みなさんの会社では、どのように顧客情報を管理していますか？
特にスタートアップや中小企業では、ExcelやGoogleスプレッドシートなどを使っているというケースが多いですが、管理や共有に手間がかかり困っているという方もいらっしゃるでしょう。
今回は、そのような悩みをスムーズに解決するクラウド型の顧客管理ツールについてご紹介します。
顧客管理、クラウドとは何なのか、メリットやデメリット、おすすめのサービスまで詳しく紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
顧客管理（CRM）とは？
顧客管理（CRM）とは、顧客との関係を構築・管理する仕組みのことで、顧客関係管理とも言われています。
具体的には、顧客の名前や性別、地域など顧客の基本的な情報をはじめ、購入履歴やセミナーへの参加履歴、営業訪問履歴など顧客に関するあらゆる情報を収集・管理します。
そして、蓄積された情報を分析することによって顧客への効率的かつ最適なアプローチが可能になるので、顧客満足度が上がり、自社の商品やサービスの購入へとつなげることができます。
また、CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字からできた略語です。
それでは、顧客管理とは何なのかをさらに深く理解するために、SFAとの違いやできること、なぜ顧客管理が重要なのかを説明します。
顧客管理（CRM）とSFAの違い
顧客管理（CRM）とよく混乱してしまうビジネス用語に、「SFA」が挙げられます。
この2つの大きな違いは、「役割」です。
顧客管理には、顧客との関係構築や顧客情報を管理する役割があります。
一方、SFA（Sales Force Automation）とは営業のプロセスや業務を可視化し、情報共有や分析などによって営業の効率化を図るための仕組みで、大きな役割は営業を支援することです。
そのため、顧客管理ツールには顧客満足度を高める機能、SFAツールには営業活動を効率的に行うための機能が搭載されています。
顧客管理でできること
顧客管理では、主に以下のことができます。
- 顧客情報の一元管理
- 顧客情報の分析
- メール配信・管理
- 問い合わせ管理
- キャンペーン管理
また、SFAやMAなどのツール、SNS（ソーシャルメディア）などの外部サービスと連携できる顧客管理ツールもたくさんあります。
なぜ顧客管理が重要なのか
インターネットやスマートフォンなどの普及によって情報を簡単に手に入れることができるようになり、顧客のニーズは多様化しています。
また、同じようなサービスや商品が溢れている今の時代、顧客に商品やサービスを選び続けてもらうには、顧客視点のマーケティングが必要不可欠です。
そのため、顧客のニーズを的確に把握し、適切なタイミングでアプローチできるようになる顧客管理の重要性は年々高まっており、その中でも手軽で使いやすいクラウド型のツールを導入する企業が増えてきています。
クラウドとは？
では、クラウドとは何なのでしょうか。
クラウドとよく比較されるオンプレミスとの違いや、クラウドを利用するメリット・デメリットとともに説明していきます。
クラウドとオンプレミス
クラウドとは、インターネット経由でソフトウェアを利用する形態のことです。
提供元のベンダーがシステムの構築やメンテナンスを行っており、ベンダーが運営しているWebサイトなどにアクセスして利用します。
また、クラウドサービスは提供されている機能や利用形態などによって、以下のように大きく3つに分類されています。
- SaaS（Software as a Service）…ネットワーク経由でソフトウェアを利用する
- PaaS（Platform as a Service）…アプリケーションを構築・稼動させる開発環境をネットワーク経由で利用する
- HaaS（Hardware as a Service）またはIaaS（Infrastructure as a Service）…サーバーや記憶装置などのインフラ機能をネットワーク経由で利用する
一方、オンプレミスは自社の施設内に機器を設置してソフトウェアを導入・運用する形態のことです。
自社で準備したサーバーにベンダーが提供しているソフトウェアをインストールして利用します。
クラウドとは違い、システムの構築やメンテナンスなど運用・管理に関わることは全て自社で行います。
クラウドを用いることのメリット・デメリット
メリット
クラウドを用いる最大のメリットは、時間や場所に捉われずに利用できることです。
パソコンだけでなく、タブレットやスマートフォンなどマルチデバイス対応のサービスが多く提供されており、外出先でも簡単にアクセスすることができます。
最新の情報をリアルタイムに把握・共有できるので、顧客管理がよりスムーズになります。
また、発行されたIDやパスワードでログインするだけで導入できるので、サーバーやネットワーク機器などの購入、構築が必要なオンプレミスより時間や初期費用をかけずに導入することが可能です。
万が一、顧客管理ツールに不具合が発生した場合でも、提供元のベンダーがシステムのメンテナンスや改修を行ってくれるので、自社にかかる手間や負担を抑えられます。
デメリット
クラウドにはメリットばかりではなく、デメリットもあります。
多くの企業で使いやすいように開発されているので、自社の業種や業態に合わせて構築したり、既存のシステムと連携したりすることができない場合があります。
また、アカウント数などに応じて料金が決まる従量課金制のクラウドサービスが多く、従業員数や企業規模によっては費用がかさんでしまう可能性もあるので注意が必要です。
クラウド×顧客管理の大活躍ツール
では、クラウド型の顧客管理ツールはどのように選べば良いのでしょうか。
選ぶ際のポイントと、おすすめのサービスを5つご紹介します。
無料で利用できるものもあるので、ぜひツール選びの参考にしてみてください。
選ぶ際のポイント
必要な機能が搭載されているか
どのような機能が搭載されているかは、顧客管理ツールによって違います。
見たい指標を可視化できるか、必要な分析ができるかなど、自社の顧客管理で必要な機能が不足なく搭載されているかを確認することが重要です。
また、既に自社で運用しているシステムと連携できる機能が搭載されていると、導入後の使いやすさが格段に上がることがあるので確認しておくことをおすすめします。
どのような機能が必要なのかを把握するためにも、何のためにクラウド型の顧客管理ツールを導入するのか、目的を明確にした上で選ぶようにしましょう。
使いやすいか
クラウド型の顧客管理ツールを選ぶ際のポイントとして、使いやすさも挙げられます。
いくら高機能なツールを導入しても、利用者全員が使いやすくなければ社内に浸透しません。
データ入力などの操作が簡単で、できるだけシンプルかつわかりやすいデザインのものを選ぶことがポイントになります。
導入前に従業員に対してヒアリングを行うことも有効ですが、まずは無料トライアルで試してみるのも良いでしょう。
セキュリティ対策は万全か
社外からも簡単にアクセスできるクラウド型の顧客管理ツールは利便性が高い分、セキュリティ面で不安が残ることも事実です。
顧客情報が流出してしまうようなことがあれば、顧客からの信頼を失い、会社に大きなダメージを与えてしまいます。
大事な顧客情報を守るためにも、セキュリティ対策が万全であるかを十分に確認した上で導入することが必須だと言えるでしょう。
おすすめサービス5選
Salesforce
https://www.salesforce.com/jp/
Salesforceは、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
これまでに15万社以上が導入した、世界で最も使われている顧客管理ツールと言われています。
顧客管理だけでなく、案件管理や見込み顧客の開拓、分析などの機能も豊富でカスタマイズ性にも優れています。
また、第三者機関によるセキュリティ評価が取り入れられており、高度なセキュリティ対策が行えるのも強みです。
料金
| プラン | 月額（年間契約）／ユーザー |
| Salesforce Essentials | 3,000円 |
| Lightning Professional | 9,000円 |
| Lightning Enterprise | 18,000円 |
| Lightning Unlimited | 36,000円 |
※Salesforce Essentialsは14日間、その他のプランは30日間の無料トライアルが利用できます。
Senses
https://product-senses.mazrica.com/
Sensesは、株式会社マツリカが提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
登録された顧客情報や案件、アクションの情報をAIが分析し、次にすべきアクションを教えてくれます。
名刺情報や案件情報、取引先情報といった幅広いデータを一括管理できる外部サービスとの連携に強い点も特徴です。
また、導入時の支援だけでなく、チャットやメールで要望や質問を受けるなど、運用定着までサポートしてもらえるので、顧客管理ツールの導入が初めての方でも安心でしょう。
料金
| プラン | 月額／ユーザー |
| Starter | 5,000円 |
| Growth | 10,000円 |
| Enterprise | 要問い合わせ |
※Starter・Growthプランは、14日間の無料トライアルが利用できます。
Zoho CRM
Zoho CRMは、ゾーホージャパン株式会社が提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
機能が豊富でカスタマイズがしやすいのが特徴で、メールや電話、チャット、SNSなど、様々なチャネルでの顧客とのやり取りを一元管理することもできます。
Zoho CRMにもAIが搭載されていますが、分析や改善提示だけでなく、操作履歴から作業を自動化するワークフローやマクロを提案してくれるので、さらなる業務の効率化が期待できます。
料金
| プラン | 月額／ユーザー | 月額（年間契約）／ユーザー |
| スタンダード | 2,160円 | 1,400円 |
| プロフェッショナル | 3,600円 | 2,400円 |
| エンタープライズ | 5,400円 | 4,200円 |
| アルティメットプラン | – | 12,000円 |
※スタンダード・プロフェッショナル・エンタープライズプランは、15日間の無料トライアルが利用できます。
ちきゅう
ちきゅうは、株式会社ジーニーが提供しているクラウド型顧客管理ツールです。
必要な機能だけを搭載したシンプルな設計で、誰でも簡単に操作することができます。
また、顧客管理のデータベース項目を自由に設計できるなど、カスタマイズ性も抜群です。
業界別の導入事例を紹介するなど、効果的に活用できるようサポートもしてもらえます。
料金
| プラン | 月額／ユーザー |
| ライト | 1,480円 |
| スタンダード | 2,980円 |
| プロ | 4,980円 |
※30日間の無料トライアルが利用できます。
formrun
各種フォームの作成や問い合わせ対応・管理、メールなどの機能が搭載されており、基本的な機能は無料で利用できます。
問い合わせフォームから送信された顧客情報はカードで管理され、かんばん方式によるステータス管理で顧客の状況をチームのメンバー全員が簡単に把握することができます。
また、24時間365日体制のサーバー監視や、Google社が提供する「reCAPTCHA」の設置など、セキュリティ対策も万全なので安心です。
料金
| プラン | 月額 |
| FREE | 0円 |
| STARTER | 4,980円 |
| PROFESSIONAL | 12,800円 |
特徴・料金の比較表
| 顧客管理ツール名 | 特徴 | 料金（月額） |
| Salesforce | 顧客管理以外の機能も豊富、カスタマイズしやすい、高度なセキュリティ対策が可能 | 3,000～36,000円 |
| Senses | AIが次のアクションを教えてくれる、外部サービスとの連携に強い、導入前後のサポートが充実している | 5,000～10,000円 ※Enterpriseプランは、要問い合わせ |
| Zoho CRM | AIが作業を自動化するワークフローやマクロを提案してくれる、メール・電話・チャットなどを一元管理できる、カスタマイズしやすい | 1,400～12,000円 |
| ちきゅう | 必要な機能を厳選したシンプルな設計、操作が簡単、カスタマイズしやすい | 1,480～4,980円 |
| formrun | 基本的な機能が無料で使える、かんばん方式によるステータス管理、セキュリティ対策が万全 | 0～12,800円 |
まとめ：クラウド型顧客管理ツールで業務を効率化しよう！
特にスタートアップや中小企業の場合、「顧客や見込み客が増えてから…」「もう少し会社が成長してから…」と顧客管理ツールの導入を見送ってしまいがちです。
しかし、クラウド型の顧客管理ツールなら初期費用を抑えて手軽に導入できるので、顧客管理の非効率さを感じている場合にはすぐにでも導入を検討すべきだと言えます。
また、「機能」「使いやすさ」「セキュリティ」の3つのポイントをしっかり見極めて、自社に合った顧客管理ツールを導入することが重要です。
今回ご紹介した顧客管理ツールのように、無料プランや無料トライアルのあるサービスもたくさん提供されているので、導入・運用で失敗しないためにも顧客管理に携わるメンバーで一度試してみることをおすすめします。
クラウド型の顧客管理ツールを導入して、さらなる業務の効率化を図りましょう！
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