会社のセキュリティを強化した際に、外部からの窓口をformrunに統一した理由は!?(playground株式会社 様)

導入事例集

playground株式会社では、「夢を与える仕事を夢の職業にする」をミッションに掲げ、デジタルの力でスポーツやエンターテイメントの収益性を高めることを通じて、夢を与える仕事の業界価値の向上を目指しています。

同社では、電子チケットを発券できるシステムMOALA Ticketや、「不正転売」や「電波問題」などチケットの課題を全て解決した究極の入場認証機能のMOALA QR、有料ライブ配信やグッズなどエンタメ特化の自社ECを構築するサービスのMOALA Live Storeなどの技術を開発・提供して、スポーツ・エンターテイメント業界のDX化を推進しています。

formrunを上記サービスのお問い合わせフォームや資料ダウンロードフォームとしてご利用いただいており、同社のカスタマーサポート分野での業務効率化推進と広報を担当している田代様にインタビューしました。

事業内容電子チケットを発券できるシステムMOALA Ticket
入場認証システムMOALA QR
エンタメ特化の自社ECを構築するサービスMOALA Live Store
主な用途お問い合わせ窓口
資料請求・ダウンロード
推しの機能ボード画面
目から鱗の機能Slack通知
メールテンプレート
利用プランPROFESSIONALプラン

現在どのような用途でformrunを利用されていますか?

田代様:コーポレートサイトのお問い合わせやサービスのお問い合わせ、資料ダウンロードフォームや「もぎり」に利用するスタンプの注文フォームなど、社外から受け付ける個人情報は全てformrunを活用しています。

コーポレートサイトのお問い合わせフォームからは、単純な企業問い合わせにとどまらず、様々な種類のお問い合わせが送られてきます。それこそ、営業が担当する内容や広報が担当するお問い合わせ、カスタマーサポートが担当するお問い合わせなど、一つのお問い合わせフォームに様々なお問い合わせが集約されます。

しかし、formrunのステータス管理を使えば簡単に担当を割り振れるので、効率よくお問い合わせに対応できています。

※formrunのコード型フォームにて作成したお問い合わせフォーム

引用元:https://moala.playground.live/contact/

formrunを全社的に活用するきっかけを教えていただけますか?

田代様:Pマークを取得した際にセキュリティ面により一層気を遣う必要があり、個人情報にアクセスできる人を制限する必要があったためです。

2018年に全社としてPマークを取得することになり、それまでは、弊社へのアクセス手段が複数あったのですが、セキュリティ面を考えた結果、外部とのつながりを全てformrunで一括管理することになりました。

formrunでは、情報へのアクセス権限が担保されているので、情報にアクセスして返信を行う必要がある限られたメンバーにだけチームメンバー権限を与えて、運用しております。

それ以外にも、情報の閲覧権限のみを持つメンバーがいる場合は、Slack連携を利用して、通知設定をしているSlackのプライベートチャンネルで情報の確認をしてもらっています。

様々な活用方法でフォームを作成いただいていますが、そのように考える要因は何があるのでしょうか?

田代様:そちらは大きく2つあります。

  • 全社的にformrunを利用するルールを設定した
  • 会社の成長に伴い、分業体制を整える必要があった

まず、Pマークの取得以降、全社的に社外から情報を取得する際は基本的にformrunを活用するルールが設定されました。そのため、「情報を取得する際は、基本的にformrunで作成したフォームを設置する」という共通認識が社内にあります。

また、会社が成長するにつれ人が増えたことで、各々の仕事に専念できる体制が整い、分業体制を敷き始めました。例えば、弊社のMOALA Ticketでは、もぎり用の電子スタンプを注文に応じて送付しています。

従来はセールス担当が受注管理や発送、請求などを一貫して担っていましたが、会社の成長とともに人が増え、各ステップを他部署の担当者が連携しながら行うフローへ変更しました。formrunのボード画面では担当者のボールの受け渡しを簡単に行うことができます。

上記2つの理由により、今では社員全員が業務フローの中でformrunを使うことが当たり前になっていますね

formrunを利用して、業務効率化できている部分はどこでしょうか?

田代様:そちらは、大きく2つです。

  1. チーム間のコミュニケーション
  2. 社員のレビュー工数
チーム間のコミュニケーション

こちらは、Slack連携が大きく関係しています。Slack連携するメリットは以下の2つがあります。

  • 通知によるお問い合わせ対応のスピード
  • 内容が難しいお問い合わせへのコミュニケーション

1つ目は、formrunにお問い合わせが届くとSlackへ通知が飛ぶので、迅速に対応することができます。

2つ目は、Slackのスレッド機能を利用することで、他チームへのエスカレーションをスムーズに行えることです。私たちは、お問い合わせ対応の下書き作成を一部インターン生に任せています。

例えばセールス活動の場合、専門性が高いお問い合わせが来た際に、formrunを活用することにより、セールス担当とインターン生間のコミュニケーションスピードを早めることができました。

社員のレビュー工数

お問い合わせの下書き作成をインターン生に任せている場合があり、そちらのレビューには、社員の工数を必要としています。

しかし、インターン生が作成する下書きは、作成者ごとに文章の書き方や言葉遣いなどに、クオリティの差が生じます。

そのため、お問い合わせ返答のひな型をメールテンプレートとして設定することにより、インターン生が作成する下書きのクオリティが統一され、社員のレビュー工数をかけずに対応ができています。

左:インターン生 右:田代静様

最後にどのような企業にformrunをお勧めしたいですか?

企業規模が比較的小さく部署間での円滑な連携が必要な企業と、セキュリティ意識が高い企業におすすめですね。

企業規模が小さい場合、以下2点を気にしている企業は多いと思います。

  • 初期費用がなく導入コストがかからない
  • 各人が複数業務を兼任しているため、お互いの担当している業務を把握することが難しい

formrunの場合、フォーム作成と運用が簡単で、かつ、担当者が不在の場合でも、ステータス機能担当者設定で誰が担当者であったかを把握しやすく対策を立てやすいので、お勧めですね。

playground株式会社
広報および業務推進(現在はカスタマーサポート)にて実務責任者 
田代静様
新卒で東京海上日動火災保険株式会社に入社し法人営業を担当。その後、総合エンターテック企業のplaygroundに入社。広報および業務推進(現在はカスタマーサポート)にて実務責任者として各種業務に従事。