顧客生涯価値(LTV)とは?意味・計算方法と LTVを高める5つの方法を解説

顧客生涯価値に関して、以下のようなお悩みはありませんか？

「顧客生涯価値やLTVなどの言葉をよく聞くけれど、具体的にどのような意味なの？」

「自社のLTVを高めたいけれど、何から手をつければよいかわからない」

本記事では、LTVの基本的な意味から、注目される背景、具体的な計算方法などをわかりやすく解説します。

顧客生涯価値(LTV)の向上にはフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• Googleアカウントがある人は簡単に登録が可能

▼顧客生涯価値(LTV)の向上に適したサービスを探しているなら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。

顧客生涯価値とは、一人の顧客があなたの会社と取引を始めてから終えるまでの全期間で、どのくらいの利益をもたらしてくれるかを示す指標です。英語の「Lifetime Value」を略してLTVとも呼ばれます。

顧客生涯価値は、顧客が自社の製品やサービスにどれだけ愛着を持ってくれているかの「顧客ロイヤルティ」の高さを測るバロメーターにもなります。

ここでは、LTVが重要視されるようになった3つの背景を解説します。

• 新規顧客獲得コストの上昇

• 顧客との関係性を深めるマーケティングの普及

• サブスクリプション型ビジネスの拡大

上記を理解すると、なぜ今LTVが経営に直結するのかがわかります。

LTVが注目される理由は、新しい顧客を獲得するコストが上がっているためです。

人口の減少や市場の成熟により、見込み客の数は限られており、企業間の顧客獲得競争は激化する一方です。

上記のような状況で利益を出し続けるには、新規顧客の獲得だけに頼るのではなく、今いる顧客と良好な関係を築き、長く製品やサービスを利用してもらう方が賢明でしょう。

また、投資した費用に対してどのくらい利益を上げられたかを示すROI（投資利益率）を高めるためにも、既存顧客の価値を高めるLTVの向上が重要視されています。

インターネットやスマートフォンの普及により、企業と顧客の関係が変化しました。企業は顧客の購買データやサイト上の行動履歴などを収集し、分析できるようになりました。

データを活用すると、顧客一人ひとりの興味やニーズに合わせた情報提供が可能です。

顧客ロイヤルティを高め、長期的な関係を築く取り組みが重視されています。

動画配信サービスや業務用ソフト（SaaS）などのサブスクリプション型ビジネスが急速に広がった点も、LTVが注目される背景の一つです。

上記のビジネスモデルでは、顧客にいかに長く契約を続けてもらうかが、継続的な収益につながります。

企業は顧客が解約しないよう、手厚いサポートを提供したり、定期的に役立つ情報を提供したりして、顧客満足度を高めることが必要です。

ここでは、顧客生涯価値の基本的な計算式を紹介します。

LTV = (平均顧客単価 × 粗利率 × 平均購買頻度 × 平均継続期間) - (新規獲得コスト + 顧客維持コスト)

上記の式は、一人の顧客が生涯で生み出す利益の総額から、顧客を獲得し維持するためにかかった費用を差し引く方法です。

サブスクリプション型のビジネスでは、解約率を考慮した計算式（LTV = ARPU（月間平均売上） ÷ 解約率）を用いる場合もあります。

ここでは、LTVを向上させるための具体的な5つの方法を紹介します。

• 顧客満足度を向上させる

• 客単価を上げる

• 継続利用を促す

• 購買頻度を高める

• 原価を抑えて利益率を上げる

上記を押さえると、自社に合った改善策を検討しやすくなります。

LTV向上の土台となるのが、顧客満足度の向上です。顧客が製品やサービスに満足すれば、自然と利用期間は長くなり、購入単価も上がる傾向にあります。

顧客満足度を高めるには、購入後のサポート体制を充実させるカスタマーサクセスが欠かせません。製品の使い方を丁寧に案内したり、顧客の質問に迅速に答えたりすると、顧客は安心してサービスを使い続けられます。

また、他社にはない独自の価値を提供し、顧客が製品を使う一連の体験をよりよいものにするのも有効な手段です。

顧客一人が一度の買い物で支払う金額である「客単価」を引き上げるのも、LTV向上に直接つながります。

客単価を上げる代表的な手法が「アップセル」と「クロスセル」です。

アップセルで上位プランや高付加価値商品を提案し、クロスセルで関連商品や追加サービスを組み合わせると、LTVを高められます。

アップセルやクロスセルを提案する場合は、顧客の嗜好や購買履歴を分析し、魅力的な提案につなげることが必要です。

顧客に製品やサービスを長く使い続けてもらうことは、LTVを高める上で必要です。毎月の収益が顧客数に左右されるサブスクリプションモデルでは、解約を防ぐための対策が欠かせません。

長く利用している顧客を優遇する会員制度を設けたり、定期購入プランを用意して割引を提供したりする方法があります。

また、メールマガジンや会員限定イベントなどを通じて、定期的に顧客とコミュニケーションを取ることも有効です。ブランドとの接点を持ち続けると、顧客の関心が薄れるのを防ぎ、結果として長期的な利用につながります。

購買頻度を高める方法もLTV向上に貢献します。

季節のイベントに合わせたキャンペーンを実施したり、顧客の誕生月に特別なクーポンを送ったりするのもよいでしょう。また、過去の購買データから次の購入タイミングを予測し、メールで知らせる「リマインド」も再購入を促すのに役立ちます。

また、商品のラインナップを拡充し、顧客が利用できる場面を増やすのも一つの手です。これまで扱っていなかった関連商品を追加すると、顧客があなたの店を訪れる理由が増え、購買頻度の向上が期待できます。

LTVは最終的な利益の総額を示すため、コストを削減して利益率を上げる方法もLTV向上につながります。
利益率を上げるには、社内の業務プロセスを効率化し、人件費などの間接的なコストを削減する努力が必要です。

また、在庫管理の精度を高めて余分な在庫を抱えないようにしたり、物流システムを改善して配送費を抑えたりも有効です。

LTV向上のための施策を実行する際には、気をつけるべきポイントがあります。

• 数字だけでなく顧客の声を重視する

• 短期ではなく継続的に改善を行う

上記を意識すると、施策が一時的な成果で終わらず、長期的な成長へとつながります。

LTVを改善しようとすると、売上や購入回数といった数値データばかりに注目しがちです。数字だけでは、顧客が「なぜこの商品を選んだのか」「どこに不満を感じているのか」などの本音の部分は見えてきません。

本音の部分を分析するのに役立つのが、アンケートやインタビューを通じて顧客の「生の声」を集める方法です。定性的な情報を集めると、数値だけではわからない顧客の具体的なニーズや課題が明らかになります。

数値データ（量的調査）と顧客の声（質的調査）を組み合わせると、的確な改善策を立てられます。
顧客の声を集めるアンケート調査に関しては、こちらの記事をご覧ください。
>> 量的調査と質的調査の違いとは?アンケートを実施する方法と4つの分析方法を解説

LTVの向上は、顧客との長期的な信頼関係を築くことで実現します。一度施策を行って終わりではなく、中長期的な視点で継続的に改善を続けることが必要です。

市場のトレンドや顧客の好みは、常に変化しているため、PDCAサイクルを回し続け、常に施策を最適化していく姿勢が求められます。

顧客の変化に柔軟に対応しながら改善を続けると、顧客との強い絆が生まれます。

LTVの向上に役立つ3種類のツールを紹介します。

• MA(マーケティングオートメーション) | 見込み顧客の管理や育成に効果的

• CRM(顧客管理システム) | 既存顧客の関係強化を促進

• フォーム作成ツール | アンケートで詳細な顧客ニーズの把握が可能

自社の課題に合わせて、上記のツールを導入してみましょう。

MAツールは、見込み顧客を優良顧客へと「育成」するプロセスを自動化するツールです。Webサイトの訪問履歴やメールの開封率などの見込み顧客の行動を記録し、興味の度合いに合わせて、最適な情報を自動で提供します。

一人ひとりに合わせたアプローチにより、見込み顧客の購買意欲が高まり、成約につながりやすくなります。

CRMツールは、既存顧客との関係を深めるための「顧客管理システム」です。顧客の基本情報から購入履歴など、あらゆる情報を一元管理し、顧客との関係構築に役立てます。

CRMに蓄積されたデータを分析すると、顧客一人ひとりの状況を深く理解できます。顧客と丁寧にコミュニケーションを重ねると、満足度やロイヤルティが高まり、継続的な購入につながります。

顧客管理の方法やツールの選び方に関しては、こちらの記事も参考にしてください。
>> 効果的な顧客管理方法は?効率化のコツや5種類のツール、ツール選びのポイントを紹介

フォーム作成ツールは、Webサイト上にアンケートフォームや問い合わせフォームを設置し、顧客の意見を収集できるサービスです。

オンラインで手軽にアンケートを実施できるため、顧客満足度調査や新商品に関するニーズ調査などをリアルタイムで行えます。

集まった顧客の声は、製品開発やサービス改善の貴重なヒントになります。顧客ニーズを正確にとらえ、サービスに反映させるサイクルを回すことが、顧客満足度を高め、LTVを向上させるのに、必要です。

顧客生涯価値(LTV)の向上にはフォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。「formrun」を利用するメリットは下記の3点です。

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• アンケート回答の集計も自動でできる

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をフォームラン上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能で主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールと連携することでフォームへの回答を即座に通知が可能です。

Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMといったマーケティング支援ツールやクラウドサインとはデータ連携することで、より便利に手間なく業務を行えます。

Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSING連携

是非お使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

LTVを伸ばすためには顧客満足度の把握と改善、ユーザーの声（アンケート）の収集が大切です。

formrun（フォームラン）で作成したアンケートフォームなら、回答がリアルタイムで集計されているため、いつでも顧客満足度やユーザーの声などの回答結果を確認できます。

自動でデータをグラフ化、自動で回答データを一覧化できるので、簡単な集計・確認作業はformrunで完結します。

また、Googleスプレッドシートと連携したデータ集計やExcelファイルへのエクスポートも可能なので、より複雑な集計作業も可能です。

これまでアンケート回答状況の報告に集計の手間がかかっていた方は、ぜひformrunでアンケートフォームを作成し、集計作業まで効率化してみてください。

▼アンケートフォームのテンプレートはこちらをご覧ください。
>> アンケートテンプレートを確認する

LTVは顧客との関係性を数値化する指標です。

背景や計算方法などを理解し、既存顧客の満足度を高めると、収益の継続的な成長につながります。本記事を参考に、自社に合った施策を取り入れてみてください。

顧客生涯価値(LTV)の向上にはフォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• Googleアカウントがある人は簡単に登録が可能

フォーム作成ツール「formrun」を検討してみるのもおすすめです。無料での利用もできますので、ぜひ一度、試してみてはいかがでしょうか。

Sansan、BASE、hey、DMMなど幅広い規模の企業に導入されており、自社に最適なフォームを作ることが可能です。