お客様アンケートの例文・テンプレート｜回答率を上げる7つの作成ポイントや注意点を解説

「お客様アンケートを実施したいが、どこから始めればいいかわからない」
「もっと回答率を高めて、顧客の本音を集めたい」

このようなお悩みを抱えているWeb担当者やマーケティング担当者の方も多いのではないでしょうか？

お客様アンケートは、サービス改善や顧客満足度の向上に直結する重要な施策ですが、その設問設計や配信方法によって効果が大きく変わります。

本記事では、お客様アンケートの具体的なテンプレート例や各調査手法の特徴、回答率を上げるための7つの作成ポイントまで詳しく解説します。

お客様アンケートを簡単に集計できるフォームを用意するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• ワンクリックでrecaptcha設定可能

• マウス操作でデザイン設定可能

• 回答をリアルタイムで自動集計

• 自動メールやChatworkなどツール通知までついている

• ここまでできて、基本料金無料

お客様アンケートを作成したいなら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。

お客様アンケートを初めて作成する際は、目的に応じた質問設計と回答形式の工夫が重要です。

• お客様の情報

• 商品・サービスを知ったきっかけ

• 商品・サービスを購入・利用した理由や決め手

• 商品・サービスに対する満足度

• 自由記述（質問・要望）

ここでは、お客様アンケートの例文をテンプレートも交えて解説します。

アンケートでは最初に顧客の基本情報を収集することが重要です。顧客属性を把握することで、より精度の高いセグメント分析やマーケティング戦略の立案につなげましょう。

具体的には、「氏名」「年齢」「居住地域」「性別」「職業」「年収」「家族構成」「利用頻度」「来店回数」「同伴者」などの項目が挙げられます。特に「利用頻度」や「同伴者」に関する情報は、行動パターンや来店目的の推測に役立ちます。

また、プライバシーに配慮し、年収や家族構成の質問は必要に応じて設けることが大切です。選択式を基本とすることで、回答者の負担を軽減しつつ、有益なデータを効率的に収集できます。

顧客が商品やサービスをどのように知ったかを把握することは、マーケティング戦略を見直すうえで欠かせません。どの媒体が集客や認知につながっているかを明らかにすることで、今後の広告投資の最適化につなげましょう。

設問例は、「知ったきっかけはなんですか？」「いつ頃知りましたか？」などがあり、回答形式は「テレビ」「SNS」「Web広告」「口コミ」「チラシ」など複数選択可能とするのが一般的です。

複数回答にすることで、記憶が曖昧な場合でも回答しやすくなり、タッチポイントの全体像を正確にとらえられます。この設問は、広告施策の評価・改善に大きく貢献します。

顧客が購入や利用を決めた理由を把握することで、自社の強みを客観的に確認できます。どの要素が意思決定に影響を与えたかを知ることで、今後の訴求ポイントを明確にしましょう。

設問例には「選んだ理由はなんですか？」「購入の目的は？」などがあり、「機能性が高い」「価格が安い」「紹介された」「以前の利用体験が良かった」など、複数選択と自由記述を組み合わせることで、定量・定性的な分析の両立が可能です。

特に自由記述欄を加えることで、顧客の心の動きをより深く理解でき、マーケティング施策やサービス改善への応用が期待できます。

サービス改善で重視すべき情報の一つが、顧客満足度です。リピート率や口コミ拡散に直結する満足度を確認することで、事業の成長につなげましょう。

具体的な設問例としては、「どの程度満足していますか？」「今後も利用したいですか？」「他人に勧めたいですか？」などがあり、5段階評価や10段階スケールを用いると数値的な傾向が把握しやすくなります。

さらに、価格・デザイン・機能性など項目別に評価を求めることで、強みと改善点を明確にできます。NPS（ネットプロモータースコア）的な質問を含めれば、顧客ロイヤルティの指標として活用可能です。

▼顧客満足度調査を行うなら、こちらの記事がおすすめです。
>>アンケートの顧客満足度調査とは？実施する3つの目的や項目、注意点を解説

選択肢では得られない顧客の本音を収集するには、自由記述欄の設置が有効です。個別の体験や要望、改善点などを具体的に把握することで、サービスの質向上に直接つなげましょう。

たとえば、「ご意見・ご感想を自由に記載ください」「改善してほしい点はありますか？」「印象的だったスタッフ名と理由を教えてください」などの設問が一般的です。

▼自由回答の分析方法については以下の記事詳しく解説しています。
>>アンケートの自由記述の分析方法は？具体的な手順と3つの活用法を解説 

自由記述は任意回答とすることで、回答者への負担を抑えながらも、積極的な意見を引き出しやすくなります。これにより、現場の評価や新しいニーズの発見につながる貴重なインサイトが得られます。

具体的な設問を確認したい方は、formrunのテンプレートをご確認ください。

お客様アンケートにはさまざまな調査手法があり、対象となる顧客層や目的に応じて使い分けることが重要です。

• 紙によるアンケート調査

• 電話によるアンケート調査

• オンラインによるアンケート調査

• 直接対面によるアンケート調査

それぞれの特徴やメリット・デメリットを解説します。

紙によるアンケート調査は、アンケート用紙を郵送し、顧客に記入・返送してもらう形式です。

この手法のメリットは、インターネットやデジタル機器に不慣れな高齢者層でも取り組みやすく、回答者が自分の都合のよいタイミングで記入できる点です。そのため、幅広い年齢層に対応できる柔軟性が評価されています。

一方で、記入や返送に手間がかかることから、特に若年層の回答率が下がりやすい傾向があります。また、集計作業にも時間と労力が必要となるため、実施コストが高くなりがちです。

電話によるアンケート調査は、オペレーターが電話で質問し、顧客から口頭で回答を得る形式です。

この手法のメリットは、リアルタイムでやりとりができるため、インタラクティブな対応が可能で、詳細な情報や感情面も把握しやすい点にあります。また、その場で不明点を確認できるため、回答精度も高くなります。

一方で、電話を好まない人や忙しい顧客には敬遠される傾向があるほか、実施にはオペレーターの確保や通話コストが発生するため、準備や運用のハードルが高くなる点が課題です。

オンラインによるアンケート調査は、Webサイトやメール、SMSなどを通じてアンケートフォームを配信する形式です。

この手法のメリットは、一斉に配信できるためコスト効率が高く、回答データの集計が自動化されやすい点です。特にスマートフォンやパソコンに慣れている層には高い回答率が期待でき、スピーディーにデータを回収できます。

一方で、デジタルリテラシーの低い顧客には操作が難しく感じられる場合があるため、説明文の工夫やサポート体制の整備が必要になります。

直接対面によるアンケート調査は、営業担当者が顧客を訪問し、その場でヒアリングを行う形式や、グループ・個別インタビューなどを通じて情報を収集する形式です。

この手法のメリットは、顧客と信頼関係を築きながら「生の声」を丁寧に聞き取れるため、深掘り調査に適している点です。特に少人数から詳細な意見を得たい場合に有効です。

一方で、実施には時間とコストがかかるほか、標準化が難しく、担当者の主観が反映されやすいため、データの均一性に課題が生じる可能性もあります。

▼アンケートの目的ごとに手法を選びたい方は、コチラの記事がおすすめです。
>>目的別にわかる調査方法の選び方｜種類・設計・分析まで全網羅完全ガイド 

お客様アンケートの回答率を向上させるには、設問設計だけでなく、提示方法やタイミングにも工夫が必要です。

• アンケートの目的と活用意図を冒頭で伝える

• 回答時間の目安を伝えてユーザーの不安を軽減する

• ユーザーが混乱する設問は事前に省く

• 設問は選択式中心にしてユーザーの負担を軽減する

• 協力依頼のタイミングを工夫する

• 回答者へのメリットを用意する

• プライバシーへの配慮を伝えて信頼感を高める

ここでは、回答率を高める7つのポイントを解説します。

アンケートの回答率を上げるには、冒頭で目的と活用意図を明確に伝えることが重要です。目的がわからないまま質問に答えることは、回答者にとって負担に感じられます。

たとえば、「サービス品質向上のための参考にします」と記載すれば、ユーザーは自身の声が活かされると感じ、積極的に回答してくれる可能性が高まります。曖昧なままだと途中離脱のリスクが高まるため、冒頭の説明は欠かせません。

回答時間の目安を示すことで、ユーザーの心理的負担を軽減できます。時間がどれだけかかるか分からないと、回答に対する抵抗感が生じやすいためです。

たとえば「1〜2分で完了します」と記載すれば、気軽に参加しやすくなります。さらに、設問数を抑えた構成にすると、記載時間との整合性も保たれ、信頼感につながります。回答のしやすさを提示することで、離脱率の低下につなげましょう。

アンケートでは、曖昧で解釈が分かれる設問を避けることが大切です。回答者が意味を理解できなければ、途中離脱や未回答が増える原因につながります。

たとえば「当社の対応についてどう思いましたか？」の質問は、何に対する「対応」なのかが不明確です。事前に社内でテストを実施し、曖昧な設問は修正を行いましょう。わかりやすい設問設計が、スムーズな回答の促進につながります。

回答の負担を減らすためには、設問形式を選択式にすることがおすすめです。自由記述に比べて回答の手間が少なく、心理的なハードルが下がります。

たとえば、チェックボックス形式を使えば直感的に回答でき、入力時間も短縮可能です。自由記述は任意にとどめることで、必要以上の負担を回避できます。選択式設問は企業側の集計も行いやすくなり、双方にとってメリットのある形式です。

アンケートの依頼は、タイミングが成果を大きく左右します。商品やサービスの利用直後など、記憶が新しいタイミングで依頼することで、回答率が高まりやすいためです。

たとえば、来店後のレシートにQRコードを印字し、退店前に案内することで回収率が向上します。また、案内文を丁寧に書くことで、信頼感も得られやすくなります。依頼のタイミングを最適化することで、回答促進につなげましょう。

回答率向上のためには、ユーザーにとってのメリットを提示することがおすすめです。何らかの報酬があることで、参加の動機付けが強まります。

たとえば、「アンケート回答者の中から抽選でプレゼント」などの特典があると、回答意欲が高まります。ただし、特典の規模が大きすぎると不正やバイアスが生じる恐れがあるため、適度な内容にとどめることが重要です。正直な回答を促す環境づくりを行いましょう。

個人情報を取得するアンケートでは、プライバシーへの配慮も信頼感を高めるポイントです。情報の取り扱いに不安があると、ユーザーが回答をためらってしまうためです。

たとえば、「第三者に提供しません」「目的外での利用はしません」などの説明を記載すれば、安心して記入しやすくなります。

また、総務省の指針（3-4 個人情報保護に関する留意点）を参考に、管理体制を示すことで信頼度をさらに高められます。プライバシー保護への配慮は、アンケート設計を行う上で必ず行いましょう。

formrunにはお客様アンケートに対応している以下の特徴があります。formrunを利用するメリットは下記の3点です。

• アンケートテンプレートが豊富

• EFO（フォーム最適化）で回答者の離脱を防げる

• アンケート回答の集計も自動でできる

formrun（フォームラン）は、120種類以上のテンプレートが用意されています。

アンケートフォームで使えるテンプレートは16種類あり、主に顧客アンケート、イベント・セミナーアンケート、社内アンケートなど用途に合わせたテンプレートが選べます。

formrunのテンプレートはそのまま利用できるリッチな見た目で、用途に合わせて必要な設問が最適な順番で配置されているため、設問タイトルを少し修正するだけで簡単に高クオリティのフォームを作成可能です。

テンプレートの設問に項目の追加・削除・順番の変更などもワンクリックで簡単に修正できます。

ぜひformrunのテンプレートを使用して高クオリティなアンケートフォームを作成してみてください。

送信する際のエラーや、項目数が表示されていない、ブラウザを間違えて閉じてしまうなど、フォームにまつわるよくある上記のようなストレスが原因でフォームから離脱するユーザーは7割を超えると言われています。

それらの離脱を防ぐため、回答者が便利にフォームを利用できる取り組みとして、残項目数表示や、ページ分割機能、入力途中保存、リアルタイムでのエラー表示機能などがあります。

そのためユーザーは、「自分の入力内容に間違いがないか」「あと何分で完了するか」などを常に把握できるため、回答負担が大幅に減ります。

EFO機能を導入するには約30,000円の費用がかかることが一般的ですが、formrunでは、わずか3,000円〜EFO機能を導入できます。ぜひformrunでEFO機能を導入し、フォームの通過率が上がる経験をしてみてください。

formrun（フォームラン）では、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも回答結果が確認できます。

自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。

また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。

これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください。

本記事では、お客様アンケートの例文やテンプレート、回答率を上げる7つの作成ポイント、主な調査手法、そしてformrunを活用した効率的な作成・集計方法まで詳しく紹介しました。

お客様アンケートは、顧客の声を可視化し、サービス改善やマーケティング施策に活用するための重要な手段であり、その設計や運用次第で得られる成果が大きく変わります。

目的に合った設問設計と、回答者の負担を軽減するフォーム構成を意識しながら、最適なツールを活用してアンケートを実施することで、顧客満足度の向上やリピーター獲得につなげていきましょう。

お客様アンケートを簡単に集計できるフォームを用意するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• ワンクリックでrecaptcha設定可能

• マウス操作でデザイン設定可能

• 回答をリアルタイムで自動集計

• 自動メールやChatworkなどツール通知までついている

• ここまでできて、基本料金無料

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