formrunで電話対応ゼロ、残業ゼロを実現した方法とは？（NSコーポレーション株式会社様）| formLab

建設・不動産の管理運営、イベント、クリエイティブ制作などを行うNSコーポレーション株式会社。

同社は、「お客さまの、いちばん近くに」を企業ビジョンとして掲げ、高い専門性と創造性でお客様のニーズを的確に捉え、その想像を超えるサービスを提供しています。

今回は、社員寮の入居者とのコミュニケーション窓口としてformrunをご活用いただいている、建設不動産部不動産営業グループの一杉様にお話を伺いました。

事業内容	建設・不動産の管理運営イベント・クリエイティブ制作
主な用途	お問い合わせ窓口カスタマーサポート実施・活動・緊急報告
推しの機能	条件分岐選択項目
導入後の成果・効果	業務効率化で電話応対と残業をゼロに
利用プラン	PROFESSIONALプラン

最初にformrunのご利用用途を教えてください

一杉様：弊社では現在、ある企業様の社員寮を運営しているのですが、その入居者様とのコミュニケーション窓口として利用しています。
具体的には、外泊届や退寮届、訪問者申請のフォームなどですね。

入居者専用のポータルサイトの中にフォームを設置し、24時間いつでも申請を受けられるようにしています。

外泊届のフォーム例

formrun導入の背景を教えてください

一杉様：入居者の管理を属人化させず、スムーズなコミュニケーションを実現したかったからです。

新たな社員寮が完成するにあたり、その運営方法をゼロから考える必要があったのですが、その際に既にある寮がどのように運営されているかを確認したんですね。
そうすると、ある寮では管理者の方が長年住み込みで対応しており、コミュニケーションは電話とFAXで行われていました。
対応の内容ややり取りが全てその方に依存しており、その方がいなくなってしまうと誰も対応できないですし、電話対応では「言った言わない」のトラブルも起こりやすい状況でした。

一杉様

新設される寮の管理は、荷物の受け取りなど日常的なことや、外国籍の方の英語対応などを請け負っていただく外部のコンシェルジュの方と、不動産の知識を持つ弊社の社員の二人三脚で行う予定でしたので、従来のやり方では、コミュニケーションのミスによるトラブルの増加が予想できました。

そのため属人化しないこと、きちんとテキストでやり取りが残り、それを全員が確認できること、やり取りの手間をできる限り削減することを意識し、どのように入居者とコンシェルジュ、弊社の三者間でコミュニケーションを行うかを考えました。

フォーム作成ツールやグループウェアをいくつか比較検討する中で、フォームの入力チェックが簡単に設定できることが決め手でformrunを選びました。
「何文字以内で入力しなければならない」といった規制が専門的な知識がなくとも設定できるため、より正確な情報が届き、やり取りの往復が最小限で対応可能だなと思ったのが選んだ理由ですね。

実際にどのような効果がありましたか？

一杉様：入居者とのコミュニケーションが全てメールで完結し、電話対応がゼロになりました。
もちろん言った言わないのトラブルもありませんし、他にも申請の際に必要な事項をフォームの項目として設置することで、抜け漏れが発生することもなくなりました。

フォームの回答があった際には、コンシェルジュの方と弊社の社員にメール通知が届くので、情報を共有する手間も省けています。

外国籍の方の対応では、弊社社員からの返答内容をコンシェルジュの方に訳してもらい送信いただくなど、電話対応ではスムーズに実現できなかった対応が可能になったのが本当にありがたいですね。

他にも、フォームを通してやり取りをすることで業務が効率化されたため、コンシェルジュの方々の残業もゼロになっています。
例えば、外泊届などの紙の整理作業もないですし、設備が壊れたという報告も、実際の写真をフォームから送ってもらうため、適切な対応を一発で行えるんですよね。
そういったことでコンシェルジュの方々にも気持ちよく働いていただけているかなと思います。