フォーム上でも店舗と同じ「マザーハウスらしさ」を。来店予約・イベント受付でお客様とのコミュニケーションを実現している活用方法とは(株式会社マザーハウス 様)

導入事例集

「途上国から世界に通用するブランドをつくる」を理念に掲げ、途上国にある素材を使ってものづくりの生産から販売までを一貫して手がけている株式会社マザーハウス

現在はバングラデシュでレザー、ネパールでストール、インドネシア・スリランカ・ミャンマーでジュエリー、インドで洋服を生産しており、働くみんなにとって「第二の家」となるよう、生産方式もそれぞれの地域や生活様式に合わせた工夫を行っています。

今回は「お客様とのコミュニケーションをどのように設計するか」を考えるコミュニケーションデザイン部門において、WEBサイトの設計やオンラインストアのプロモーションなどを手掛けるWEBチームでリーダーを務める若松さまにお話を伺いました。
 

事業内容発展途上国におけるアパレル製品及び雑貨の企画・生産・品質指導
主な用途注文予約・来店予約
推しの機能iframe埋め込み機能
クリエイターフォーム
目から鱗の機能Googleスプレッドシート
自動返信メール
利用プランPROFESSIONALプラン

現在はどのような用途でformrunをご利用されていますか?

若松様イベントの受付フォームやJEWELRY MOTHERHOUSEブライダルリングの相談予約フォームレザーバッグの回収フォーム等でformrunを利用しています。

私が所属するWEBチームは、マザーハウスの中でも横断的な役割を担っており、マザーハウスが運営するWEBサイトでのコミュニケーション設計を考えています。

そのため、マザーハウスで主催するイベントだけでなく、JEWELRY MOTHERHOUSEやE.(イードット)の販促活動で必要なフォームの多くはWEBチームが作成します。

例えば、マザーハウスでは新たな社会の循環を生み出すために、これまでお客様が大切に使用されていて役目を終えたレザーバッグを回収し、リメイク商品に蘇らせるような取り組みをしており、そのレザーバッグの回収にフォームを使用しています。

上記の場合、担当部署から作成したいフォームの要件をヒアリングし、要件を満たすために必要な項目をWEBチームと担当部署で一緒に確認しながら、WEBチームがフォームを作成し、サイトへの埋め込みまでを行います。

その後、フォームを引き渡し、回答いただいたフォームの管理は各店舗がボード画面を使って行っています。

WEBチームではお客様がオンライン上で豊かな体験をできるように努めていますが、店舗や担当部署では、メイン業務と並行しながらフォームの作成やWEBサイトの導線を考えることが難しいこともあるため、このような体制をとっています。

導入前の課題を教えてください。

若松様以前利用していたフォームサービスでは、サイトにフォームを埋め込めず、マザーハウスのサイトのURLからフォームのURLに遷移することで、お客様の体験が途切れてしまうことに課題を感じていました。

マザーハウスに興味を持ってくださったお客様に対するWebでのコミュニケーションとして、「継続性があるか」が一つのポイントであると考えています。

アンケートの場合は単発で行うことが多いですが、イベントの受付や来店予約の場合はマザーハウスに興味を持ってサイトを閲覧していただいているため、フォーム上でも「マザーハウス」らしさを継続して体感できるようにすることが必要だと感じていました。

また、お客様から住所などの個人情報をいただくため、セキュリティの高いサービスを利用したいと考えていました。上記が解決できるフォームサービスを探していたところ、formrunに出会い、導入を決めました。

現在はフォームをサイトに埋め込んでいらっしゃいます。

formrunの導入の決め手を教えていただけますか?

若松様

  • フォームのデザイン性が高いこと
  • フォーム作成の操作が簡単であること
  • 自動返信メールなど必要な機能が揃っていること

です。

最初にFREEプランで使用感を確かめたときはサービスのクオリティの高さに感動しました。

以前利用していたフォームサービスと比べてもフォームのデザイン性が高く、フォントやカバー写真の変更ができるため、マザーハウスらしさを表現することができます。

カバー写真やフォントを変更できます。 ※マザーハウスさんのイベント予約フォームです

若松様また、formrunの管理画面に入れば誰でも簡単に操作ができるため、1時間かからずに作成できました。

formrunでは豊富にフォーム項目が用意されているため、フォームを編集している過程で追加したいフォーム項目があった場合に1クリックで挿入できる点も魅力の一つです。

プリセット項目・カスタム項目・ブロックとフォーム項目が充実しています 。 ※formrunのデモ画像です

若松様お客様にフォームの申し込みが完了したことをお伝えする自動返信メールの機能があることも導入の決め手となりました。

予約用途に特化したサービスもあったのですが、他のサービスの場合は操作が難しく、自動返信メールにてマザーハウスらしさを表現することが難しいように感じました。

上記の理由からformrunのFREEアカウント作成をしたその日にSTARTERプランに変更し、フォームを複数作成することにしました。

感動いただけたようで嬉しいです!formrunを利用することで、お客様と継続性のあるコミュニケーションを取れるようになりましたか?

若松様はい、iframe埋め込み機能を使ってサイトにフォームを埋め込むことで、フォーム回答後もサイト内を回遊してくださっていることがわかりました。

ユーザーエクスペリエンスの観点でも良いことがわかり、イベント受付用のフォームは必ずサイト内に埋め込むようにしてます。

フォーム作成後、フォームを運用する上で活用している機能はありますか?

若松様:運用する上では「広告タグ」や「ボード画面のステータス」を活用しています。

イベント予約フォームの場合は、イベントごとに広告タグを設定するかを決めています。

弊社ではイベントを開催することが多く、

  • 一般のお客様でも申し込みが可能なオープンイベント
  • 一部のお客様のみをご招待するクローズドなイベント

の大きく2種類があります。

前者に対してはより多くのお客様の集客を見込むため、広告タグを使いながらタイムリーに告知を行っています。また、フォームに回答があった場合、店舗の担当者がformrunのボード画面からステータスを管理しています。

例えば、レザーバッグの回収フォームの場合、以下のようにステータスを管理しています。

  • 「未対応」:フォームから回答があった場合
  • 「事務所着」:カバンを比べてきて、封着が完了した場合
  • 「お客様連絡済み」:封着したことをお客様に連絡した場合
  • 「ポイント付与済」:レザーバッグを送付してくださったお客様にマザーハウスのポイントを付与した場合

マザーハウス様のボード画面です。

イベントがオープンかクローズドかに応じて広告タグの設定を使い分けているのですね!他にもお気に入りの機能がございましたら、教えてください。

若松様:特にお気に入りの機能は

です。

特にイベントの受付でformrunにログインする必要はないけれど、何件申し込みがあったかの進捗を確認・共有したい場合は、Googleスプレッドシートの自動出力を使っています。

弊社はお客様との関係性を大切にしているため、どのようなお客様が、どのイベントに申し込んでいるのかを確認したいというニーズがあります。

そのため、Googleスプレッドシートで一覧で管理できる点が大変使いやすく、なくてはならない機能です。

自動返信メールもお客様と安心してコミュニケーションをとる上で欠かせない機能であるため、どのフォームでも必ず設定しています。

例えばイベントフォームの場合、弊社では複数回イベントを開催することがあるため、どのイベントに申し込んだかをお客様があとで確認したい場合があると思います。

そのため自動返信メールに、どの回のイベントに申し込んだのかを明記したうえで案内しています。

来店予約フォームの場合は、お客様から個人情報や来店希望日時を回答いただいているため、自動返信メールの変数機能を使って、回答した情報が正しいかをお客様に確認いただくようにしています。

フォーム編集と同じく、自動返信メールの本文でもちょっとしたカスタマイズができるため、マザーハウスらしさを表現できることもお気に入りポイントの一つです。

マザーハウス様が設定している自動返信メール。変数を設定されています。

formrunを利用することでマザーハウス様や、若松様のミッションに貢献できていますか?

若松様はい、できています。

私が所属しているWEBチームでは、マザーハウスがお客様に提供できるものを遠隔のなかでも豊かに体験していただくことがミッションです。

formrunを使うことでお客様がサイト上でも戸惑うことなく回答でき、フォーム回答後に自動返信メールも届くため、マザーハウスに対して安心感を抱いていただいています。そのため私たちのミッションに貢献してくれていると感じています。

また、formrunは1つのフォームを数時間で作成でき、とても簡単にフォームを作成できるため、本来フォーム作成にかかっていた時間を短縮でき、他の仕事に時間をつかうことができているため、生産性もあがっています。

今まではお客様とのコミュニケーションでformrunを利用していましたが、今後は社内においても利用することを検討しています。これまではブライダルリングの申し込みがあった場合に、手動でスプレッドシートにお客様情報を記載し、その情報を生産地に共有していました。

ただ私自身、お客様情報を手入力することにかなりの時間を使ってしまい、気が滅入るときもあります。そのため、今後は顧客情報もフォームで入力していただき、Googleスプレッドシートを生産地に共有することで、もっと生産性を上げることができると思っています。

最後にformrunを推薦したい人を教えてください!

若松様:イベントが多い企業さんや、少人数でスピード感を持って運営しないといけない企業さんにおすすめしたいです。

formrunをつかうことでフォームを数時間で作成することができ、Googleスプレッドシートの自動出力機能をつかうことで普段から利用しているツールで簡単に申し込み状況を確認することができます。

必要な機能が揃っており、低コストで運用できるため「かゆいところに手が届くサービス」だと思いますよ。

株式会社マザーハウス コミュニケーションデザイン部門 WEB/CR担当 リーダー 若松 絵美莉
一橋大学大学院で「民族紛争後の平和構築」を研究後、新卒で楽天株式会社に入社し、ECコンサルタントとして従事。ECビジネスの面白さを感じる一方、ビジネスを通じて途上国とかかわる仕事がしたいという想いから、2013年にマザーハウスに入社。1年間店舗スタッフを経験後、WEB/CRチームに所属。2019年には新ブランドE.(イードット)のブランドサイトの制作ディレクションを担当。

現在は、WEB/ECサイトの管理・運営、新規ページやコンテンツのディレクションなどを行っている。