CRMとは何かわかりやすく解説! 機能やメリット、ツール選びの4つのポイントを紹介

CRMに関して、以下のお悩みはありませんか？

「CRMとは何かわかりやすく説明してもらいたい」

「CRMの導入メリットや選び方が知りたい」

本記事では、CRMの概要や導入のメリット・デメリットをわかりやすく解説します。ツール選びのポイントも紹介するので、最後までご覧ください。

顧客管理を効率化するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• 万全のセキュリティ

▼顧客管理に適したサービスを探しているなら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客一人ひとりと良好な関係を築き、長く付き合っていくための考え方や仕組み全般を指します。

もともとは経営やマーケティングの考え方の一つでしたが、現在では顧客情報を管理・分析するためのITシステムを指す場合がほとんどです。

顧客一人ひとりに合わせた丁寧な対応で、顧客に長くファンでいてもらい、LTV（顧客生涯価値）を最大化するためには、CRMが欠かせません。

CRMの5つの基本機能は、以下のとおりです。

• 顧客情報の一元管理

• 案件・リード管理

• 問い合わせ・サポート対応

• メール配信・マーケティング支援

• データ分析・レポート作成

上記の機能がどのようにビジネスに役立つのか、具体的に見ていきましょう。

CRMの基本的な機能は、顧客に関するあらゆる情報を一つの場所にまとめて管理する「一元管理」で、以下の顧客との関わりを記録・蓄積します。

• 氏名

• 連絡先

• 過去の購入履歴

• 問い合わせ内容

• 営業担当者の訪問記録

情報が一つにまとまっているため、必要なときに条件を指定して顧客を検索したり、データをグラフで可視化したりするのも簡単です。

また、顧客からのクレームや要望なども残せるため、サービス改善のヒントにも活用できます。

CRMは、見込み顧客（リード）の情報を管理し、成約に至るまでのプロセス全体をサポートします。

見込み顧客がどの商品に興味を持っているか、現在の検討段階はどのフェーズか、などの情報を記録して、状況に合わせたアプローチを計画可能です。

また、各案件の進捗状況が可視化されるため、営業チーム全体で「どの案件が順調で、どの案件が遅れているか」をリアルタイムで共有でき、チームの営業力を高められます。

CRMは、顧客からの問い合わせやサポート履歴を一元管理する機能も持っています。

過去にどのような問い合わせがあり、誰がどのように対応したかをすぐに確認できるため、対応漏れや二重対応を防止可能です。

また、営業部門とカスタマーサポート部門が同じ情報を参照できるため、一貫性のある顧客対応が実現し、顧客満足度の向上につながります。

CRMは、メール配信を通じて顧客との関係を深めるマーケティング活動も支援します。

例えば、商品購入後に感謝のメールを自動で送ったり、顧客の誕生日にお祝いメールを送ったりする「ステップメール」の配信設定が可能です。

また、顧客の属性や過去の購入履歴に基づいてターゲットを絞ったメールを送れます。

配信したメールの開封率も測定できるため、改善を繰り返しながらマーケティングの精度を高められます。

CRMには、蓄積された顧客データを分析し、ビジネスの意思決定に役立てる機能も備わっています。

顧客の属性や購買履歴を分析すると、成約する可能性が高い見込み顧客をデータに基づいて見つけ出せるでしょう。

また、売上実績や営業活動の状況を、グラフや表形式のレポートで自動で作成する機能も備わっています。

CRM導入の3つのメリットは、以下のとおりです。

• 部署間での情報共有が円滑になる

• 属人化の防止につながる

• 顧客満足度・成約率の向上が期待できる

上記のメリットは、企業の成長を力強く後押しします。

CRMを導入するメリットは、顧客情報がリアルタイムで全部署に共有される点です。CRMがあれば、全部署が同じ最新の顧客情報を見ながら仕事を進められます。

例えば、顧客からの問い合わせにカスタマーサポートが対応した内容を、営業担当がすぐに確認して次の提案に活かすことが可能です。

CRMは、業務の属人化を防ぐのに役立ちます。CRMに顧客対応の履歴や案件の進捗情報を記録しておけば、担当者が急に休んだり、退職したりしても、他の社員がスムーズに業務を引き継げます。

また、情報が特定の個人に留まる「ブラックボックス化」を防ぎ、顧客対応の質を維持・向上させられるのもメリットです。

CRMを活用すると、顧客満足度と成約率の向上が期待できます。CRMに蓄積されたデータを分析すると、顧客一人ひとりのニーズや好みを深く理解できます。

各顧客に合った商品・サービスを最適なタイミングで提案したり、きめ細やかなフォローアップを続けたりすると、成約率を高められるでしょう。

また、満足した顧客がよい口コミを広げてくれる効果にも期待できます。

CRM導入の2つのデメリットは、以下のとおりです。

• 運用による効果が出るまでに時間がかかる

• 運用ルールやデータ整備の負担がかかる

上記のデメリットを事前に理解し、対策を考えておきましょう。

CRMは顧客データを蓄積し、活用する仕組みを社内に根付かせるまでに、ある程度の時間が必要です。

短期間での成果を期待しすぎると「導入したのに効果がない」と感じてしまい、活用が頓挫してしまう可能性があります。

CRMは、成果が出るまでには時間がかかるものと理解し、焦らず継続的に取り組む姿勢が重要です。

CRMをうまく活用するには、正確で最新のデータを維持するための手間がかかります。日々の営業活動や顧客対応の情報を、担当者がCRMにきちんと入力・更新する作業が必要です。

入力業務を徹底するには、運用ルールを決め、社内全体で守らなくてはなりません。

ただし、ルールが複雑すぎると社員の負担となり、利用率が低下する可能性があるため注意しましょう。

CRMを効果的に活用する3つのコツは、以下のとおりです。

• 目的とKPIを明確に設定する

• 最新かつ正確なデータを維持する

• 運用ルールを社内で共有する

上記のコツを押さえておくと、CRM導入の成功率が大きく高まります。

CRMを導入する前に、目的を具体的に設定するのが重要です。例えば「リピート顧客を年間20%増やす」「問い合わせへの平均回答時間を1時間短縮する」など、具体的な目標を立てましょう。

また、目標が達成できているかを測るKPI（重要業績評価指標）も設定します。目的とKPIが明確であれば、重点的に使用すべき機能がわかり、導入後の効果測定も進めやすくなります。

CRMの分析や施策の質は、蓄積されているデータの質に大きく左右されます。情報が古かったり、誤っていたりすると、間違った判断につながるため、顧客情報は最新の状態に保ちましょう。

また、データの入力ルールを統一するのも大切です。誰が入力しても同じ品質のデータが蓄積されるよう、入力ルールを整備してください。

CRMを会社全体で活用するためには、運用ルールを設定し、共有・徹底するのが大切です。

ルールを作る際は現場の意見を聞きながら、実際の業務に沿った無理のない内容にするのがポイントです。

複雑すぎるルールは形骸化しやすいため、最初はシンプルなものから始め、運用しながら見直していくとよいでしょう。

導入するCRMシステムを選ぶ際の4つのポイントは、以下のとおりです。

• 自社課題に合った機能があるか

• クラウド型かオンプレミス型か

• 既存ツールやデータとの連携性が高いか

• 導入実績が豊富か

上記のポイントを参考に、じっくりと比較検討しましょう。

CRMシステムを選ぶ際は、まず自社の課題を洗い出し、解決できる機能が備わっているかを確認しましょう。

多機能なシステムは魅力的ですが、機能が多すぎると価格が高くなりがちです。また、使わない機能が多いと操作が複雑になり、現場で使いこなせない可能性もあります。

CRMを検討しているのであれば、自社の課題を明確にし、解決に必要な機能に絞って選ぶのがおすすめです。

CRMシステムの提供形態には、主に「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類が存在します。

クラウド型は手軽に始められるため、近年主流になりつつあります。

一方、オンプレミス型は、独自の要件や高度なセキュリティが求められる場合に適しています。

現在社内で使用している他のツールやシステムと、導入を検討しているCRMシステムがスムーズに連携できるかを確認するのも重要です。

また、既存の顧客データを新しいCRMシステムに簡単に移行できるか、データの形式が合うかも確認すべきポイントです。

スムーズに連携できるCRMシステムであれば、手作業での二重入力を防ぎ、業務全体の進め方を改善できます。

導入実績が豊富なCRMシステムは、多くの企業で利用されているため、信頼性が高いと判断できます。

特に、自社と同じ業界や同じ規模の企業で導入事例が多い製品は、自社の業務にもフィットしやすい可能性が高まります。

また、利用者が多いCRMシステムは、インターネット上で使い方に関する情報を見つけやすい点もメリットです。

なお、CRMシステムの導入事例に興味がある方は、こちらの記事をご覧ください。

>> 顧客の情報収集から対応までをformrun1つで完結! Googleスプレッドシート連携とSlack連携を活用し業務を効率化! (株式会社アドレス 様)

顧客管理の効率化ならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。formrunを利用するメリットは以下の3点です。

• 顧客管理・対応を効率化できる

• 様々な外部ツールと連携可能

• 万全のセキュリティ

CRMの導入を検討している方は、チェックしておきましょう。

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理を効率化できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をフォームラン上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能で主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールと連携することでフォームへの回答を即座に通知が可能です。

Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMなどのマーケティング支援ツールやクラウドサインとはデータ連携することで、より便利に手間なく業務を行えます。

Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSING連携

ぜひお使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティーを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

CRM導入を成功させるには、目的を明確にし、自社の課題に合ったツールを選定しなければなりません。

また、運用ルールを守り、データを育てていく姿勢も大切にしましょう。

顧客管理を効率化するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• 万全のセキュリティ

▼顧客管理に適したサービスを探しているなら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。