ヘルプデスクの問い合わせが減らない原因とは？効率化と満足度向上のコツ

「ヘルプデスクの電話やメールが鳴り止まない」「同じ質問ばかりで対応が追いつかない」。そんな課題を抱えていませんか？

問い合わせ対応が多すぎると、現場の負担が増えるだけでなく、対応遅延による顧客満足度の低下や人件費の高騰を招きます。さらに、担当者の疲弊によってミスや対応漏れが増えれば、顧客の信頼を損なうリスクも高まります。

その一方で、問い合わせを減らすことは単なる「負担軽減策」ではなく、顧客が自己解決できる環境を整え、満足度を向上させながらコスト削減も実現できる取り組みです。

この記事では、問い合わせが多くなる原因を整理したうえで、効果的に減らすための具体的施策や、顧客体験を高めるための工夫を初心者向けに解説します。

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formrunなら、フォーム作成から顧客管理、EFO、メールフォローアップまでをノーコードで効率化できます。FAQ整備や顧客対応の自動化と組み合わせれば、少人数のチームでも安定して問い合わせ対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。

顧客が自分で解決できる情報が十分に整備されていないと、些細な疑問でも問い合わせにつながってしまいます。

たとえば「ログイン方法」や「パスワード再設定」といった基本的な操作方法は、FAQにまとめてあれば顧客がすぐに自己解決できます。しかしその情報が見当たらなければ、顧客は「聞くしかない」と判断し、結果的にヘルプデスクの負担が増大します。

FAQは問い合わせ件数の多いテーマを優先して作り、常に最新情報へ更新しておく必要があります。

マニュアルやヘルプページの説明が専門的すぎたり文章が長すぎたりすると、顧客は「読むより聞いたほうが早い」と考えてしまいます。

特にITツールやクラウドサービスでは専門用語が多用されがちで、初心者にとっては理解のハードルが高くなります。その結果、本来なら自己解決できる内容も問い合わせに直結してしまうのです。

誰が読んでもわかるように図やイラストを加えたり、手順を箇条書きで示したりと、シンプルで視認性の高い説明が求められます。

電話、メール、チャットなど複数の窓口を用意しているのは便利なように思えますが、それぞれが別々に管理されていると顧客は「どこから問い合わせればいいのか分からない」と迷ってしまいます。

その結果、同じ内容を複数チャネルから送る「重複問い合わせ」が増え、対応工数が膨れ上がります。また、窓口間で情報共有ができていないと、顧客に同じ説明を繰り返す羽目になり、不満を招く原因にもなります。

窓口を統合するか、チャネルを横断して情報を一元管理することが重要です。

担当者によって回答の品質や表現が異なると、顧客は混乱し「別の担当にも確認してみよう」と再度問い合わせをするケースが出てきます。例えば、AさんとBさんで微妙に異なる説明をされた場合、顧客は不安を覚え、さらに時間とコストを費やすことになります。対応を属人化させないためには、テンプレートを活用して回答の統一性を確保したり、ナレッジ共有を徹底したりする仕組みづくりが欠かせません。

サービスが改善・アップデートされても、それに合わせたマニュアルやFAQが更新されていなければ、顧客は古い情報をもとに誤った行動をとり、結果として問い合わせが発生します。特にシステムのUI変更や機能追加が行われた場合、古いマニュアルでは全く参考にならないこともあります。問い合わせ件数を減らすためには、定期的な見直しと更新体制を整えることが欠かせません。

顧客がまず自分で調べられる仕組みを整えることが最優先です。よくある質問を洗い出し、検索性の高いFAQやナレッジベースを作成しましょう。定期的な更新も欠かせません。

FAQを作る際は「社内が思うよくある質問」ではなく「実際に多い問い合わせ」をベースにすることが重要です。問い合わせ履歴やサポート対応のログを分析し、頻出ワードやパターンを抽出すれば、顧客が本当に求めている情報が見えてきます。

さらに、FAQをただ作るだけではなく「見つけやすさ」に工夫が必要です。サイトのフッターやフォーム画面からリンクを張る、検索窓を設ける、関連質問を自動で表示するなど、顧客が自然にアクセスできる導線を整えましょう。

簡単な質問や決まった回答で済む内容は、AIやチャットボットに任せることでヘルプデスクの負担を大幅に削減できます。たとえば「営業時間」「料金プラン」「資料の場所」といった定型的な質問は、人が対応しなくても即時に回答可能です。これにより、担当者は複雑で付加価値の高い問い合わせに集中できるようになります。

特に効果を発揮するのは営業時間外の対応です。顧客は夜間や休日に疑問が生じることも多く、従来なら翌営業日まで待つしかありませんでした。チャットボットを導入すれば「待たされる」ストレスがなくなり、顧客満足度を維持しながら問い合わせ件数を削減できます。さらに、チャットボットのやり取りをログとして蓄積すれば、よくある質問を把握してFAQ改善に役立てることも可能です。

フォームの入力項目が多すぎたり、使い勝手が悪いと、顧客は途中で入力をやめてしまったり、内容が不十分なまま送信してしまうケースが発生します。その結果、ヘルプデスクは不明点を確認するためにやりとりを繰り返さざるを得ず、対応時間が余計にかかってしまいます。

そこで有効なのがEFO（入力フォーム最適化）です。残り項目数の表示やリアルタイムでのエラー通知、入力途中保存といった機能を導入すれば、顧客は迷わずスムーズに入力を進められます。これにより、フォームの完了率が上がるだけでなく、問い合わせ内容の精度も向上します。

特にBtoBの問い合わせや資料請求フォームでは、必要な情報が揃っていないと次のステップに進めません。EFOを活用して「必要な情報を確実に、ストレスなく」集められる仕組みを整えれば、ヘルプデスクの工数を減らしながら、商談化のスピードも高められます。

EFO機能についてより詳しく知りたい方はコチラの記事をご覧ください。
>>回答者の離脱を防ぐEFOとは？

問い合わせ対応を効率化するには、まず現在のプロセスを棚卸しすることが重要です。問い合わせが入ってから回答するまでの流れを細かく分解すると、「担当者への振り分けが遅い」「回答履歴が残っていないため再調査が発生する」といった無駄が見えてきます。

ステータス管理を導入することで、各問い合わせが「未対応」「対応中」「対応完了」のどの段階にあるかを可視化できます。これにより、案件が放置されることを防ぎ、対応スピードを一定に保てます。さらに、チーム全体で進捗を共有できるため、引き継ぎや重複対応のリスクも低減します。

ツールを活用すれば「誰が」「どの案件を」「どの段階まで」対応したかを一目で確認でき、属人化の解消にもつながります。プロセスを明確にし、ステータス管理を徹底することは、問い合わせ削減の土台を築くうえで欠かせません。

顧客対応が特定のメンバーに依存していると、問い合わせ削減は進みません。知識やノウハウが属人化していると、一部の担当者だけに問い合わせが集中し、負担が偏るからです。

そこで必要なのが「教育」と「情報共有」です。新人や別部署のメンバーでも一定レベルの対応ができるように、マニュアルやFAQを社内向けにも整備しておくことが重要です。例えば「よくある問い合わせとその回答集」を社内ナレッジとして公開すれば、誰でも一次対応を担える体制を作れます。

また、顧客から得られた声や改善点をチーム全体で共有する仕組みを持つことも大切です。情報が一部に留まらず全体に行き渡ることで、対応品質が均一化し、結果的に顧客が「もう一度問い合わせる必要がない」と感じられる状況をつくれます。

教育と共有が進むほど、ヘルプデスク全体の底上げが実現し、問い合わせ件数だけでなく対応品質そのものが改善されます。

問い合わせを減らす＝顧客対応を減らす、ではありません。むしろ「自己解決のしやすさ」を高めることが満足度向上につながります。

• FAQやヘルプページへの導線を分かりやすく配置
• 回答テンプレートを整備して対応の質を均一化
• 顧客の声を収集し、FAQやマニュアルに反映

顧客が「自分で解決できた」と感じる体験は、問い合わせ削減と同時に満足度の向上にもつながるのです。

NPS（顧客推奨度）を高めるには、問い合わせ削減だけでなく、調査からフォローアップまで一貫した仕組みが必要です。formrunを活用すれば、問い合わせフォームの作成から自動集計、メールフォロー、顧客管理までをノーコードで効率化できます。

formrunには、自動返信・個別メール・一斉配信の3種類のメール機能が搭載されています。アンケート回答後のサンクスメール、顧客のステータスに応じた個別対応、さらに開封率やクリック率を追跡できる一斉配信まで、顧客フォローをワンストップで行えます。

特にNPS調査後には、批判者には改善提案メールを、中立者には追加情報を、推奨者にはレビューや紹介依頼を送るなど、状況に応じたフォローアップが可能です。問い合わせ削減の効果とも結びつき、少人数のチームでも顧客体験を継続的に高められます。

単なる「回答へのお礼」にとどまらず、メールを通じて継続的な関係性を築けるのは、顧客満足度とロイヤルティ向上に欠かせない要素です。

顧客がフォームに入力する際、途中で離脱してしまうのは「入力のしづらさ」が大きな要因です。必須項目が分かりにくかったり、エラー表示が遅かったりすると、顧客はストレスを感じて途中で諦めてしまいます。

formrunのEFO機能を活用すれば、残り項目数の表示やリアルタイムエラー通知、入力途中保存といった機能で、顧客の負担を大幅に軽減できます。結果として、最後まで入力を完了する人が増え、コンバージョン率の向上に直結します。特に新規顧客獲得の現場では、1件の問い合わせや資料請求の重みが大きいため、EFOによる効果は非常に大きいといえるでしょう。

問い合わせ削減の観点からも、入力時点で迷いやエラーを減らすことで「同じ質問が繰り返される」事態を防ぎ、顧客の自己解決力を高められます。

formrunでは、フォームから得られた回答データを一元管理できます。案件ごとに「未対応」「対応中」「対応完了」といったステータスを設定できるため、進捗状況をチーム全体で共有可能です。

さらにSalesforceやSlackといった外部ツールとの連携にも対応しているため、営業やサポート担当への通知・引き継ぎがスムーズに行えます。これにより、NPS調査から改善アクションまでを効率的に回すことができ、顧客ロイヤルティを高める仕組みを社内に根付かせられます。

顧客情報が散在してしまうと「誰がどこまで対応したか分からない」という状態に陥りやすく、問い合わせ件数を増やす原因にもなります。formrunを使えば情報の一元化と連携が実現し、問い合わせ削減と顧客体験の向上を同時に進められます。

formrunの顧客管理（ステータス管理）でお問い合わせの業務効率化に成功した事例について詳しく知りたい方はコチラの記事をご覧ください。
>>問い合わせ返答状況がチーム内で見える化！ITツールを使うのに自信がない企業にこそformrunをおすすめしたい理由とは？（株式会社参創ハウテック様）

問い合わせを減らすことは単なる負担軽減ではなく、顧客が自己解決できる仕組みを整えることによって、「顧客満足度を高めながら効率化を実現する取り組み」です。問い合わせ件数が減るほどヘルプデスクは重要な案件に集中でき、顧客はストレスなく課題を解決できます。結果的に企業全体の生産性が上がり、リソースを新しい施策や改善活動に投資できるようになります。

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Q1. 問い合わせを減らすにはまず何から始めるべき？

A1. 最初に取り組むべきはFAQの整備です。特に「ログイン方法」「パスワード再発行」などの基本的な質問は多く寄せられるため、まずは頻出度の高いものを優先して公開しましょう。さらに、FAQは作って終わりではなく、検索性を高めたりカテゴリ分けを工夫したりすることが大切です。問い合わせログを定期的に分析して内容を更新していけば、顧客が自己解決できる割合は確実に増えます。

Q2. チャットボットは必須ですか？

A2. 必ずしも全企業に必要ではありませんが、営業時間外や一次対応の負担を減らすには非常に効果的です。例えば「営業時間」「料金プラン」など、決まった回答が可能な質問はチャットボットに任せることで、担当者は難易度の高い案件に集中できます。加えて、チャットボットを導入すると顧客は「すぐに回答が得られる」という安心感を持ちやすく、満足度の向上にもつながります。

Q3. フォーム改善の効果は大きいですか？

A3. 効果は大きいです。入力項目の数やエラー表示の分かりにくさが原因で「正しい情報が入力されない」「問い合わせ内容が曖昧」といった状況が頻発します。formrunのEFO機能を活用すれば、残り項目数の表示やリアルタイムのエラー通知ができるため、顧客は迷わず最後まで入力できます。その結果、無駄なやり取りが減り、問い合わせの質も向上します。

Q4. 中小企業でも問い合わせ削減は可能？

A4. 可能です。大規模なコールセンターや高額なシステムを導入しなくても、FAQやナレッジを整備し、簡易的な管理ツールを活用するだけで大きな効果があります。特にformrunのように「フォーム作成＋顧客管理＋メール機能」が揃っているツールを利用すれば、少人数でも問い合わせ削減の仕組みを構築できます。無理に人員を増やすよりも、まずは仕組みを整えるのが賢明です。

Q5. 問い合わせを減らすと顧客満足度は下がりませんか？

A5. 適切に設計すれば、逆に顧客満足度は上がります。問い合わせを減らす＝対応を削る、ではありません。FAQやEFOによって「顧客が自分で解決できる」環境を整えることで、顧客はストレスなく課題を解決できるようになります。特に若年層のユーザーは「電話やメールで聞くより、自分で調べてすぐ解決したい」という傾向が強く、自己解決のしやすさは満足度向上につながります。

Q6. FAQやナレッジを公開するデメリットはありますか？

A6. 情報を公開することで「競合に参考にされるのでは」と心配する声もありますが、それ以上に顧客体験向上のメリットが大きいです。むしろFAQを整備していないことが競合優位性を下げる要因になりかねません。更新やメンテナンスの工数は発生しますが、問い合わせ件数が減ることで十分に回収できます。