効果的な顧客管理方法は？効率化のコツや5種類のツール、ツール選びのポイントを紹介

「顧客管理をもっと効率化したいが、どこから見直せばよいかわからない」
「管理ツールが多すぎて、何を選べばよいか迷う」

このようなお悩みをお持ちではありませんか。

顧客管理は、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、あらゆる業務に影響を及ぼす重要な業務です。しかし、目的やツールの選定、社内運用のルールが不明確なままでは、せっかくの情報も活用されず非効率な状態になりかねません。

本記事では、効果的な顧客管理を実現する4つのステップや代表的なツール、効率化のポイントを詳しく解説します。

また、顧客管理の効率化には、多機能なフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」は、以下の特徴があります。

• プログラミング不要
• 担当者宛てメール通知を設定できる
• 入力補助機能がつけられる
• ワンクリックでrecaptcha設定可能
• お問い合わせ管理、メール対応も可能
• 対応状況をラベル管理可能
• 基本料金無料

ビジネス用フォーム作成ツール「formrun」では、クリック操作で手軽にフォームの作成ができ、顧客の管理も一元管理ができきます。回答の集計も簡単です。詳しくはこちらをご覧ください。

効果的な顧客管理方法を4STEPで解説します。

• 顧客管理の目的を明確にする
• 管理するデータの基盤とツールを整備する
• 顧客管理のワークフローを社内に浸透させる
• 効果検証と改善を継続的に行う

各工程の詳細を説明します。

顧客管理を始めるにあたって、まず取り組むべきことは目的の明確化です。単に情報を蓄積するのではなく、どのような成果を目指して管理するかを定めると、運用方針がぶれにくくなります。

既存顧客との関係を深めて継続率を高めたい場合には、購買履歴や接点の記録を活用する設計が有効です。満足度向上や解約防止を目的とする場合には、定期フォローや問い合わせ対応状況の可視化が求められます。

また、社内での情報共有を通じて、営業とマーケティングの連携を促すことも大切です。適切な目的設定により、管理するデータの選定や導入するシステムの方向性も自然と明確になります。

顧客管理を効果的に進めるには、情報を記録するための基盤整備が欠かせません。必要な情報を一元管理する体制が整えば、部門を超えて情報連携をスムーズに行えます。

顧客管理業務効率化の初期段階ではExcelなどの表計算ソフトで始めることも可能ですが、運用規模や目的に応じて、CRMやMA（マーケティングオートメーション）などの専用ツールの導入を検討しましょう。リアルタイムでデータを更新できるシステムを使えば、営業活動やマーケティング施策への即時反映が可能です。

さらに、業務拡大や将来的な機能追加を見越し、拡張性や他ツールとの連携性も考慮してプラットフォームを選ぶことも大切です。

優れたツールを導入しても、現場で活用されなければ十分な効果は得られません。そのため、ツールの運用フローを社内に定着させる取り組みが必要です。

まずは、入力ルールや権限設計を明文化し、誰がどの情報を管理するかを明確にしましょう。次に、関係部署への研修やマニュアルの配布を通じて、全社員の理解と定着を促進します。

顧客管理のツールやシステムを導入して終わりにせず、利用状況のモニタリングが欠かせません。

顧客管理の業務改善や売上向上につなげるには、ツールやシステム導入後の運用状況の定期的な検証が欠かせません。

商談の進捗状況や解約の兆候を可視化し、異常値を検知する仕組みを取り入れると、対応の質を高められます。蓄積した顧客情報を分析して施策に活かす体制を整えれば、意思決定の迅速化も図れます。

また、顧客情報の管理方法の見直しは、属人化の排除や再現性がある業務設計にも効果的です。導入した管理方法の成果を測定し、ボトルネックとなる箇所の改善を繰り返せば、顧客管理の業務効率化だけでなく業務の品質向上の両方が期待できます。

顧客管理を効率化するツール・システムは次の5つです。

• Excel（表計算ソフト）
• CRM（顧客管理システム）
• SFA（営業支援システム）
• MA（マーケティングオートメーション）
• DSR（デジタルセールスルーム）

各項目の詳細を説明します。

Excelは、表計算ソフトとして多くの企業で利用され、初期コストを抑えて顧客管理を始めたい場合に適しています。自由なレイアウト設計が可能で、テンプレートを用意すれば即日導入できる柔軟性が強みです。

一方で、ファイルの属人化や同時編集の制限など、チームでの運用に課題が生じる場合があります。担当者ごとのファイル管理では、情報の最新性や正確性が保ちにくいため、更新ルールの徹底が求められます。

特に小規模事業者や導入初期の試験運用には向いている顧客管理のツールです。

CRMは顧客管理システムで、顧客との関係性を強化し、長期的なロイヤルティ向上を目指す企業にとって有効な管理ツールです。

システム上に顧客情報を一元化し、営業、カスタマーサポート、マーケティングなど複数部門での情報共有が可能です。顧客行動の履歴の蓄積で、個別ニーズに応じた提案やフォローもスムーズに行えます。

パーソナライズした顧客対応で、顧客満足度の向上や売上向上が期待できます。営業活動との連携性も高く、パイプライン管理や案件進捗の可視化にもCRMは効果的です。

SFAは、営業部門の業務効率化と成果の最大化を支援するシステムです。日報や案件情報を可視化し、マネジメント側が現場の状況を的確に把握するために役立ちます。

訪問頻度や商談ステータス、成約確度などのデータをリアルタイムで把握可能です。また、見込み顧客へのアプローチ履歴を記録し、フォローアップの抜け漏れを防ぐ目的でも活用できます。

KPI達成に向けた進捗管理を重視したい企業にとって、SFAは導入価値の高いツールです。

MAはマーケティングオートメーションの頭文字で、見込み顧客に対するマーケティング施策を自動化し、効率的なリード育成を実現するツールです。資料請求後のメール配信やセミナー案内などを自動で実行し、タイミングを逃さずアプローチが可能です。

顧客の行動履歴に応じて適切なコンテンツを届け、興味関心を維持したまま商談へつなげられます。マーケティングと営業をつなぐ橋渡しとして、MAは中長期的な売上拡大を支えるツールです。

DSRは、オンラインでの商談や資料共有をスムーズに進めるために設計された営業支援ツールです。従来のメール送付や口頭説明に比べて、相手の関心度や資料の閲覧履歴を可視化する点が優れています。

顧客が何に関心を持っているかを事前に把握し、提案内容の品質を高められます。特に検討期間が長い商談や、複数名の意思決定者が関わる場合に、DSRは効果的です。

顧客管理方法を効率化するコツは次の5つです。

• 管理項目を精査する
• 管理のルールや権限を最適化する
• 顧客データを常に最新状態に更新する
• 自社にあった顧客管理のシステム・ソフトを導入する
• セキュリティ対策を徹底する

各項目の詳細を説明します。

顧客管理の項目が多すぎると、入力作業の負担が増え、誤入力や更新漏れのリスクが高まります。効率化のためには、記録する項目の絞り込みが大切です。

特に、実際に活用されていない項目が残っている場合は、削除や統合を検討しましょう。重要な情報に絞った記録は運用効率を高め、入力精度の向上にもつながります。

業務に応じた優先度を明確にし、必要な情報に集中する仕組みを整えましょう。

入力ミスや更新漏れを防ぐためには、運用ルールや権限の設計が欠かせません。どの部門がどの項目を記入するかを明確に定めると、情報の整合性を保てます。

また、編集権限を限定すると、誤ったデータの登録や削除のリスクを抑えられます。定期的に権限の見直しを行い、退職者や異動者のアクセス権限を更新しましょう。明確なルールと管理体制を整えることにより、顧客情報の信頼性を高められます。

正確な意思決定や施策の立案を行うためには、常に最新の顧客情報を維持する必要があります。商談や問い合わせなどの顧客との接点が発生したタイミングで、すぐに顧客情報を更新する体制が必要です。

顧客情報の更新が遅れると、顧客対応や顧客へのアプローチに齟齬が生じるおそれがあります。一定期間更新されていないデータを自動検出する仕組みを取り入れると、情報の鮮度を高く保てます。

リアルタイムで最新の顧客情報が反映されている状態の維持が、組織全体の顧客対応品質を高めるポイントです。

すべての企業に最適なツールは存在しないため、自社の業務フローや体制に合ったシステムを選びましょう。はじめは小規模な導入を行い、実際の運用結果をもとに段階的に拡張できるツールを選ぶと、失敗のリスクを減らせます。

また、導入後の社内サポート体制やカスタマイズの柔軟性も比較検討すべき要素です。現場の運用者が使いやすいと感じるかどうかは、長期的な定着が見込めるか判断する際の指標として活用できます。目的と実務の両面から最適なシステムを選びましょう。

顧客情報管理では、漏洩や不正利用のリスクを常に意識する必要があります。安全な顧客管理を行うために、アクセス制限やログ管理など、基本的なセキュリティ機能が備わったシステムを選びましょう。

さらに、社内での運用ルールを明文化し、従業員への周知徹底も欠かせません。万が一の事態に備え、バックアップ体制やインシデント対応の手順も整えましょう。顧客からの信頼を損なわないために、セキュリティ対策は継続的な改善が求められます。

顧客管理ツールを選ぶ際は、自社の業務フローや課題に合致する機能があるかを見極めることが重要です。漠然と多機能なツールを選ぶのではなく、商談管理や問い合わせ履歴の共有など、解決すべき業務上の課題を補える機能を基準に検討しましょう。

また、クラウド型とオンプレミス型の違いや、既存システムとの連携性も注目すべきポイントです。導入コストだけでなく、教育やカスタマイズなどの総コストも加味して比較してください。

運用面やセキュリティ体制も含めて検討し、長期的に使い続けられるツールを選定しましょう。

顧客管理を効率化するならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。「formrun」を利用するメリットは下記の3点です。

• 対応状況がひと目でわかるボード画面ですべてのお問い合わせを一括管理
• 外部ツールとの連携でリアルタイム通知/担当者へすぐつながる
• 万全のセキュリティ

formrunには、すべてのお問い合わせをステータスごとに整理できるボード画面を用意しています。ボード画面では、顧客の問い合わせステータスを以下のカード形式で表示でき、対応状況をひと目で確認可能です。

• 未対応
• 対応中
• 対応完了

担当者の引き継ぎや対応漏れの防止にもつながり、顧客対応の品質を一定に保てます。さらに、対応状況ごとにラベルをつけて分類できるため、タスク管理や優先度の可視化にも役立ちます。

手間をかけずに問い合わせ管理の業務効率化、品質向上に役立つformrunの利用がおすすめです。

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携で担当者へのリアルタイム通知が可能なため、迅速な対応や顧客対応の遅れや抜け、漏れの防止に効果的です。formrunの外部ツールとの連携は、主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールとの連携でフォームへの回答を即座に通知が可能です。
Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMなどのマーケティング支援ツールやクラウドサインとのデータ連携で、より便利に手間なく業務を行えます。
Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSING連携

また、formrunで作成したフォームと過去の顧客データを外部ツールをと連携することで、顧客管理外の業務に活かすことも可能です。
ぜひ、お使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティは重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

顧客管理を効率よく進めるには、目的に応じたツールやシステムを選び、現場に定着させることが重要です。業務に合った機能を持つツールの導入で、情報の整理や活用がしやすくなり、対応スピードや顧客満足度の向上にもつながります。

ツール導入にあたっては、必要な機能を明確にし、無理のない範囲でのスタートを意識するとよいでしょう。また、ツールを使いこなすためには、運用ルールや社内研修体制を整えて、継続的な活用ができる環境づくりが欠かせません。

自社にあったツールを選択し、顧客管理を効率化しましょう。

顧客管理を効率化するならフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」の利用もおすすめです。

「formrun（フォームラン）」は、以下の特徴があります。

• プログラミング不要
• 担当者宛てメール通知を設定できる
• 入力補助機能がつけられる
• ワンクリックでrecaptcha設定可能
• お問い合わせ管理、メール対応も可能
• 対応状況をラベル管理可能
• 基本料金無料

ビジネス用フォーム作成ツール「formrun」では、フォームの作成だけでなく、その後の顧客対応まで完結することが可能です。クリック操作で手軽にフォームの作成ができ、回答の集計も簡単です。詳しくはこちらをご覧ください。ぜひ、一度無料フォームでお試しください。