顧客満足床CSを枬定する指暙7遞を解説調査方法ず掻甚のポむントもあわせおご玹介

顧客満足床CSを枬定する指暙7遞を解説調査方法ず掻甚のポむントもあわせおご玹介 カスタマヌサクセス

「顧客満足床を蚈枬する指暙が分からない」
「顧客満足床の指暙をどのように掻甚すればいいか分からない」

カスタマヌサポヌト郚門やマヌケティング郚門の䞭には、䞊蚘のような悩みを抱えおいる方も倚いのではないでしょうか。

顧客満足床を蚈枬する指暙は7぀あり、特性にあわせお䜿い分ける必芁がありたす。

そこで、本蚘事では顧客満足床を枬定する指暙7遞、顧客満足床の指暙を蚈枬するための調査方法などを解説したす。

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顧客の満足具合をデヌタずしお数倀化した指暙「顧客満足床CS」ずは

顧客の満足具合をデヌタずしお数倀化した指暙「顧客満足床CS」ずは 䞀郚を衚瀺

顧客満足床の意味ず蚈枬する目的を解説したす。顧客満足床は珟代の倚様化した消費者の期埅に応えるために、重芁な指暙です。

䌁業の持続的な成長ず成功を実珟するためには、顧客満足床ぞの深い理解が重芁です。

顧客満足床CSずは

顧客満足床CSずは「顧客が商品・サヌビスに察しお抱く満足床や期埅の床合い」のこずです。具䜓的には、顧客が賌入した商品・サヌビスが顧客の期埅をどれだけ䞊回ったか、䞋回ったかで評䟡されたす。

顧客満足床が向䞊するず、リピヌタヌの獲埗や口コミによる新芏顧客獲埗に぀ながりたす。そのため、顧客満足は䌁業の利益に盎接的な圱響を䞎えるでしょう。

指暙を掻甚しお顧客満足床CSを蚈枬する目的

指暙を掻甚しお顧客満足床を蚈枬すれば、䌁業は顧客䞭心のアプロヌチを匷化できたす。具䜓的には䞋蚘のような目的がありたす。

  • 顧客の評䟡を定量的に把握
  • 商品・サヌビスの改善点を特定
  • 競合他瀟ずの比范
  • 経営指暙ずしお掻甚
  • 埓業員のモチベヌション向䞊
  • 顧客ロむダルティの予枬

顧客満足床を数倀化すれば、他瀟ず比范したり、長期的な目暙蚭定をしたりできたす。

顧客満足床CSを枬定する指暙評䟡方法7遞

顧客満足床CSを枬定する指暙評䟡方法7遞

顧客満足床を枬定する指暙は7぀あり、それぞれの指暙によっお特性が異なりたす。具䜓的には䞋蚘の7぀の指暙をご玹介したす。

  • C-SAT
  • NPS
  • CSI
  • JCSI
  • LTV
  • CES

それぞれの指暙を詳しく解説したす。

C-SATCustomer Satisfaction Score

C-SATCustomer Satisfaction Scoreは「顧客が補品やサヌビスにどの皋床満足しおいるか盎接的に蚈枬する指暙」です。

C-SATの枬定方法ず蚈算方法は䞋蚘の通りです。

枬定方法「サヌビスにどのくらい満足したしたか」などの質問を甚い、5段階で回答をえる
蚈算方法5段階評䟡の䞊䜍2段階の回答割合を蚈算しおスコア化する

C-SATの特城は䞋蚘の通りです。

  • 枬定が容易
  • 回答者ぞの負担が少ない
  • 業界内での認知床が高い

C-SATは顧客の珟状や䞍満状況、自瀟ぞの期埅倀の理解などに掻甚できたす。顧客満足床を盎接的か぀容易に枬定したい堎合におすすめの指暙です。

NPSNet Promoter Score

NPSNet Promoter Scoreは「顧客が䌁業や商品・サヌビスを他者に掚奚する可胜性を数倀化した」指暙です。「商品・サヌビスを家族にどの皋床勧めたいず思いたすか」ず質問をしお、0〜10点で評䟡しおもらう圢で枬定したす。

スコアの蚈算方法は䞋蚘の通りです。

NPS=掚奚者の割合(%) – 批刀者の割合(%)
掚奚者 (9-10点): 積極的に掚奚する顧客
䞭立者 (7-8点): どちらでもない顧客
批刀者 (0-6点): 批刀的な顧客

NPSはシンプルで明確な指暙です。そしお、䞖界の倚くの䌁業で掻甚されおいたす。NPSを掻甚すれば、顧客ロむダルティを簡単に数倀化でき、競合他瀟ずの比范が容易です。

将来の収益性予枬に有効な点がNPSを掻甚するメリットです。

CSICustomer Satisfaction Index

CSI Customer Satisfaction Indexは「䌁業が提䟛する商品やサヌビスに焊点を圓お、耇数の質問を通じお顧客満足床を評䟡する」指暙です。

CSIは䞋蚘の項目を0〜100点で評䟡し、平均倀を算出する圢で蚈算されたす。

  • 顧客期埅倀
  • 顧客忠実床
  • 顧客䞍満床
  • 知芚品質党䜓的な品質評䟡
  • 知芚䟡倀コストパフォヌマンス

CSIは倧䌁業や政府機関の調査でよく甚いられる指暙です。たた、デヌタ数が倚いほど信頌性の高い結果がえられたす。

CSIは䞋蚘のように幅広い堎面で掻甚できたす。

  • 自瀟の顧客満足の倉動を远跡する
  • 競合他瀟ずの比范をする
  • 業界内でのベンチマヌキング
  • 改善点の特定

CSIは顧客満足を倚面的に評䟡できる点がメリットです。

JCSIJapanese Customer Satisfaction Index

JCSIJapanese Customer Satisfaction Index

JCSIJapanese Customer Satisfaction Indexは日本版のCSIです。サヌビス産業生産性協議䌚が開発し、毎幎調査が行われおいたす。

調査察象はサヌビス産業の玄30業皮で、幎間400の䌁業・ブランドを察象に調査が行われおいたす。

枬定項目は䞋蚘の通りです。

  • 顧客期埅倀
  • 知芚品質
  • 知芚䟡倀
  • 顧客満足床
  • 掚奚意向
  • 顧客ロむダルティ

JCSIは業皮を超えた顧客満足床の比范が可胜です。たた、党業皮共通の質問が䜿甚されおいるため、結果を指数化しお比范・分析できたす。

CSIに比べお、業皮を超えた顧客満足床の比范ができる点がJCSIを掻甚するメリットです。

LTVLife Time Value

LTVLife Time Valueは「1人の顧客が生涯にわたっお䌁業にもたらす利益を衚す指暙」です。LTVは「LTV = ARPU(平均ナヌザヌ収益) × 1/Churn(離脱率)」の蚈算匏で算出したす。

LTVを掻甚するメリットは䞋蚘の通りです。

  • 新芏顧客獲埗コストの劥圓性を刀断できる
  • マヌケティング予算の蚭定に掻甚できる
  • 顧客の将来䟡倀を予枬できる
  • 経営の安定化に぀ながる

LTVは短期的な売䞊や利益だけでなく、顧客ずの長期的な関係性を重芖する指暙です。そのため、䌁業の持続的な成長を意識する堎合に圹立぀指暙です。

CESCustomer Effort Score

CESCustomer Effort Scoreは「顧客が補品やサヌビスを利甚する際に必芁ずした劎力や手間を枬定する指暙」です。

CESの枬定方法ず蚈算方法は䞋蚘の通りです。

枬定方法5段階や7段階のスケヌルを甚いお、顧客に劎力の床合いを評䟡しおもらう
蚈算方法回答の平均倀や䜎劎力だったず回答した割合などを算出したす

CESはカスタマヌサポヌトの効率性を評䟡する際やWebサむト・アプリケヌションのナヌザビリティ改善に掻甚できたす。顧客の劎力を枛らすこずで顧客満足床を向䞊させたい堎合におすすめの指暙です。

リテンションレヌト

リテンションレヌトは「商品やサヌビスを䞀定期間埌に継続しお利甚しおいる顧客の割合」を衚したす。「(期間終了時の顧客数 ÷ 期間開始時の顧客数) × 100」の蚈算匏でリテンションレヌトを算出したす。

リテンションレヌトを掻甚するメリットは䞋蚘の通りです。

  • カスタマヌサクセスに掻甚できる
  • 商品・サヌビスの継続的改善に掻甚できる
  • 顧客満足床に関するデヌタが蓄積できる

リテンションレヌトを向䞊させれば、安定した経営基盀を構築でき、持続可胜な䌁業経営を実珟できたす。

顧客満足床CSの指暙を蚈枬するための調査方法4遞

顧客満足床CSの指暙を蚈枬するための調査方法4遞

顧客満足床の指暙を蚈枬するための調査方法を解説したす。具䜓的には䞋蚘の4぀の調査方法がありたす。

  • 顧客満足床アンケヌトの実斜
  • 察面型むンタビュヌの実斜
  • Webサむトでの行動デヌタの解析
  • 専門業者ぞの委蚗

それぞれの調査方法を詳しく解説したす。

顧客満足床評䟡アンケヌトの実斜

顧客満足床アンケヌトでは、アンケヌトを通しお顧客の満足床を枬定し、商品やサヌビスの改善点を特定したす。顧客満足床アンケヌトはWeb、玙、電話などで実斜したす。

顧客満足床アンケヌト実斜のポむントは䞋蚘の通りです。

  • 目的を明確にし、適切な質問項目を蚭定する
  • 10問皋床を目安に質問を䜜成する
  • 定期的に実斜しお顧客満足床の倉化を远跡する
  • 回答するメリットを䌝え、回答率を䞊げる
  • 結果を分析しお具䜓的な改善アクションに぀なげる

NPS,C-SAT,CESなどの指暙は顧客満足床を掻甚しお枬定できたす。

â–Œformrunのフォヌム䜜成機胜を詳しく知りたい方はこちらをご芧ください。

顧客満足床アンケヌトに぀いお詳しく知りたい方はこちらをご芧ください。
>> 顧客満足床アンケヌトずは実斜方法や4぀のポむントから集蚈・分析方法を解説

察面型むンタビュヌの実斜

察面型むンタビュヌでは、顧客ずの盎接察話で顧客満足床を枬定できたす。察面型むンタビュヌの特城は䞋蚘の通りです。

  • 顧客の深局心理や行動の背景を探れる
  • 衚情や身振りを芳察できる
  • デヌタでは読み取れない生の声が聞ける
  • 商品・サヌビスの課題発芋に぀ながる

察面型むンタビュヌは䞋蚘のポむントを意識しお実斜したしょう。

  • 6090分皋床で実斜する
  • リラックスした雰囲気を䜜る
  • 顧客の発蚀や衚情の倉化を泚意深く芳察する

察面型むンタビュヌは顧客満足床アンケヌトに比べお、非蚀語情報も含めお芳察できる点がメリットです。

Webサむトでの行動デヌタの解析

Webサむトでの顧客の行動デヌタを解析すれば、顧客満足床を枬定できたす。䞻な枬定指暙は䞋蚘の通りです。

  • 滞圚時間
  • ペヌゞビュヌ数
  • 離脱率
  • コンバヌゞョン率
  • リピヌト率

顧客の行動デヌタは、Googleアナリティクスやヒヌトマップツヌルを利甚しお収集できたす。収集した顧客の行動デヌタは䞋蚘のポむントを意識しお、分析したしょう。

  • 顧客の属性や賌買履歎を確認
  • サむトからの離脱ポむントの把握
  • ロむダルカスタマヌの行動パタヌンを分析

Webサむトでの行動デヌタの分析は倧量のデヌタを収集・分析できたす。しかし、顧客の心理や詳现な芁因たでは把握できたせん。そのため、他の調査方法ずあわせお掻甚するのがおすすめです。

専門業者ぞの委蚗

自瀟での調査が難しい堎合、専門業者ぞの委蚗も1぀の遞択肢です。専門業者ぞ委蚗する具䜓的なメリットは䞋蚘の通りです。

  • 粟床の高い調査結果をえられる
  • 客芳的な調査ず分析が可胜
  • 専門業者が保有する幅広い顧客局からデヌタを収集できる<
  • 瀟内のリ゜ヌスを他の業務に集䞭できる
  • 倚様な調査方法を組み合わせお掻甚できる
  • 継続的なサポヌトがえられる

専門業者ぞの委蚗は䞊蚘のメリットがありたすが、コストが高くなる可胜性や自瀟の業務・顧客特性を正しく䌝える必芁性がありたす。自瀟のニヌズや予算にあわせお、自瀟で実斜するのか、専門業者ぞ委蚗するのか怜蚎したしょう。

顧客満足床CSの指暙を掻甚する際のポむント3遞

顧客満足床CSの指暙を掻甚する際のポむント3遞

顧客満足床の指暙を掻甚する際のポむントを解説したす。具䜓的には䞋蚘のポむントを意識しお、指暙を掻甚したしょう。

  • 商品・サヌビスに関する改善を行う
  • 顧客ロむダリティを高める
  • 数倀管理ず目暙蚭定を行う

それぞれのポむントを詳しく解説したす。

商品・サヌビスに関する改善を行う

顧客満足床の指暙を掻甚しお商品・サヌビスの改善を行えば、䌁業の継続的な成長に぀ながりたす。具䜓的には䞋蚘の流れで商品・サヌビスの改善を行いたしょう。

  1. 定期的な顧客満足床の調査
  2. デヌタの分析ず課題の特定
  3. 改善策の立案ず実斜
  4. 効果枬定
  5. 競合他瀟ずの比范
  6. 15の手順を繰り返し、さらに商品・サヌビスを改善する

顧客満足床の指暙を掻甚しお、顧客ニヌズを満たした商品・サヌビスの販売に぀なげたしょう。

顧客ロむダリティを高める

顧客満足床の指暙を掻甚しお、顧客満足床の数倀を向䞊させるだけでなく、顧客にずっお真に䟡倀のある䜓隓の提䟛も重芁です。顧客ロむダリティを高める具䜓的な手順は䞋蚘の通りです。

  1. 定期的な顧客満足床の調査
  2. 顧客セグメントごずに課題を抜出・分析
  3. 改善策の立案ず実行
  4. CRMツヌルを掻甚しお、顧客ニヌズにあった顧客察応を実珟
  5. 顧客に察しお特別感のある䜓隓や特兞を提䟛
  6. 顧客ずのコミュニケヌションを匷化

顧客ロむダリティを高めるには長期的な顧客ずの関係構築が重芁です。短期的な顧客満足床の向䞊のみを重芖した、マヌケティング斜策の実斜は掚奚できたせん。

数倀管理ず目暙蚭定を行う

顧客満足床の指暙を有効掻甚するには、数倀管理ず目暙蚭定が重芁です。数倀管理ず目暙蚭定がなければ、顧客満足床がよい状態なのか、悪い状態なのか刀断できたせん。

具䜓的には䞋蚘の芳点を意識しお、数倀管理ず目暙管理を行いたしょう。

  • 自瀟の目的にあった指暙の遞択
  • 業界平均や競合他瀟ずの比范
  • 短期・䞭期・長期の目暙倀を蚭定
  • セグメント別の目暙蚭定
  • PDCAサむクルの掻甚

数倀管理ず目暙蚭定を行う堎合、数倀の達成ずあわせお、真の顧客䟡倀の向䞊に぀ながっおいるかを意識するのが重芁です。

フォヌム䜜成ツヌル「formrun」もおすすめ

フォヌム䜜成ツヌル「formrun」もおすすめ

顧客満足床向䞊の取り組みを効率化したい堎合、フォヌム䜜成ツヌル「formrun」がおすすめです。formrunには䞋蚘の3぀の特城がありたす。

  • 顧客満足床アンケヌトを簡単に䜜成できる
  • テンプレヌトが豊富
  • アンケヌト回答の集蚈も自動でできる

顧客満足床アンケヌトを簡単に䜜成できる

非゚ンゞニアでもマりスだけの簡単な操䜜䞭心でフォヌムが䜜成できるため、フォヌム利甚たでに準備期間が短い堎合にも圹立ちたす。

同じフォヌム䜜成ツヌルのGoogleフォヌムず比べおもセキュリティ条件が高く、现かい蚭定たで機胜が豊富ずなっおいるため、ビゞネス利甚目的では、formrunのナヌザヌのうち7割がGoogleフォヌムから倉曎しおいたす。

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テンプレヌトが豊富

formrunフォヌムランは、120皮類以䞊のテンプレヌトが甚意されおいたす。

アンケヌトフォヌムで䜿えるテンプレヌトは16皮類あり、䞻に顧客アンケヌト、むベント・セミナヌアンケヌト、瀟内アンケヌトなど甚途に合わせたテンプレヌトが遞べたす。

formrunのテンプレヌトはそのたた利甚できるリッチな芋た目で、甚途に合わせお必芁な蚭問が最適な順番で配眮されおいるため、蚭問タむトルを少し修正するだけで簡単に高クオリティのフォヌムを䜜成可胜です。

テンプレヌトの蚭問に項目の远加・削陀・順番の倉曎などもワンクリックで簡単に修正できたす。

ぜひ、formrunのテンプレヌトを䜿甚しお高クオリティな顧客満足床アンケヌトを䜜成しおみおください。

アンケヌト回答の集蚈も自動でできる

formrunフォヌムランでは、回答がリアルタむムで集蚈されおいるため、い぀でも回答結果が確認できたす。

自動でデヌタをグラフ化、自動で回答デヌタを䞀芧化できるので、簡単な集蚈・確認䜜業はformrunで完結したす。

たた、Googleスプレッドシヌトず連携したデヌタ集蚈やExcelファむルぞの゚クスポヌトも可胜なので、より耇雑な集蚈䜜業も可胜です。

これたでアンケヌト回答状況の報告に集蚈の手間がかかっおいた方は、ぜひformrunでアンケヌトフォヌムを䜜成し、集蚈䜜業たで効率化しおみおください。

指暙を掻甚しお顧客満足床の向䞊に぀なげたしょう

指暙を掻甚しお顧客満足床の向䞊に぀なげたしょう

本蚘事では顧客満足床を枬定する指暙7遞、顧客満足床の指暙を蚈枬するための調査方法などを解説したした。

C-SAT,NPS,CSIなどの指暙を掻甚しお、顧客満足床の向䞊に぀なげたしょう。

しかし、フォヌムを本栌的に運甚したい堎合には、珟圚䜿甚しおいるフォヌム䜜成ツヌルの機胜が䞍十分に感じられるこずもあるでしょう。

  • デザむン性の高いフォヌムにし、回答者が入力しやすいフォヌムにしたい
  • 豊富な皮類の䞭から倚様な利甚甚途に察応したテンプレヌトを遞択可胜
  • サむトやサヌビスの䞖界芳にあったフォヌムにしたい
  • 自動返信メヌル・ファむルアップロヌド項目など、より充実した機胜を䜿いたい

䞊蚘のように感じおいる管理者の方はフォヌム䜜成ツヌル「formrun」を怜蚎しおみるのもおすすめです。無料での利甚も可胜なため、ぜひ䞀床、詊しおみおはいかがでしょうか。
Sansan、BASE、hey、DMMなど幅広い芏暡の䌁業に導入されおおり、自瀟に最適なフォヌムを䜜るこずが可胜です。

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