CS業務の担当者必見！複数人でシームレスな対応により顧客対応スピードを向上させた、クラウドサインのformrun活用法とは？（弁護士ドットコム株式会社 様）
弁護士ドットコム株式会社では、「専門家をもっと身近に」をミッションに掲げ、弁護士や税理士をはじめとした専門家と、専門家の提供するサービスを求めている方々を橋渡しするサービスを推進しています。
同社では、契約締結から管理までを可能とするクラウド型の電子契約サービス「クラウドサイン 」を提供しており、契約締結のスピード化やコストの削減、コンプライアンスの強化を実現させています。
今回は電子契約サービス「クラウドサイン」にてキックオフミーティング後の事後アンケートやユーザー会参加申込み、ユーザー会開催後アンケートなどでformrunをご活用いただいている、クラウドサイン事業本部カスタマーサクセス部の降井有希様にお話をお伺いました。
電子契約サービス「クラウドサイン 」ホームページ
事業内容 |
電子契約サービス「クラウドサイン 」の提供 |
主な用途 |
調査・アンケート |
推しの機能 |
ボード画面 |
目から鱗の機能 |
Slack連携 |
利用プラン |
STARTERプラン |
どのような経緯で、formrunを導入・プラン決定をされましたか？
降井様：クラウドサイン自体はUI・UXを大事にしているサービスなのですが、当初利用していたフォームサービスはデザイン性が低く、クラウドサインが目指している世界からは少し離れていました。
こちらの課題解決に取り組むために優れたデザイン性をもつサービスを探し始めたところ、同じ部署のメンバーが前職にてformrunを使用していたと聞き、導入を検討しました。
formrunは操作性が高く、誰でもフォーム作成するのが簡単であることや、デザイン性が優れていることがとても魅力的だったため、導入を決めました。
また、STARTERプランに決めた理由は、
- フォーム数
- メンバー数
が必要になったことが挙げられます。
formrunを導入する前から複数個のフォームを作成することが決まっており、フォームの編集・管理を2人以上で行う想定であったため、STARTERプランに決めました。
formrun導入後、業務効率について変化はありましたか？
降井様：はい！
上記2つを活用することで、顧客の対応を迅速に行うことができました。
formrun導入前は全ての顧客対応を私一人が請け負っており、回答内容によっては確認事項も多く、時には短時間に集中して大量の回答を送信する必要があったため、対応の効率化に課題を抱えていました。
そこで、formrunのボード画面にて、フォーム作成時からあらかじめ設定されている未対応・対応完了ステータスに加え、私が対応する「降井」対応と、別の担当者である「安川」の対応ステータスを作成しました。
このように対応を分担することで、私一人あたりの対応数を減らすことができました。
また、カードをステータスごとに割り振る作業につきましても、ボード画面は直感的に操作ができるため、他の担当者がフォーム内容を自分で判断し、カードを各ステータスに割り振って顧客対応してくれるので、とても助かっています。
ボード画面
さらに、メモ機能を活用することで、対応した記録をカードごとに残しています。メモに記録を残すとSlackに通知が届き、チャットグループに属しているメンバーであれば誰でも確認することができます。
例えば、お客様から特定のサービスの利用申込みを頂戴した際に、対応の進捗管理内容をメモに残しています。
また、お客様のプランによっては提供する情報に違いがあるため、そちらのお客様担当のCSM（カスタマーサクセスマネージャー）への連絡や、エンジニアへの技術的な確認が発生することがあります。
お客様と担当CSMやエンジニアをつなぐ役目として、私がお客様にもエンジニアにもそれぞれ連絡を取っており、誰が今どこまで対応を進めているのか、次に何をすべきなのか、を誰が見てもわかるようにメモに記録しています。
このようにすることで、メンバーと都度進捗を共有することができ、会議などで私がすぐに対応できない際などに、次の作業を他の担当者が巻き取ってくれることもあります。
複数人で業務を分担しても、1人ひとりのお客様に対して断片的な対応にならず、シームレスに対応できているのが嬉しいです。
Slackを連携することで、メモの通知が届きます
これら2つの機能を組み合わせることで、格段にお客様への対応スピードが速くなりました。
formrunを利用していて、特にお気に入りの機能はありますか？
降井様：お気に入りの機能は以下の4つです。
1.Slack連携
Slack連携をすることで、お客様からのフォーム回答内容を随時確認しています。
お客様から良い評価をいただけた時には、リアクションで喜びを共有したり、ご要望をいただいた時にはスレッド上で改善点を共有したりしています。
また、上記で話したようにメモの通知も確認しており、リアルタイムに対応を確認することができています。
Slack通知画面です
2.カバー画像の変更
フォームのカバー画像を自由にカスタマイズできる点が魅力的ですね。質の高いUIを求めてformrunを導入していることもあり、ユーザー会のロゴが綺麗に映るようにカバー画像を差し込める点がとても気に入っています。
また、事業部総会後のアンケートでもカバー画像を変更して利用しています。社内メンバーがカバー画像に反応してくれることも多く、事業部内のコミュニケーションが生まれるきっかけにもなっています。
ユーザー会申し込みフォーム画面
3.フォームURLの変更
クラウドサインの導入面談後に収集するアンケートや、ユーザー会申し込みフォームなど、それぞれどのような用途のフォームであるのかを、URLを見ただけで判断できるようにしています。
クラウドサイン事業部ではユーザー会を年に複数回開催しており、申し込みフォームのURLに日付を記載することで、いつ開催されたユーザー会の回答かを直感的に確認できるようにしています。
面談後のアンケートでは、URLに担当者の名前を組み込むことで、担当の顧客に送るURLを間違えないようにすることができています。（下図参照）
フォームURL変更画面
4.Googleスプレッドシート連携
- ユーザー会の申し込み者管理
- ユーザー会後のアンケートの集計
主に2点で、Googleスプレッドシート連携を活用しております。ユーザー会の申し込み者には、Zoomのリンクを別途送信しています。
フォーム送信時にご記入いただいたメールアドレスなどの情報はGoogleスプレッドシートに出力し、そのシート内にZoomのリンク送信状況を記載することにより、一括管理しています。
また、ユーザー会のアンケートを集計する際にも、Googleスプレッドシートへの出力作業に取り組んでいます。
アンケートの回答内容から、プロダクトについて聞きたい情報やお客様からの要望を事前に営業担当者に共有し、実際の商談やヒアリングに活かしてもらっています。
Googleスプレッドシート※こちらはformrunのデモ画面です
最後にどのような方にformrunをおすすめしたいですか？
降井様：お客様の声を聞きたいCSにおすすめしたいです。クラウドサイン事業部ではCS業務に力を入れており、お客様に対して直感的に回答できる、わかりやすいアンケートの作成を大切にしています。
フォームのURLをメールに添付するだけで顧客にフォームを送信できるため、formrunを使えば、デザイン性の高いフォームから簡単にアンケートを取ることができます。
そのため、サービスのUI・UXに力を入れている企業にもおすすめしたいです。
クラウドサインは、エンタープライズ領域のお客様のサポートに一層注力しており、安心・信頼できる企業であることを常に示していきたいと考えています。
自分がフォームから回答する側になって考えると、画面が見やすく、いわゆる「イケているフォーム」から回答した方が、サービスのイメージも間違いなく良くなると思っています。
formrunならデザイン性の高いフォームを簡単に作成できるため、ぜひ利用していただきたいですね。
大学卒業後、専門商社にて営業と貿易業務に従事。
人材系企業に転職し、人材紹介・求人広告の新規/既存営業、代理店管理や営業事務を担当。営業事務のチームに在籍時、クラウドサインの導入担当を任されたことから、クラウドサインを知る。
クラウドサインというプロダクトに魅力を感じ2018年6月に弁護士ドットコム株式会社へ入社。現在はクラウドサイン事業本部にてCS業務を担当。
