顧客管理項目には何が必要？記載項目を設定する際の4つの注意点を解説

「顧客情報を管理しているが、どの項目を記録すべき？」
「顧客管理のデータが多すぎて、整理しきれない」

このようなお悩みはありませんか？

顧客管理項目の設計は、顧客との関係構築や業務の効率化に重要です。情報の記録項目が不十分であれば、必要なタイミングでのアプローチが難しくなります。一方で、記録項目が多すぎると入力の負担が大きくなり、現場で活用されにくくなる可能性があるでしょう。

本記事では、顧客管理に必要な記載項目の種類や注意点を分かりやすく解説します。さらに、顧客管理を効率化する方法やおすすめのツールもまとめました。

業務に合った管理項目を設計し、使いやすく成果に直結する顧客情報の管理を実現しましょう。

顧客管理の効率化には、多機能なフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」は、以下の特徴があります。

• プログラミング不要
• お問い合わせ管理、メール対応も可能
• 担当者宛てメール通知
• 入力補助機能がつけられる
• ワンクリックでrecaptcha設定可能
• 対応状況をラベル管理
• 基本料金無料

ビジネス用フォーム作成ツール「formrun」は、フォーム作成からお問い合わせ管理までクリック操作で柔軟に対応が可能です。ぜひ、一度使い心地を試してみてください。では、クリック操作で手軽にフォームの作成ができ、回答の集計も簡単です。詳しくはこちらをご覧ください。

顧客管理では、収集する情報の内容で業務効率や施策の質が大きく変わります。適切な顧客管理項目の設定で、効率よく顧客情報の管理や活用が可能になれば、営業・マーケティング活動の品質向上が見込めます。

適切な顧客管理項目の設定の重要性は以下の通りです。

• 適切な項目設計により分析や施策立案がしやすくなる
• 必要な情報だけを記録すれば情報入力の手間が減る
• 情報の信頼性と一貫性が向上し業務効率が向上する

顧客との関係性を深め、ビジネス成果を高めるためにも、記録すべき情報の明確化が欠かせません。

主な顧客管理項目は次の6つです。

• 企業情報
• 顧客情報
• 購買・取引履歴
• 収益情報
• 問い合わせ履歴
• 顧客からの意見

各項目の詳細を説明します。

企業情報では、顧客が属する企業の基本的なプロフィールを記録します。主に法人向けの取引では、企業情報の管理が意思決定者の把握や商談機会の獲得につながります。

企業情報の記載項目は以下の通りです。

• 会社名
• 住所
• 電話番号
• メールアドレス
• 代表者名
• 従業員数
• 資本金
• 上場／非上場
• 決算月
• 業種
• 事業内容
• 会社ホームページURL
• SNSアカウント

資本金や従業員数、上場区分などの属性情報を記録すると、顧客の規模感や信頼性の把握が可能です。WebサイトURLやSNSアカウントも記録しておけば、情報収集やコミュニケーションの接点として活用できます。

顧客個人の情報を記録すると、顧客ごとにパーソナライズした対応が可能です。BtoBの場合は役職などの業務上の属性、BtoCでは年齢や趣味などの個人属性を記録しましょう。

顧客情報で記録する情報は以下の通りです。

• 氏名
• 年齢
• 性別
• 所属会社名
• 会社住所
• 部署
• 役職
• 電話番号
• メールアドレス
• SNSアカウント
• 生年月日
• 趣味

電話番号やメールアドレスのほか、SNSアカウントを記録すると、マルチチャネルでの連絡が可能です。記録情報が詳細なほど、顧客に対する理解が深まり、信頼関係の構築にもつながります。

顧客の購買や取引の履歴の記録から、過去の行動や取引傾向を把握できます。特に取引金額や頻度などの記録は、将来的な商談の可能性を見極めるうえで有効な情報です。

購買・取引履歴に関する以下の情報を記録しましょう。

• 取引金額
• 値引き価格
• 契約数
• 仕入原価
• 対象商品
• 商談作成日
• 受注予定日
• 請求の方式

商談日や受注予定日、請求方法などを明確に記載すると、取引の進捗状況や購入タイミングを正確に管理できます。取引履歴を時系列で把握できるようにしておけば、リピート促進やアップセル提案に効果的です。

収益情報は、顧客ごとの利益貢献度を把握するために重要なデータです。特にLTV（ライフタイムバリュー）をはじめとした指標を活用すると、長期的な関係性の構築に役立ちます。

収益情報は以下の項目を記録しましょう。

• 累計購入額
• 平均購入単価
• 年間購入額
• LTV（ライフタイムバリュー）

高収益の顧客対応を優先したり、リテンション施策を検討したりする際に、収益情報は効果的な判断材料として活躍します。購入履歴と組み合わせれば、適切なタイミングでの提案やアポイントの実現にもつながります。

問い合わせの記録を残すことで、過去の対応状況を確認でき、対応漏れや二重対応の防止につながります。頻出する問い合わせ内容をもとに、商品やサービスの改善点の把握も可能です。

問い合わせ履歴で記載する主な記録項目は以下の通りです。

• 問い合わせ種別
• 問い合わせ内容
• 対応ステータス

問い合わせ履歴の記録は、誰がどのような問い合わせを受け、どこまで対応したのかを明確にすれば、業務の引き継ぎや共有の効率化に効果的です。さらにデータを蓄積し、FAQ作成や問い合わせ対応の効率化にも活用できます。

顧客から寄せられる意見やフィードバックは、商品やサービスの質を高めるための貴重な情報源です。クレームや要望はもちろん、ポジティブな評価も記録し、分析に役立てましょう。

顧客からの意見では以下の項目を記録してください。

• クレーム
• 要望
• お褒めの言葉

記録した問い合わせ内容は、商品カテゴリやサービス別に分類すると、商品やサービス改善時の根拠に活用できます。また、同様のクレームや要望が繰り返される場合は、商品やサービスに構造的な課題が存在する可能性があるため、抜本的な見直しや改善を検討しましょう。

顧客管理の項目設定で注意すべきポイントは次の4つです。

• 必要な項目だけに絞り込む
• 入力する際の形式を統一する
• 誰が見ても分かりやすい入力形式にする
• 顧客情報は常に最新の状態に更新する

各項目の詳細を説明します。

顧客管理の項目が多すぎると、入力の手間が増えるだけでなく、情報の精度や更新頻度の低下につながります。必要な情報だけを選定し、無理なく運用できる範囲にとどめましょう。

顧客管理の記載項目を追加する場合は、追加が必要な明確な根拠があるかの検討が大切です。もし、明確な追加理由を提示できない場合は、顧客情報の記載項目の追加を見送り、記載項目を最小限に抑えることが大切です。

顧客管理の目的に基づいた記載項目の設計を行うことで、記録された情報の有効活用や管理担当者の負担軽減につながります。

顧客管理情報は複数の担当者が関わるため、入力ルールがバラバラだと情報の分析や管理が困難になります。全社で顧客情報の入力形式を統一し、誰が見ても同じ情報として認識できるよう徹底しましょう。

顧客情報の入力形式を統一するためには、以下の対策が効果的です。

• 入力ミスや情報のばらつきを防ぐためのフォーマットを整備する
• プルダウン形式やテンプレートの活用で入力精度を高める
• 曖昧な自由記入欄には記入例を明示する

特に数値や選択項目は、選択肢を用意すれば入力ミスや表記揺れを防げます。

情報の入力ルールを決めるだけでなく、見た目にも分かりやすい入力形式の採用が重要です。特に、他部署との連携が必要な場合は、表記の統一や用語の簡素化が求められます。

顧客情報の記載を分かりやすくするための工夫は以下の通りです。

• 数字や日付は表記を統一し誤読を防ぐ
• 略語や専門用語の使用は最小限に抑える
• 情報の抽出や検索が簡単にできるよう、回答形式を整える

たとえば「2025年6月27日」「2025/06/27」など、日付の書き方が統一されていないと、検索時の見落としにつながります。日付の記録形式を統一するほか、指定のフォーマットでのみ入力できる仕組みを取り入れるなどの対策が効果的です。

顧客管理は情報の記録だけでなく、最新の情報への更新も欠かせません。

古い情報が残っていると、誤った判断や信頼の低下につながります。特に、担当者の異動や住所変更などは即時反映が必要です。

更新漏れを防ぐためには、更新タイミングの通知や担当者の明確化など、ルールの整備が有効です。

顧客管理の効率化を図るには、管理項目の設計だけでなく、社内の体制やツールの活用も重要です。情報の収集から分析までをスムーズに進めるためには、段階的な導入と運用の仕組みづくりが欠かせません。

以下の4ステップで顧客管理の効率化が図れます。

1. 顧客管理の目的を明確にする
2. 管理するデータの基盤とツールを整備する
3. 顧客管理のワークフローを社内に浸透させる
4. 効果検証と改善を継続的に行う

目的に応じたツールの導入、ワークフローの整備を行い、継続的に施策の効果検証・改善を行うことで、顧客管理業務のさらなる効率化が期待できます。

顧客管理ならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。「formrun」を利用するメリットは下記の3点です。

• テンプレートが豊富で簡単に、必要項目の漏れなくもれなく作成
• 顧客管理も簡単なボード画面
• 万全のセキュリティ

formrun（フォームラン）は、120種類以上のテンプレートが用意されています。

お問い合わせ、アンケート、申込みなどのさまざまな用途のテンプレートが用意されているため幅広い業種や用途に合わせたフォームに対応できます。

formrunのテンプレートはそのまま利用できるリッチな見た目で、用途に合わせて必要な設問が最適な順番で配置されているため、設問タイトルを少し修正するだけで簡単に高クオリティのフォームを作成可能です。

テンプレートの設問に項目の追加・削除・順番の変更などもワンクリックで簡単に修正できます。

ぜひformrunのテンプレートを使用して高クオリティなフォームを作成してみてください。

formrunには、すべてのお問い合わせをステータスごとに整理できるボード画面を用意しています。ボード画面では、顧客の問い合わせステータスを以下のカード形式で表示でき、対応状況をひと目で確認可能です。

• 未対応
• 対応中
• 対応完了

担当者の引き継ぎや対応漏れの防止にもつながり、顧客対応の品質を一定に保てます。さらに、対応状況ごとにラベルをつけて分類できるため、タスク管理や優先度の可視化にも役立ちます。

手間をかけずに問い合わせ管理の業務効率化、品質向上に役立つformrunの利用がおすすめです。

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティは重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

顧客管理を効果的に行うには、記録する情報の目的に応じた最適化が大切です。入力項目を絞り込み、誰もが使いやすい形式で記録できるように整備すると、属人性を排除しつつ、顧客管理業務を効率化できます。

また、収集した情報を活用するためには、分析しやすい構造設計が重要です。統一された項目と入力ルールにより、顧客情報の管理を徹底しましょう。

また、顧客管理の効率化には、多機能なフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」は、以下の特徴があります。

• プログラミング不要
• お問い合わせ管理、メール対応も可能
• 担当者宛てメール通知
• 入力補助機能がつけられる
• ワンクリックでrecaptcha設定可能
• 対応状況をラベル管理
• 基本料金無料

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