CRM分析とは? 9つの分析手法や効果的に分析するためのポイントを解説

CRM分析の導入をお考えの方で、以下のようなお悩みはありませんか？

「CRM分析に興味があるけど、何から始めればいいかわからない」

「自社にはどの分析手法が合っているのだろうか」

CRM分析は顧客との関係を深め、ビジネスの成長につなげられる分析手法です。

本記事では、CRM分析の基本から9つの代表的な分析手法、成功させるための4つのポイントなどを詳しく解説します。

CRM分析を効率化するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• Googleアカウントがある人は簡単に登録が可能

▼CRM分析の効率化なら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。

CRM分析とは、顧客関係管理（CRM：Customer Relationship Management）に基づき、蓄積された顧客データを分析し関係性強化や売上向上を図る手法です。

具体的には、顧客の年齢や性別などの基本情報、購入履歴、問い合わせ内容などのデータを深く掘り下げます。

この分析結果をもとに、データに基づくマーケティングや営業の計画を立てられるようになります。
なお、より効率的な顧客管理方法を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

>> 効果的な顧客管理方法は? 効率化のコツや5種類のツール、ツール選びのポイントを紹介

CRM分析が多くの企業で導入されている背景には、以下4つの明確な理由があります。

• 顧客理解と関係性強化のため

• 売上・収益向上のため

• LTV(顧客生涯価値)を最大化するため

• マーケティング施策の精度を高めるため

上記の理由を知ると、なぜCRM分析が企業の成長に欠かせない活動なのか理解できるので、詳しく解説します。

顧客を深く理解し、よりよい関係を築くのがCRM分析の目的の一つです。

顧客の属性や購買履歴からニーズや課題を把握できれば、適切な提案やフォローにつなげられます。例えば「Aさんはアウトドア用品をよく購入するから、新商品のテントを紹介しよう」など、個人に合わせた提案が可能です。

そのため、CRM分析をもとにアプローチを続ければ、長期的に顧客と良好な関係を築き、ロイヤリティを向上できるでしょう。

顧客ごとの背景や志向を理解すると、顧客一人ひとりに最適化した対応に役立ちます。

CRM分析で顧客データを活用すると、効果的な販促や営業活動にもつなげられます。顧客データを分析すると、売上に直結する顧客層を特定し、重点的なアプローチを実施できます。

優良顧客層がわかれば、その層に向けて新商品の先行案内や特別なキャンペーンを実施するなど、重点的にアプローチが可能です。

また、分析結果を社内の関連部署で共有すると、部署間の連携がスムーズになり、営業のチャンスを逃すのを防ぐ効果も期待できるでしょう。

CRM分析は、LTV（顧客生涯価値）を高める上でも役立ちます。LTVとは、一人の顧客が生涯にわたって自社にもたらしてくれる利益の総額を示す指標です。

顧客の購買データを分析すると、購入頻度低下などの「顧客離れのサイン」を早期に発見できるため、顧客の離脱を防ぎ、継続的な取引や追加購入を促進できます。

CRM分析ができれば、LTVの高い顧客を維持・育成する施策の計画にも大きく役立つでしょう。

CRM分析の結果を活用すると、ターゲット層や訴求内容を的確に設定でき、マーケティング施策の精度が向上します。

分析によって自社の商品やサービスを本当に求めているターゲット層を明確にできます。その結果、的を絞った広告配信やコンテンツ作成が可能になり、無駄な広告費を削減できるでしょう。

また、新規顧客の獲得から既存顧客の維持まで、あらゆるマーケティング活動をデータドリブンで進められます。

ここでは、ビジネスの現場でよく使われる代表的な9つの分析手法を紹介します。

• RFM分析

• デシル分析

• CTB分析

• LTV分析

• セグメンテーション分析

• クラスター分析

• 行動トレンド分析

• CPM分析

• 売上分析

それぞれの特徴を理解し、自社の課題解決に最適な手法を見つけましょう。

RFM分析は、直近購買日（R）、購買頻度（F）、購買金額（M）の3軸で顧客を分類する手法です。

3つの観点から顧客を評価すると優良顧客や離脱傾向のある顧客を判別しやすくなり、適切なアプローチにつなげられます。

例えば、優良顧客には感謝を伝える特別な案内を、離脱しそうな顧客には再来店をうながすクーポンを送るなど、顧客の状態に合わせたアプローチが可能です。

RFM分析を行えば、費用対効果を高め、効率的な施策実行につながるでしょう。

デシル分析は、全顧客を購入金額の高い順に並べ、10等分にグループ分けするシンプルな分析手法です。

デシル分析を行うと、各グループが全体の売上にどれだけ貢献しているかが一目でわかります。例えば「上位10%の顧客グループだけで、売上全体の60%を占めている」など、売上の集中度を把握できるでしょう。

このため、大切にすべき優良顧客層がどのグループなのかを明確に特定できます。

ただし、手法は簡単ですが、どの期間の購入金額で分析するかで結果が変わるため、期間設定は慎重に行う必要があります。

CTB分析は、商品カテゴリ（Category）、デザインや風合い（Taste）、ブランド（Brand）などの要素で顧客を分類する手法です。

CTB分析を行えば、顧客の趣味嗜好を精密に把握し、個別最適な提案につなげられます。

また、顧客の好みがわかれば、その人に合った新商品をピンポイントでおすすめでき、満足度向上も期待できるでしょう。

特にアパレルや雑貨など、商品の種類が豊富なビジネスで有効な手法です。

LTV分析は、一人の顧客が取引を始めてから終わるまでの間に、自社にどれだけの利益をもたらすかを算出・分析する手法です。

LTVの高い優良顧客を見つけ出し、なぜ優良顧客になったのか行動や属性を調べると、他の顧客を育成するヒントが得られます。

また、LTVの高低に応じて顧客をグループ分けし、それぞれのグループに合わせたアプローチを計画できます。例えば、LTVが高い顧客には手厚いサポートを提供し、さらにファンになってもらうような施策が考えられるでしょう。

LTV分析は、長期的な視点で収益を最大化するために不可欠です。

セグメンテーション分析は、顧客を共通の性質を持ついくつかのグループ（セグメント）に分類する手法で、年齢・性別・居住地、購買履歴などのデータが使われます。

例えば、「都心在住の20代女性で、美容に関心が高い」など、具体的な顧客グループ像を作り上げられます。

このように、セグメンテーション分析から顧客をグループ分けし、各グループのニーズに合わせた商品開発や広告配信が可能です。

また、他の分析手法と組み合わせると、マーケティング精度の向上につなげられるでしょう。

クラスター分析は、類似性の高い顧客をグループ化して傾向を分析する手法です。セグメンテーション分析とは異なり、事前に「年齢」や「性別」などの分類の軸は決めません。

クラスター分析を行うと、企業側がまだ気付いていない、新たな顧客グループが見つかるケースがあり、新規市場開拓や商品開発の戦略立案に役立ちます。

思いがけない市場ニーズの把握や、新商品の開発、販売戦略を立てる上で大きなヒントが得られるのも、クラスター分析の強みです。

行動トレンド分析は、顧客の購買行動が時期や季節ごとでどう変わるかを分析する手法です。クリスマスや夏休み、年末年始など特定の時期の購買データを詳しく確認し、その時期特有の行動パターンを把握します。

例えば「夏にはアイスコーヒーの売上が伸びる」「年末にはギフト商品の需要が高まる」など、行動データを明確に分析できるでしょう。

行動トレンド分析の結果をもとに、季節ごとの需要に合わせたキャンペーンのタイミングの最適化が図れます。

また、顧客のニーズが高まる時期に合わせて施策を打てるため、売上向上も期待できます。

CPM分析（Customer Portfolio Management）は、顧客ごとの利益貢献度と購買パターンを組み合わせて分析する手法です。

CPM分析から「購入額は大きいがたまにしか買わない顧客」や「購入額は小さいが頻繁に買ってくれる顧客」など、顧客の性質を多角的に把握できます。

そのため、高利益かつ安定購買する顧客を特定し、重点的な施策を実行できるでしょう。一方で、利益貢献度が低い顧客層に対する改善策や離脱防止策の検討にも役立ちます。

売上分析は、売上を全体・商品別・顧客別に分けて構造を把握する手法です。

売上分析を行うと「どの商品が、どの顧客に、どれくらい売れているのか」を明確にできます。また、「最近、若年層にA商品の売上が伸びている」などのトレンドの変化をとらえ、要因を深掘りすると次の施策のヒントが得られます。

なお、他の分析手法と併用すると、施策精度の向上が期待できるでしょう。

ここでは、CRM分析を始める前に確認したい4つの重要なポイントを紹介します。

• 分析の目的・課題を明確化する

• 多角的な視点でデータを活用する

• 自社に合うCRMツール・システムを選定する

• 他のシステムやツールとの連携を検討する

上記のポイントを意識すると、分析がスムーズに進み、ビジネスの成果につながりやすくなるので、ぜひ試してみてください。

CRM分析を始める前に「何のために分析するのか」をはっきりさせるのが重要です。「リピート率を5%上げる」「若年層の顧客を10%増やす」など、具体的な数値目標を設定するとよいでしょう。

目的が明確であれば、達成のためにどのデータを使い、どの手法で分析すべきかが自然と定まります。

また、自社の現状を把握し「優良顧客が少ない」「顧客の離脱が多い」などの課題を洗い出すのも大切です。課題がわかっていれば、原因を探る視点から分析を進められます。

より正確に顧客を理解するためには、属性情報、購買履歴、施策反応など複数データを組み合わせて分析するのが重要です。

例えば、購買履歴とWebサイトの閲覧履歴を組み合わせると、「この顧客はA商品に興味がありそうだが、まだ買っていない」との仮説を立てられます。

また、大きな視点から詳細データへ掘り下げると分析の精度が向上し、多角的な視点で分析すると、顧客の購買行動の全体像を把握しやすくなります。

CRM分析を効率よく進めるには、目的や業務フローに合った機能を持つCRMツールの導入が欠かせません。

例えば、営業活動の管理を強化したいならSFA（営業支援システム）機能が、顧客とのコミュニケーションを自動化したいならMA（マーケティングオートメーション）機能が重要です。

また、導入後の運用サポート体制や操作性の高さなども考慮し、導入後に安心して活用できるツールを選ぶのもポイントです。

なお、ツールの選び方に関してさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

>> 効果的な顧客管理方法は? 効率化のコツや5種類のツール、ツール選びのポイントを紹介

CRMツールを単体で使うだけでなく、他のシステム、ツールを連携すればCRM分析の効率化や精度向上が狙えます。

代表的な例が、ERP（統合基幹業務システム）との連携です。ERPは、企業の「ヒト」「モノ」「カネ」の動きを、ITを使って統合管理し、経営の効率化を図るシステムです。

CRMツールとERPを連携させると、顧客データと販売・在庫データを統合して分析ができ、全社的な視点でのデータ活用が可能です。

部門間の情報の壁がなくなり、経営判断のスピードと精度を高められるので、CRMツールとERPの連携もぜひ検討してみてください。

CRM分析を効率化するならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。「formrun」を利用するメリットは下記の3点です。

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• 豊富なメール機能

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をフォームラン上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能で主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールと連携することでフォームへの回答を即座に通知が可能です。

Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMといったマーケティング支援ツールやクラウドサインとはデータ連携することで、より便利に手間なく業務を行えます。

Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSING連携

是非お使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

formrun（フォームラン）には、メールを送付する機能が目的に合わせて3種類用意されています。

1．自動メール返信

フォームに回答直後に、サンクスメールや回答内容の確認メールを自動返信することができます。申込フォームや登録フォームなど、フォーム回答後対応してほしい手順がある場合は、メール内に記載することで迷わず対応を進めることもできます。

2．個別メール機能

フォーム回答時に質問がある場合、回答者に個別にメールを送信することができます。サポート窓口などの場合、合わせてメールテンプレートを利用することで対応品質を揃え、ミスなくスピーディに対応できるため、メール返信にかかる時間を大幅に削減可能です。

3．一斉メール配信

フォーム回答者や手元に用意したメールアドレスリストに対して、一斉メールを配信できます。対応ステータスや、顧客ラベル別にセグメントメールが可能です。配信結果もメールごとに開封率、リンククリック率、エラー率が確認できるため、施策の改善にも役立ちます。

また、自動メール返信、一斉メール配信、個別メール機能それぞれ、フォームで得た顧客情報をメール本文や件名に変数として挿入することが可能です。

フォーム作成から、フォーム回答者へのコミュニケーションまでformrunで一貫してできるため、顧客対応管理もスムーズになります。

CRM分析は、データに基づいて顧客を深く理解し、戦略的なアプローチを可能にする強力な武器です。

大切なのは、自社の目的に合った手法とツールを選び、一度で終わらせずに継続的に分析と改善を繰り返すことです。

CRM分析を通じて顧客との信頼関係を深めると、企業の長期的な成長につながるでしょう。

CRM分析を効率化するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• Googleアカウントがある人は簡単に登録が可能

▼CRM分析の効率化なら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。