株式会社ブレンドは使いきりの食材・レシピを提供するミールキットサービス『Tasty Table』を運営しています。
時短のために調理や考える手間を省くのではなく、ミールキットを活用していても、料理することの楽しさを伝え、体験してもらうことを大事にして、サービスを構築・提供しています。
今回は、主にお問合わせ対応でformrunを導入・ご利用いただいている株式会社ブレンドのCEO田尾さんとCTO北國さんのおふたりに、formrun導入についてのお話を伺いました。
| 事業内容 | オンライン食材宅配サービス |
| 主な用途 | カスタマーサポート |
| 推しの機能 | Slack通知機能 ボード画面 メール機能 |
| 目から鱗の機能 | 営業時間外の自動返信メール エクスポート機能 |
| 利用プラン | STARTERプラン |
経営者の視点から、formrunを利用されたご感想を教えてください。
田尾：とにかく使いやすいサービスで、導入して本当に良かったと思っています。
弊社ではチャットツールのSlackを利用しているのですが、formrunのSlack連携機能でメールとSlackの複数チャネルから通知をリアルタイムに受け取ることができ、確実にお客様のメッセージを把握できる点がいいですね。
また、お客様とのコミュニケーションやコンタクト状況に応じてステータス管理ができ、お客様管理の柔軟性に富んでいて使いやすいです。
田尾：一般的なメールが届くだけのメールフォームだと、お客様からのご連絡やお問い合わせがあった際に、誰がいつ対応しているのかとか、どんな連絡をとっているのかを把握しにくい問題があります。
ですが、formrunならボード画面・メール機能を利用することで、複数のメンバーでお客様とコミュニケーションを取れるようになり、顧客管理を可視化することができます。
お客様からのお問い合わせ対応は、現在は私が中心ですが、オフィスを不在にしている時にはカスタマーサポートの3人のメンバーが顧客のサポートを行ってくれています。
また、終業後にいただいたお問合わせも、メールの配信時間設定を活用してその場で返しておき、翌日に対応を持ち越さないことができるので助かっています。
人数も工数も絶対的に足りない我々のようなスタートアップの環境下では、formrunを利用するとお問い合わせ等の様々なフォームが簡潔に導入できるという点は魅力に感じます。
ウェブサイトにおいて、フォームはお客様との大切な接点だとは理解しているものの、フォームを設置にかける時間はできるだけ短くし、やはりサービスそのものを優先的に作る必要があります。
そんなスピードを求められるフェーズでは、formrunが非常に有効でした。
田尾：一般的なお問い合わせ対応ツールは、「フォームからメールが飛んできて、それに返信する」というだけのシンプルなものが多いです。
しかし、それだと届いたメールへの対応が遅くなってしまったり、時にはメールの所在が分からなくなってしまったりと、対応漏れが生じるおそれがあります。
また、複数人で利用するメールアドレスに届く場合だと、誰が対応しているのかわからなかったりと、業務効率的が下がってしまいます。
お問合わせはマンパワーで対応できてしまうので、企業の大きさを問わず、フォームを設置して運用することは軽視されがちだったと思います。
しかし、全てのビジネスにおいてお客様とのコミュニケーションは何事にも代え難いことです。
セールスやカスタマーサポートなど、メールで顧客対応を行っている人たちにはオススメかと思います。
formrunを導入することによって、回答の質を高められたり、コミュニケーションミスを防止できたりすることで、顧客満足度を向上させることができるのではないでしょうか。
北國さんはエンジニア・デザイナーとして、formrunについてどうお感じになられましたか？
北國：導入が非常に手軽で、エンジニアとしてはとても嬉しかったです。
formrunのユーザー登録からサービスへの反映まで、10分も掛かりませんでした。
新規サービスを開発するとほぼ確実に「お問い合わせフォーム」が仕様に含まれるのですが、サービスリリース直前になるとコアな機能の開発やテスト等で忙しくなり、その結果体力・精神面で疲弊しがちです。
そういった環境でも、「お問い合わせフォーム」のような機能がわずか10分ほどで作れてしまうのは、嬉しい驚きでした。
お問い合わせの内容をSlackに通知するだけのような簡易なフォームだったら、自前で実装しても30分もかかりません。
しかし、私の経験則では、いずれ必ず「お問合わせの内容をどこかに集約したい」とか「お問合わせをもっと管理しやすくしたい」という要望がエンジニアに来ます。
そういうことを事前に想定し、あらかじめ機能に優れるフォームを作ろうとすると、フォームの開発工数が膨らむことになってしまいます。
お問合わせフォームに必要な機能は全てformrunがカバーしてくれていて、そうした状況を回避できると感じたので、導入に迷いはありませんでした。
つまり、内部的オペレーションのために割く工数を、formrunは大きく削減できる点が、サービス全体を通して見た時に、非常に大きいポイントだと思います。
フォームの設置に関して、formrun以外の選択肢はご検討されなかったのでしょうか？
北國：他社サービスは検討しませんでした。過去、数十にのぼるプロダクトの開発においてもお問い合わせフォームは自前で実装しており、プラグイン等の外部サービスの利用を検討したことは一度もありませんでした。
そのため、formrunのようなサービスがあるということを知り、初めて外部サービスを使うことによるメリットを体感したというのが正直な所です。
formrunを使うまでは、少ない工数で作れるものは自前で作る方針でした。理由としては、外部サービスを使いすぎると管理が煩雑になることや、アップデートへの対応などの信頼性が十分ではないことなどがあげられます。
現在、「お問い合わせフォーム」にformrunをご利用いただいていますが、他の用途での利用計画などはございますか？
北國：ユーザーアンケートに使いたいですね。我々のサービスはその性質上カスタマー・サポートが非常に大切なので、実際にサービスを使ってくださった方に対してアンケートを実施してサービス品質を向上させていきたいです。
formrunではフォームで入力されたデータを「リスト」と「ボード」という2種類の表示形式で見れますが、アンケートなどはリストで見て、出力を行うと集計しやすそうですよね。
エンジニア的な視点で言うと、アンケートのような機能を自前で作ると、多くの場合CSVやExcel形式でのエクスポート機能も必要になります。
エクスポート機能は文字化けの対策が少し面倒で、大変な機能開発ではないんですが、避けれるなら避けたい部分です。
formrunはそういったエンジニアの気持ちを汲み取っているかのように、データのエクスポート機能がついていて、細かいことではありますが、WindowsとMacの両対応。
formrunがやってくれることのイメージは、「緊急度/重要度マトリクス」の中で、「緊急度は低いが重要度はそこそこ高い」象限に位置する課題の解決です。
北國さんの立場では、どういった方にformrunはお薦めできますか?
北國：チームに開発メンバーが少ない場合は、使った方が格段に楽になると思います。
ブレンドではエンジニアとデザイナーを兼任した自分だけが開発人員なので、常時リソースは足りていません。そんな中、formrunのような助っ人選手がいると、かなりありがたいです。
あと、formrunはバックエンドの知識はいらないので、HTMLさえいじれてしまえば誰でも導入できます。
エンジニアが忙しそうでもフロントエンドコーダーが導入することだってできますし、「時間がないから」という理由で、お問い合わせフォームを導入出来ていない所は、formrunで導入できるのではないでしょうか。
2012年、株式会社じげんに新卒１期生として入社。新規事業開発、営業、Webマーケティング全般に従事。2014年、じげん子会社株式会社にじげん取締役就任。同社退職後、2016年に株式会社ブレンドを設立し、代表取締役就任。学生時代にイタリアンレストランのキッチンで4年間アルバイト経験があり、趣味・特技は料理。大好きな食の分野で人々のライフスタイルをよりよくすることをミッションとする。
2014年、株式会社じげんに新卒入社。エンジニア兼マークアッパーとして、田尾とともに子会社のにじげんで事業運営を行う。2015年、ffab0としてベルリン・ロンドンに渡り、グローバル対応のプログラミング学習アプリ（iOS/Android）をリリースし、100カ国以上で利用される。 2016年、株式会社ブレンドの創業者としてデザインからマークアップ、アプリケーションサイド、サーバーサイドなど全ての開発を手がける。
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