学習コストゼロで運用開始!引き継ぎ1日目からformrunを活用できた理由とは?ー HiCustomer 株式会社

導入事例集

「カスタマーサクセスを事業成長のエンジンに」をキーワードに事業を推進するHiCustomer株式会社
同社は、カスタマーサクセス管理ツール“HiCustomer” を通じ、
(1)ヘルススコアの可視化
(2)ヘルススコアに基づいたアクションの決定
(3)カスタマーサクセス活動の仕組みづくり
を実現することで、導入企業が「カスタマー中心の組織文化」となることを支援しています。

今回は“HiCustomer” のプロダクトサイトにてformrunをご活用いただいている、セールス兼コミュニティマネージャーの中村様にお話を伺いました。

事業内容カスタマーサクセス管理ツールの運営
主な用途デモストレーションのご案内、お問い合わせ管理
利用プランPROFESSIONALプラン

―formrunはどのような用途で使っていますか。
中村:HiCustomerのデモンストレーションをご希望する方からのお問い合わせフォームとして利用しています。お問い合わせを受け取った後、formrunのボード画面を見ながら、アポイントメントを取りに行くかを判断したり、デモ環境を整える準備をしたりしています。

ーformrunの操作は簡単でしたか。
中村:とても簡単でした。私が入社したタイミングでは、すでにformrunを活用していたのですが、前任者からの引き継ぎは比較的スムーズにできました。

前職ではお問い合わせや集計はExcelで管理していたのですが、formrunではボード画面内にて直感的にお問い合わせ管理ができたので、驚きましたね。

実際のところ、引き継ぎを行なったその日のうちに一人でformrunを運用することができたため、操作は本当に簡単だと思いました。

ー「直感的にお問い合わせ管理をできた」について、詳しく聞かせてください。
中村:例えば、ボード画面を開くと、顧客の対応状況にもとづいて作成した「ステータス」と、フォームデータが記録された「カード」が表示されます。そのため、カンバン方式で顧客管理ができることをすぐに理解できました。

また、カードを開くと、「本文を入力…」「テンプレートを挿入」などの表記があるので、利用開始時から困ることなくお問い合わせ対応をすることができました。

こちらはformrunのデモ画面となります。

ーいただいたお問い合わせはどのように管理していますか。
中村:
formrunとSlackを連携して、Slackでお問い合わせの受信通知を受け取っています。通知を確認した後、Slackからformrunへ遷移し、お問い合わせ対応をしています。

Slackのオープンチャンネルで受信通知を設定すると、formrunにログインしなくても、チーム全員でSlackからお問い合わせ内容を確認できるんですよね。

そのため、普段formrunを操作しないメンバーとも、要望に同意したり、お問い合わせしてくださった企業さんの名前をみて驚いたりと、簡単にコミュニケーションを取れるのでおすすめです(笑)。

ーたしかに!formrunのお気に入りの機能はありますか。
中村:はい、formrunの魅力は大きく2つあり、

  1. 対応漏れを防止できる仕組みが整っている
  2. お問い合わせに対する返信時間を削減できる

ことですね。
私たちは対応漏れを防止するために、

  • slackと連携し、受信通知が届いた段階でチェックする
  • 定時前に、未読マークがないかチェックする

の2つを意識しています。

先ほどお話したように、Slackで通知を受け取ったらすぐに対応するため、基本的に対応漏れをすることはなくなります。

また、未対応のお問い合わせがある場合、formrunではカードに未読マークがつきます。業務終了前に、未読マークがないかを確認することで、対応漏れを防いでいます。

昨年12月にHiCustomerを正式リリースした際は、「膨大な量のお問い合わせをいただくなかで、いかに対応漏れをなくすことができるか?」を重視しており、私の入社する前ではありますが、formrunは大いに役立ったと当時の担当者から聞いています。

中村:また、私たちはformrunを営業管理として利用していることから、お問い合わせをいただいた後の対応は概ね決まっています。そのため、

  • 日程調整用
  • 予約確定用

など、テンプレートを複数作成しておくことで、返信にかかる時間を削減しています。

―ありがとうございます!最後に、どんな企業にformrunの活用を薦めたいですか。
中村:営業の方や、新入社員の方、チームで動いている方にお薦めです。

formrunはカンバン方式で直感的に操作することができるので、本当に顧客管理をしやすいです。そのため、インサイドセールスの方や、フィールドセールスの方など、リードをさばく方にお薦めします。

また、私はformrunの運用を依頼されたその日から一人で顧客対応できているので、低い学習コストでformrunを利用できると思います。新入社員の方でも簡単に操作できるのではないでしょうか。

さらに、フォームごとにテンプレートを保存し、別のチームメンバーが対応する際にも利用可能となっていることから、複数人でフォームを運用する際にも便利だと思います。

HiCustomer株式会社 セールスマネージャー 兼 コミュニティマネージャー 中村 綾香様
新卒で株式会社インテリジェンス(現:パーソルプロセス&テクノロジー株式会社)に入社。ITアウトソーシング部門にてマネジメントを経験したのち、自社新規プロダクトの営業/CS/マネジメントを兼務。その後、自社カスタマーサクセス構築を実施。2019年4月にHiCustomer株式会社に入社し、セールス/コミュニティマネージャーを担当。