日々の業務で「問い合わせの対応に追われて、本来の業務に時間を使えない」と感じたことはありませんか？ 例えば、同じ質問が繰り返し届く、担当者によって回答の品質がバラバラ、対応が漏れて顧客満足度が下がるなど、多くの企業が抱える共通の課題です。こうした問題を放置すると、社員の負担増加だけでなく、顧客からの信頼低下にもつながってしまいます。

実は、問い合わせ業務の改善には「正しいステップ」があります。現状を見える化し、設計し直し、自動化を取り入れ、効果測定しながら改善サイクルを回す。この流れを取り入れるだけで、問い合わせ対応の効率と顧客満足度を同時に高めることが可能です。

本記事では、問い合わせ業務の課題を整理し、改善の具体策と成功のポイントを14の実践策にまとめてご紹介します。ぜひ自社の業務に取り入れて、効果を実感してください。

▼問い合わせ改善を効率的に進めるならformrun（フォームラン）！

お問い合わせフォーム作成から顧客管理、メール対応、EFOまで一気通貫で運用できるformrun（フォームラン）を活用すれば、現場に負担をかけずにスムーズな改善を進められます。formrunは非エンジニアでも使える設計で、初めてお問い合わせ改善に取り組む方でも安心です。 14日間の無料トライアルがあるので自社の運用に適切か安心してお試しいただけます。まずはメールアドレスで無料登録を行ってみてください。

1件の問い合わせに時間をかけすぎると、他の顧客対応や業務に遅れが出ます。原因は情報の探しづらさや、回答文をゼロから作成している点にあります。テンプレート化やFAQ整備で効率を高められます。

ベテラン担当者なら即答できても、新人は回答に迷い、品質に差が出ることがあります。顧客にとっては「誰が担当しても同じ品質」が理想です。ガイドラインやナレッジベースで平準化が必要です。

メール・電話・フォームなど複数チャネルで問い合わせを受けると、対応漏れや二重対応が発生しやすくなります。ステータス管理や一元管理ツールが欠かせません。

「ログインできない」「パスワードを忘れた」など、同じ内容の問い合わせが繰り返されると、現場の負担は膨大になります。根本原因はFAQ不足や導線設計の甘さにあります。

問い合わせ改善は場当たり的に取り組んでも成果が出にくいものです。重要なのは、「現状把握 → 設計 → 自動化 → 改善サイクル」という4つのステップに沿って体系的に進めること。

この流れを押さえておけば、改善が部分最適に終わらず、組織全体で成果を積み重ねられます。

問い合わせ件数、チャネル別割合、応答時間、自己解決率などを数値化。改善の出発点は「現状の見える化」です。

FAQやマニュアルを整備し、フォーム設計を工夫。顧客が自力で解決できる導線を増やすことで、そもそもの件数を削減します。

自動返信、テンプレ、外部ツール連携で「人がやらなくてもいい作業」を徹底的に削減。限られたリソースを高付加価値業務に回せます。

自動メールのテンプレートが知りたい方はコチラの記事を参考にしてください。
>>【保存版】コピペで使える自動メール返信の例文まとめ！用途別に8つのテンプレートを紹介

KPIを設定し、月次・四半期でレビュー。再問い合わせ率や顧客満足度をチェックし、次の改善に反映します。

次章では、このフレームに沿って「今日から実践できる14の施策」を紹介します。各施策がどのステップに対応するのかを明示するので、自社の状況に合わせて選びやすくなるはずです。

問い合わせ改善を進める上で「まず何から着手すればいいのか分からない」という声をよく聞きます。

そこで本章では、先ほどの4つのステップに対応する形で、すぐに試せる14の施策を整理しました。

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│ ステップ1：見える化 │
└────────────┘
指標：件数 / 初回応答 / 解決時間 / 自己解決率
実践策 → 12「KPIダッシュボード」
          14「四半期ごとの棚卸し」
                   │
                   ▼
┌────────────┐
│ ステップ2：設計   │
└────────────┘
目的：問い合わせ自体を減らす仕組みづくり
実践策 → 3「フォームの条件分岐を活用」
          4「EFOの導入」
          6「FAQを検索しやすくする」
          7「フォーム内にFAQを埋め込む」
          9「チャネルの役割を明確にする」
                   │
                   ▼
┌────────────┐
│ ステップ3：自動化 │
└────────────┘
目的：人手作業を減らし品質を平準化
実践策 → 1「自動返信メールで安心を届ける」
          2「回答テンプレートの活用」
          5「ステータス管理で漏れを防ぐ」
          10「返信のトーンを標準化」
                   │
                   ▼
┌────────────────┐
│ ステップ4：改善サイクル（測定→修正） │
└────────────────┘
指標：再問い合わせ率 / CSAT / NPS など
実践策 → 8「ナレッジ更新をルーティン化」
          11「社内連携を定着させる」
          13「新人教育をテンプレ化」
                   │
                   └─ レビューでボトルネック特定
                       → ステップ2/3を更新 → 再測定

このロードマップを見れば全体像はつかめたと思います。

次は、それぞれのステップで具体的にどんな取り組みができるのかを一覧化しました。 一つひとつは小さな工夫でも、積み重ねることで問い合わせ対応の効率化・顧客満足度の向上 につながります。

まずは取り組みやすいものから着手し、自社の体制に合わせて広げていきましょう。

とはいえ、これらをすべて自前で整備するのはなかなか大変ですよね。 そんな時におすすめなのが、問い合わせ対応に特化したツール formrun です。

今回は、数ある機能の中から 問い合わせ改善に直結する3つの特徴 を紹介します。

formrun（フォームラン）には、メールを送付する機能が主に3種類用意されています。

1．自動メール返信
フォームに回答直後に、サンクスメールや回答内容の確認メールを自動返信することができます。申込フォームや登録フォームなど、フォーム回答後対応してほしい手順がある場合は、メール内に記載することで迷わず対応を進めることもできます。
2．個別メール機能
フォーム回答時に質問がある場合、回答者に個別にメールを送信することができます。サポート窓口などの場合、合わせてメールテンプレートを利用することで対応品質を揃え、ミスなくスピーディに対応できるため、メール返信にかかる時間を大幅に削減可能です。
3. 一斉メール配信
フォーム回答者や手元に用意したメールアドレスリストに対して、一斉メールを配信できます。対応ステータスや、顧客ラベル別にセグメントメールが可能です。配信結果もメールごとに開封率、リンククリック率、エラー率が確認できるため、施策の改善にも役立ちます。

また、すべての機能でフォームで得た顧客情報をメール本文や件名に変数として挿入することが可能です。
フォーム作成から、フォーム回答者へのコミュニケーションまでformrunで一貫してできるため、顧客対応管理もスムーズになりお問い合わせの質とスピードがぐんと上がります。

formrunのメール機能でメール対応をスムーズにした事例記事はコチラをご覧ください。
>>フォーム一覧やメール機能にて顧客の動きや社内での対応を可視化！複数のプロジェクトを持つマネージャーにとってformrunが最適な理由とは？（一般社団法人日本デジタルトランスフォーメーション推進協会 様）

送信する際のエラーや、項目数が表示されていない、ブラウザを間違えて閉じてしまうなど、
フォームにまつわるよくある上記のようなストレスが原因でフォームから離脱するユーザーは7割を超えると言われています。

それらの離脱を防ぐため、回答者が便利にフォームを利用できる取り組みとして、残項目数表示や、ページ分割機能、入力途中保存、リアルタイムでのエラー表示機能などがあります。
そのためユーザーは、「自分の入力内容に間違いがないか」「あと何分で完了するか」などを常に把握できるため、回答負担が大幅に減ります。

EFO機能を導入するには約30,000円の費用がかかることが一般的ですが、formrunでは、わずか3,000円〜EFO機能を導入できます。
ぜひformrunでEFO機能を導入し、フォームの通過率が上がる経験をしてみてください。

EFO機能を活用して、フォーム回答の正確性とその後の管理を効率化した事例はコチラでご紹介しています。
>>メールアドレスの入力ミスがほぼゼロに！formrunの入力補助機能をフル活用したお客様ファーストの申込フォーム（Vollmond株式会社様）

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで**利用できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をフォームラン上で一覧管理できるだけでなく対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できます。
未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。
さらにSalesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

formrunを活用して、アンケートのペーパーレス化と顧客管理の効率化を成功させた事例が気になる方はコチラをご覧ください
>>案件発生から進捗管理までシームレスに対応（株式会社穴吹ハウジングサービス 様）

問い合わせ改善を進めるうえで欠かせないのが、KPI（重要業績評価指標）の設計と効果測定です。

改善施策を導入しても、数値で変化を確認できなければ「何が効いているのか」「どこに次の課題があるのか」がわかりません。

• 初回応答時間：顧客が最初の返答を受け取るまでの時間。スピードは顧客満足度に直結します。
• 一次解決率：1回のやり取りで解決できた割合。FAQやテンプレの整備度合いを測れます。
• 再問い合わせ率：同じ顧客から同じ件で再度問い合わせが発生した割合。回答品質やナレッジの有効性を反映します。
• 自己解決率：FAQやヘルプページを活用して顧客が自分で解決できた割合。問い合わせ削減効果を直接確認できます。

定量指標だけでなく、アンケート調査や顧客フィードバックも欠かせません。

「今回の対応に満足しましたか？」のシンプルな調査で、短期的な改善度合いを把握可能。

顧客満足度調査の方法や注意点については以下の記事で詳しく説明しています。
>>アンケートの顧客満足度調査とは？実施する3つの目的や項目、注意点を解説

「このサービスを知人に勧めたいですか？」を数値化し、中長期的なロイヤルティを測定。

顧客推奨度（NPS）については以下の記事で紹介しているのでご覧ください。
>>顧客推奨度（NPS）とは？計算方法・スコアの目安・改善施策を初心者向けに解説

1. KPIを設定する（例：初回応答時間を30分以内に）
2. ダッシュボードや定例ミーティングで定点観測する
3. 数値が悪化している指標を特定する
4. 改善策を投入し、再度測定する

このサイクルを回すことで「改善が数字として見える化」され、チーム全体のモチベーション維持にもつながります。

本記事でご紹介した「現状把握 → 設計 → 自動化 → 効果測定」という4つのステップは、問い合わせ改善を着実に進めるための基本フレームです。

紹介した14つの施策を実践することで、対応時間の短縮や回答品質の標準化が進み、チーム全体で効率的に業務を回せるようになります。属人化や対応漏れといった典型的な課題も解消され、再問い合わせ率の低下や自己解決率の向上など、数字としての改善も実感できるはずです。

また、改善サイクルを継続すれば、顧客満足度の底上げと同時に、社内の負担軽減やモチベーション向上にもつながります。 小さな改善から始め、成果を積み重ねていくことが成功の鍵です。

▼その実践をスムーズに支えるのがformrun（フォームラン）！ フォーム作成・顧客管理・メール対応・EFOを一気通貫で効率化でき、現場の負担を減らしながら確実に改善を進められます。まずは14日間の無料トライアルで体験してみてください。

まずは「現状把握」から始めるのがポイントです。件数や平均応答時間などを数値化し、どこにボトルネックがあるかを把握しましょう。そのうえで、自動返信メールや回答テンプレートを導入すれば即効性があり、改善の第一歩として効果的です。

件数削減にはFAQやヘルプページの充実が欠かせません。さらに、問い合わせフォームの送信前に「よくある質問」を提示したり、サイトの導線を整理したりすると、顧客が自己解決しやすくなります。結果として、現場の負担も減少します。

もちろん効果があります。むしろ少人数のチームでは、テンプレート化や自動化の恩恵が大きく、短期間で負担軽減を実感しやすいです。最小限の仕組みから導入して、少しずつ改善サイクルを回すのがおすすめです。

可能です。効率化の目的は顧客体験を犠牲にすることではなく、安心感を高めながら対応をスムーズにすることです。自動返信で受付完了を伝え、明確な回答期限を示すだけでも、顧客の不安を解消しつつ効率化を実現できます。

効果測定にはKPIの設定が有効です。具体的には「初回応答時間」「一次解決率」「再問い合わせ率」などを追いかけると改善の度合いがわかります。顧客満足度アンケート（CSATやNPS）を組み合わせれば、数値と声の両面から成果を確認できます。