Zendeskの機能と使い方を解説｜特徴やメリット、導入事例を紹介

現在、Zendeskは世界中の国々の10万社以上で利用されています。日本でも企業の規模を問わず導入する企業が増加しています。

Zendeskの導入により、顧客満足度の向上や業務の効率化、情報の一元化などに効果を発揮します。

Zendeskの導入を検討されている顧客管理の担当者の方もいると思います。

今回は、そんな方に対してZendeskのサービスについて詳しく解説していきます。導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

Zendesk（ゼンデスク）とは

https://www.zendesk.co.jp/

Zendeskは、クラウド型のカスタマーサポートソフトウェアです。現在、世界160ヵ国以上、100,000を超える企業で利用されており、日本ではスタートアップから大手まで様々な企業で導入されています。

Zendeskでは、メールをチケットという単位で管理することでお問い合わせ対応を効率化できるなど、ヘルプデスクや顧客対応の業務効率化の機能が豊富に搭載されているツールです。

メール、チャット、電話などのチャネルを問わず、顧客からのすべてのお問い合わせが1つの画面に集約されるため、顧客管理・進捗管理を効率的に行えます。

Zendeskの製品

Zendeskの製品に関して、それぞれどのような目的に向けた製品なのか、特徴や機能、どんなことに利用できるかを説明するとともに、それぞれの価格や料金をみていきましょう。

Zendesk for service

https://www.zendesk.co.jp/service/

「Zendesk for service」は、顧客対応の向上を目的とした製品です。特徴としては、メールや電話だけでなく様々なチャネルでサポートを提供できるため、シームレスにやり取りを継続できます。

具体的には、AIチャットボットと連結させることでオペレーターの負担を減らしつつ、今まで以上にスムーズな顧客対応が可能となります。

また、LINEやチャット電話対応など、別のツールでのやり取りを顧客ごとに一元管理できます。問い合わせツールの相違による、担当者間の伝達ミスを未然に防ぐことができます。

プランごとの料金や機能は以下の通りです。

Zendesk for sales

https://www.zendesk.co.jp/sell/

「Zendesk for sales」は、営業担当者が営業活動に集中することを目的とした製品です。導入することで、事務作業の手間を軽減し、重要な取引などに集中できます。優先度の高い顧客や見込み顧客から対応を進めることも可能です。

具体的には、顧客とのやり取りを一元化、可視化することができます。営業担当者は電話応対、メール対応、商談のスケジュール管理、取引履歴の確認などの必要な操作を1ヵ所で行うことが可能となります。

また、一元化した顧客とのやり取りをデータ化し、レポートを作成できます。ビジネス予測や分析が容易となります。

Zendesk Support

https://www.zendesk.co.jp/pricing/support/

「Zendesk Support」では、メールや電話、問い合わせフォームなど様々なチャネルからの問い合わせの情報を一元管理できます。

Zendesk Supportは、シンプルな内容となっています。例えばSupport Teamプランでは、顧客からの問い合わせ状況の確認や優先順位付け、問題解決といった一連の作業への対応は可能です。

しかし、AIを用いた自動回答や自動翻訳といった機能はありません。より充実した内容を望む場合は、Zendesk for serviceを検討しましょう。

Zendeskのツール

Zendeskでは様々な機能を持った「ツール」が利用できます。このツールでできることや特徴をみていきましょう。

Support

「Support」は、顧客対応を効率的に行える機能が充実しているツールです。顧客からの様々なチャネルでの質問の管理・回答・ステータス管理がまとめて行えます。検索機能によって情報を探せるので、素早い対応が必要な顧客対応で活躍します。

また、事前に設定した問い合わせ内容であれば、特定のワークフローを自動で実行可能。問い合わせも自動でチケット化されるため、顧客情報の適切な管理と業務の効率化が可能です。

Sell

「Sell」は、営業担当者が営業活動に集中するためのシステムです。電話の発信やメール送信など営業活動に必要な操作を1ヵ所で行えます。

ワンクリック発信や通話の記録・録音機能などで効率的に営業活動をサポートできます。業務に必要な外部ツールやメールアプリとも連携できます。

例えば、MailchimpやPandaDocを既に使用して顧客情報を追跡している場合、Zendesk Sellに情報を追加することが可能です。またZendesk App Frameworkを使用することで、独自のアプリが作成できます。自分が利用しやすいアプリと連携することで、営業活動を効率的に行うことが可能です。

30種類以上のレポートが組み込まれているなどレポート機能が充実しているため、あらゆる情報を視覚化、クライアントへのレポーティングの負担も軽減します。営業アプローチを効率的に行えるツールです。

Talk

「Talk」はブラウザで電話の受発信が行えるコールセンターソフトウェアであり、顧客の行動履歴、通話などのやり取りを管理するツールです。

受信したテキストメッセージは自動的にチケット化されるため、顧客対応の煩雑化を防ぎ、業務効率を高められます。自動音声応答などの機能により、着信した電話が適切なタイミングで適切な人材に割り当てることが可能です。

また、最大待ちコール数と最長待機時間を設定すれば、顧客にストレスを与えることなく対応ができます。通話状況を常に把握できるため、改善点を見つけられます。

コールセンター側の負担を減らせるとともに、顧客対応の品質向上が期待できます。

Chat

「Chat」は、Webサイトやモバイルアプリで顧客とライブチャットができるツールです。

マルチチャネルに対応しており、1つの管理画面で問い合わせに対応できるため、サイト訪問者の使用ツールに合わせて画面を切り替える必要がありません。管理画面でそれぞれのスタッフの対応状況がリアルタイムで把握できるため、対応が重複するトラブルを防止できます。

顧客が必要性を感じた時にすぐにやり取りできるため、顧客のストレスを減らせます。

また、AIボットによる自動回答機能もあるので、オペレーターの負担も削減できます。モバイル向けのアプリも提供され、LINEやTwitterなどを使用したサポートにも対応しており、利便性の高いツールです。

Guide

「Guide」はFAQ構築ツールであり、表示に従ってクリックするだけで簡単にヘルプセンターを作成できます。よくある質問や操作ガイドなどを公開することで、顧客自身で問題を解決できる環境を整えることが可能です。

HTMLを使う必要もなく、サイト作成の専門業者に相談する必要がありません。

FAQを構築することで内容や目的別に分類表示ができ、顧客の自己解決率を高められるため、業務効率を向上させられます。

Zendesk Supportに蓄積される顧客からの問い合わせ履歴を分析し、FAQとして公開を続けることで、問い合わせ件数の削減が期待できます。

Explore

「Explore」では、統計学の知識がなくても顧客とのやり取りを一元化し、蓄積したデータを的確に分析することができます。毎日数多く寄せられる顧客からの情報を分析することで、カスタマサポートの充実や製品・サービスの改善点の把握が可能です。

例えば、顧客からの質問数や、顧客の問い合わせが一番多い時間帯や曜日、問い合わせ内容の最も多い言葉を割り出したりもできます。

また、問い合わせ手段別の件数や増減状況の把握が可能です。問い合わせに対する、顧客満足度についてもわかります。こうした豊富な分析結果は、CSV、PDFなどのファイル形式でダウンロードでき、他のツールへの流用が可能です。

Gather

「Gather」を利用した場合、ユーザー同士で情報共有できるコミュニティを企業が提供できます。

コミュニティ上でユーザーが情報共有を活発に行うことで、企業側は実情にあったQ＆Aコンテンツ作成に工数を割かずに済みます。企業側が想定していない事例に気付けるなど、改善点の把握にも役立つでしょう。

投稿内容が確認しやすいデザインになっており、コミュニティサイトに投稿した内容はTwitterなどへのシェアも可能です。

スパム対策や、Answer Botの利用、複数言語のサポートなど管理者機能も充実しており、安心して利用できるコミュニティを提供できます。

Zendeskのメリット

企業がZendeskを導入することで得られるメリットをみていきましょう。

円滑な情報共有が可能になる

Zendeskによって、円滑な情報共有が可能になります。クラウドを利用して情報共有することで、多様なアプリを活用せず、多くの情報が一元化できるのです。

今まで、メールや電話、その他のツールを利用して一つずつの情報を共有していた場合と比較して、Zendesk一つですべての情報がわかるため、チェック漏れやすれ違いの減少が期待できます。

クレーム対応が素早く行える

クレーム対応が素早く行えるのもメリットです。

クレームには慎重かつ迅速な対応が必要ですが、オペレーター1人当たりの問い合わせ量が多くなると迅速な対応が困難になります。

Zendeskではクレーム内容を自動で仕分け、対応案件ごとにオペレーターを固定することも容易となります。1件ごとのステータスの可視化により、対応漏れや対応忘れも見逃しません。

顧客ごとに管理ができるので、同じ顧客から、電話やメールといった異なる形式のクレームがきても漏らすことなく素早く対応できます。

業務量の削減につながる

顧客からの連絡に関して、チャネルを問わずすべての問い合わせが画面に集約されるため、やり取りを見逃すことがありません。

そのため、メーラーやSNSを個別チェックする手間がかからず、業務の負担軽減が可能です。FAQサイトの構築も可能なため、同じ内容の問い合わせに繰り返し対応する必要がなくなります。

また、AIボットの活用で、オペレーターと直接チャットのやり取りをしなくても顧客の問題が解決することが増え、オペレーターの負担削減に繋がるのです。

さらに、集約した情報は簡単にデータ化できます。わざわざ、データ作成に時間を割くことなく、将来の予測や見積もりを立てることが容易になります。

顧客満足度の向上が期待できる

Zendeskを利用することで、顧客満足度の向上が期待できます。

Zendeskでは、同じ顧客からの問い合わせはメールや電話、チャットといった異なるチャネルからの問い合わせであっても、一つの画面で管理されます。そのため、顧客は安心してその時の好みの方法で問い合わせることができます。

それだけでなく、顧客の元にもリクエスト受領、サポート開始の通知が自動で送信され、転送状況や対応時間などをモニタリングできるため、導入することで顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

マルチデバイスに対応している

マルチデバイス対応であるため、PCやスマホ、タブレット端末すべてで操作ができます。PCで使用しているアカウントでログインすれば、チケット管理などをPC同様に行えるため便利です。

そのため、社員は外出先やリモートワークでも会社にいるのと同等の情報を見ることができ、場所を選ばずスムーズに業務をこなすことができます。

スタートアップ支援プログラムの利用が可能

Zendeskの新規ユーザーで、従業員が50名未満、ベンチャー投資ラウンドがシリーズAに達している場合、6か月間無料のスタートアップ支援プログラムが利用できます。

プログラムの利用により、経営に不可欠な顧客についての幅広い知識を迅速に身に着けることができるため、顧客からの信頼度が高まります。

また、初期から幅広い問い合わせツールをを使用することにより、自社の顧客の主要な利用ツールの分析も可能となります。

Zendeskのデメリット

Zendeskにはメリットがある反面デメリットもあります。デメリットについてみていきましょう。

導入や機能の追加にコストがかかる

Zendeskは1ユーザーごとに費用がかかるため、従業員数が多いとその分価格も高くなります。

事前に費用対効果を見積もったうえで、自社にあったコストのツールを選ぶことが重要になります。

Zendeskでは、マーケットプレイスが公開されています。マーケットプレイスとは、Zendesk製品に機能を追加したり、カスタマイズしたりするためのアプリが販売されているショップです。無料のアプリも公開されていますが、月額費用がかかるものも多いです。

機能が多すぎて使いこなせない可能性がある

Zendeskには豊富な機能が用意されているからこそ、導入しても十分に機能が使いこなせないという可能性があります。

例えば、せっかくTwitterやFacebookといった外部のSNSと提携し、SNS上でのやりとりを一元管理する機能があるにも関わらず、それらSNSの開設や更新にまで手が回らない。これまで窓口がなかった場合、コールセンターを新設できない、などがあげられます。

また、社員のスケジュール情報やタスク情報を共有化するためには、各自入力しなければなりません。

新たな業務の追加が可能か、効果はどの程度見積もれるかなど、事前に検討しましょう。導入に際しては、社員に新システムの必要性や利便性、活用方法を教育する必要もあります。

Zendeskの使い方

Zendeskの具体的な使い方について、業務ごとに解説していきます。

顧客対応を実施するコールセンター

顧客からの問い合わせ対応などを行うコールセンターにZendeskTalkを組み合わせることで、問題の早期解決につながります。

顧客がコールセンターに電話をかける場合、待ち時間の長さに閉口することが良くあります。Zendeskでは、それを防止するための様々な仕掛けがあるのです。

自動音声応答に顧客が答えることにより、オペレーターの関与無しで、スムーズに問い合わせ窓口を選択できます。一定時間以上の待ち時間を防止するため、回線が込み合っているときは、顧客に折り返し電話をかける機能をつけることも可能です。

リアルタイム分析機能で、通話状況も常に把握可能です。そのため、コールセンターの問題点があれば早期に分析、改善につなげることができます。

ヘルプデスク

社内の相談や質問への回答を行うヘルプデスクでは、相談の頻度が高いものをZendeskで構築したFAQにまとめておくことで、検索するだけで疑問を解消できます。

また、Zendeskを人事や総務などの社内ヘルプデスクに導入すれば、1ヵ所から必要なデータやシステムなどにアクセスが可能です。そのため、業務効率の向上につながります。

サポートデスク

サポートデスクでZendeskを活用することにより、全ての問い合わせを一覧で確認でき、素早い回答が可能になります。

よくある問い合わせやクレーム内容に対しては、返答の定型文を準備しておくことで迅速な対応が可能です。顧客からの問い合わせ内容は、自動で一元化、データ化できるので、過去と同様の問い合わせ内容がきた場合、簡単に情報を検索、返答することもできます。

サービスサイト

サービスサイトは自社の製品や提供するサービスの紹介に特化したサイトのことです。

Zendeskではサービスサイトからの顧客の問い合わせ時にも、顧客データと問い合わせ管理とを連携させることが可能です。顧客からの問い合わせを受けた時点で、その顧客の購入履歴情報などが表示されることにより、オペレーターは顧客の質問意図の把握が容易になります。

ZendeskのFAQ構築機能を利用することで、顧客からの問い合わせ内容のデータを元に、顧客の疑問に的確に回答するサービスサイトの作成が可能です。
また、Guide機能を利用することで、サービスサイトに独自のコミュニティを作ることも可能となります。

営業活動

営業支援のツールである、Zendesk Sellを活用することにより、営業担当者が常に適切な取引データなどを基に行動を起こせます。

電話応対、メール応対や、商談のスケジュール、取引履歴の確認といった操作をすべて1ヵ所で行うことができるので、確認ミスなどの漏れがなくなります。MailchimpやPandaDocといった、外部とのツール連携も容易です。

また、営業担当者が自分の手を煩わせることなく、営業に役立つデータの作成が可能です。

Zendeskの導入事例

Zendeskを実際に導入している企業の導入事例をみていきます。

ゴディバジャパン株式会社

高級チョコレートブランドの先駆けとして日本に進出したゴディバジャパン株式会社。

顧客対応のルールやフロー、役割分担などが明確になっておらず、顧客情報の管理もバラバラに行われている状態でした。そのため、問い合わせ内容や対応履歴を導入するためにZendeskを導入。

Zendeskの導入により、システムに記載した内容をメール本文にコピーするなどのアナログな作業が不要になるなど業務の省力化に。店舗で受けた問い合わせは、Zendeskで作成した問い合わせフォーム経由で報告が上がり、Zendeskに集約できるなど顧客情報の一元化に役立っています。

株式会社マクニカアルティマカンパニー

株式会社マクニカアルティマカンパニーは、国内外の大手電機・電子機器メーカーなどに半導体・電子デバイスなどを提供している企業です。

1人で十数社～数十社を担当することが増えたため、周囲との連携やトラッキングの効率が悪くなり、対応漏れなどの課題があったとのこと。

Zendeskの導入は、すべての問い合わせに番号が付与されチケット化されることで、対応漏れがなくなり、顧客満足度の向上につながっています。

また、マネージャーのマネジメント工数の削減につながっているなど業務の効率化にも効果を発揮しています。

その他の3つのツールとの比較

Zendeskの他に顧客対応の業務を効率化できるツールを紹介していきます。

1.formrun（フォームラン）

formrunは、直感的にフォームの作成ができるツールです。

フォーム作成＆カスタマーサポートツールであるformrunは、問い合わせ対応や顧客管理も行うことが可能です。問い合わせフォームの作成を短時間で行え、ホームページに設置できます。

Zendeskと同様、フォームからの問い合わせは、画面で管理できるため、対応状況などをリアルタイムで把握できます。自動返信メールなどの機能により問い合わせ対応時間の短縮が可能です。Zendeskと比較すると料金が安価なので、コストを抑えたい方におすすめです。

問い合わせフォームからきた問い合わせは自動で集計されるため、データ分析を行えます。フォーム作成から問い合わせ管理、データ分析まで効率的に行いたい方にもおすすめのツールといえます。

2.Freshdesk（フレッシュデスク）

全世界150,000社で導入されている管理システムです。メールやチャット、Twitterなどのマルチチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

Zendeskと比較すると、より業態に合わせた料金プランが用意されています。担当者が即時対応してくれるので、不明点が出てきても安心です。

初期の段階ではFreshdeskよりZendeskの方が安価ですが、オプションを追加することによってZendeskの方が価格が上昇するので、注意が必要です。

Freshdesk公式サイト

3.チャットプラス

有人対応だけでなく、自動で顧客対応ができるチャットボットなどのサービスを安価で利用でき、利用実績は2,500社11,500媒体を超えているツールです。

Zendeskと異なり、JavaScriptのタグを埋め込むだけで利用できるため、即時発行即時利用が可能です。また、1つのIDで複数のサイト管理が可能となっています。

自社のWebサイトにチャットボットを導入したい、という目的が明確な場合は、チャットプラスのようなチャットボットに特化したツールをおすすめします。

チャットプラス公式サイト

Zendeskの導入で業務改善を

Zendeskは顧客情報の一元化に加え、AIボットやFAQ構築といった多様な機能があるツールです。業務効率化を図るとともに、顧客満足度を向上させることが可能なので、カスタマーサポートやヘルプデスクなど様々な場所で活用できるツールです。

業務量の削減、顧客満足度の向上につながるなど顧客管理を行ううえで、有効なツールといえるでしょう。ただし、導入時には高額な費用がかかるといったデメリットがあるため、使用するツールは慎重に検討するべきです。

もし、Zendeskよりもコストを抑えたい場合は、formrunもおすすめであるため、利用を検討しましょう。

formrun

formLab編集部

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