CRMの成功事例5選 | 導入効果や運用を成功させるポイントを解説

CRMの導入を検討する中で、このような疑問をお持ちではないでしょうか。

「CRMを導入した企業の成功事例が知りたい」

「自社でCRMをうまく活用するには、どうすればいいのだろう」

他社の成功事例は、自社の課題を解決するCRMの活用法や、導入によって得られる具体的な効果を知る上でとても役立ちます。

本記事では、CRMの導入成功事例をBtoCとBtoBに分けて合計5つ紹介します。最後まで読めば、自社に合ったCRMの導入プロセスや運用方法がわかり、成功への道筋が見えてくるでしょう。

顧客管理を効率化するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• Googleアカウントがある人は簡単に登録が可能

▼顧客管理の効率化なら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客情報を一元的に管理・分析し、個々の顧客に合わせたアプローチを行うことで良好な関係を築き、長期的な利益の最大化を目指す経営手法です。

具体的には、顧客の属性や購入履歴、問い合わせ内容などのデータを蓄積・分析します。分析結果をもとに、顧客一人ひとりのニーズに合った情報提供やサービス提案を行い、LTV（顧客生涯価値）を高めることが期待されます。LTVとは、一人の顧客が企業との取引期間全体でどれだけの利益をもたらすかを示す指標です。

ここでは、一般消費者を対象とするBtoCビジネスで、CRMの導入が成功した事例を3つ紹介します。

• 株式会社PR Table

• 株式会社CAMPFIRE

• スタディプラス株式会社

各社がCRMツールを導入し、どのような課題を解決したのかを見ていきましょう。

企業の広報支援を行うPR Table株式会社では、サービスリリース後まもない時期から「formrun」を導入し、主に問い合わせ管理に活用しています。従来利用していたGoogleフォームでは、デザインの自由度が低い点や、顧客ごとの対応状況を把握しにくい点に課題がありました。

formrunを導入したことで、自社サイトへのフォーム埋め込みが可能になり、ブランドに合ったデザイン性を保ちながら顧客情報をカード形式で整理できるようになりました。ステータス管理やボード画面により、誰がどの顧客に対応しているのかが一目で分かり、チーム全体でスムーズに顧客対応を進められるようになっています。

さらに、Slackとの連携により、問い合わせが届くと即時に通知され、チーム全員で共有できる体制が整いました。その結果、社内では「問い合わせ1分以内対応」を行う仕組みが実現。顧客との接点を迅速に持つことで、より深いコミュニケーションが可能になっています。

詳細はこちらの記事で紹介していますので、ぜひご覧ください。

>> 「問い合わせ1分以内対応」ツール導入で実現できたチーム連携の仕組み（株式会社PR Table 様）

クラウドファンディングプラットフォームを運営する株式会社CAMPFIREは、複数ツールを連携させて顧客管理の仕組みを構築しています。

全社的な顧客管理には「Zendesk」、問い合わせ窓口には「formrun」を利用しています。formrunで受け付けた問い合わせはカードとして案件情報が管理され、顧客の状況に応じて進捗を管理するフローです。

さらに、コミュニケーションツール「Slack」と連携させることで、担当者は場所を問わずに顧客対応や情報管理ができるようになりました。各ツールがそれぞれの役割を担い、連携することで、スムーズな顧客対応プロセスが実現されています。

formrunの活用方法は、こちらの記事でさらに詳しく解説しています。

>> formrunで起案スピードとプロジェクトの成功確率を最大化！（株式会社CAMPFIRE 様）

教育機関向け学習管理ツールを提供するスタディプラス株式会社は、見込み客を顧客へ育てるリード育成のプロセスに課題を抱えていました。課題を解決するため、顧客管理ツールとして「formrun」を導入しています。

formrunでは、顧客一人ひとりに対して「未対応」「訪問済み」などのステータスを設定し、事業規模などの詳細情報も追加しています。顧客情報をカンバン方式で表示できるため、各顧客の状況が一目でわかるようになりました。

またステータスの可視化により、営業担当者は次にとるべき行動を判断しやすくなり、見込み客へのアプローチをスムーズに行えています。
詳細はこちらの記事でご覧いただけます。

>> ビジネス職だけで瞬時に導入可能！ formrunで実現するリード育成システムとは（スタディプラス株式会社 様）

次に、法人を対象とするBtoBビジネスで、CRMの導入が成功した事例を2つ紹介します。

• 株式会社アドレス

• ネクサスミュージック

BtoCとは異なる、BtoBならではの課題解決のアプローチに注目してください。

全国の遊休物件に定額で住めるサービスを提供する株式会社アドレスは、顧客の情報収集から対応までを「formrun」で一元化しています。

以前はGoogleスプレッドシートで顧客管理を行っていましたが、formrunと自動連携させることで情報管理を自動化しました。フォームに入力されたデータはカードとして自動作成されるため、顧客のステータス管理が簡単になりました。

また、コミュニケーションツール「Slack」との連携も業務改善に大きく貢献しています。優先度の高い問い合わせが届けばSlackに通知が届くため、担当者は内容を瞬時に判断し、迅速な対応が可能です。

同社の業務改善の詳細は、こちらの記事でご覧いただけます。

>> 顧客の情報収集から対応までをformrun1つで完結！Googleスプレッドシート連携とSlack連携を活用し業務を効率化！（株式会社アドレス様）

音響機材のレンタルサービスを提供するネクサスミュージックは、業務プロセスの管理に「formrun」を導入し、ToDo管理を可視化しました。

formrunのカンバン方式ボードを活用し、受注から発送、返却までの一連のタスクをToDoリストとして管理しています。結果的に作業の抜け漏れがなくなり、業務上のミス防止につながりました。

さらにメモ欄に伝票番号や納品情報を記録し、発送連絡のメール作成もスムーズになるなど、メール対応の負担軽減も実現しています。ToDo管理の可視化が、業務全体の改善につながった事例です。

ネクサスミュージックの仕事術は、こちらの記事で詳しく紹介しています。

>> “たった1日30分”運営！音響レンタル事業をひとりで回す省エネ仕事術とは？（ネクサスミュージック様）

紹介した事例から、CRM導入によって得られる効果が見えてきたのではないでしょうか。ここでは、主な効果を3つに整理して解説します。

• 顧客情報の一元管理による業務効率化

• 顧客満足度の向上とリピート率改善

• マーケティング施策の精度向上

CRMを導入してビジネスの成長を加速させたい企業は、ぜひ参考にしてください。

CRMを導入する大きなメリットの一つは、今まで各部門で個別に管理されていた顧客情報を一元管理できる点です。

情報が一元化されると、社内の誰もがリアルタイムで最新の顧客情報にアクセスできるようになります。結果的に、担当者間の伝達ミスや、同じ顧客への二重アプローチなど非効率な作業を防げます。

また、情報を探したり報告書を作成したりする時間が削減されるため、社員はより付加価値の高い業務に集中できるでしょう。

CRMに蓄積された顧客の購買履歴や行動データを分析すると、一人ひとりの興味や関心に合わせたアプローチが可能です。

例えば、顧客が興味を持ちそうな商品情報を、最適なタイミングで提供できます。このような細やかな対応ができると、顧客が「自分のことをよくわかってくれている」と感じ、企業への信頼感が高まるでしょう。結果的に、長期的な関係が構築され、リピート購入や契約更新につながっていきます。

CRMを活用すれば、顧客の行動データに基づいた、より的確なセグメント配信が可能になります。セグメント配信とは、顧客を特定の条件でグループ分けし、グループに合った情報を届ける手法です。

各セグメントの特性に合わせたメッセージを送ることで、メールの開封率やクリック率の向上が期待できます。また、施策の結果は数値データとして蓄積されるため、効果を分析し、次の施策に活かす改善サイクルを回しやすくなるのもメリットの1つです。

CRMの活用によって、費用対効果の高いマーケティング活動が実現します。

効果を最大限に引き出すためには、5つの重要なポイントを押さえる必要があります。

• 導入目的と課題を明確化する
• 必要な機能を比較検討する
• 社内浸透のために活用目的と操作方法を社内に周知する
• 小規模導入から段階的に拡大する
• 適切な顧客管理項目を設定する

CRMの導入を成功させたい企業は、5つのポイントをしっかり押さえましょう。

CRM導入を成功させる第一歩は、「なぜ導入するのか」という目的と「何を解決したいのか」という課題を明確にすることです。

例えば「顧客満足度を10%向上させる」など、具体的な目標を設定します。目的と課題がはっきりしていれば、数あるCRMツールの中から自社に必要な機能を持つものを選びやすくなります。

また、導入目的が社内で共有されていれば、関係者からの協力も得やすくなり、導入後の成果を測定する際の明確な基準を作ることが可能です。

CRMツールには、顧客管理、営業支援など、さまざまな機能があります。自社の目的を達成するために、どのような機能が必要かを事前に洗い出しましょう。

多機能なツールは魅力的ですが、使わない機能が多ければコストの無駄になり、操作が複雑で業務の負担になる可能性があります。逆に、必要な機能が不足していては、導入目的を達成できません。

自社の課題解決に本当に必要な機能を見極め、過不足のないツールを選ぶことが、コストを抑え、スムーズな運用につながります。

CRMは、会社全体で活用されてこそ真価を発揮します。そのためには、全社員に導入目的と具体的な操作方法を周知し、理解してもらう必要があります。

研修会を開いたり、マニュアルを整備したりするのはもちろん、部門間で顧客情報をどのように入力・共有するかの運用ルールを設けることも重要です。

また、CRMの運用を推進する専任担当者を置いたり、気軽に質問できるサポート体制を整えたりするのも、社内への定着を促す上で役立ちます。

全部署で一斉にCRMを導入すると、現場が混乱するリスクがあります。そこで推奨されるのが、一部の機能や特定の部署だけで試験的に運用を始める「スモールスタート」です。

小さな範囲で始めることで、運用上の課題や改善点を見つけやすくなります。試験運用で得られた成果と課題を検証し、運用ルールを改善しながら、利用範囲を段階的に拡大していくのがよいでしょう。

この方法は、導入初期の混乱を防ぎ、着実に社内へ浸透させていくための堅実なアプローチです。

CRMでどのような顧客データを収集・管理するのかを明確にするのも、成功の鍵を握ります。自社のビジネスにとって、どのような顧客情報が分析や施策立案に役立つのかを考え、管理項目を決めましょう。

管理項目が多すぎると入力の負担が大きくなり、データが蓄積されない原因になります。一方で、項目が少なすぎると分析に必要な情報が得られません。

CRMを有効に活用するためには「顧客の課題は何か」「次のアプローチにつながる情報は何か」などの視点で、分析や施策に直結するデータ項目を設定することが大切です。

顧客管理項目の設定方法は、こちらの記事でさらに詳しく解説しています。

>> 顧客管理項目には何が必要？記載項目を設定する際の4つの注意点を解説

CRMを効率化するならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。「formrun」を利用するメリットは下記の3点です。

• フォーム共有や埋め込みが簡単

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

formrun（フォームラン）で作成したフォームは簡単に共有・サイトへ埋め込みできます。

フォームランではフォームを作成したあと自動でフォームのQRコードやURLを生成してくれます。発行されたURLの一部はお好きな文字列に書き換えることも可能です。

またサイト内への設置も可能なので、コーポレートサイトのお問い合わせページや、ファーストビューにリード獲得用フォームなどを埋め込んでご利用いただけます。

設置方法も簡単で、フォーム作成後に発行できるHTML要素（スクリプト）をサイトにコピー＆ペーストで貼り付けるだけで埋め込みできます。

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をフォームラン上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

formrun（フォームラン）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能で主に通知とデータ連携に分かれています。

通知：チャットなどのコミュニケーションツールと連携することでフォームへの回答を即座に通知が可能です。

Slack通知、Chatwork通知、Microsoft Teams通知、LINE WORKS通知

データ連携：SFA・MA・CRMなどマーケティング支援ツールやクラウドサインとはデータ連携することで、より便利に手間なく業務を行えます。

Salesforce連携、kintone連携、Hubspot連携、MailChimp連携、CLOUDSING連携

ぜひ、お使いのツールと連携して業務を効率化してみてください。

成功事例からわかるように、CRMの導入は、業種や課題に応じて活用方法をカスタマイズするのがポイントです。他社の事例を参考にすることで、自社でCRMを導入した後の活用イメージが明確になり、導入計画を具体的に進められるでしょう。

ただし、CRMは導入して終わりではありません。長期的な視点を持ち、運用しながら改善を繰り返すことが、最終的な成果につながります。

顧客管理を効率化するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。

「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。

• プログラミング不要

• 顧客管理・対応を効率化できる

• さまざまな外部ツールと連携可能

• お問い合わせ管理、メール対応も可能

• Googleアカウントがある人は簡単に登録が可能

▼顧客管理の効率化なら、ぜひ「formrun（フォームラン）」をお試しください。