株式会社モノクロムは、女性の複業支援プラットフォーム「週末モデル」を運営している企業です。
週末モデルプラットフォームでは、一般的なモデルキャスティングから、モデル自身が撮影した画像を納品するフルリモート撮影プラン「リモフォト」、リーチ保証型のインフルエンサーマーケティングプランなどを展開しています。
今回は、モデルキャスティングからインフルエンサーマーケティングプランまで、横断してカスタマーサクセスを担当している柳田真優様にお話を伺ってきました。
| 事業内容 | 女性の複業支援プラットフォーム「週末モデル」の運営 |
| 主な用途 | お問い合わせ窓口 資料請求・ダウンロード カスタマーサポート |
| 推しの機能 | コード型フォーム ボード画面 |
| 目から鱗の機能 | メールテンプレート メモ機能 Slack連携 |
| 利用プラン | STARTERプラン |
formrunをどのような用途で利用されていますか？
柳田樣：以下3つの用途で利用しています。
- 週末モデルのお問い合わせフォーム
- 週末モデルやリモフォト等の資料請求フォーム
- キャンペーンフォーム
週末モデルのお問い合わせフォームは、主に以下4つの対象に対して、それぞれフォームを分けてあります。
- 週末モデルのサイト内にある企業ユーザー向け
- 週末モデルのサイト内にあるモデルユーザー向け
- アプリ内にあるモデルユーザー向け
- 一般の方からのお問い合わせ
4つのフォームともHTML・CSSをカスタマイズすることで作成可能なコード型フォームで作成しており、このうち1、2ではお問い合わせフォームに遷移した際に、モデル名や企業名などの会員情報が自動で入力欄に記載されている状態からフォームを回答してもらっています。
会員登録系のサービスの場合、フォーム回答者の情報が既にフォーム上で回答せずとも入力されている状態にすることにより、フォーム回答率が上がると考えております。
こちらは企業様ユーザー向けお問い合わせフォームです。
こちらは企業様向けお問い合わせフォームです。
また、現在モデルが5,000名ほど登録されているのに対し、登録企業数は、1,500社となっており、より多くの企業様にご利用いただけるように、資料請求フォームを作成しました。
こちらはクリエイターフォームで簡単に資料請求フォームが作成できることもあり、提供サービス毎に、異なる3つのフォームを用意しています。
こちらはクリエイターフォームで作成した3つの資料ダウンロードフォームです。
参照：https://weekend-model.com/index/downloads/
キャンペーンフォームは、週末モデルに登録しているモデルを対象にしたキャンペーンなどの申し込みフォームとして、クリエイターフォームで作成して専用のWebページに埋め込んでいます。
クリエイターフォームでもiframe埋め込みを利用すれば、エンジニアの手を借りずともフォームを自社ドメインのページ内に埋め込むことができ、私としても助かっています。
formrun導入のきっかけを教えてください。
柳田様：サービスの成長と共にCSスタッフが増え、お問い合わせを複数人で抜け漏れなく対応する必要がでてきたためです。
formrunを導入するまでは、自社で作成したお問い合わせフォームを利用していました。
しかし、お問い合わせが届いても、管理画面とは別のメーラーから返信をしている状態のため、他のCSスタッフからすると「現在どのようなステータスになっているのか？」が度々わからなくなる状況でした。
カスタマーサクセスの担当者が複数人所属する規模となったタイミングで、複数人で進捗を追うことができ、抜け漏れなく対応できることが重要な課題となりました。
formrunのボード画面ではメール送信履歴が残り、複数人で進捗を追うことが可能となりました。また、直感的に画面を操作できるため、上記それぞれの課題を解決できると思い、導入に踏み切りました。
直感的に移動できるステータスの例 ※こちらはformrunのデモ画面です。
その上でformrunに決めた理由を教えてください。
柳田様：週末モデルのサイトにログインしフォームに遷移したタイミングで、初期値を利用して、以下の会員情報がフォームに記載されてる状況にできるかがとても大事な観点でした。
- モデルのお問い合わせフォームの場合、モデルの名前やメールアドレスなどの情報
- 企業のお問い合わせフォームの場合、企業の名前やメールアドレスなどの情報
これらの機能は、モデルや企業の方に利用し続けてもらう観点で見れば、絶対に必要な機能でした。
ログインページからお問い合わせフォームに遷移した際のフォーム記入状況
formrunだとコード型フォームがあるため、会員情報をお問い合わせフォームに紐付ける実装などがローコードで可能です。自社で1から開発したらデータベースの準備から始めなければならず多くの時間を要しますが、formrunでは数時間で実装まで完了したため、とても助かりました。
※導入いただいた当初は、コード型フォームのみ対応可能でしたが、2020年11月からは、クリエイターフォームでも初期値の設定を行えます。詳細はこちら
ありがとうございます！お気に入りの機能はなんでしょうか？
柳田様：主に以下の3つの機能です。
〈1. メモ機能〉
週末モデルでは、運営側との連絡窓口が、formrunで作成したお問い合わせフォームの他に2つあります。
基本的にはformrunからお問い合わせをいただいておりますが、急を要するお客様の場合、複数の窓口から連絡をいただくことがあります。
そのような際に、「どの窓口でどのように対応していたか」の記録をformrunのメモ機能を用いて、残しています。
〈2. メールテンプレート〉
フォームから送信されたお問い合わせ内容を確認して、同じ内容のお問い合わせが複数件届いていた場合、メールテンプレートを利用して、返答のひな形を作成しています。
メールテンプレートを設定することにより、誰でも簡単に統一した文言で返信の文章を作成することができるため、とても重宝しています。
※こちらはformrunのデモ画面です。
また、メールを返答する前に、下書き保存も活用しています。
対応方法に問題ないか確認する際に、カスタマーサクセスの他のメンバーやエンジニアに確認依頼を出すことができるため、便利な機能です。
下書き保存した際の一連の挙動です。※こちらはformrunのデモ画面です。
〈3. Slack連携〉
Slack連携するメリットは、主に以下の2つがあります。
- 通知が飛ぶことにより、すぐに対応できる
- formrunにログインしないメンバーでもお問い合わせ内容を確認できる
お問い合わせが届くと、通知を連携しているSlackのチャンネルから確認できるため、即座に対応することができます。
例えば、普段formrunにログインしないエンジニアの場合、Slack通知でお問い合わせ内容を確認してもらっています。
こちらの場合、不具合など優先度の高いお問い合わせもすぐに確認することができ、Slackのスレッドを立てて、対応方法を相談することが可能なため、とても便利です。
こちらはSlackの通知にスレッドを立てて、会話している一例です。※こちらはformrunのデモ画面です。
最後にformrunをどのような企業にお勧めしたいですか？
柳田様：以下2つの企業にお勧めしたいです。
- エンジニアのリソースが足りない中でも自社データと連携したフォームを作成したい企業
- お問い合わせに複数人で対応する必要がある企業
formrunの場合、エンジニアがコード型フォームを利用することで、簡単に通常の何倍も早いスピードで自社データと連携したフォームを作成することができます。
会員登録が必要なサービスでは、会員情報をフォームに紐付け、既に記入済みの状態から回答を始めてもらうことが、既存の会員にとってもベストのユーザー体験かと思われます。
そのようなカスタマイズも、formrunではスピード感早くできるため、是非ともお勧めです。
また、ボード画面は直感的なカンバン方式になっており、複数人で進捗を追えるため、チームでお問い合わせ対応をする体制の場合にも、お勧めします。
東洋英和女学院大学で心理学を専攻。卒業後、株式会社モノクロムに入社。女性の複業支援プラットフォーム「週末モデル」を運営する週末モデル事業部にてカスタマーサクセスに従事。現在は、プラットフォーム全般のサポート業務から新規事業であるインフルエンサーマーケティングプランにおけるサクセス業務まで、幅広く業務にあたっている。
formrunやフォーム作成や顧客管理に関する情報を発信しております。
EFO（エントリーフォーム最適化）や問い合わせ対応など、
フォームに関するお悩みを解決します。
