「お問い合わせ管理におすすめのシステムを知りたい」
「対応漏れをなくしたい」
「複数のチャネルをまとめて効率的に管理したい」
このようなお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか？
メールや電話、チャット、SNSなど、問い合わせチャネルが多様化するなかで、対応の抜けや重複、業務の属人化などの課題に直面している企業も少なくありません。
本記事では、お問い合わせ管理システムの基本や導入によるメリット・デメリット、選び方のポイントに加え、2025年最新版のおすすめツール10選を詳しく紹介します。効率的な問い合わせ対応を実現したい方は、ぜひ参考にしてください。
お問い合わせ管理もできるフォームを用意するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。
「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。
- プログラミング不要
- マウス操作でデザイン設定可能
- EFO（入力補助機能）がつけられる
- 条件分岐項目を付けられることで回答にあった質問に答えてもらえる
- ワンクリックでreCAPTCHA設定可能
- お問い合わせ管理、メール対応も可能
- 自動メールやChatworkなどツール通知までついている
- ここまでできて、基本料金無料
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目次 [非表示]
お問い合わせ管理システムとは？
お問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせをメール、電話、SNS、チャットなど複数の窓口から一元的に管理し、素早く正確な対応を可能にするツールです。対応履歴や顧客情報、対応ステータスを共有することで、対応漏れや重複対応を防止できます。
従来のExcelや個人メール対応に比べ、業務の属人化を解消し、チームでの効率的な情報共有が可能です。結果として業務効率の向上や顧客満足度の改善が期待され、企業のカスタマーサービスに欠かせない存在となりつつあります。
お問い合わせ管理システムを導入する5つのメリット
お問い合わせ管理システムを導入することで、次の5つのメリットがあります。
- 対応漏れや二重対応を防止できる仕組みが整う
- 問い合わせ窓口を一元管理して業務効率が向上する
- 顧客情報と対応履歴の可視化で属人化を解消できる
- データ分析やナレッジ蓄積で業務改善が進む
- 顧客満足度の向上とリピーター増加につながる
それぞれ詳しく解説します。
対応漏れや二重対応を防止できる仕組みが整う
お問い合わせ管理システムでは、各問い合わせのステータスや担当者がリアルタイムで可視化され、チーム内での情報共有がスムーズに行えます。これにより、同じ問い合わせに複数の担当者が対応してしまうミスを防止できます。
また、担当者が不在でも、履歴や進捗状況を確認することで他のメンバーが問題なく対応でき、業務の継続性を確保できます。結果として、対応の抜けや遅れのリスクも軽減されます。
問い合わせ窓口を一元管理して業務効率が向上する
電話やメール、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できる点は、業務効率化につながります。従来のようにExcelや複数ツールを使った分散管理では、確認作業に時間がかかるだけでなく、ミスも発生しやすい状況でした。
システム導入により、ステータス管理や担当者割り当ても自動化され、全体の対応状況がひと目で把握できるようになります。その結果、対応スピードが向上します。
顧客情報と対応履歴の可視化で属人化を解消できる
お問い合わせ管理システムでは、顧客ごとの過去の対応履歴が時系列で記録されており、誰でも簡単に対応内容を確認できます。これにより、担当者に依存せずに組織全体で一貫した応対が可能となり、属人化の課題を解消できます。
また、新人や引き継ぎ時の教育にも活用でき、業務の標準化が図れます。不在や退職による対応の断絶も防ぐことができ、顧客対応の質を安定して保てます。
データ分析やナレッジ蓄積で業務改善が進む
システムに蓄積された問い合わせデータを分析することで、よくある質問をFAQとして整備したり、サービスの見直しに活用したりすることが可能です。また、対応時間や件数などの業務指標も可視化されるため、人員配置や対応フローの改善に直結します。
さらに、ナレッジを社内で共有することで、誰でも一定品質の対応ができる体制が整い、業務の効率化と品質の向上を両立できます。
顧客満足度の向上とリピーター増加につながる
素早い対応が可能になることで、顧客の不満やストレスを最小限に抑えられます。また、過去の対応履歴を活用して、個々の顧客に最適化されたパーソナライズ応対を行うことで、特別感のあるサービス提供が可能です。
さらに、自動返信やテンプレートによって初期対応のスピードも高まり、安心感を与えることができます。これらの積み重ねが、顧客の信頼を高め、再訪率の向上につながります。
お問い合わせ管理システムを導入する3つのデメリット
お問い合わせ管理システムには多くの利便性がある一方で、次の3つのデメリットも存在します。
- コストが継続的に発生し予算を圧迫する
- セキュリティ管理の体制構築が必須となる
- システムによって柔軟性や操作性に制限がある
それぞれ詳しく解説します。
コストが継続的に発生し予算を圧迫する
お問い合わせ管理システムの導入には、初期費用に加えて月額利用料やメンテナンス費用、トレーニング費用などのランニングコストが継続的にかかります。また、保存容量の増加や機能追加にともなう追加料金が発生する場合もあり、コストは予想以上に膨らむ可能性があります。
特に中小企業やスタートアップにとっては、固定費の増加が経営に与える影響が大きく、慎重なコスト管理が必要です。導入前には自社に必要な機能と予算のバランスを明確にし、無料トライアルなどを活用して見極めることが重要です。
セキュリティ管理の体制構築が必須となる
問い合わせ管理システムでは顧客情報を一元管理するため、情報漏洩のリスクが常に存在します。アクセス権限の設定ミスや内部不正による情報流出を防ぐため、パスワード管理の徹底や操作ログの記録と監視が不可欠です。
加えて、サイバー攻撃のリスクもあるため、定期的なセキュリティアップデートと対策の見直しが求められます。体制が不十分なまま導入を進めた場合、企業の信頼を損なうばかりか、訴訟リスクにもつながる恐れがあります。
システムによって柔軟性や操作性に制限がある
クラウド型のお問い合わせ管理システムは導入の手軽さが魅力ですが、カスタマイズ性に制限があることが多く、特殊な業務フローや独自機能に対応できないケースもあります。また、現場での操作性が悪ければ、導入後に利用が定着せず効果が薄れる恐れがあります。
オンプレミス型は高い柔軟性を持つ反面、導入にかかる初期費用や技術的なハードルが高くなります。無料トライアルの有無や実際の使用感を事前に確認し、自社の業務に適したシステムを選ぶことが、失敗を防ぐポイントです。
【厳選】おすすめのお問い合わせ管理システム・ツール10選
問い合わせ管理システム・ツールを活用することで、さまざまなチャネルの問い合わせを一元管理し、業務の効率化と顧客満足度向上を実現できます。ここでは、おすすめのお問い合わせ管理システム・ツール10選を紹介します。
- Zendesk
- メールディーラー
- Freshdesk
- Re:lation
- yaritori
- WEBCAS mailcenter
- メールワイズ
- 問いマネ
- kintone
- Customa!
おすすめのお問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
>> 【2025年最新版】プロが選ぶ問い合わせ管理システム13選！比較する際の注意点とは？
Zendesk｜マルチチャネルの一元管理とAIによる自動対応
Zendeskは電話・メール・チャット・SNSなど多彩なチャネルの問い合わせを一元管理できるほか、オムニチャネルでの顧客対応が可能です。独自AIにより問い合わせに自動対応し、内容に応じてラベル付けや優先順位付けが行えます。
OpenAIとの連携により、問い合わせの要約や返信文の生成、トーンの調整も自動で行え、応対の質とスピードを高められます。外部システムとの連携にも対応しており、大規模な運用にも適しています。
メールディーラー｜対応状況の可視化と複数チャネル管理
メールディーラーは、メール・電話・チャット・LINEなど複数チャネルの問い合わせを一元管理できるクラウド型のシステムです。未対応・対応中・完了などのステータスがタブで分類され、進捗状況を直感的に把握できます。
コメント機能や社内チャットにより、申し送りや情報共有がスムーズに行えるため、対応ミスを防止できます。さらに、在庫管理や受注管理など外部システムとの連携機能も豊富に備えています。
Freshdesk｜豊富な外部チャネル連携とカスタマイズ性
Freshdeskは、メール、電話、チャット、SNS（LINE、Facebook、X）などさまざまなチャネルからの問い合わせを一画面で一元管理できるシステムです。自動で優先度を設定し、チーム内でチケットが公平に配分されるよう調整されます。
FAQやユーザーコミュニティを活用して自己解決を促すことができ、問い合わせ件数の削減につながります。UIは直感的で、チームの業務フローに応じた柔軟なカスタマイズが可能です。
Re:lation｜対応状況の可視化とAI機能
Re:lationは、メール・LINE・電話・ECサイトなど幅広いチャネルの問い合わせを一元管理できるサービスです。問い合わせは「未対応」「保留中」「対応完了」などのステータスで分類され、進捗状況をわかりやすく把握できます。
対応中のメールにはロックがかかり、二重対応や対応漏れを防げます。さらに、生成AIによる返信文の要約や修正、自動処理のルール設定によって、業務全体の効率化を支援するパッケージが提供されています。
yaritori｜初心者に優しい操作性とAI機能
yaritoriは、複数メールアドレスの一括管理に対応したクラウド型メール管理システムで、初心者でも扱いやすい直感的なUIが特徴です。各メールにはチャットでの相談・共有機能があり、チームでの連携も円滑に行えます。
返信作業中は他ユーザーによる編集をブロックし、ステータス管理機能とあわせて二重対応や対応漏れを未然に防げます。AIがクレームの自動判定や返信文の生成も行い、対応の質とスピードの両立が可能です。
WEBCAS mailcenter｜大規模運用に適した無制限利用
WEBCAS mailcenterは、オペレータ数に制限がなく、大規模な企業や官公庁でも導入されているツールです。メールのステータス管理や自動振り分け機能により、対応漏れや重複対応を未然に防止できます。
操作画面はメールソフトに似たインターフェースで、誰でも簡単に利用可能です。さらに、WEBCASシリーズと連携することで、アンケートや顧客管理など、他業務との一体運用が可能となり、業務全体の効率化につながります。
メールワイズ｜低コストで使えるシンプル管理
メールワイズは、月額500円から利用でき、初期費用が不要な点が特徴のシステムです。メールに対して担当者やステータスを割り当てることで、対応の進捗を可視化できます。電話や訪問の履歴も一元管理できるため、営業活動の支援にも活用されています。
さらに、コメント機能やテンプレートの登録により、チーム内での情報共有や作業の標準化が進み、少人数の組織でも効率よく運用可能です。
問いマネ｜最安値クラスのメール共有ツール
問いマネは、月額2,840円で10ユーザーまで利用可能なコストパフォーマンスに優れたメール共有システムです。1人あたり約284円で導入でき、特にネットショップなどの中小企業に多く採用されています。
メールの対応状況を一覧で把握でき、進捗管理が簡単な点も利点です。また、二重対応を防ぐ機能や、個別チャット機能により、複数人でのメール対応を効率的に行う体制を整えることができます。
kintone｜ノーコードで業務アプリ構築
kintoneは、プログラミング不要で問い合わせ管理アプリを構築できるノーコードプラットフォームです。ExcelやCSVファイルを読み込んで、誰でも簡単に業務アプリを作成できます。
顧客対応の履歴は時系列で記録・共有でき、ナレッジの蓄積と引き継ぎが円滑に行えます。また、APIやプラグインなど100以上の外部サービスと連携可能で、自社に最適な業務フローを柔軟に構築できます。
Customa!｜CRM統合型のオールインワンシステム
Customa!は、月額9,980円でユーザー数無制限に利用できるクラウド型CRMです。問い合わせ対応に加え、見積作成や請求書発行など営業支援機能も統合されており、業務全体を一つのプラットフォームで管理できます。
パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットからもアクセスできるため、外出先からでも柔軟に対応可能です。さらに、24時間365日体制のセキュリティ監視により、安心して顧客情報を取り扱えます。
お問い合わせ管理システムの選び方
お問い合わせ管理システムを選定する際には、次の5つのポイントを確認しておきましょう。
- 自社のチャネルに対応しているか
- レポート・分析機能は存在するか
- 使いやすさに問題はないか
- 料金プランが自社の規模や予算に適しているか
- セキュリティ体制は整っているか
それぞれ詳しく解説します。
自社のチャネルに対応しているか
問い合わせ管理システムを導入する際には、自社が使用するチャネルに対応しているかを必ず確認する必要があります。
メール、電話、チャット、SNS、Webフォームなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるシステムであれば、対応漏れや二重対応の防止に効果があります。
用途に応じて、メール特化型やマルチチャネル型などの種類があるため、自社の業務形態に最適なタイプを選ぶことが求められます。将来的なチャネル追加を想定し、拡張性にも注目しましょう。
レポート・分析機能は存在するか
問い合わせ内容や対応履歴をもとに、件数や傾向、対応時間などを可視化できるレポート機能の有無も重要です。
カテゴリ別の傾向や顧客層の把握が可能な分析機能を備えたシステムでは、カスタマーサービスの質を継続的に高めることが可能です。
API連携によって他システムと連携し、さらに高度な分析を実現することもできます。現場で活用する上で、操作性の高いレポート画面であることも重要な選定ポイントです。
使いやすさに問題はないか
問い合わせ管理システムの導入効果を最大化するには、現場での操作性の高さも欠かせません。
直感的に操作できるUI/UXを備えたシステムであれば、マニュアルなしでも使用でき、教育コストを抑えることができます。中には「グッドデザイン賞」を受賞している製品もあり、デザイン面でも優れた使いやすさを提供しています。
無料トライアル期間中に現場スタッフの意見を反映させ、自社の業務との相性をしっかりと検証することが重要です。
料金プランが自社の規模や予算に適しているか
問い合わせ管理システムの費用体系は、初期費用・月額料金・オプション費用など多岐にわたるため、自社に適しているか確認する必要があります。
中小企業では従量課金制や無料トライアルを活用することで、導入リスクを低減可能です。利用人数や必要機能に応じたボリュームディスカウントがあるプランも存在します。
システムの選定時には、導入による業務効率やコスト削減の効果を中長期（1〜10年）でシミュレーションし、継続可能な料金体系かどうかを確認することが大切です。
セキュリティ体制は整っているか
問い合わせ管理には顧客の個人情報が含まれるため、万全なセキュリティ対策が必要です。
アクセス権限の設定やログ管理、通信の暗号化など、情報漏洩リスクに対処できる体制を整えているかを確認する必要があります。クラウド型はコスト面で利点がありますが、一部でカスタマイズ性やセキュリティ機能に制限がある場合もあります。
パスワード管理や外部攻撃対策などを含む多層的なセキュリティが整ったシステムを選ぶことが安心につながります。
お問い合わせ管理に対応したフォームならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめ！
formrunにはお問い合わせに対応している以下の特徴があります。formrunを利用するメリットは下記の3点です。
- お問い合わせフォーム作成が簡単にできる
- EFO（フォーム最適化）で回答者の離脱を防げる
- フォーム共有や埋め込みが簡単
また、初期費用が掛からないほか、導入スピードが早いことから、クイックに体制を構築したい人にもおすすめです。
お問い合わせフォーム作成が簡単にできる
非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。
同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。
メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。
テンプレートはこちらをご覧ください。
>> テンプレート一覧
EFO（フォーム最適化）で回答者の離脱を防げる
送信する際のエラーや、項目数が表示されていない、ブラウザを間違えて閉じてしまうなど、フォームにまつわるよくある上記のようなストレスが原因でフォームから離脱するユーザーは7割を超えると言われています。
それらの離脱を防ぐため、回答者が便利にフォームを利用できる取り組みとして、残項目数表示や、ページ分割機能、入力途中保存、リアルタイムでのエラー表示機能などがあります。
そのためユーザーは、「自分の入力内容に間違いがないか」「あと何分で完了するか」などを常に把握できるため、回答負担が大幅に減ります。
EFO機能を導入するには約30,000円の費用がかかることが一般的ですが、formrunでは、わずか3,000円〜EFO機能を導入できます。
ぜひformrunでEFO機能を導入し、フォームの通過率が上がる経験をしてみてください。
フォーム共有や埋め込みが簡単
formrun（フォームラン）で作成したフォームは簡単に共有・サイトへ埋め込みできます。
フォームランではフォームを作成したあと自動でフォームのQRコードやURLを生成してくれます。発行されたURLの一部はお好きな文字列に書き換えることも可能です。
また、サイト内に設置することも可能なのでコーポレートサイトのお問い合わせページや、ファーストビューにリード獲得用フォームなどを埋め込んでご利用いただけます。
設置方法も簡単で、フォーム作成後に発行できるHTML要素（スクリプト）をサイトにコピー＆ペーストで貼り付けるだけで埋め込みできます。
自社に最適なお問い合わせ管理システムを導入しよう！
本記事では、お問い合わせ管理システムの概要や導入メリット・デメリット、選定ポイント、そしておすすめツール10選を紹介しました。
お問い合わせ管理システムを導入することで、複数チャネルからの問い合わせ対応が一元化され、対応漏れや属人化を防ぎながら、顧客満足度と業務効率を同時に向上させることが可能になります。
自社に最適なシステムを選定し、顧客対応の質を高め、企業の信頼と成果の向上につなげましょう。
お問い合わせ管理もできるフォームを用意するなら、フォーム作成ツール「formrun（フォームラン）」がおすすめです。
「formrun（フォームラン）」には、以下の特徴があります。
- プログラミング不要
- マウス操作でデザイン設定可能
- EFO（入力補助機能）がつけられる
- 条件分岐項目を付けられることで回答にあった質問に答えてもらえる
- ワンクリックでreCAPTCHA設定可能
- お問い合わせ管理、メール対応も可能
- 自動メールやChatworkなどツール通知までついている
- ここまでできて、基本料金無料
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