対応し、具体的な解決策を提示することが大切です。また、フォローアップと継続的な改善を行いながらツールを活用することで、効率的で効果的なクレーム対応が実現します。

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formLab編集部

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