フォーム作成・運用・回答分析等にかかる労力を大幅短縮！よりお客様とのコミュニケーションに注力できる基盤作りのきっかけに（島村楽器株式会社 様）

島村楽器株式会社は、「音楽を楽しむ人を一人でも多く創る」というビジョンを掲げ、170店舗以上を展開する日本最大の楽器小売店であるだけでなく、豊富な楽器コースが魅力の音楽教室も運営しています。

同社は、ただお客様に楽器を販売して終わるのではなく、購入前のご相談からアフターフォローまで手厚く対応してお客様と接点を持ち続け、生涯楽器を楽しんでいただく「楽器プレイヤーのトータルサポート」を掲げています。こちらの実現に貢献するサービスやツールを積極的に導入しています。

今回は、同社のサーバー管理、新規ツールの導入、オウンドメディアの運営を担当されている、マーケティング課の戸口卓男様にお話を伺ってきました。

島村楽器株式会社ホームページより

formrunをどのような用途で利用されていますか？

戸口様：弊社ではformrunを全社的に導入しています。お客様とのWeb上の接点方法として利用する場面が多いです。

利用目的は多岐に渡っており、用途ごとに以下のフォームを作成しています。

• お問い合わせフォーム
• コンテストの応募フォーム
• 音楽サークルの入会・参加フォーム
• 試奏の申し込みフォーム
• キャンペーンの応募フォーム
• 福袋の予約受付フォーム

formrunで作成したフォームは楽器の購入前後を問わずにあらゆるタイミングで必要となっており、弊社が提供する「楽器プレイヤーのトータルサポート」に欠かせない役割を担っています。

formrunを導入した理由を教えてください。

戸口様：formrun導入前は、フォームが必要な際に以下の運用となっていました。

• 全社として必要なフォームはマーケティング課が作成
• 各店舗で必要なフォームは別ツールで店舗ごとに作成

こちらの運用の際には、主に以下3つの問題が発生していました。

• マーケティング課の担当者がフォーム作成に多くの時間を割かなければならず、マーケティング施策を考える時間を確保できない
• マーケティング課と店舗が別々のフォーム作成ツールを利用していることで、データを一括管理できず、回答結果の分析ができない
• 全社で決まったツールを利用していないため、全社としての運用ノウハウが溜まっていかない

formrunを導入することでこれらの問題を解決し、本部は施策を練ることやマネジメントに時間を費やすこと、そして店舗はよりお客様とのコミュニケーションにリソースを投入できるようになると考え、導入を決めました。

導入したことで変化はありましたか？

戸口様：はい。

実際に導入したことで、以下の問題を解決できました。

• クリエイターフォームを利用することで、一つ一つのフォーム作成にかかる時間を削減できた
• フォームコピーを利用して、マーケティング課が似たようなフォームの作成に割く時間を削減し、その他のマーケティング施策に時間を割けるようになった
• 各店舗毎に作成・蓄積していたフォーム・データをformrunに統一することで、店舗ごとに分散していたデータをマーケティング課で一括して管理できるようになり、データの分析結果を施策に活かしやすくなった

そのため、「業務効率化の面」と「分析して施策を行う面」において、formrunは貢献してくれています。

業務効率化について、詳しく教えてください。

戸口様：例えば先ほど申し上げました、フォームコピーを利用して、「マスターフォーム」を作成できる点ですね。

※参加申し込みフォームの一例[

弊社ではコンテストのように全国的に参加者がいるイベント等で、似たフォームを多数作る必要があります。店舗ごとに１フォームずつ設問項目を都度追加して作成していては、全国に170以上の店舗数があることから、現実的ではありません。

そこで、同一フォーマットのフォームを大量に必要とする場合、テンプレートの役割を担う「マスターフォーム」を1つ作成しておくことで、都度フォームの設問項目や設定を整える手間を無くしました。

マスタフォームからコピーするまでのフロー図

参照元となるフォームをコピーして作成することで、作業時間を大幅に削減できています。

作成済みのフォームをコピーする機能がなければ、作業時間が何十倍にも膨らんでいた可能性があり、本当に重宝しています。

コピーして作成したフォームを使えば、公開画面の文言や受信通知の通知先メールアドレスを設定するだけで、新たなフォームの土台を完成させることができ、フォーム準備にかかる時間を大幅に削減できています。

また、Googleスプレッドシートの自動出力機能を利用して、店舗・案件ごとに情報共有できますし、その基盤が整ってきたことで、今後はいよいよデータ分析への活用に着手できるのでは、と思います。

【情報共有について】
例を挙げるとすれば、各種イベントフォームから回答されたデータや集計結果を店舗へ共有する際に利用しています。

一目で確認しやすいGoogleスプレッドシートで共有することで、該当店舗に関係している情報、例えばその店舗で開催されるイベントに参加するお客様の情報だけを店舗に共有し、確認に要する時間を短縮しています。

上記の運用にすれば、各店舗のスタッフはお客様とのコミュニケーションに、より多くの時間を割けるようになると思います。

※こちらの画像はイメージです。

【データ分析について】
formrunを導入したことで、アンケートや様々なお申込み情報のデジタル化をさらに推進することができました。

導入以前は、店舗ごとに紙のアンケートを集めているケースもありましたが、formrunを活用し、オンラインで全店舗の回答を収集することが可能になりました。

これによりデータ化された回答情報の分析を通して、例えばイベントであれば、開催場所、イベント実施の季節要因を考慮できるようになり、お客様の状態を把握できるようになりますし、地域ごと、時期ごとのイベント申し込み数やアンケート回答数の違い、変化を分析することで、次のイベントの開催場所や開催時期を考慮する際に活かせるのではと考えています。

お気に入りの機能を教えてください！

戸口様：受信通知ですね！店舗と本部の担当者が回答内容を確認するために、お問い合わせフォームやイベント受付フォーム等ほぼ全てのフォームで利用しています。

本部では、回答数や回答傾向を把握するために利用しています。その都度管理画面を開かなくても感覚として回答数や傾向を把握できるので、チェックする手間を削減できています。

※こちらの画像はイメージです。

また、関係部署を通知先に指定しておくことで情報共有コストも削減できています。関係部署に共有する手間なく、回答の有無や回答数、傾向を共有できるため非常に便利ですね。

最後に、formrunをどのような方にお勧めしたいですか？？

戸口様：フォーム作成に時間を取られており、施策や改善の時間、リソースを割けていなく、また、スピーディーにお客様の要望に答えられていないという課題を感じていらっしゃる方や企業におすすめします。

formrunでは、クリエイターフォームやフォームコピー機能を利用してフォームを用意し、すぐにイベント等の施策を実行できる環境を整えたり、アンケート回収として利用することで提供サービスに対するフィードバックをいただき、改善に活かすことができます。

お客様が使いやすいフォームを提供することで、お客様の要望を反映したサービスの改善が可能な体制を築けると思います。