SaaSのオンボーディングとは？ユーザーに利用を継続してもらうポイントを解説します！

formLab編集部
マーケティング

SaaSなどのサービスやアプリを提供している企業にとって、「ユーザーにサービス利用を継続してもらうこと」は事業として成功させるためには欠かせない要素です。

しかし、新しいサービスやアプリを継続して利用してもらうことは想像以上に難しく、特にスタートアップのマーケティング・CS（カスタマーサクセス）担当者は悩みを抱えることも多いのではないでしょうか。

そのような状況を解決に導いてくれるのが、「オンボーディング」です。

今回は、SaaSにおけるオンボーディングとは一体何なのか、重要性や成功させるためのポイント、プロセスを詳しく解説します。

オンボーディングとは？

まずは、オンボーディングとは何なのかを説明します。

オンボーディングの意味

オンボーディング（on-boarding）の意味は、「新人研修」です。

具体的には、組織に新しく入った人材をいち早く慣れさせるための研修プロセスのことを指しており、人材の即戦力化と定着を図るために多くの企業が取り入れています。

オンボーディングは、時間をかけて新規採用や研修を行っても戦力となる前に早期退職してしまう、即戦力として採用したキャリア人材が組織に馴染めず期待されていたパフォーマンスを発揮できないなど、人材育成における費用対効果の低さに悩む企業が増えたことで注目されるようになりました。

サービスのオンボーディング

先ほど説明した人材育成の他に、SaaSなどのサービスにおけるオンボーディングも存在します。

サービスのオンボーディングは、インターネットサービスやアプリなどにおいて、ユーザーがいち早く操作に慣れ、継続的に利用できるよう導くためのプロセスのことです。

主に、

  • ユーザーにサービスの価値を伝える
  • ユーザーに機能や使い方を説明し、サービスに慣れてもらう
  • サービスを利用してもらう上で必要な情報をユーザーから取得する

といった役割があり、様々なUIが用いられています。

よく利用されているUIの例

名前内容
チュートリアルユーザーに操作してもらいながら使用方法を説明する
ウォークスルースライド式の画像などを使って段階的に説明する
コーチマーク矢印や吹き出しで機能を説明する
チェックリストサービス活用のために推奨されるユーザーのアクションを明示する
設定アシストサービスを利用する前にユーザーの志向性などを登録してカスタマイズする、サービスの利用開始までの進捗をプログレスバーなどで明示する

オンボーディングの重要性

SaaSなどのサービスを提供している企業にとって、オンボーディングの重要性は非常に高いと言えます。
こちらでは、その理由を2つ紹介します。

サービスの利用を継続してもらう

オンボーディングは、サービスの利用を継続してもらうために重要なプロセスです。

新しいサービスやアプリをリリースした際に懸念されるのが、初回利用で離脱してしまうユーザーを生み出してしまうこと。
どのようなサービスなのか、どのように操作すれば良いのかなどが理解できずに離脱してしまうユーザーも少なくありません。

しかし、ユーザーにサービスの価値を伝え、いち早くサービスに慣れることを目的としているオンボーディングを活用することでユーザーの離脱を防ぎ、継続的な利用を促進することができます。

有料（課金）プランを導入してもらう

有料（課金）プランを導入してもらえるようになることも、オンボーディングの重要性が高いと言える理由の一つです。

新規ユーザーは、サービスやアプリを利用することに積極的であることが多いです。
そのため、オンボーディングのプロセスの中で得られた体験によって継続して利用する価値があると判断した場合、有料（課金）プランにアップグレードする可能性が高まります。

有料（課金）ユーザーが増えることでサービスを継続的に成長させていくことができ、ひいては企業の成長にもつながります。

オンボーディングを成功させるためのポイント

SaaSにおけるオンボーディングの重要性を理解できたら、成功させるためのポイントを押さえましょう。
成功させるためのポイントは、大きく2つあります。

ユニークな体験の提供

オンボーディングを成功させるためには、ユーザーに対してユニークな体験を提供することが必要です。

ユーザーがこのサービスでしか得られない体験をすることで、継続して利用する価値があると感じることができます。

オンボーディングを行う際にやってしまいがちなのが、単なる機能紹介になってしまうこと。
それではサービスの価値は伝わらないので、より強く意識して取り組むべきポイントだと言えるでしょう。

瞬時に良さが理解できる

瞬時に良さが理解できるサービスであることも、オンボーディングを成功させるために必要なポイントです。

利用するメリットや操作方法がわかりにくいサービスの場合、ユーザーが離脱する可能性を高めてしまうので、瞬時に「すごい！」と思わせることが大事です。

また、ユーザーがサービスの良さを理解するまでの時間が短いほど効果が高いと言われています。
より短時間でユーザーがサービスの良さを感じ、利用シーンをイメージできるよう導くことができれば、オンボーディングは成功です。

オンボーディングのプロセス

では、SaaSなどのサービスを提供する際、オンボーディングはどのように進めていけば良いのでしょうか。
プロセスを詳しく説明します。

1.自社のサービスを理解する

オンボーディングを行う際にまずすべきことは、自社のサービスを理解することです。

  • どのような問題をどのように解決するのか（サービスでできること）
  • ターゲットユーザーは誰か
  • 強みは何か
  • どのように使うのか

など、可能な限り詳細かつ具体的に考え、書き出してみましょう。

競合他社のサービスも調査し、自社のサービスと比較することでより理解を深めることができます。
また、アンケートを実施するなどして第三者の客観的な意見を収集・分析することも、自社のサービスを理解する上で有効な手段です。

2.成功の定義を定める

次に、提供するサービスやアプリがどのような状態になれば成功と呼べるのか、成功の定義を定めます。

  • ユーザーが迷わず操作・利用できる状態
  • ユーザーが習慣的に利用できる状態
  • ユーザーに利用してみて良かったと言われたとき

などが挙げられます。

オンボーディングを行う上での大事な目標設定となるので、明確に定義することが必要です。

3.ユーザーとのコミュニケーション

オンボーディングを行うにあたって、ユーザーとのコミュニケーションは欠かせません。

ターゲットユーザーに対して、

  • サービスを利用しようと思った理由
  • サービスで気に入っているところ
  • 他のサービスと違うところ

など、サービスに対する意見を聞いてみましょう。

改善点が見つかり、ユーザー目線のオンボーディングをデザインすることができます。

オンボーディングに成功したユーザーだけでなく、途中でサービスから離脱したユーザーの意見を聞くことで、より明確に現在のオンボーディングが抱えている問題を把握することができるでしょう。

4.データを分析する

会員登録やアプリのインストール数、ユーザーの行動履歴、離脱（解約）したユーザー数など、オンボーディングのプロセスの中で得たデータを分析することも忘れてはいけません。

ユーザーとのコミュニケーションで得た意見との相関関係も分析することで、より精度の高いオンボーディングがデザインできるはずです。

5.行動を継続する

ユーザーに最高の体験を提供してサービスに定着させることは、簡単なことではありません。

絶対に成功する方法が確立されていないので、行動を継続して試行錯誤を繰り返すことがオンボーディングを成功させる鍵だと言えます。
もし最初の段階で失敗したとしても諦めず、挑戦し続けましょう。

また、オンボーディングはユーザーが初めて利用するときにまとめて行うと離脱の要因となってしまうこともあるので、ユーザーが必要とするタイミングを見極めて段階的に繰り返し行うことが大事です。

まとめ：オンボーディングでサービスをグロースさせよう！

特に新しいサービスやアプリをリリースする場合、ユーザーを定着させられるかどうかが事業の成功と失敗の分かれ目になります。

成功させるためには、ユーザーの「使い続けたい！」という気持ちを引き出せるオンボーディングを正しくデザインし、繰り返し実行することが必要です。

オンボーディングを最大限に活用して、サービスをグロースさせましょう！