お問い合わせから最短1分で個別メール対応を実現!対応漏れをなくすためのボード画面の活用方法とは(株式会社クラス 様)

導入事例集

株式会社クラスは、「『暮らす』を自由に、軽やかに」というビジョンを掲げ、家具・家電のサブスクリプションサービス「CLAS」を運営しています。

月額400円で最低3ヶ月から利用できる家具・家電をネットで注文でき、商品の配送や設置、交換や返却までのすべてを行なっています。

また、法人向けにオフィスの家具・家電のレンタルや、不動産物件の空室改善や販売促進に向けて、居住空間をより魅力的に演出する「ホームステージング」、高品質の家具・家電を安価なランニング費用で導入できる「家具付き賃貸」サービスの展開を行なっています。

※CLASのトップページ

今回は、お問い合わせフォームや発注フォーム、仕入れフォームなど様々な用途でformrunをご利用いただいており、株式会社クラスのカスタマーサクセス部門を担当されている堺輝様と、エンジニアである野口慧様にお話をお伺いしました。

事業内容家電・家具のサブスクリプションサービスCLAS(クラス)の運営
主な用途お問い合わせ窓口
注文管理
推しの機能メール機能
ステータス機能
コード型フォーム
目から鱗の機能ラベル機能
Googleスプレッドシート連携
メールテンプレート
利用プランPROFESSIONALプラン

最初に、formrunを導入した理由と背景をお聞かせください。

堺様:formrunを導入した理由は、ボード画面の視認性が良く、さらにボード画面から個別にメール送信できたためです。

CLASではサービスに対するお問い合わせを受け付けており、お客様から多くのご質問をいただいております。

その他にも、家具や家電などを注文したお客様に対しては、「いつ商品の配送を行うか」「家具や家電をお客様のご自宅の玄関から入れることができるか」などを事前にご案内します。これらを案内するにあたり、フォームや個別のメール送信に対応するサービスを必要としていました。

野口様以前は、Gmailの代表アドレスからお客様へご連絡しておりましたが、誰が担当者だったのかを把握しにくい状況でした。また、商品の発送や返却手続き等の管理体制が不十分であったことから、お問い合わせ対応の抜け漏れが頻繁に発生していました。

他のフォームサービスやメールサービスでは、お問い合わせをいただいたお客様とのメールのやりとりがリスト形式で表示されることが多いですが、formrunのボード画面では、お問い合わせ内容がカードに記載され、カンバン形式で表示されます。

さらに、ボード画面のカード上で個別にメールを送信でき、列ごとの対応ステータスと合わせて管理できるため、視認性がよく、対応漏れを無くすことに繋がりました。

ボード画面のステータス ※formrunのデモ画像です。

現在、どのような部門でformrunをご活用されていますか?

堺様現在は主に以下の5つの用途でformrunを使用しています。

  • お問い合わせ対応
  • 商品発注
  • 仕入れ管理(MD)
  • 返却品不備管理
  • 配送関連


また、
部門ごとにformrunのフォームを分けて使用しています。

  • カスタマーサクセス:フォームメンバー数6名
  • 商品の仕入れチーム(MD):フォームメンバー数7名
  • 配送関連チーム:フォームメンバー数5名

CLASの交換・返却申請フォーム

堺様formrunを導入した当初は、カスタマーサクセス部門でお問い合わせ対応の目的でformrunを活用していました。

ただし、CLASでは商品の注文から配送までのサービスを提供しており、お客様からお問い合わせをいただくことよりも、弊社からお客様に対して「いつ商品の配送を行うのか」をご連絡をすることの方が圧倒的に多いです。

formrunでお客様のステータスを管理できる点に魅力を感じていましたが、formrunのカードから個別メールを送信する場合、すでにCLASをご登録いただいているお客様の情報を都度、新規カードに入力することはとても手間がかかる作業だと感じていました。

CLASのカスタマーサクセス部門は少人数体制となっているため、少ない人数でも業務を回すことができるように、オペレーションを整える必要があります。

そのため、エンジニアに相談し、商品の配送管理の用途で、HTML・CSSをオリジナルでカスタマイズすることで作成可能なコード型フォームと社内システムを連携させ、配送連絡はformrunの個別メールで送信しています。

※左:株式会社クラス 野口様、右:株式会社クラス 堺様

野口様社内システムでは、CLASに会員登録されたお客様の登録情報や、商品の注文状況などを管理しています。

その社内システムとformrunで作成したコード型フォームをAPI連携させることで、フォームに顧客IDを入力するだけで、お客様のお名前やメールアドレスなど、メールを送信する際に必要な情報が自動入力されるようにしています。

最後にコード型フォーム内で送信ボタンをクリックすることで、formrunのボード画面に新規カードが作成されるようにしています。その後、お客様とのやり取りはすべて個別のカード上から行い、その際には変数設定をしたメールテンプレートを使用して連絡をとっています。

※お客様へ発送連絡を行うまでのフロー図です。


このようにformrunと社内システムの連携が可能となったことから、カスタマーサクセス部門以外でも、社内の様々な部門に浸透していきました。

※左:株式会社クラス 野口様、右:株式会社クラス 堺様

formrunのお気に入りの機能はありますか?

野口様弊社では、以下の4つの機能を活用しています。

ステータス機能とラベル機能はすべてのフォームで活用しており列ごとに表示されるステータスは時系列を、カードごとに付与可能なラベルでは「何をどの部署に確認する必要があるのか」を明示しています。

現在、ボード画面に設定しているステータスは「未対応」「確認中」「配送業者への手配」「対応処理済み」の4つとなっておりますが、formrunのステータス機能は必要に応じてステータスの追加・削除が可能なので、イレギュラーなお問い合わせがあった場合でも、新しく作成したステータスにカードを移動させることで対応できます。

ボード画面からステータスを追加可能です。※formrunのデモ画像です。

また、ラベル機能を活用することで、お問い合わせの内容を詳細に確認することが可能です。

例えば、「確認中」のステータスにあるカードの場合、「配達業者へ確認中」「仕入れ管理チーム(MD)へ確認中」など、設定したラベルにて誰に確認しているのかを把握できるようにしています。

ラベル機能の一例です。※formrunのデモ画像です。


また、
ダッシュボード画面を使用することで、どの期間にどのラベルを何枚貼り付けたのかを確認できます。

ダッシュボード画面 ※formrunのデモ画像です。

さらに、サービスの改善・向上をはかるために、Googleスプレッドシートへお問い合わせ内容を出力して、同じラベルを貼ったカードを抽出し、具体的なお問い合わせを把握・修正し、社内に共有しています。

活用方法としては、お客様からいただいたお問い合わせを500件選択してGoogleスプレッドシートに手動出力しており、「商品不備」などのラベルをフィルタすることで、どこで何に問題があったかを確認・改善できるようにしています。

特定のラベルの抽出 ※デモ画像です。

堺様:エンジニアとカスタマーサクセスの共通のミッションとして、実際にお客様が商品を利用したり、ご不明点が発生した場合に、問題を一つひとつ丁寧に解決することを掲げています。

そのため、付与したラベルごとにお問い合わせをカテゴリ分けし、お客様からいただく商品の使用感に関するご要望やご意見を把握することで、サービスやオペレーションの改善を行なっています。

また、フォームごとにメールテンプレートを用意することで、お問い合わせ対応効率を向上させています。商品の交換・返却や配送関連でお客様や配送業者にご連絡する場合は、同じような案内がほとんであることから、メールテンプレートを積極的に利用しています。

※formrunのデモ画像です。


Gmailでお問い合わせ対応を行なっていた時は、お問い合わせ1件あたりに2分以上の時間がかかっていましたが、メールテンプレートを使用することで、対応が1分もかからなくなり、業務効率化に繋がりました。

※左:株式会社クラス 野口様、右:株式会社クラス 堺様

最後に、formrunをどのような方に推薦したいですか?

野口様小規模のチームで大勢のお客様に個別で対応している方におすすめします。

少人数のチームであっても、数多くのお問い合わせに対応しなければなりません。その中で、「1件のお問い合わせに対応する工数をいかに削減できるか?」を考える必要があります。

CLASの場合、メールテンプレートやステータス機能を活用することで、お問い合わせ対応を1分以内に完結することを実現しています。

堺様また、CLASのようにお問い合わせ用途以外にも複数の用途でフォームを作成して使い分ける必要がある場合、ぞれぞれのフォームごとにメールテンプレートなどを設定するため、用途ごとに案内する内容が異なる業務にも最適であると思います。

※左:株式会社クラス 堺様、右:株式会社クラス 野口様

株式会社クラス カスタマーサクセス 堺 輝 様
株式会社Yuinchu レンタルスペース事業「GOBLIN.」にてスペースプランナーとしてスペースプランニング等に従事。2020年6月より株式会社クラスにジョイン。カスタマーサクセスチームにて顧客対応を務める。
 
株式会社クラス エンジニア 野口 慧 様
2017年に株式会社富士通エフサスに入社。県立病院のネットワーク更改や省庁の大規模システム更改を展開。現在は株式会社クラスにてエンジニアとしてサービスとシステムの発展に従事。