【2024年】おすすめの顧客管理システム（CRM）14選：機能・価格・導入事例を徹底比較

顧客管理は、顧客満足度や顧客ロイヤリティを向上させるために非常に重要です。ですが、顧客管理システムを利用していなかったり、ExcelやGoogleスプレッドシートで顧客管理を行っていたりすると、対応漏れや二重対応が起こり、顧客のロイヤリティを下げてしまう可能性があります。

今回の記事では、顧客管理に課題を感じている企業に対して、顧客管理システム（CRM）の選び方から導入メリット、おすすめのシステム14選の比較、導入事例、最新トレンドまで徹底解説します。導入を検討している方はぜひこの記事を参考にしてあなたのビジネスに最適なCRMを見つけましょう。

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顧客管理（CRM）システムとは

顧客管理システムとは、顧客に関する膨大なデータを一元管理するツールのことです。顧客管理はCRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）と呼ばれることがあり、顧客管理システムも「CRMシステム」と呼ぶこともあります。

企業名や住所、電話番号、メールアドレス、担当者、ステータスなど、顧客に関するあらゆる情報をシステム上に保存できるだけでなく、営業管理や分析、リード管理などの機能があるのでマーケティングやカスタマーサポートの業務を円滑化できます。

顧客管理システムはマーケティングに特化したものや、ECサイトにおすすめなものがあり、多くの企業や部署で利用されています。

顧客管理の意味やメリット・デメリットについては、以下で詳しく解説しています。
>> CRMとは？簡単に理解できる機能とマーケティング事例で学ぶ活用のコツ

SFA、MAとの違いとは？

ビジネスの効率化と顧客関係の強化を図るために、企業は様々なツールを活用しています。その中でも特に重要なのがCRM、SFA、MAです。これらのツールの違いを正しく理解できないと正しくツールを選べることができず、業務の効率や顧客対応の質が低下につながってしまいます。そのためきちんと違いを理解し、適切に活用してビジネスの成果を最大化しましょう。以下に、それぞれのツールの特徴と違いについて詳しく解説します。

SFA（営業支援システム）

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を効率化し、自動化するためのシステムです。SFAの主要な機能には、営業プロセスの管理、顧客情報の一元管理、活動の追跡、売上予測、レポート作成、タスク管理などがあります。これらの機能により、営業チームは一貫したデータベースを利用して、効果的な営業戦略を実行できます。

SFAの使い方の例

• 商談の進捗管理: 営業担当者はリアルタイムで商談の進捗を確認し、次に取るべきアクションを明確にできます。
• ルーチン作業の自動化: 定型的な業務を自動化することで、営業チームは顧客との対話や関係構築に集中できます。
• データの一元管理: 顧客情報や営業活動のデータを一元管理することで、チーム間で情報の共有とアクセスが容易に行えます。
• 売上予測とレポート作成: データに基づく売上予測と詳細なレポートの作成により、営業戦略の立案と改善がスムーズに行えます。

MA（マーケティングオートメーション）

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を効率化および自動化するためのツールです。MAツールは、リードジェネレーションからリードナーチャリング、顧客のエンゲージメント向上まで、幅広いマーケティングプロセスを管理刷ることが可能です。MAの主要な機能には、メールマーケティング、リードスコアリング、キャンペーン管理、ウェブトラッキング、分析とレポートなどがあります。これらの機能により、マーケティング担当者は、より効率的かつ効果的に顧客とコミュニケーションを取ることができます。

MAの使い方の例

• メールマーケティング: 顧客の行動データを基に、パーソナライズされたメールを自動的に配信できます。
• リードスコアリング: 見込み顧客の行動データを分析し、購買意欲の高いリードにスコアを付けます。これにより、営業チームは優先順位を付けて効率的にリードをフォローアップできます。
• キャンペーン管理: 複数のチャネルを通じてマーケティングキャンペーンを計画し、自動化できます。
• ウェブトラッキング: ウェブサイト上での顧客の行動をリアルタイムで追跡し、顧客が興味を持っている商品やサービスに基づいてパーソナライズされたコンテンツを提供できます。
• 分析とレポート: MAツールは、マーケティング活動の成果をリアルタイムで追跡・評価するための詳細なレポートを生成します。これにより、キャンペーンの効果を迅速に把握し、必要に応じて戦略を調整できます。

顧客管理システムの導入メリット

ここでは顧客管理システム（CRM）を導入することによって得られるメリットや、機能を解説します。

1.顧客情報の一元管理

顧客管理システムでは、顧客情報の一元管理ができます。住所、アドレス、電話番号など、顧客に関するあらゆる情報をシステム上に保存できるため、情報の照会やデータの活用をスムーズに行うことができます。

チーム内でのデータの共有がリアルタイムで可能になるので、顧客に関する最新情報をチーム全体で把握することができます。

さらに、顧客の属性や購買データなどをシステム上に集約することで、様々な角度から分析が行え、ターゲットごとに戦略を立てることができます。

担当者ごとに顧客情報を管理していると、チーム内に情報を共有する手間がかかるだけでなく、顧客全体のニーズや動きを掴むのが難しくなってしまいますが、顧客管理システムを利用することでこういった問題を解決できます。

2.顧客ロイヤリティの向上

顧客ロイヤリティとは、会社への信頼や満足度を意味しますが、顧客管理システムによって顧客ロイヤリティを向上させることができます。

顧客管理システムには顧客情報がすべて保存されているので、顧客の問い合わせに対して、顧客の求める対応を行えます。例えば、顧客との過去のやり取りを確認しておくことで、顧客の状況やニーズに合わせた回答や提案を行うことができるのです。

さらに、スタッフの連携も取りやすいので、対応漏れや二重対応を防ぐことができます。

このように、顧客管理システムは顧客ロイヤリティを向上させることにつながります。

3.データ分析の効率化

顧客管理システムを利用することで、データ分析を効率的に行うことができます。顧客のあらゆる情報を管理しているので、属性ごとに絞ってデータを抽出するなど、任意のデータを抽出し、より効率的な分析ができるのです。

また、システム上にデータ分析の機能が備わっているものが多く、ワンクリックでデータ分析作業が完了できます。

さらに、リアルタイムで情報を分析できるものもあり、より正確な分析結果を得られます。

このように、データ分析が効率化できることで、PDCAのサイクルを早く回すことが可能になります。

4.生産性の向上

顧客管理システムを導入することで、生産性を向上することができます。

顧客管理システムでは営業履歴、案件情報、受注実績、受注予定などの情報をまとめているので、より適切なタイミングで効果的な対応ができます。顧客に対して無駄なコミュニケーションを行う必要がありませんし、顧客が必要としている対応がわかるので生産性を高められるのです。

また、情報の入力が簡単に行えるため、作業時間を短縮でき、その分の時間を他の業務に使うことができます。

このように、顧客管理システムによって生産性を高めることができるのです。

5.メール配信が可能

顧客管理システムのなかには、メール配信機能が備わってるものがあります。メール配信機能を用いれば、サービスや商品の最新情報、キャンペーン情報などを多くの人に一斉に送ることができます。

顧客管理システムでは保存されている顧客のデータを分類することで、属性に合わせたメールを配信することができます。

また、メールの開封率やURLのクリック率を分析できるので、メールの効果をより高めることができます。

このように、顧客管理システムを利用することで、より効果の高いメールマーケティングを行うことができるのです。

6.名刺管理が可能

ほとんどのCRMでは、名刺に記載されている情報をデータ化することができます。それにより、チーム内で名刺情報を共有できるだけでなく、取引先の最新情報を把握することができます。

例えば、担当者の不在時に顧客に連絡をする必要がある場合、システムの情報を元に対応することができるので素早い対応が可能になります。

また、Excelなどに名刺情報を手入力している企業もありますが、この方法は入力ミスが起きるだけでなく、手間と時間がかかってしまいます。しかし、顧客管理システムではスキャナーやスマートフォンで名刺を読み取り、自動でデータ化し、管理することができるのです。

顧客管理システムの選び方

数多く存在する顧客管理システムの中で、自社に合ったツールはどのように選定すればいいのでしょうか。この章では、顧客管理システムを選ぶときのポイントを紹介します。

必要な機能が備わっているか

まず、顧客管理システムに必要な機能が備わっているかを確認しましょう。顧客管理システムによって搭載されている機能は異なります。

顧客対応やカスタマーサポートの部署に導入する場合には、フォーム作成機能やリード管理の機能は必須ですが、名刺管理の機能は必要ないといえます。

顧客管理システムの主な機能としては、以下の機能が挙げられます。

• 顧客管理機能
• メール配信管理機能
• 連携機能
• 問い合わせ管理機能
• アンケート
• SFA機能

これらの機能から最適なものを選びましょう。

スタッフが使いやすいか

顧客管理システムを選ぶときに「自社スタッフが使いやすいかどうか」は重要な判断基準になります。

実際にシステムを使用することになるのはスタッフです。管理画面が複雑なデザインだったり、直感的に操作ができなかったりすると、操作に慣れるまで時間を要するだけでなく、日々の業務の負担が大きくなる可能性があります。

そのため、本格的に顧客管理システムを導入する前に、一度トライアルを行って、使用感や改善点などのヒアリングを行いましょう。

コスト

顧客管理システムの導入費用やランニングコストは必ず計算しておきましょう。それぞれのシステムやプランによって、利用料金は大きく異なるからです。

1ユーザーごとに費用がかかるもの、月額費用のものなど、料金体系が異なります。だからこそ、長期的に利用したときのトータルコストを考えるとともに、導入する部署の規模感に応じて選ぶ必要があります。

予算だけでなくコストパフォーマンスを考えなくてはならないので、どのような成果が得られるかまでシミュレーションして、予算内で最善なプランを選択する必要があります。

セキュリティ

顧客管理システムの情報セキュリティ対策が十分であるかは重要なポイントです。

セキュリティに脆弱性があることで、システム内の不正アクセスや情報漏洩が起きてしまうと、大きな損失が生じる恐れもあります。被害者への補償負担を行う必要があったり、企業への信頼が低下したことによって業績が低迷したりと、情報漏洩の損失は非常に大きなものになります。

顧客データを扱うシステムを導入する際は、セキュリティ体制が整ったシステムを選ぶようにしてください。

顧客管理システムのサーバーの監視体制をチェックするとともに、ISOなどの国際基準の認証を受けているかなどセキュリティに関して確認しなくてはなりません。

他のツールとの連携

顧客管理システムは、すでに自社で使用しているツールとの連携ができるか確認しましょう。

顧客管理システムには、取引のあるお客様のあらゆるデータを集約する必要があります。だからこそ、営業管理ツールやCRMツール、カスタマーサポートツールなど、営業やCSなどで利用されるツールとも連携ができなくてはなりません。

例えば、チャットワークやSlackなどのチャットツールと連携することで、お問い合わせを通知することができますし、SalesforceなどのSFAシステムと自動連携させることで作業工数を省略できます。

営業管理ツールやCRMなどのツールを利用していて、それらの効果をより高めたいという企業は、顧客管理システムが連携できるツールを確認しておくことが大切です。

最新の顧客管理システムトレンド

ここでは顧客管理システムを使いこなし、業務を効率化するために最新の機能をご紹介します。これらのトレンドを理解することで、ビジネスの競争力を高め、顧客満足度を向上させるための最適なシステム選定が可能になります。

AIの活用

顧客管理システムはAIの技術を活用することで、より高度な機能を提供することができます。例えば、顧客の購買行動や閲覧履歴を基にしたデータ分析を行い、次に購入する可能性が高い商品を予測することなどが行えます。その結果営業チームは顧客ごとにパーソナライズされた提案を行うことができ、クロスセルやアップセルの機会を最大化することができます。また、AIチャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせに24時間対応することが可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。

モバイル対応の強化

現代のビジネス環境では、どこでも迅速に対応できることが求められます。モバイル対応のしている顧客管理システムは、営業担当者が外出先でも顧客情報にアクセスすることが可能になります。そのため訪問先での迅速な顧客対応が可能となるので、商談の成功率があがります。また、モバイルアプリを利用することで、リアルタイムで顧客の最新情報を確認でき、より的確な営業戦略を立てることもできます。

データ分析とレポート機能の強化

高度なデータ分析機能を備えた顧客管理システムは、顧客データを多角的に分析することができるので、ビジネスの現状やトレンドを把握するのに役立ちます。例えば、顧客の購買履歴、行動パターン、問い合わせ内容などを分析することで、潜在的な問題点や改善点を見つけ出すことができます。また、カスタマイズ可能なレポート機能を利用することで、特定のKPIに基づいたレポートを作成し、経営陣への報告や戦略的な意思決定に役立てることができます。さらに、リアルタイムでのデータ更新により、常に最新の情報を基にした迅速な対応が可能となります。

これらのトレンドを取り入れることで、顧客管理システムは単なるデータベースから、ビジネスの成長を支える戦略的なツールへと進化しています。最新の技術を駆使した顧客管理システムを導入することで、競争力を高め、顧客満足度を向上させることが期待できます。

おすすめの顧客管理（CRM）システム14選

1.formrun（フォームラン）

formrunは、問い合わせ対応からリード管理まで、顧客管理に関する業務の一元管理ができるツールです。

プロセスごとに案件を管理できるカンバン画面を採用しており、顧客のステータス管理が視覚的に管理・共有できます。

さらに、広告タグの埋め込みによりリード獲得チャネルを判別できるだけでなく、Salesforceとも連携可能なので分析やリード管理を効率的に行えます。

ISO 27001やプライバシーマークを取得しており、24時間のサーバー監視体制も整っているのでセキュリティ面でも安心です。充実した機能とセキュリティ対策が万全な顧客管理システムを探している企業に向いています。

2.ちきゅう

ちきゅうは営業管理に特化したツールです。2020年に行われた日本マーケティングリサーチ機構調べでは、業績向上を実現できる営業管理ツールとして1位に選ばれました。

顧客管理の機能も備わっていますが、ちきゅうは営業力の強化を目指している企業に向いています。

月額1480円のプランから利用できるだけでなく、運用開始まで平均1ヶ月〜2ヶ月と、導入に時間を要さない点が評価されているポイントです。

3.Zendesk（ゼンデスク）

Zendeskは、最高の顧客体験を実現するカスタマーサービスプラットフォームです。

メールやチャットツールのお問い合わせを一元管理できるため、顧客対応のスピードや質を改善できます。

Zendeskは管理画面が40以上の言語に切り替え可能です。そのため、海外支店がある会社などグローバル企業に向いています。

4.Hubspot CRM（ハブスポットCRM）

Hubspot CRMは、マーケティングから営業、顧客管理まで幅広い業務で活用可能な顧客管理システムです。世界120か国以上、113,000社を超える企業の導入実績を誇ります。

まずは無料でスタートできて、ビジネスの成長に合わせて機能を拡張することが可能です。

650種類を超えるサービスと連携が簡単に行えるため、既存のツールと併用したいという企業におすすめです。

5.Freshsales（フレッシュセールス）

Freshsalesは、「フレディAI」と呼ばれるAI技術を搭載した顧客管理システムです。使いやすいインターフェースと低コストである点が特徴にあげられます。

「フレディAI」は、優先度の高い案件が優先表示したり、Webページのチャットボットで顧客と自動会話を行ったり、顧客管理の効率化や自動化が期待できる機能です。

顧客管理の他、人材開発、ITサービス、カスタマーサポートなど、Freshsalesはそれぞれに特化したサービスを展開しています。そのため、多数の部署間連携したいという企業におすすめです。

6.satori（サトリ）

satoriは、1,000社以上が導入しているマーケティングに特化したマーケティングオートメーションツールです。購買意欲が高まった見込み顧客へ自動的にアプローチしたり、リードを一元管理したり、顧客管理に関わる業務の改善が期待できます。

データベースの設計や導入作業を行う必要がなく、即日で運用開始が可能になるため、「とりあえず顧客管理システムを導入してみたい」という企業に人気です。

さらに、実名リードだけでなく、匿名リードのデータも管理できるため、幅広いターゲットに対してのマーケティング戦略が立てられます。

7.eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、営業の分野に特化しているツールです。導入実績は5,000社を超えているだけでなく、定着率は95％を誇ります。

営業担当者は、無駄のない簡単入力でシステム上でデータの管理が可能。スケジュール、グラフレポート、案件管理、活動履歴など、営業に関わる業務の管理が行えます。

さらに、担当アドバイザーが的確なアドバイスを行い、システムが定着するまで最適なマネジメント方法を提案するなど、万全のフォロー体制です。

サポートを得ながら営業成績を最大化したいという企業におすすめします。

8.Senses（センシーズ）

Sensesは、幅広い業界の営業革新をサポートするセールス・マーケティングプラットフォームです。営業案件に関するあらゆる情報をシステム上で一元管理できます。

Sensesでは、案件のリスク分析や類似案件の提示を行ってくれるAI機能の利用が可能です。管理画面にはカード形式で案件が表示されるため、ドラッグ&ドロップで直感的に操作が行えます。

最新技術を利用しながら営業の業績向上を目指している企業におすすめのツールです。

9.カスタマーリングス

カスタマーリングスは、顧客データをシステム上に集約化することで、分析からセグメント、アクションまで一貫した管理を可能にする顧客実感型マーケティングプラットフォームです。

継続率分析や顧客接客など、良質な顧客体験を実現する機能が充実しているため、EC通販の売上拡大を目指すことができます。

さらに、運用開始前からキックオフミーティングなどを通して、実行したい施策や導入目的を擦り合わせることで、万全のサポートの元、運用のスタートが行えます。

EC通販事業を行っている企業におすすめのシステムです。

10.うちでのこづち

うちでのこづちは、EC企業導入者数1位を誇るマーケティングオートメーションツールです。顧客満足度は93%を誇り、導入企業累計は650社以上にも及びます。

EC通販システムと分析機能が自動連携されるので、顧客の購買データに基づいたマーケティングが可能です。

メール施策、LINE公式アカウント連携、DM施策、アウトバウンド施策、SMS、ディスプレイ広告など、顧客管理を行う上で重要な機能が充実しています。

11.Knowledge Suite（ナレッジスーツ）

Knowledge Suiteは、名刺管理や営業支援に強みを持ったシステムです。

商談に必要不可欠な名刺を簡単にデジタル化でき、顧客データとして貯蓄していくことができます。システムに保存した情報をSFAツールやグループウェアと結びつけることで、データの一元管理が可能になります。

さらに、グループウェア、SFA、CRM、など他システムと機能が連動するため、多くの部署との関わりが必要な部門に向いています。

12.Fullfree（フルフリー）

Fullfreeは自社オリジナルの顧客管理システムや会員管理システムを無料で作成できる顧客管理システムです。

エクセルファイルをテンプレートにして、帳票やラベルの作成が行えるため、顧客管理にエクセルを長く使用していた企業におすすめします。

基本的に無料でダウンロード可能なクラウドシステムなので、とりあえず顧客管理システムを導入してみたいという企業はチェックしてみてください。

13.sansan（サンサン）

sansanは、7000社に活用されている名刺管理に特化したシステムです。名刺管理だけでなく、マーケティング、コンプライアンスの強化など、幅広い部門の業務をサポートします。

名刺をシステム上に保存しておくことで、部門を越えて可視化、共有することが可能です。さらに、顧客に関する情報はアップデートされるので、データの整理や統合がスムーズに行えます。

14.ApeosPlus Cards R（アペオスプラス カーズ アール）

ApeosPlus Cards Rは名刺の管理を含め、顧客訪問履歴などビジネス情報を一元化できるシステムです。

クラウド上で名刺管理を行えるため、外出時のデータ確認や、チーム内でのデータ共有も可能となり、顧客管理の効率化が期待できます。

ユーザーごとに操作できる権限を設定できるだけでなく、会社が管理するパソコンからのアクセスだけに制限することができ、セキュリティ面も安心です。

名刺管理に特化しているシステムを探している企業はチェックしてみてください。

上記脳な顧客管理システムの導入方法については以下で紹介していますので合わせてご覧ください。
>> 顧客管理とはどんな仕事？プロが教える基本の方法と重要性

まとめ：顧客管理システムを導入して生産性を向上させよう

顧客管理システムは、顧客に関する情報を一元化できるツールで、営業効率向上や顧客関係改善ができます。Excelの顧客管理に限界を感じている場合や、対応漏れが発生しがちな企業は顧客管理システムの導入がおすすめです。

顧客管理システムは、ツールごとに搭載している機能や強みが異なります。自社の課題を明確にして、必要な機能を持つシステムを選びましょう。

formrunは専門的な知識を必要とせず、たった30秒でデザイン性の高いフォームを作成できます。顧客情報を管理できるだけでなく、フォームのサンクスページに資料ダウンロードボタンを設置できるなど、マーケティング機能も充実しています。

無料で利用できるので、フォーム作成からリード管理まで一貫したツールをとりあえず利用したい人は、ぜひformrunを導入してみてください。

formLab編集部

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