お問い合わせ対応の効率化を実現！プロスポーツチームのformrun活用術とは（栃木SC 様）

栃木SCは、栃木県宇都宮市をホームタウンとする、日本プロサッカーリーグ（Jリーグ）に加盟するプロサッカークラブです。現在日本プロサッカーリーグ（Jリーグ）の2部リーグであるJ2に所属しています。

今回は、栃木SCに2018年から参画し、同社のマーケティングを統括している江藤美帆様にお話を伺ってきました。

formrunをどのような用途でご利用されていますか？

江藤様：最初は、栃木SCのお問い合わせフォーム、車椅子の方や法人のチケット申し込みフォームとして利用をしていました。

新型コロナウイルス感染症をきっかけに、試合観戦で関わる業務の方に2週間前から体温を報告いただくことを、Jリーグから義務付けられ作成した報告フォームや、新型コロナウイルス感染症で応援ができないため応援の音声をスタジアムで流したくて作成した応募フォームなど多岐に渡り、利用しています。

どのような課題感からformrunを導入されましたか？

江藤様：もともとは、お問い合わせへの対応と管理が煩雑になっていたことに課題を感じておりました。

プロサッカークラブの企業活動は試合運営をしているだけと思われがちですが、スクール・アカデミーなどをはじめとする下部組織の運営など、様々な業務に携わっております。

それぞれ担当している部署が別れており、全体では30人弱と少ない人数で多種多様なお問い合わせを対応しています。formrunの導入前まではそれらを電話や、個別のメールアドレスから返答していました。

しかし、電話でのお問い合わせの場合、担当者が事務所の外にいることが多く、その場で対応できない場面が少なくありませんでした。

また、メールでの対応の場合、担当者に割り振ったのちに進捗をその担当者だけが把握している状況となり、属人的な管理方法となるため、抜け漏れが発生することもありました。

私たち管理側からしても、いただいたお問い合わせの対応状況を確認できておりませんでした。

そこでお問い合わせを一元で管理できるツールがないかと探していたところ、formrunを見つけました。

FREEプランで利用してみると、メールを個別に送信できることや、対応進捗をボード画面上で確認できることが一目瞭然でした。そして、有料プランなら複数人で進捗も追えるということもわかり、導入に踏み切りました。

formrunを導入してよかった点を教えてもらいますでしょうか？

江藤様：大きく以下の3つがあります。

1. フォームを簡単に作成可能なため、できることが増えた
2. スタッフのモチベーションアップにつながった
3. 余計なコストを削減できた

〈1. フォームを簡単に作成可能なため、できることが増えた〉

代表的に利用しているフォームとしては、以下の2用途です。

• 健康観察記録フォーム
• キャンペーンフォーム

健康観察記録フォームは、Jリーグが定めた新型コロナウイルス感染症対応ガイドラインにより必要になったフォームです。

試合を開催する際に、関わる選手・スタッフ全員が2週間前から体温を報告する必要があり、そちらの報告フォームをformrunで作成し、対応しています。

選手や栃木SCのスタッフだけが対象であるならば、チャットなどを利用して簡単に対応できたかと思いますが、警備の方や飲食売店の方なども対象者となると対応が難しく、どうしようかと悩んでいました。

そんなところで、formrunで作成したフォームなら簡単にスマホから報告できる、しかもボード画面でもステータスを分けて管理できることがわかりました。

健康観察記録フォーム

また、イベントを開催時の応募やキャンペーン管理でもformrunフォームを作成しています。formrunなら、職員が誰でも簡単にフォームを作成することができるので、とても助かっています。

キャンペーンフォームの拡散方法としては、栃木SCのお知らせページやTwitterなどにとどまらず、チラシなどのオフラインからも応募導線を設けています。

formrunならフォームをQRコード化して紙媒体のマッチデープログラムにもデータを入れ込むことができるので、重宝して利用してます。

こちらよりクリエイターフォームで作成したフォームのQRコードを確認できます。※こちらはformrunのデモ画像です。

栃木SCではチラシにQRコードを載せて、キャンペーンの申し込みを受け付けています。formrunでQRコードを発行して、利用している場合もあります。※こちらはチラシ掲載の一例のため、formrunのQRコードではございません。

〈2. 職員のモチベーションアップにつながった〉

formrunを導入してからは、「マネージャーが確認しづらかったチームメンバーの仕事量」が可視化されるようになりました。formrunの場合、「誰が何名の顧客対応をしたのか」を、全てformrun管理画面から確認できます。

メンバー側から見れば「自分がどれだけ仕事をしたか」を確認でき、マネージャー側から見ればメンバーの実務を確認できるようになりました。

そのため、マネージャーは適切な評価を与えることができるようになり、結果的にメンバーのモチベーションアップに繋がりました。

〈3. 余計なコストを削減できた〉

formrunのPROFESSIONALプランでは月額料金をお支払いすることでフォームが作り放題となります。

しかも、用途に応じたテンプレートが用意されているため、パソコン作業に不慣れな人でも、簡単にフォームを作成することができます。

formrun導入以前には、外部のシステム会社にフォーム作成を都度依頼してましたが、フォームが完成できるまでに1〜2週を要してました。

かつ、費用としても3〜5万円ほどが必要となり、こちらの費用をカットでき、しかもスピード感も圧倒的に違うので、とても感謝しています。

formrunのお気に入りの機能はなんでしょうか？

江藤様：大きく以下の3つがあります。

1. 担当者設定
2. メールテンプレート
3. Googleスプレッドシートの自動出力

〈1. 担当者設定〉

新規でお問い合わせが届くと、対応者を振り分けるスタッフが、カード化された問い合わせごとに担当者を設定します。

その後、社内チャットで振り分けられた担当者宛に連絡を取り、お問い合わせの抜け漏れ防止を徹底しています。

※こちらはformrunのデモ画面です。

〈2. メールテンプレート〉

サッカー観戦やクラブ運営への問い合わせには、同じような内容のお問い合わせが多く届くものです。そのため、メールテンプレートを利用することで、業務効率化しています。

また、変数設定を利用することで、お問い合わせがあった方の名前を間違えるリスクが減ります。

※こちらはformrunのデモ画面です。

〈3. Googleスプレッドシートの自動出力〉

以前、クラブ名称のネーミング案を募集した際に、フォームで収集したデータを社外の方にリアルタイムに共有することを目的とし、Googleスプレッドシートへの自動出力機能を活用しました。

有識者にネーミング案を共有する必要があり、都度最新のExcelファイルを送る手間などを省けたことから、非常に役立ちました。

今回のケースでは、有識者の方々にGoogleスプレッドシートのURLのアクセス権限を付与するだけで良かったので、都度共有する手間をなくすことができました。

外部の人に情報を共有する必要がある、かつ、更新され続けるファイルが対象であるならば、こちらの機能を利用することをお勧めしたいですね。

最後にどのような方にformrunをお勧めしたいですか？

自社でお問い合わせ対応をしているスポーツチームであれば、間違いなくformrunを利用するべきだと考えています。多くのスポーツチームではスタッフの人数が少なく、「どれだけ業務効率化できるか？」が重要な経営課題となっています。

コールセンターなどを準備できるほどの潤沢な資金がない場合は、formrunを活用することで業務効率化を進めてほしいですね。