【無料あり】カスタマーサポートツール比較19選！SaaSの特徴と選び方

現代のビジネスにおいて、カスタマーサポートは顧客満足度を向上させるための重要な要素となっています。迅速かつ効率的な対応が求められる中、適切なカスタマーサポートツールの選定は成功の鍵を握っています。

しかし、市場には多くのカスタマーサポートツールが存在し、その中から自社に最適なものを見つけるのは容易ではありません。

そこで本記事では、無料で利用できるものを含む19種類のカスタマーサポートツールを比較し、それぞれのSaaSの特徴や選び方について詳しく解説します。

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カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールの特徴

カスタマーサポートツールを導入すると、顧客対応業務(カスタマーサポートなど)を効率的に実施できます。

特徴は、以下の通りです。

• 既存顧客との結びつき強化ができる
• 業務効率化ができる
• 費用対効果の向上を目指せる　など

サブスクリプションなどのサービス形態の浸透により増加したのが、サービスを気軽に切り替える顧客です。長くサービスを使い続けてくれるリピーターとの関係性を強める取り組みが求められています。カスタマーサポートツールを導入することで、費用対効果の高いマーケティングを目指せます。

カスタマーサポートツールの種類　

カスタマーサポートツールの種類は、以下の4つに分けられます。

1. 顧客情報の管理
2. お問合せの一括管理
3. ユーザー自身で疑問解決できる回答の提供
4. ユーザーとのコミュニケーションの質を向上

①顧客情報の管理

顧客情報や応対情報のデータベース化に役立ちます。顧客のパーソナルな情報や購入履歴・問合せ内容などの、一括管理が可能です。

②お問合せの一括管理

カスタマーサポートに集まったお問合せに関する情報を、一括管理できます。電話やメールをはじめとした各ツールから情報回収ができ、社内で円滑な共有が可能です。

③ユーザー自身で疑問解決できる回答提供

FAQなど、ユーザーが疑問解決できる情報を提供するために役立ちます。

④ユーザーとのコミュニケーションの質を向上

ユーザーとオペレーター間でコミュニケーションを図るために役立つツールです。チャット機能がついていると、リアルタイムで短文のやり取りができます。

チャットには、一人のオペレーターが同時に複数のユーザに対応できるメリットがあります。費用対効果の高いユーザーフォローの実施が可能です。

カスタマーサポートツールの選び方

カスタマーサポートツールは、自社に合ったシステムを導入することが重要です。導入する際は、以下のポイントをチェックして選ぶようにしましょう。

 1.操作性が簡潔であるか

カスタマーサポートツールを導入する上で重要なポイントは、操作性が簡潔であるかです。

操作が複雑だと業務効率が落ちてしまいます。顧客からの問い合わせにスムーズに対応できなくなってしまうと、顧客満足度の低下にもつながります。

そのため、システム導入前には無料のトライアルを試すか、無料版を利用するなどをして操作性を確認しておきましょう。

 2.問い合わせ手段は何があるのか

カスタマーサポートシステムを導入する際は、どのようなコミュニケーションツールが用意されているのかを確認しましょう。

近年はメールや電話だけではなく、SNSやチャットツールから問い合わせを行う人も増えているため、複数の問い合わせ手段に対応しているシステムがおすすめです。

顧客層に合ったツール手段が用意されているシステムを導入することで、顧客の利便性が上がります。

 3.自社に合った機能がついているか

カスタマーサポートシステムを導入する際は、どのような機能が備わっているのかにも注目しましょう。

例えば、顧客の情報管理が煩雑になっているのが課題であれば、顧客情報をデータベース化する機能が必要ですし、同じ内容の問い合わせ対応に追われているならFAQ機能が必要です。

このように、自社の課題に合った機能があるかを確認しましょう。

 4.コストが適正であるか

カスタマーサポートシステムのコストが適正であるかも重要なポイントです。操作性や機能が優れていても、予算をオーバーしてしまっては長期間の運用ができません。

ただし、コストの低さだけで選んでしまうと、業務上の課題を解決できない可能性があるので注意が必要です。

操作性や機能などを考慮し、自社の予算に合ったカスタマーサポートシステムを選びましょう。

5．他のサービスと連携できるか

現在、自社で使っているツールと連携可能なものを選べば、情報移行の作業の手間を削減して導入できます。

検討しているツールにシリーズ商品があるか、連携できるツールはどのようなものかを、事前に調べておきましょう。

6．導入までにかかる期間や事前準備が明確か

ツールの運用開始までには、選定・比較・テスト運用など、複数の工程があります。

トラブルが発生する可能性などを考慮した、余裕のあるスケジュール設計が必要です。

ツール提供元の企業に、導入までにかかる期間や準備事項の確認しておくと、認識のズレなく本格運用に向けたアクションを起こせます。

カスタマーサポートツール比較①顧客情報のデータベース化

顧客情報のデータベース化におすすめのツールは、以下の4つです。

マーケティングツールなどと連携可能：HubSpot（ハブスポット）

HubSpotは、HubSpot Japan株式会社が運営しているプラットフォームです。HubSpotのソフトウェアにはいくつか種類があり、中でもService Hubがカスタマーサポートに特化しています。

Service Hubを使えば、複数チームやチャネルでのやり取り、顧客データなどを一元管理できます。問い合わせ対応の関係者全体で情報が共有できるため、部門間でのコミュニケーションロスを防ぐことが可能です。

またFAQに似た機能であるナレッジベースや、顧客からの問い合わせに自動で対応できるチャットボット機能を使用することで、カスタマーサポートスタッフの負担を軽減できます。Service Hubは無料版も提供されているため、コストをかけずに試したい方におすすめです。

導入事例：株式会社マネーフォワード、株式社Kaizen Platform、株式会社ハーモ

料金プラン

無料ツールあり

※Marketing HubやSales Hubの機能を付け足す場合は、追加費用が発生します。

ツール画面のカスタマイズが可能：FastHelp５

業務内容に合わせて、柔軟なカスタマイズができる「FastHelp5」。オンプレミス型とクラウド型の2種類から自社に最適な方を選べます。

くすり相談室や地方自治体など、自社の業界に適した連携製品を導入する事で利便性の向上が可能です。

感覚的に操作できるため、作業時のストレスを減らせます。表示位置や色を変更したり、使わない項目を非表示にする柔軟なカスタマイズができます。

導入事例：トヨタコネクテッド株式会社、セック株式会社、第一フロンティア生命保険株式会社

料金プラン

お問合せが必要です。

豊富なテンプレートが使える：楽テル

株式会社ラクスが提供しているクラウド型CRM「楽テル」は、コールセンター業務に強みを持つツールです。

社内FAQ・注文受付管理などのテンプレートが豊富に搭載されているので、業務効率化が図れます。

特徴は、カスタマイズ機能に優れている点です。入力画面の項目やデータ収集後の分析内容の編集ができます。

問合せ対応可能に加えて、承認フロー・社内FAQ・ワークフロー機能などが充実しており、社内の業務を集約可能です。

導入事例：ウィズ・プランナーズ株式会社、MICIN少額短期保険株式会社、株式会社カカクコム

料金プラン

初期費用　15万円~

月額費用　7万円~

※各CTIシステムを追加するごとに費用が発生します。

ナレッジ機能で円滑に疑問を解決：ServiceCloud

顧客とのやり取りをする際の表示画面に、必要な情報を集約できる「ServiceCloud」。情報を探す手間を減らせるため、顧客対応時に待たせる時間を作りません。

ナレッジ機能を活用すると、顧客が疑問に感じやすい箇所などのデータを蓄積可能です。

データを元に解決策の提示をする事で、顧客自身で簡単な疑問解消ができます。

導入事例：三井住友カード株式会社、アスクル、デジタルデータソリューション株式会社

料金プラン　

月額　3,000円~

※14日間の無料トライアルあり

カスタマーサポートツール比較②お問合せの一括管理

お問合せの一括管理でおすすめのツールは、以下の5つです。

問合せをカンバン方式でわかりやすく提示：formrun（フォームラン）

formrunは、株式会社ベーシックが提供しているフォーム作成から顧客管理、問い合わせ対応まで完結できるツールです。

顧客からの問い合わせをカンバン方式で管理できるため、複数の問い合わせを可視化できます。問い合わせ状況は、未対応・対応中・対応完了などのステータスに振り分けられるため、対応漏れや二重対応といったミスも防止できます。

SlackやChatworkなど、外部ツールとの連携も可能なため、自社で使用しているツールに合わせた運用ができます。問い合わせフォームのテンプレートも豊富に用意されており、簡単な操作でフォームを作成することも可能です。

導入事例：株式会社NEXERA、株式会社RITA-STYLE 、株式会社トラーナ

料金プラン

無料

ワークスペースに顧客情報を集約可能：Zendesk（ゼンデスク）

Zendeskは、アメリカに本社を置く株式会社Zendeskが提供している、総合型カスタマーサポートシステムです。

全世界で14万社以上の導入実績があり、SHARPやNTT DATA、ジャパンネット銀行などの企業にも導入されています。

一つのワークスペース上に顧客情報や会話履歴を集約できるため、カスタマーサポート業務の一元化が可能です。問い合わせ手段は、電話やメール、SNSやチャットなど複数のチャネルに対応しています。

AIを活用したチャットボット機能やFAQ機能も用意されているため、カスタマーサポート業務の負担を削減することも可能です。

導入事例：東京電力エナジーパートナー株式会社、株式会社佐賀銀行、株式会社ディー・エヌ・エー

料金プラン

月額　19ドル~

※年払いの月額料金　

スタートアップ企業だと6か月間無料で利用可能

操作性の高いインターフェイスが魅力：Re:lation (リレーション)

Re:lationは、株式会社インゲージが提供しているカスタマーサポートシステムです。操作性の高いインターフェースを実現しており、メールや電話はもちろん、LINEやTwitter、チャットなどの問い合わせにも対応しています。

複数人での問い合わせ管理に役立つ、以下のような機能が用意されています。

• 問い合わせのステータス管理
• 二重返信防止
• 担当者の振り分け
• ラベル管理
• メールテンプレートの作成

ほかにもスタッフごとの対応件数や所要時間を確認できるダッシュボード機能や、問い合わせ対応の品質をチェックする機能もあるため、新人スタッフの教育に活用することも可能です。

導入事例：弁護士ドットコム株式会社、エムオーツーリスト株式会社、日本通運株式会社

料金プラン

月額　0円ｰ

20日の無料トライアルあり

FAQサイトとフォームの連携が可能：Tayori（タヨリ）

Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供しているカスタマーサポートツールです。

以下のように、さまざまなカスタマーサポート機能が備わっており、問い合わせ管理を一元化できます。

FAQ
チャット
アンケート作成・分析
メールテンプレートの作成
問い合わせフォームの作成

FAQ機能では、顧客の疑問解決に役立つヘルプページや、社内向けのマニュアルページなどの作成が可能です。チャット機能はFAQサイトやフォームとの連携が可能なため、対応スタッフが不在の場合でも、顧客に対して問題解決方法を提供できます。

アンケート機能を使えば、テンプレートを使用したアンケートフォームの作成が可能です。アンケートフォームに集まった回答は自動で集計・グラフ化されるため、顧客ニーズの把握にも役立ちます。

導入事例：関西外国語大学、株式会社ルネサンス、株式会社WACUL

料金プラン

月額　7,400円- (ユーザー10人以上におすすめ)

※14日間無料トライアルあり

シンプルなデザイン性が魅力：yaritori（ヤリトリ）

yaritoriは、Onebox株式会社が提供しているカスタマーサポートツール。シンプルなデザインが特徴で、月額980円から利用できます。

メールでの問い合わせ対応に特化したツールですが、チャットツールであるSlackと連携することも可能です。

問い合わせメールごとに未対応・対応済みといったステータスを設定でき、誰がどのメールに対応しているかをひと目で確認できるため、対応漏れなどのリスクを防止できます。二重対応防止機能や送信キャンセル機能も用意されているため、メール誤送信といったトラブルの対策にもなります。

おもにメールでの問い合わせ対応を行っていて、低コストのツールを探しているなら、yaritoriの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

導入事例：西川株式会社、株式会社キャリスタ、株式会社ブリッジキャリア

料金プラン

月額　1,980円

初期費用　3万円

※14日間の無料トライアルあり

カスタマーサポートツール比較③FAQ

FAQでおすすめのツールは、以下の4つです。

入力ミスを自動修正してくれる：FastAnswer2

「FastAnswer2」は質問事項の入力ミスを自動検知して、正しいキーワードに変換してくれる機能が付いています。

キーワードサジェスト機能が豊富で、もしかして検索・絞り込み検索・添付ファイル検索など、様々な角度から疑問の解決を図れます。

ツールは、オンプレミス型とクラウド型のどちらかを選択可能です。ユーザービリティに優れた疑問検索機能を求めている方におすすめのツールです。

導入事例：株式会社荏原製作所、ビッグローブ株式会社、株式会社セブン＆アイ・ホールディングス

料金プラン

※オンプレミス型とクラウド型によって価格体系が異なる

オンプレミス型　240万円(年契約)

クラウド型　

初期費用　80万円

月額　3万6,000円~

複数の問合せ方法を一元化できる：Zendesk

「Zendesk」は、電話・メール・チャット・SNSなど、様々なツールからの問合せに対応可能です。

問合せ内容は一箇所に集約できるため、業務時に情報を探す手間がかかりません。

特徴的な機能のひとつが、顧客自身で課題解決ができるFAQです。

AIのデータ収集・分析を活用して、多くの顧客が疑問に感じやすい点の解説などを実施します。

リアルタイムのコミュニケーションが必要な問い合わせができない場面で、非常に役立ちます。

導入事例：立命館大学、株式会社アダストリア、東京電力エナジーパートナー株式会社

料金プラン

月額　19ドル~

※年払いの月額(1ユーザーあたり)

無料トライアルあり

契約から最短1か月で運用スタート：Helpfeel

「Helpfeel」は運用開始までのスピード感が魅力です。契約から最短1か月でサービスを利用できます。

問い合わせフォームに入力されたキーワードを自動解析・補正する有料機能(Contact Sense)を追加すれば、質の高いデータ分析が実行可能です。

特徴のひとつとして、本格運用後の手厚い伴走サポートが挙げられます。

FAQページの質を高めるテクニカルライターや、データ分析・改善を提示するアドバイザーが徹底支援をしてくれます。

導入事例：株式会社仙台銀行、株式会社ビザスク、ラクスル株式会社

料金プラン

お問合せが必要

※無料トライアルあり

FAQの詳細な分析が可能：PKSHA FAQ

800社以上の導入実績を持つ「PKSHA FAQ」。

カスタマーサポートへ問い合わせをせずに、顧客自身で疑問解消ができるように誘導する、FAQスーパーアシスタント機能が付いています。

顧客に連絡の手間をかけさせないと同時に、カスタマーの業務負担を減らせる点がメリットです。

FAQは、表示回数・検索履歴・顧客からの評価(「役に立った」ボタンを押された回数)などから、現状分析が可能です。

改善点の発見が簡単にでき、迅速なブラッシュアップを図れるため、顧客に満足感を与えられます。

導入事例：株式会社森永乳業ビジネスサービス、タワーレコード株式会社

料金プラン

初期費用　130万円

月10万円~

カスタマーサポートツール比較④コミュニケーション

コミュニケーションでおすすめのツールは、以下の4つです。

顧客からの問合せに優先順位が付けられる：Freshdesk（フレッシュデスク）

Freshdeskは、インドのチェンナイで設立されたFreshworksが提供しているカスタマーサポートツールです。

15万社以上もの導入実績があり、hpやAMERICAN EXPRESSといった企業にも導入されています。問い合わせ手段は、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルに対応しています。

Freshdeskの大きな特徴は、さまざまな業務を自動化できる点です。顧客からの問い合わせ内容に応じて、分類や優先順位を自動で設定してくれます。また対応スタッフの業務量を考慮したうえで、ツールが自動的にタスクを割り振ってくれるため、対応漏れのリスクも防止できます。

毎日行う繰り返し業務の自動化もできるため、カスタマーサポートスタッフの工数も削減できるでしょう。

導入事例：レスリー大学、Hamleys of London Limited

料金プラン

初期費用、月額　無料で使用可能

※21日間の無料トライアルあり

使いやすい操作性が魅力：ChatPlus（チャットプラス）

ChatPlusは、チャットプラス株式会社が提供するツールです。使いやすさNo.1を掲げていることもあり、簡単な操作でWebサイトにチャットボットを設置することができます。

チャットボットによる無人での顧客対応だけではなく、スタッフが直接コミュニケーションを取ることもできるため、柔軟な対応が可能です。チャットのやり取りだけで完結できない場合は、メールや電話でフォローし、対応内容をチケットとして管理できます。

スマートフォンアプリを使えば外出先でも確認・対応できるので、顧客からのチャットを逃しません。利用IDの発行は1分～3分ほどで完了するため、手間や時間をかけずに運用を始められます。

導入事例：株式会社 Hacobu、株式会社デイラボ、キンコーズ・ジャパン株式会社

料金プラン

月額　1,500円~

豊富な手段でコミュニケーションを図れる：Zendesk

電話・メール・チャット・SNSなど、様々な方法でカスタマーと連絡が取れる「Zendesk」。

顧客は、自分にとって最も使いやすい方法の選択ができます。

連絡をすることへのハードルを下げた状態で、企業と気軽なコミュニケーションが可能です。

問合せ内容は一括管理ができるため、情報整理などの業務は必要ありません。

導入事例：立命館大学、株式会社アダストリア、東京電力エナジーパートナー株式会社

料金プラン

月額　19ドル~

※年払いの月額(1ユーザーあたり)

無料トライアルあり

自動回答で人件コストを削減：FastChat

AIシステムを活用して、自動回答を導入している「FastChat」。

基本的な顧客対応は、チャボット(AI)が担当する事で、無人化・自動化が可能です。

カスタマーからのサポートが必要な内容の場合は、対応履歴を引継いだ後、有人チャットへの移行ができます。

操作画面は、感覚的に使えるデザインを重視しています。

スレッドを並列で複数表示させられるため、複数のチャットに対して動詞対応が可能です。

導入事例：第一生命保険株式会社、日本コープ共済生活協同組合連合会

料金プラン

お問合せが必要

カスタマーサポートに欠かせないスキル

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務や部署のことをいいます。

業務内容は、商品やサービスの使い方説明、顧客の疑問に対する回答、クレーム処理など多岐にわたります。

カスタマーサポートのクレーム対応方法については以下をご覧ください。
>> 【基礎】カスタマーサポートのクレーム対応方法と役立つツールを紹介

カスタマーサポート業務の最大のミッションは、顧客の疑問などを解消し、顧客満足度を向上させることにあります。

以下では、カスタマーサポートに必要とされるスキルを3つ紹介します。

ヒアリング力

カスタマーサポート業務では、ヒアリングが重要になります。どんなところでつまずいているのか、何を不満に感じているのかなどを正確に聞き出さなくてはならないからです。

顧客が問い合わせをしてきている表面上のことの奥にはもっと根本的な悩みを抱えているかもしれません。

顧客の悩みを解消するためにも、深いところまでヒアリングするスキルが求められます。

提案力

カスタマーサポートにおいて、提案力はとても重要です。

聞かれたことに答えるだけでは、顧客の本当のニーズに応えることはできません。顧客の問い合わせ以上の提案を行うことで、顧客自身が想像している回答以上のものを提供でき、より満足度を高めることができます。

そのためには、提案する姿勢や幅広い提案力を培うような教育が必要となります。

課題解決力

カスタマーサポートにおいて、課題解決力は必須のスキルです。

お客様は課題を抱えて問い合わせをしているので、その課題を迅速かつ正確に解決しなくてはなりません。すぐに課題を解決しなければ、サービスの利用から離れてしまうかもしれません。

課題解決のためには、サービスのことを隅々まで知っていなくてはなりませんし、ケーススタディなどを把握しておく必要があります。

カスタマーサポートで生じやすい課題は3つ

カスタマーサポート業務における課題としてはどのようなものがあるでしょうか？主に以下の3つが挙げられます。

1.対応の属人化

カスタマーサポートの課題としては、対応が属人化してしまうことが挙げられます。

カスタマーサポートにはマニュアルがありますが、どうしてもオペレーターのノウハウや経験、コミュニケーション力といった個人のスキルに依存してしまい、サポートの質に差が出がちです。

これでは顧客満足度を下げる可能性がありますし、特定のオペレーターしか対応できない業務が発生してしまい効率が悪くなります。だからこそ、ノウハウやナレッジの共有が必要になってきます。

2.部門をまたぐ対応でコミュニケーションロスが発生

顧客の問い合わせの中には、他部門を経由するものもあります。その場合には、各部門への確認が必要になり、回答までに時間がかかってしまいます。

システム上で、部門間をまたいでも顧客情報を閲覧できるようにしたり、ヒアリングの必須項目がわかるようにしたりして、コミュニケーションロスを防ぐ必要があります。

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3.データ収集と活用ができない

カスタマーサポート業務で顧客から得られた情報は、企業にとって商品開発やサービス改善などに役立つ貴重なデータとなります。

しかし、適切なシステムを構築していなければ、こういったデータの収集や共有は難しくなります。プロダクト開発や顧客とのコミュニケーションに活かせるはずのせっかくの情報が埋もれてしまうのです。

必要な顧客情報を入力でき、その情報を共有できるシステムが必要なのです。

だからこそ、情報の収集と共有に優れた「カスタマーサポートシステム」を導入しなくてはなりません。

カスタマーサポートシステムを導入するメリット

カスタマーサポートシステムを導入することで得られるメリットを紹介します。

業務の効率化ができる

カスタマーサポートシステムでは、顧客の問い合わせ内容や対応状況のステータス、履歴などを一元管理でき、業務の効率化ができます。

チームで対応するときには、誰がどこまで担当しているのか、返信は完了しているのか、といった進捗状況の共有が重要になります。

システムを利用することでひと目で進捗がわかり、返信忘れや担当者の割り振りミスを減らせて業務効率化が図れます。

担当者間の引き継ぎが楽になる

カスタマーサポートシステムを利用することで、担当者間に引継ぎが必要になったときのやり取りが楽になります。

システムに情報を集約できるので、引継ぎを口頭で行う必要がなくなりますし、漏れがなくなります。

メモ機能などもあるので、注意点やイレギュラーなこともで書いておくことができます。

顧客満足度が上がる

サポートシステムによって、顧客満足度を上げることができます。

メールやSNS、チャットを利用して連絡ができるので、問い合わせでの待ち時間を減らせます。

こういったツールでは、電話と違って複数人とやり取りが可能になるため、効率的に顧客対応が可能となります。

また、顧客によっては電話以外のツールを利用したいという人もいます。そういったニーズにも応えられます。

顧客とのコミュニケーションが取りやすくなる

サポートツールを使うことで、顧客とのコミュニケーションが取りやすくなります。

メールでの問い合わせでは、情報が不足していて即座に対応ができないことがあります。チャットやSNSなどを利用したツールでは、リアルタイムでコミュニケーションが取れるため、必要な情報を適宜確認することが可能です。

情報がデータベースに集約されているので、これまでのやり取りを参考にコミュニケーションをすることもできます。

対応内容をナレッジ化できる

カスタマーサポートシステムを導入することで、顧客対応の内容をナレッジ化できます。

対応の内容をデータベースに登録していくことで、スタッフ全体で顧客対応のノウハウを体系化していくことができるのです。それによって、一定のクオリティを保った対応が可能になります。

また、過去の問い合わせを対応事例としてFAQにまとめデータベース化することで、新規の問い合わせに活用することもできます。

まとめ：自社に合ったカスタマーサポートツールを選択しよう

カスタマーサポートシステムを導入することで、業務の効率化や顧客満足度の向上が図れます。カスタマーサポートシステムを利用する場合には、操作性や機能、コストなどをしっかりとチェックして、自社に合ったものを選ぶようにしましょう。

カスタマーサポートシステムの導入が初めてなら、無料で利用できるformrun（フォームラン）がおすすめです。

formrunは無料プランだけではなく、有料プランの機能が利用できる無料トライアルも用意しています。操作性や機能などを無料で体験できますので、どのカスタマーサポートシステムを選ぶべきか悩んでいる方は、ぜひformrunをお試しください。

formLab編集部

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