カスタマーサポート担当者が行う業務の1つである「問い合わせ対応」。
問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応業務を効率化したり、対応の質を上げ顧客満足度を高めることができるというメリットがあります。以前はエクセルやスプレッドシートで問い合わせを管理していた企業でも、問い合わせ管理システムの導入をすることが増えています。
この記事では、問い合わせ管理システムの機能や選び方のポイント、無料で使えるおすすめのツールをご紹介します。
「問い合わせ管理を効率化したいけれど、いきなり有料のツールを導入するのは抵抗がある」と感じている方は、ぜひ自社に合ったツール選びの参考にしてみてください。
目次
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化できるツールです。主に以下のような機能が搭載されています。
| 機能 | 詳細 |
| 対応者と進捗状況の管理 | 問い合わせごとに、 ・誰が担当しているのか ・対応状況（未対応/対応中/完了） を可視化する機能 |
| 対応状況の複数人での共有 | 管理画面に複数ユーザーがログインでき、担当者と進捗状況をリアルタイムで共有 |
| 対応履歴の確認 | 問い合わせへの返信内容を表示 （ツールによっては、顧客ごとの過去の対応履歴をまとめて表示可能） |
| 問い合わせへの返信機能 | メーラーを開かなくても、ツールの管理画面からメールを送信できる機能 |
| 問い合わせ内容の分析 | ・時期ごとの問い合わせの件数 ・問い合わせ内容の傾向 ・回答までにかかった時間 などのデータの集計・分析やグラフを表示する機能 |
| 満足度調査 | 問い合わせへの回答に対しての満足度を調査 |
なぜ問い合わせ管理システムを導入するべきなのか？
エクセル・スプレッドシートでの管理の限界
問い合わせ管理システムを導入していない場合は、エクセルやスプレッドシートで問い合わせを管理し、顧客の名前や問い合わせ内容、対応状況についてまとめておくことが一般的です。
しかし、問い合わせの数が多くなると、以下のような課題が生じます。
1. 顧客ごとの対応状況や担当者の共有が困難になる
エクセルやスプレッドシートでは、対応状況のリアルタイム更新ができなかったり、顧客ごとの対応履歴の蓄積が十分でないというデメリットがあります。
その結果、問い合わせの対応漏れが生じたり、対応の効率が低下する可能性があります。
2. ファイルサイズが重くなり、対応効率が低下する
また、問い合わせの数が多くなると、ファイルを開くこと自体に時間がかかるようになります。情報の更新に時間がかかってしまったり、問い合わせ対応の効率低下につながることになります。
問い合わせ管理システム導入のメリット
問い合わせ管理システムを導入するメリットには、以下のようなものがあります。
- 対応状況をリアルタイム把握することで、対応漏れや二重返信を防げる
- 対応スピードが早くなり、顧客のストレスを減らせる
- 対応履歴やサポートへの満足度を分析し、顧客満足度の向上につなげられる
問い合わせの数が少ない間は、エクセルやスプレッドシートを使って問い合わせ管理をすることが可能です。しかし、問い合わせの数が増加したり、カスタマーサポートの人数が多くなってくると、エクセルでの管理が難しくなるため、上記のようなメリットがある問い合わせ管理システムの導入を検討するのがおすすめです。
問い合わせ管理システムを選ぶポイント
問い合わせ管理システムには多くの種類があり、どれを選べばいいかわからないという方もいるのではないでしょうか。
ここでは問い合わせ管理システムを選ぶ際にチェックしたい機能について解説します。多くのツールがありますが、ツールによって管理できるチャネルが限定されていたり、分析機能が豊富なもの、送信機能が豊富なものなど違いがあるので、注意が必要です。
効率よくツールを導入したいと考えている方は、ぜひこの中から必要な機能を確認してみてください。
管理したい問い合わせのチャネルに対応しているか
問い合わせ管理システムによって、どのようなチャネルからの問い合わせを管理できるかが異なります。
- メールからの問い合わせにのみ対応しているもの
- メール、電話、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるもの
- 問い合わせフォームを作成でき、フォームからの問い合わせを管理できるもの
といった種類があります。
自社がどのようなチャネルからの問い合わせがあるかを確認し、対応したツールを選ぶようにしましょう。
求めている機能があるか
問い合わせの担当者・進捗状況を管理できる機能に加え、
- FAQ作成
- チャットボットの設置
- 問い合わせの自動優先順位付け、担当者振り分け
といった機能があるツールもあります。
機能が増えるにつれて料金も上がる傾向があるため、最低限必要な機能が何か確認するようにしましょう。
料金プラン
問い合わせ管理システムの料金プランでは、
- プランごとに料金が決まっているもの
- ログインするユーザーごとに料金が増えるもの
という2種類があります。
使用するユーザー数によっては料金がかなり高くなる可能性もあるため、ツールの導入前にどれくらいの人数で使う予定なのか、見込みを立てておくことがおすすめです。
無料の問い合わせ管理システム比較表
今回ご紹介するツールを一覧表にしました。有料プランのみ使える機能は△で表示しています。
| ツール名 | 対応チャネル | 担当者・ 対応状況管理 | 満足度調査 | FAQ作成 |
| formrun | 問い合わせフォーム | ○ | ○ （アンケート作成が可能） | × |
| Re:lation | メール、電話、SNS、LINE | ○ | × | × |
| Freshdesk | メール、電話、SNS、LINE | ○ | ○ | ○ |
| Tayori | 問い合わせフォーム | ○ | ○ （アンケート作成が可能） | ○ |
| Hubspot Service Hub | メール、チャット、問い合わせフォーム | ○ | △ | △ |
無料から使えるおすすめの問い合わせ管理システム5選
それでは、実際の問い合わせ管理システムにはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは厳選したツールを5個ご紹介するので、ぜひこれらのツールを試してみてください。
formrun（フォームラン）
formrun（フォームラン）は、株式会社ベーシックの提供するフォーム作成&カスタマーサポートツールです。わずか30秒ほどで問い合わせフォームを作成し、ホームページに設置することができます。
フォームからの問い合わせをカンバン画面で管理でき、担当者や対応状況をチームでリアルタイムに把握することが可能です。また、メールテンプレートや自動返信メールといった機能があり、問い合わせ対応の時間を短縮できます。
フォームからきた問い合わせは、自動で集計が行われ、グラフに反映されます。また、フォーム作成機能でアンケートを作成し、満足度調査を行うこともできるので、フォーム作成から問い合わせ管理・データの分析までをワンストップで行いたいという方におすすめです。
<導入実績例>
- Sansan
- DMM.com
- hey
<料金プラン>
| FREE | BEGINNER | STARTER | PROFESSIONAL | |
| 月額 | 0円 | 3,880円 | 12,980円 | 25,800円 |
| 満足度調査 | △ | △ | △ | △ |
| FAQ作成 | × | × | × | × |
Re:lation（リレーション）
Re:lationは、株式会社インゲージが提供する問い合わせ管理システムです。電話やメールに加え、SNSやLINEからの問い合わせもまとめて管理することができます。
ステータス管理で問い合わせへの対応状況を可視化でき、さらに問い合わせごとにラベルをつけて、分かりやすく仕分けることも可能です。
他にも、返信を予約送信できる機能や、二重返信防止機能、送信前の確認画面表示など、問い合わせ対応の質を向上させる機能が備わっています。
<導入実績例>
- 富士薬品
- 森永乳業
- ぐるなび
<料金プラン>
| ミニマム | ビジネスライト | ビジネス | プレミアム | |
| 月額 | 0円 | 12,800円 | 29,800円 | 76,800円 |
| 満足度調査 | × | × | × | × |
| FAQ作成 | × | × | × | × |
Freshdesk（フレッシュデスク）
Freshdeskは、150,000社以上の導入実績がある問い合わせ管理システムです。メールや電話、チャット、SNSなど多くのチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
また、特徴的な機能として、問い合わせの内容から自動で優先順位の設定と担当者の割り当てを行ってくれる機能があります。さらに、FAQの作成や、ユーザーが製品について質問できるコミュニティの構築も可能です。
<導入実績例>
- AMERICAN EXPRESS
- DHL
- ヒューレット・パッカード
<料金プラン>
| Sprout | Blossom | Garden | Estate | Forest | |
| 月額 | $0 | $15 | $35 | $49 | $99 |
| 満足度調査 | × | × | ○ | ○ | ○ |
| FAQ作成 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
Tayori（タヨリ）
Tayoriは、問い合わせフォームの作成が可能なカスタマーサポートツールです。テンプレートを使って簡単にフォームを作成し、ホームページに設置することができます。
問い合わせごとに回答状況や担当者を管理できるので、問い合わせの対応漏れや二重対応の防止につながります。
さらに、問い合わせフォームだけでなく、チャットサポート窓口を設置できることや、ドラッグ&ドロップ操作のみでFAQページを作成できる点も魅力です。
また、フォーム作成機能を使ってアンケートを作成し、満足度調査を行うことができます。問い合わせの管理やサポート結果の分析など、カスタマーサポートに必要な一通りの機能をまとめて利用したいという方におすすめです。
<導入実績例>
- GMOアドマーケティング
- サードオフィス
- アティックプランニング
<料金プラン>
| フリー | スターター | プロフェッショナル | |
| 月額 | 0円 | 3,400円 | 7,400円 |
| 満足度調査 | △ | △ | △ |
| FAQ作成 | ○ | ○ | ○ |
Hubspot Service Hub
https://www.hubspot.jp/products/service
Hubspot Service Hubは、無料から使えるカスタマーサポートツールです。メールやチャット、Messengerなど複数チャネルからの問い合わせをまとめて管理することができ、チームで誰がどの問い合わせに対応しているか可視化できます。
また、チャットボットを設置できることも特徴です。問い合わせ内容によって最適な担当者を割り当てたり、顧客の疑問に合わせたヘルプページを案内することもできるため、問い合わせ対応の効率化を実現できます。
<導入実績例>
- ブイキューブ
- AnyMind
- OYO LIFE
<料金プラン>
| FREE | STARTER | PROFESSIONAL | ENTERPRISE | |
| 月額 | 0円 | 5,400円 | 43,200円 | 144,000円 |
| 満足度調査 | × | × | ○ | ○ |
| FAQ作成 | × | × | ○ | ○ |
まとめ
問い合わせ管理システムを導入することで、対応のミスがなくなったり、対応の質が向上し、顧客満足度の向上につながります。ExcelやGoogleスプレッドシートでの問い合わせ管理に限界を感じた方は、これらのツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
今回ご紹介したツールはどれも無料から始められるものとなっているため、有料ツールの導入はハードルが高いと感じている方にもおすすめです。ぜひ魅力に感じたツールを導入し、使用感を確かめてみてください。
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