ヘルプデスクの効率化を成功させるには？課題や解決策を紹介

「ヘルプデスクの課題を解決する良い方法はないか？」「ヘルプデスクの業務を効率化するポイントとは？」という疑問はありませんか？

ここでは、企業の業務効率化を考えている担当者に向けて、ヘルプデスクについて詳しく解説します。

ヘルプデスクの基本的な役割、設置するメリット、ヘルプデスクが抱えている課題について説明しますので、自社の運営体制を見直すのに参考にしてみてください。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、顧客からの技術的な問い合わせや、社員からの製品に関する疑問点、システムトラブルに関する問い合わせに対応する仕事のことを指します。

ヘルプデスクを設けることで、社内業務の効率化や企業成長に繋がるため、多くの企業がヘルプデスクの育成に注力しています。

ヘルプデスクは、「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の2種類に分けられます。以下でそれぞれの業務内容について詳しく紹介します。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、自社社員からの問い合わせに対応する役割を担います。

情報システム系を扱っている部署に設置されることが多いです。技術的な内容に関する質問、調査、システムエラーの対応などが主な業務内容です。

以下、ヘルプデスクが扱う内容の一例です。

• システムの管理・整備
• ソフトウェアのインストール
• OA機器のメンテナンスやトラブル対応
• ソフトウェアのアカウント管理
• パソコンのセットアップ
• OSのインストール

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、自社製品に対する顧客からの問い合わせに回答したり、クレームやトラブルに対応したりすることが主な仕事です。

電話やメール、チャット機能で回答する場合が多いですが、コールセンターに業務依頼している企業も多く存在します。

社外ヘルプデスクが担っている業務は以下の通りです。

• クレーム対応
• 営業サポート
• 製品に関する問い合わせ

次にヘルプデスクと社内SEの違いについて説明します。社内SEとは、自社のシステムの運用や保守、PCなどの機器やソフトウェアのライセンスを管理する仕事のことです。社内ヘルプデスクと社内SEは近しい業務を担当しています。

社内ヘルプデスクと社内SEの違いとは

社内ヘルプデスクと社内SEには明確な線引きがありませんが、企業の規模によってそれぞれの業務内容に違いが見られることが多い
です。

一般的に大企業の場合、社内SEは自社のIT環境を整えるためにシステム開発や保守管理等の業務を担当しているのに対して、社内ヘルプデスクは外部と社内SEを繋ぐ仲介役として設置されています。

中小企業の場合、ヘルプデスクと社内SEを同じ人やチームが受け持っているケースが多く見受けられます。

そのため、ヘルプデスク業務をアウトソージングすることで、人員不足を解消する企業が多く存在します。

ヘルプデスクを設置するメリット

ヘルプデスクを設置することで得られるメリットには、何が挙げられるでしょうか？

企業の業務運営の効率化

ヘルプデスクを設置することで、企業全体の業務を効率化することができます。

例えば、システムトラブルなどで業務が行えない事態になった場合、企業運営に悪影響を及ぼしてしまうことが考えられます。ヘルプデスクの設置により、トラブルに関する問い合わせを対応したり、問い合わせ内容を社内SEに共有したりすることで、問題を円滑に解決できるのです。

また、新しいシステムの導入やアップデートの際にも、ヘルプデスクが行うため業務の生産性アップが期待できます。

顧客満足の向上

社外からの問い合わせをはじめ、トラブルやクレーム対応をするヘルプデスクを設けておくことで、よりスムーズに問題を対処でき顧客満足度向上に繋がります。

問題解決までに時間を要したり、対応漏れが発生したりすると顧客満足度は低下してしまいます。

対応方法や専門知識を兼ね備えている担当者が社内にいることで、わざわざ担当を振り分ける必要がないので時間も短縮でき、対応漏れも起こりにくくなります。

社内向けのノウハウや知識の蓄積

ヘルプデスクによって問題解決のためのノウハウや知識が蓄積されていくので、将来の企業運営にも役立つ社内の財産となります。

どういった対応方法が一番効率的で、顧客や社員から満足を得られるのか、経験を積み重ねることで理解ができるのです。

このように問い合わせ内容や対応方法をブラックボックス化せずに改善を目指すことで、PDCAを上手く回すことができます。特に顧客からの問い合わせが多くある場合、営業や企画担当者に共有することで、商品やサービスの改善が可能です。

ヘルプデスクにおける課題とは

ヘルプデスクが抱えている課題にはどのようなものがあるのでしょうか。どんなことが問題視されているのかを見ていきましょう。

対応範囲の不明確さ

ネットの接続確認やPCの設定など、業務範囲外の質問に対応しなければいけない場合があり、対応範囲が不明確なのが大きな課題の一つです。

ヘルプデスクの業務範囲が不明確であると「なんでも屋」として認識されてしまい、専門外の問い合わせにも対応しなければならないことも多くあります。

すべての問い合わせ内容を明確に分類することは難しい現実もあるでしょう。しかし、ある程度対応範囲を示しておかなければ、問い合わせをする人も困惑してしまいます。

負担が大きい

ヘルプデスクの担当者が少ない中小企業の場合、担当者の負担がオーバーフローしてしまうことが問題点として挙げられます。

勤怠管理、稟議決済、経費精算、顧客管理など問い合わせ内容は幅広く、多くの社員から様々な内容で問い合わせがあります。

特にシステムトラブルなどが起きた際は、社員からの問い合わせが殺到することがあるので、負担がオーバーフローしてしまうこともあります。

時間が足りない

少人数のチームでヘルプデスクを担当している場合、クリティカルな問題での問い合わせが相次ぐこともあり、至急対応が迫られ時間が足りないことがあります。

例えば、PCが動作しない、電話が繋がらないなどの問題が生じると、営業活動に多大な影響を及ぼしてしまうので、急ぎの対応が必要になるのです。

問い合わせの量と内容、人手のバランスが取れていないことから、一人当たりにおける業務の時間が長くなる傾向にあります。場合によっては深夜の対応や休日出勤もやむを得ないこともあるのが現状です。

他業務と兼任している

社内の人員不足でヘルプデスクを設置できないケースが見受けられます。それによって、ヘルプデスクの役割を他の職種の人が兼任しているケースが多いです。

例えば、情報システム関連の担当者がトラブル対応を兼任しているなどがあります。

このように他業務とヘルプデスクの業務を兼任している場合、担当者の業務過多が生じやすいので注意が必要です。

「気づかないうちにトラブル対応の業務ばかりになった」と、社員からの不満が生まれやすい環境に陥ってしまう懸念があります。

人材育成が難しい

部署内でのヘルプデスクの教育や引き継ぎを個々のレベルに合わせて行わなければ時間の無駄になったり、しっかりと業務内容を把握できていなかったりすることが多くあります。

これは社員のITリテラシーや理解度が個々に異なるためです。

さらに、ヘルプデスクは「どのように説明したら一番分かりやすく伝わるか」「問い合わせ相手が何を求めているのか」といった考えが瞬時に浮かぶような対応スキルが求められるため、経験的要素が重要になります。

実際に対応していく中でスキルを習得するため、ヘルプデスクの人材の育成には時間を要する可能性が高いのです。

業務の可視化ができていない

ヘルプデスクの業務は、属人化しやすく業務の可視化がしにくいという特徴があります。

担当者が問い合わせを各々担当している場合、どの問い合わせに対して、どこまでの回答をしているのか、どんな対応をしたのかなど進捗や内容を共有するシステムがなければ、完全に個人の業務として成立してしまうからです。

いざ担当社員が対応できないといった事態になることもあるので、常に業務を可視化できる仕組みを設ける必要があります。

さらに、業務内容が可視化できていなければ人事的な評価を行うことも難しいです。業務量の多い中で正当に評価されずに働かなければならない場合、ヘルプデスク担当者からの不満は募る一方でしょう。

ヘルプデスクの業務を効率化する方法

様々な課題があるヘルプデスクですが、業務を効率的に行うにはどうすればいいのでしょうか？その方法を紹介します。

ヘルプデスクの体制を整える

ヘルプデスクの体制を整えることが大切です。

例えば、ヘルプデスクとしての役割・スキルを再定義した「統合ヘルプデスク」を構築することで、PDCAを効率的に回せるなどの効果が期待できます。

統合ヘルプデスクの役割は、問い合わせがあったときにどの担当者が解決するか振り分けするという内容です。

統合ヘルプデスクを専門のヘルプデスクの前に設けることで、複数の問い合わせ窓口がそれぞれ独立運用してユーザーがたらい回しになっている事態や、繁忙期の問い合わせ量に対応しきれないなどの課題を改善することができます。

問い合わせの分析

ヘルプデスクが対応した問い合わせ実績を分析することで、今後の運用の効率化が期待できます。

例えば、WEBページに掲載するFAQコンテンツの洗い出しや、問い合わせの繁閑の波に合わせた適正要員数の配置を行うことが可能です。

さらに、問い合わせ内容をユーザー向け・社内向けに分類して、解決策を社内のノウハウとして貯められます。ノウハウやナレッジが整備されることで、問い合わせの対応がスムーズになるだけでなく、ヘルプデスクの人材を育成するときも、どのようなスキルが求められているか明確にすることができるのです。

FAQに誘導

ユーザーが問い合わせを行う手間を省くために、重複した質問はFAQに誘導できるようなページ設計にすることが大切です。

問い合わせ実績の分析に基づいたコンテンツを掲載することで、ユーザーの自己解決に繋がります。

ヘルプデスク担当者にとっても問い合わせの量が減少するため、業務の負担が軽減されるのです。

FAQではキーワード検索を導入したり、イラスト・図や動画で解説を掲載したりすることで、ユーザーにとって分かりやすい設計にする必要があります。問い合わせ内容の変動にともなって、FAQの内容を逐一差し替えたり、最新の情報に更新したりすることも重要です。

チャットボットを導入する

チャットボットはWEBページのFAQから解決策を探しきれなかったユーザーに役立つツールで、FAQと同様にヘルプデスクの問い合わせ量を削減することができます。

そもそもチャットポットとは、LINEのようなチャット機能を利用した問い合わせ自動回答ツールです。ユーザーが求める情報に辿り着くまでのサポートをしてくれる機能になります。

問題解決に向けたシナリオ作成を綿密に行うことでチャットボットでの対応が可能になるのです。

チャットボットによる対応実績の分析結果も溜めていき、シナリオの導線改善などPDCAを回してより効率、利用率を高めていくことができます。

問い合わせ管理サービス導入

ヘルプデスクの業務を効率化するには、問い合わせ管理サービスの導入を行うのも一つの手段です。

問い合わせ管理サービスとはメールや電話での問い合わせを一元管理できるITシステムのことです。

問い合わせ管理システムに蓄積されている過去の問い合わせ履歴も表示することができるなど、ヘルプデスクとして業務の効率化に役立つ便利な機能が揃っている便利なシステムです。

ヘルプデスクの効率化ができるツール

ヘルプデスクの業務負担を軽減できるツールを紹介します。

マニュアル作成ツール

マニュアル作成ツールとは、マニュアル作成をサポートする機能を持った利便性の高いツールです。

FAQに添削するマニュアルを作成したり、ヘルプデスク自体の業務内容をまとめたりするのに役立ちます。

例えば、特に問い合わせの多い内容をマニュアル化することで、ユーザーにとって有益な情報を充実させることができるのです。

さらに、ヘルプデスクの業務をマニュアル化することで、社内のノウハウを溜めたり、ナレッジ化したりすることができます。

FAQ検索ツール

FAQ検索ツールとは、ユーザーが求める情報に辿り着くのをサポートするツールです。

WEBページに掲載するマニュアルやFAQを充実させたとしても、数が膨大なので解決策を探すだけでも時間を要してしまうこともあるでしょう。ユーザーの利便性を考えると、情報を探す手間を省くことが求められます。

FAQ検索ツールを導入することで、解決策が載っている場所に行き着くまでの時間を短縮することができるのです。

社内外からの問い合わせ数を減らすことはもちろん、社内での業務効率化にも繋がります。

問い合わせ管理ツール

問い合わせ管理ツールとは、メール、電話、対面など問い合わせ方法に問わず、問い合わせ内容や回答状況を一元管理することができるツールです。

問い合わせ管理ツールを導入することで、業務の属人化を防止することや、対応漏れ、ミスを防ぐことが期待できます。

また、問い合わせ内容の分析をすることもできるので、次の課題や改善策を見つけることもできます。

ヘルプデスクの効率化にはformrunがおすすめ

https://form.run/

ヘルプデスクの効率化を図るのに便利なツールを探している企業には、formrunを導入することをおすすめします。

formrunは問い合わせ対応を効率化できるフォーム作成ツールです。
フォームの設置、問い合わせ対応状況の確認、メール対応など、フォームに関わる業務をformrunに一元化することができます。

未対応、対応中、対応完了などステータスごとに管理することができるので、問い合わせの属人化を防ぐことが可能です。

フォーム作成自体にかかる時間も約90%削減することができるため、コードなどWEB制作に関わる専門的な知識は必要ありません。

CS業務の担当者必見！複数人でシームレスな対応により顧客対応スピードを向上させた、クラウドサインのformrun活用法とは？（弁護士ドットコム株式会社 様）

まとめ

今回の記事では、ヘルプデスクの役割やヘルプデスクの業務を効率化するための方法について解説しました。ヘルプデスクとは顧客や社員からの問い合わせに対応する役割を担います。ヘルプデスクを設けることで、企業の運営を効率化したり、顧客満足度の向上につなげられますが、対応範囲の不明確さや業務負担の重さなど、課題は様々です。

チャットボットやマニュアル作成ツール、FAQ検索ツール、問い合わせ管理ツールなどのヘルプデスクの業務を効率化できるツールを取り入れるのも一つの手段です。

特にformrunはフォームの設置、問い合わせ対応状況の確認、メール対応など、フォームに関わる業務を一元化できるためおすすめです。

ヘルプデスクの課題を明確して、どのような方法が改善に結びつくか考える際の参考にしてみてください。

formLab編集部

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