顧客推奨度（NPS）とは？計算方法・スコアの目安・改善施策を初心者向けに解説

「顧客満足度は高いはずなのに解約が減らない」「口コミが広がらず新規顧客が増えない」。そんな経験はありませんか？

このような悩みを抱える企業に注目されているのが 顧客推奨度（NPS：Net Promoter Score） です。顧客が「このサービスを他人に勧めたいかどうか」を数値化し、将来的な信頼度やロイヤルティを把握できるシンプルかつ強力な指標です。

この記事では、NPSの意味や計算方法、スコアの目安、改善の具体策までを初心者にも分かりやすく解説します。

▼顧客の声を効率的に収集し、改善へつなげたいならformrunがおすすめです。

アンケート作成から共有をノーコードで完結することができます。また、回答の分析もすべて自動で表形式にできます。formrunを使えば、作成～改善サイクルまでを少ないリソースで実現できます。

顧客推奨度（NPS）は「あなたはこの商品やサービスを友人や同僚に勧めたいと思いますか？」という質問に基づいて算出される指標です。従来よく使われてきた顧客満足度（CS）は「その瞬間の満足度」を測るものでしたが、NPSは「今後も利用し続けたいか」「他人に勧めたいと思えるか」という未来志向の意欲を可視化できる点に違いがあります。

例えば「満足」と答えていても、実際には再購入する意欲がなかったり、友人に紹介するほどの信頼を持っていなかったりする顧客も存在します。その差を埋めるのがNPSの役割であり、顧客体験を長期的に改善していくために欠かせない指標といえるでしょう。

顧客満足度の目的や必須項目、準備について知りたい方は以下の記事がおすすめです。
>>アンケートの顧客満足度調査とは？実施する3つの目的や項目、注意点を解説

NPSはとてもシンプルな手順で算出できます。

計算手順は以下の3ステップです。

① 顧客に「0〜10点」で推奨度を評価してもらう

② 回答を3つに分類する

・推奨者（9〜10点）

・中立者（7〜8点）

・批判者（0〜6点）

③ 「推奨者の割合 − 批判者の割合」でスコアを算出する

例えば100人に調査して推奨者が40人、中立者が30人、批判者が30人なら、40％−30％＝＋10。

この場合、NPSは＋10という結果になります。数値は−100から＋100の範囲をとり、プラスであれば「推奨者が批判者を上回っている」健全な状態と判断できます。

NPSには明確な「理想値」があるわけではありません。しかし一般的な目安としては、スコアがマイナスであれば不満が多く改善が必要、0〜30の範囲であれば一定のロイヤルティが確保されている状態、30以上なら顧客から非常に強く支持されていると解釈されます。

ただし、業界や文化によって基準は変わります。SaaSやITサービスのように競争が激しい業界では、0を超えるだけでも健全と評価されます。ECや小売業では価格や配送スピードにスコアが左右されやすく、平均が低めに出がちです。金融や保険では顧客の期待が高く、少しの不満が強い批判につながるため、マイナススコアも珍しくありません。BtoBサービスでは契約単価が高く、一部の批判がスコアを大きく下げるリスクもあります。

さらに、日本では「極端な点数をつけにくい」文化があり、海外に比べると全体的にスコアが低く出る傾向があります。欧米では10点満点の評価を素直につける人が多い一方、日本では「満点はつけづらい」と考え、中立的な7〜8点を選びがちです。そのため、国際的なベンチマークを鵜呑みにせず、自社の過去スコアと比較して改善しているかどうかに注目するのが現実的です。

NPSを活用するには、アンケート設計が重要です。質問はできるだけシンプルに、「このサービスを友人や同僚に勧めたいと思いますか？」という基本質問を中心に据えましょう。

ただし数値だけでは改善点が分からないため、理由や改善要望を尋ねるフォローアップ質問を必ず加えるべきです。「なぜその点数をつけたのか」を明らかにすることで、数値と紐づけて課題を把握できます。

調査のタイミングも工夫が必要です。購入直後やサポート対応後、契約更新前など、顧客が強い印象を持つ瞬間に実施すると有効です。さらに、回答率を上げるにはスマートフォンでも快適に回答できる設計や、入力負担を最小限にする配慮も欠かせません。

スマートフォン向けの入力フォーム最適化の方法が知りたい方は以下の記事で紹介しているのでご覧ください。
>>スマートフォンEFO（スマホEFO）の重要性を解説！7つの対策・施策方法も紹介

NPSを導入すると、顧客ロイヤルティを数値化して可視化できるだけでなく、社内で共通の指標として活用できるようになります。批判者の声を集めればサービス改善の方向性を明確にできますし、推奨者の声を拾えば口コミや導入事例としてマーケティングに活用できます。

また、部署ごとに異なるKPIで動いていた組織でも、NPSを共通言語とすることで議論や施策の方向性を揃えやすくなります。結果として「顧客の声を起点にした改善サイクル」が社内に根付くのです。

NPSを改善するには、推奨者を増やす努力と批判者を減らす努力が両輪となります。推奨者を増やすには、まず顧客体験そのものを高めることが欠かせません。サポート窓口の対応時間を短縮したり、問い合わせへの回答をパーソナライズしたりするだけでも「信頼できる会社だ」と感じてもらいやすくなります。さらに、長く利用してくれる顧客向けに限定特典を用意したり、ユーザー同士が交流できるコミュニティを運営したりすると、ロイヤルカスタマーは周囲にサービスを紹介したくなるものです。

一方で批判者を減らすには、不満の原因を迅速に取り除くことが大切です。クレームや低評価への対応はスピードと誠実さが求められます。批判者の声は一見ネガティブですが、改善のヒントが詰まった貴重な情報源でもあります。その意見を無視せずに改善につなげれば、批判者を中立者や推奨者へ変えることも可能です。

NPSの調査は一度で終わらせるものではありません。定期的に測定し、改善施策を打ち、その効果を再び数値で確認するというサイクルを回すことが重要です。「チャットサポートを導入したら批判者が減った」「UIを改善したら推奨者が増えた」といった具体的な変化を把握できれば、施策に説得力が増し、社内での合意形成も容易になります。

NPSを導入する際にはいくつかの注意点があります。まず、回答率が低いと一部の顧客の意見に偏り、正確な状況を把握できません。さらに、日本人特有の傾向として「極端な評価を避ける」ため中立的な回答が多くなり、スコアが低めに出やすい点も理解しておく必要があります。

また、数値だけを追いかけることは危険です。NPSの本質は、自由記述に込められた顧客の生の声を拾い、それを改善アクションにつなげることにあります。単に「NPSが昨年より5ポイント下がった」と議論するのではなく、「なぜ下がったのか」「どんな不満が増えているのか」を分析し、施策に反映することこそが重要です。

formrunなら、専門知識や複雑な設定は一切不要で、誰でもすぐにNPS形式のアンケートを作成できます。テンプレートを利用すれば、設問設計に悩むことなく数分で高品質なフォームを公開可能です。さらに回答結果はリアルタイムで自動集計され、グラフ化や一覧化まで自動で処理されるため、従来必要だったExcel集計や外部ツールでの分析作業を大幅に削減できます。これにより、調査の準備から結果の確認、改善策の立案までを最短ルートで実行可能。NPS改善にスピード感を求める企業にとって、formrunは即戦力のツールとなるでしょう。

NPSを実施するだけでは成果につながりません。重要なのは、その後のフォローです。formrunには自動返信・個別メール・一斉配信の3種類のメール機能が標準搭載されており、調査後の対応をすべてカバーできます。サンクスメールで好印象を残し、中立者や批判者には課題解決につながる提案を迅速に送信。推奨者には継続的な情報発信や特典案内を行い、口コミや紹介を促進することも可能です。さらに、顧客情報を差し込み変数として活用できるため、一人ひとりに合わせたパーソナライズ対応が自動化できるのも大きな強みです。限られたリソースであっても、formrunを活用すれば「対応品質」と「効率」の両立が実現できます。

NPS調査の結果は、ただ集めるだけでは意味がありません。formrunでは、回答データを一元管理できるため、「未対応」「対応中」「対応完了」などのステータスを付けて進捗を可視化できます。担当者ごとにタスクを振り分けたり、対応履歴を残したりすることもできるため、対応漏れや属人化を防止。さらにSalesforceやSlackなどの外部ツールともシームレスに連携できるので、チーム全体で顧客の声を共有し、改善アクションをスピーディに展開できます。少人数体制でも改善サイクルを継続して回し続けられるのは、formrunならではの強みです。「アンケートを取って終わり」ではなく、「改善につなげて成果を出す」ための仕組みを作りたい企業にこそ導入をおすすめします。

formrunは、メールアドレスがあればすぐに利用を開始できる無料プランを提供しています。さらに、有料プランも14日間の無料トライアルが可能です。まずは小さく始めて効果を体感し、その後必要に応じて本格導入へ進めるので安心です。

NPS（顧客推奨度）は、顧客が「自社を他人に勧めたいと思えるか」を測る重要な指標です。計算方法はシンプルですが、その数値は顧客ロイヤルティの現状を鋭く映し出します。

ただし、業界や文化によって基準は異なります。他社と単純に比較するのではなく、自社の過去スコアと照らし合わせながら改善を続けることが大切です。批判者の声から改善点を探し、推奨者を増やす取り組みを繰り返すことで、顧客体験は着実に向上していきます。

▼顧客の声を効率的に収集し、改善へつなげたいならformrunがおすすめです。アンケート作成から分析、改善サイクルまでを少ないリソースで実現できます。

Q1. NPSと顧客満足度（CS）の違いは？

CSは「利用時点での満足感」を測るもので、NPSは「将来も利用したいか、他人に勧めたいか」を測る指標です。CSが高くても解約率が下がらない場合は、NPSで本当のロイヤルティを確認する必要があります。

Q2. NPSは何点以上なら良いですか？

一般的には0を超えれば良好、30を超えれば優秀とされます。ただし業界や商材によって基準は異なり、自社のスコアが継続的に改善しているかどうかを重視すべきです。

Q3. 回答者が少なくても意味はありますか？

少人数の調査では偏りやすいですが、繰り返し測定することでトレンドを把握できます。重要なのは、一度きりの数値ではなく継続的な変化を見ることです。

Q4. 改善施策はどれくらいの頻度で行うべきですか？

四半期ごとなど定期的に調査を行い、その結果をもとに施策を見直すのが理想です。年1回ではスピード感が足りず、改善の効果も見えにくくなります。

Q5. 中小企業でもNPSを導入するメリットはありますか？

もちろんあります。大企業に限らず、中小企業でも顧客ロイヤルティを可視化し、改善につなげられます。formrunのように低コストで導入できるツールを活用すれば、限られたリソースでも十分成果を出せます。