問い合わせ記録の管理表をExcel（エクセル）で作成する方法は？6STEPで簡単に作成可能

「問い合わせ記録の必要性が知りたい」
「問い合わせ記録管理表を作成する方法が知りたい」

顧客からの問い合わせを受ける方の中には、上記の悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

問い合わせ記録を管理すれば、顧客対応の質の向上、業務効率の改善などにつながります。

そこで、本記事では問い合わせの記録を管理する必要性、問い合わせ記録の管理表をExcelで作成する方法などを解説します。

また、問い合わせ管理を効率化したい場合、フォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。formrunを使用するメリットは下記の8つです。

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問い合わせの記録を管理する必要性とは？

問い合わせの記録を管理してえられるメリットは下記の通りです。

• 顧客対応の質が向上する
• 業務効率が改善できる
• 商品・サービスの改善につながる

それぞれのメリットを詳しく解説します。

顧客対応の質が向上する

問い合わせの記録を管理すれば顧客対応の質が向上します。具体的には下記の観点から顧客対応の質が向上するでしょう。

• 過去のやり取りを蓄積できる
• 同様の質問に対して迅速に回答できる
• よくある質問やクレームを特定できる
• スタッフ教育に活用できる

顧客満足度が向上すると、リピーターの獲得や口コミによる新規顧客獲得につながります。そのため、問い合わせ記録を管理して顧客対応の質を向上させることが重要です。

業務効率が改善できる

問い合わせ記録を管理すれば、業務効率が改善できます。問い合わせ記録を管理する場合、過去の顧客データを蓄積できるため、そのデータを活用した顧客対応やスタッフ教育が可能です。

具体的には下記のように業務効率が改善できます。

• 問い合わせ対応時間が平均20～30％短縮
• スタッフの生産性が15％～25％向上
• 初回対応での問題解決率が10～20％向上
• 問い合わせの対応漏れが90％以上削減

業務効率が改善できれば、より多くの顧客に対して質の高い対応ができます。

商品・サービスの改善につながる

問い合わせ記録を活用すれば、商品・サービスの改善につながります。具体的には下記の観点から商品・サービスの改善につながるでしょう。

• 顧客ニーズの把握
• トレンドの特定と対応
• 商品の改善点の特定
• 商品・サービスの潜在的な改善点の特定

顧客情報を蓄積すれば、自社で特定できない商品・サービスの改善点の特定につながります。

問い合わせ記録の管理表をExcel（エクセル）で運用するメリット2選

問い合わせ記録の管理方法は、Excelで管理表を作成する方法と問い合わせ記録管理システムを使う方法があります。多くの問い合わせ記録管理システムは有料です。そのため、本記事では導入コストの低いExcelで管理表を作成する方法をメインに解説します。

問い合わせ記録の管理表をExcelで運用するメリットは下記の通りです。

• 運用コストを抑えられる
• 用途にあわせてカスタマイズできる

それぞれのメリットを詳しく解説します。

運用コストを抑えられる

問い合わせ記録の管理表をExcelで運用すれば、問い合わせ記録管理表の運用コストを抑えられます。運用コストを抑えられる理由は下記の通りです。

• 多くの企業がすでにExcelライセンスが保有している
• 社員が基本的な操作に慣れている
• カスタマイズが容易
• 社内のIT部門で管理できる

問い合わせの件数が少ない場合、すでに導入されているシステムで問い合わせ記録を管理できる点がExcelを利用するメリットです。問い合わせ数の増加にともなって、問い合わせ記録管理システムの導入を検討しましょう。

用途にあわせてカスタマイズできる

問い合わせ記録の管理表をExcelで運用すれば、用途にあわせてカスタマイズできる点がメリットです。具体的には下記のようなカスタマイズが可能です。

• プルダウンリストの挿入
• ファイルの添付
• 関数やマクロの活用
• データの入力規則
• 条件付き書式

Excelは問い合わせ記録の管理に特化したシステムではありませんが、基本的な問い合わせ記録を管理できる機能が備わっています。

問い合わせ記録の管理表をExcel（エクセル）で運用するデメリット3選

問い合わせ記録の管理表をExcelで運用する場合、下記のデメリットが考えられます。

• 複数人で運用するのが難しい
• ミスの発生リスクがある
• セキュリティリスクがある

それぞれのデメリットを詳しく解説します。

複数人で運用するのが難しい

問い合わせ記録の管理表をExcelで運用する場合、複数人で運用するのが難しい点がデメリットです。

• 標準設定では複数人でファイルを編集できない
• 詳細なアクセス権限の設定が難しい
• データの変更をリアルタイムで確認できない
• データ量が多くなるとファイルの読み込みや保存に時間かかる

上記の点から多くの問い合わせを受ける場合や規模が大きい企業にとって、Excelでの問い合わせ管理は難しいでしょう。

▼ formrunは複数人での問い合わせ管理に向いています。顧客管理機能を詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

ミスの発生リスクがある

問い合わせ記録の管理表をExcelで運用する場合、ミスの発生リスクがあります。具体的には下記の観点からミスが発生する可能性があるでしょう。

• 手作業での入力
• 情報の更新にタイムラグがある
• 専用の問い合わせ記録管理システムではない

Excelは問い合わせ記録管理システムに比べると、詳細な管理や業務の自動化が困難です。そのため、手作業の入力が増え、ミスの発生リスクが高まります。

セキュリティリスクがある

問い合わせ記録の管理表をExcelで運用する場合、下記のセキュリティがあります。具体的には下記の観点からセキュリティリスクがあることに注意しましょう。

• パスワード保護の脆弱性
• データ漏洩のリスク
• バージョン管理が難しい
• アクセス履歴の追跡が難しい

問い合わせ記録の管理には個人情報を含むことが多くあります。そのため、Excelで機密性の高い情報を管理するのは推奨できません。

▼ formrunのセキュリティ対策を詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

問い合わせ記録の管理表をExcel（エクセル）で作成する方法【6STEP】

問い合わせ記録の管理表をExcelで作成する方法を6STEPで解説します。簡単な作成の流れは下記の通りです。

1. 問い合わせ管理表に必要な項目を設定する
2. プルダウンを設定する
3. 有効な日付を設定する
4. フィルタを設定する
5. ブックの共有設定をする
6. 運用ルールを作成する

それぞれの手順を詳しく解説します。

①問い合わせ管理表に必要な項目を設定する

まず、問い合わせ管理表に必要な項目を設定します。検討が必要な項目は下記の通りです。

• 整理番号（対応No）
• 問い合わせ受付日時
• 顧客情報（名前、会社名、連絡先など）
• 問い合わせ内容
• 問い合わせのカテゴリ
• 対応担当者名
• 対応状況（未対応、対応中、完了など）
• 対応内容
• 対応完了日時
• 優先度
• 問い合わせ方法（電話、メール、チャットなど）
• フォローアップ予定日
• 引き継ぎメモ

上記の項目から自社の問い合わせ管理に必要な項目を検討しましょう。

②プルダウンを設定する

続いて、選択式の項目にプルダウンを設定します。対応状況、問い合わせ方法など複数の選択肢がある項目にプルダウンを設定しましょう。

具体的な手順は下記の通りです。

1. プルダウンを設定したい列をクリック
2. 右クリックで「メニュー」を表示
3. 「プルダウン」をクリック
4. 「オプション」の項目に選択肢を記載
5. 項目数を増やすときは「別のアイテムを追加」をクリック

③有効な日付を設定する

続いて、有効な日付を設定します。有効な日付を設定すれば、日付を手打ちで入力する必要が無くなります。

具体的な手順は下記の通りです。

1. 問い合わせ日時の列を全選択
2. 右クリックで「メニュー」を表示
3. 「データの入力規則」をクリック
4. 「条件」→「有効な日付」をクリック

④フィルタを設定する

続いて、フィルタを設定します。フィルタを設定すれば、特定のテキストが入力された行を抽出できます。

具体的な手順は下記の通りです。

1. フィルタを設定したい行をクリックして全選択
2. 「フィルタボタン」をクリック
3. 表示したい項目を選択
4. 「OK」をクリック

⑤ブックの共有設定をする

続いて、ブックの共有設定をします。ブックの共有設定をすれば、複数のユーザーが同時に編集できます。

具体的な手順は下記の通りです。

1. 共有したいExcelブックを開く
2. 「校閲」タブを選択
3. 「ブックの共有」をクリック
4. 「複数のユーザーによる同時編集とブックの結合を許可する」にチェック
5. 「OK」をクリック
6. 再度「OK」をクリック
7. タイトルバーのブック名の後ろに「共有」が表示されたことを確認

⑥運用ルールを作成する

続いて、運用ルールを作成します。具体的には下記の観点を意識して、運用ルールを作成しましょう。

Excelは問い合わせ記録管理に特化したシステムではありません。そのため、用途にあわせて設定を行い、社員が利用しやすい状態を作りましょう。

問い合わせ管理表（Excel）のテンプレート（フォーマット）が使用できるサービス2選

問い合わせ管理表のテンプレートが使用できるサービスをご紹介します。ご紹介するサービスは下記の通りです。

• ビズ研
• bizocean

それぞれのサービスを詳しく解説します。

ビズ研｜シンプルな管理表テンプレートが使用できる

• ビジネスに特化したテンプレートが使用できる
• 1,200種類を超えるテンプレートがある
• 無料・登録不要でダウンロードできる
• Word,Excel,PDFなどの形式で利用できる

シンプルな書式に加えて、装飾付きの書式も利用できます。

bizocean｜複数用途にあわせた管理表テンプレートが使用できる

• 約32,000点のテンプレートが利用できる
• さまざまな用途、業種、部署に対応
• 専門的な書式も入手可能

bizoceanは無料会員登録で利用できます。

お問い合わせフォームのテンプレートについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
>> 【コピペで使える】お問い合わせフォームのテンプレートとカスタマイズ方法

お問い合わせ管理システムについて詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
>> プロが選ぶ問い合わせ管理システム13選！チャットツールと連携する方法とは

問い合わせ管理にはフォーム作成ツール「formrun」がおすすめ！

問い合わせ業務を効率化したい場合、フォーム作成ツール「formrun」がおすすめです。formrunには下記の3つの特徴があります。

• 顧客管理・対応を効率化できる
• お問い合わせフォーム作成が簡単にできる
• 万全のセキュリティ

顧客管理・対応を効率化できる

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

フォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をformrun上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

お問い合わせフォーム作成が簡単にできる

非エンジニアでもマウスだけの簡単な操作中心でフォームが作成できるため、フォーム利用までに準備期間が短い場合にも役立ちます。

同じフォーム作成ツールのGoogleフォームと比べてもセキュリティ条件が高く、細かい設定まで機能が豊富となっているため、ビジネス利用目的では、formrunのユーザーのうち7割がGoogleフォームから変更しています。

メールアドレスがあれば無料登録可能！無期限で無料プランが利用できるのでformrunでぜひフォームを作成してみてください。

テンプレートはこちらをご覧ください。
>> テンプレート一覧

万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

問い合わせ記録の管理表を作成して顧客との関係構築につなげましょう！

本記事では問い合わせの記録を管理する必要性、問い合わせ記録の管理表をExcelで作成する方法などを解説しました。

問い合わせ記録の管理をすれば業務効率の向上と顧客との関係構築につながります。本記事でご紹介した手順を参考に問い合わせ記録の管理表を作成しましょう。

しかし、フォームを本格的に運用したい場合には、現在使用しているフォーム作成ツールの機能が不十分に感じられることもあるでしょう。

上記のように感じている管理者の方はフォーム作成ツール「formrun」を検討してみるのもおすすめです。無料での利用も可能なため、ぜひ一度、試してみてはいかがでしょうか。
Sansan、BASE、hey、DMMなど幅広い規模の企業に導入されており、自社に最適なフォームを作ることが可能です。

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formLab編集部

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