顧客接点（タッチポイント）とは？重要性や種類から強化する4つのポイントを徹底解説

顧客接点（タッチポイント）は、企業と顧客が接触するあらゆる場面を指し、ビジネスで重要な役割を果たします。しかし、具体的に顧客接点とは何か、どのように強化すればよいか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

「顧客接点とは何か知りたい」
「顧客接点を強化する方法を知りたい」

こんな疑問にお答えするため、本記事では、顧客接点の基本的な概念から、具体的な種類や強化のための4つのポイントまで詳しく解説します。効果的に顧客接点を強化し、顧客との関係を改善し、ビジネスの成長につなげましょう。

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顧客接点（タッチポイント）とは

顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が接触するあらゆる機会や手段のことです。この接触の場は、オンラインとオフラインの両方に存在し、例えば店舗、広告、SNS、Webサイト、アプリ、電話サポートなどが含まれます。

企業にとって顧客接点は、単なる商品やサービスの提供の場ではなく、顧客満足度の向上やブランド認知の強化、ひいては顧客のファン化を促進する重要な場です。

顧客接点はデジタル化の進展とともに多様化しており、特にインターネットの普及によって、消費者が企業と接する機会は増加しています。この多様化した顧客接点を通じて、企業はより効果的なアプローチが可能となり、顧客との関係性を強化できるようになりました。

顧客接点の強化が必要な背景・理由

顧客接点を強化する必要性が高まっている背景には、消費者行動の変化があります。インターネットやスマートフォンの普及により、消費者はより簡単に情報を得られ、購買プロセスもオンライン主導にシフトしました。

これにより、企業はオンラインでの接点を強化し、より多くの顧客にリーチすることが不可欠となっています。

加えて、競争が激化する市場で顧客満足度を向上させ、リピーターを増やすためには、個々の顧客に合ったアプローチが求められます。

顧客接点を増やし、顧客ニーズを深く理解することが重要です。顧客の声を直接キャッチし、ニーズに応えることで、企業は顧客ロイヤリティを高め、競合他社との差別化を図りましょう。

顧客接点の種類

企業が顧客との関わりを増やし、より質の高い顧客体験を提供するために、さまざまな接点が存在します。顧客接点の種類は、主に以下の4つです。

• オフライン
• オンライン
• O2O
• OMO

それぞれ解説します。

オフライン

1つ目は、オフラインです。

オフラインの顧客接点は、店舗や展示会、訪問営業など、対面で顧客と接する場です。実店舗での接客や商品を手に取る体験は、顧客に強い印象を残し、信頼を築けるため、重要な役割を果たします。

また、チラシやポスター、新聞広告などの紙媒体もオフライン接点の一部です。オフラインの利点は、顧客との直接的なコミュニケーションが可能であり、商品やサービスの具体的な体験を提供できる点にあります。しかし、一度に接触できる人数や場所が限られているため、リーチの範囲が制約されるのがデメリットです。

オンライン

2つ目はオンラインです。

オンラインの顧客接点は、Webサイト、SNS、メール、インターネット広告などを通じた、インターネット上で顧客と接する場です。この形式の強みは、時間や場所に縛られずに広範囲の顧客にアプローチできる点にあります。

また、オンラインの接点では、データを簡単に収集できるため、顧客の行動や嗜好に基づいたパーソナライズされたサービスを提供可能です。しかし、実際に商品を手に取って確認できないため、顧客が購入を躊躇する場合もあります。

O2O

3つ目は、O2Oです。

O2Oは、オンラインとオフラインの顧客接点を連携させる手法で、主にオンラインでの顧客獲得をオフラインの販売やサービス提供につなげる戦略です。

例えば、Webサイトでクーポンを発行し、実店舗でそのクーポンを使用させることで、オンラインでの利便性とオフラインでの体験を組み合わせます。顧客はオンラインで得た情報をもとに、オフラインで実際に商品を手に取れるため、購買意欲が高まります。

OMO

4つ目は、OMOです。

OMOは、オンラインとオフラインの境界を融合させた新しい顧客接点の形です。例えば、実店舗で商品を見て、オンラインで購入手続きを行う「クリック＆コレクト」や、店舗でQRコードをスキャンして追加情報を得るなどの事例が挙げられます。

この手法により、顧客はオンラインとオフラインの利便性をシームレスに享受でき、企業側もより精緻な顧客データを取得してマーケティングに活用可能です。顧客満足度の向上や、より効果的なマーケティング活動が期待されます。

顧客接点を強化する重要性

顧客接点を強化することは、顧客ニーズの把握や満足度の向上、そして企業のブランド力強化に直結します。顧客接点を強化する重要性は、主に以下の5つです。

• 顧客ニーズの深掘り
• 新規顧客獲得の促進
• 顧客満足度の向上
• ブランドイメージの強化
• 競争力の向上

それぞれ解説します。

顧客ニーズの深掘り

1つ目の重要な点は、顧客ニーズの深掘りです。

顧客との接点が多ければ多いほど、具体的なニーズや要望を直接的に吸い上げることが可能です。

例えば、アンケートや口コミ、商品レビューなどを通じて、顧客が求める製品やサービスを把握し、それに応じた新製品の開発やサービス向上を実現できます。結果として、顧客により適切なソリューションを提供できるため、顧客との信頼関係が深まります。

新規顧客獲得の促進

2つ目の重要な点は、新規顧客獲得の促進です。

従来のオフラインチャネルに加え、オンラインチャネルやSNS、デジタル広告などの活用により、これまで接触できなかった層にリーチ可能です。

例えば、SNSでのクーポン配信や、オンライン広告で新規ユーザーに商品やサービスを紹介することで、新しい顧客を獲得するチャンスが広がります。これにより、企業の市場シェア拡大にも効果があります。

顧客満足度の向上

3つ目の重要な点は、顧客満足度の向上です。

顧客が望むタイミングで、適切なサポートやアフターサービスを提供できれば、顧客の不満を解消し、よりよい顧客体験を提供可能です。

例えば、カスタマーサポートをチャットボットやオンラインヘルプデスクで強化することで、迅速な対応を実現し、顧客の満足度を高められます。結果として、顧客はリピート購入や他の顧客への推奨に積極的になるでしょう。

ブランドイメージの強化

4つ目の重要な点は、ブランドイメージの強化です。

顧客が企業と接触するたびにポジティブな印象を受けることで、企業やブランドに対する信頼感や好感度が高まります。

特に、統一されたメッセージやビジュアルをオンライン・オフラインの両方で提供することで、一貫性のあるブランド体験を顧客に提供可能です。これにより、顧客はブランドのファンになり、競争が激しい市場でもブランドの価値が向上します。

競争力の向上

5つ目の重要な点は、競争力の向上です。

顧客接点を通じて集めたデータを活用し、顧客のニーズを理解し、それに応じた迅速な戦略を実行することで、競合他社との差別化が図れます。

顧客との長期的な関係構築に成功することで、競争が激化しても顧客が離れにくくなり、持続的な競争力を確保できます。

顧客接点を強化するための方法3選

顧客接点を強化するためには、単に既存の接点を維持するだけでなく、新しい接点を創出したり、既存の接点を拡大・多様化させたりすることが重要です。顧客接点を強化するための方法は、主に以下の3つです。

• 顧客接点の創出
• 顧客接点の拡大
• 顧客接点の多様化

それぞれ解説します。

顧客接点の創出

1つ目の方法は、顧客接点の創出です。

新しい顧客接点を創出することは、企業がこれまで接触できなかった層にアプローチするために重要です。例えば、従来のオフライン営業に加えて、SNSやオンライン広告、ライブ配信などを活用することで、新しいチャネルで顧客との接触を図れます。

また、これまで行っていなかった顧客イベントやコラボレーション企画を実施することで、新規顧客層を引き寄せることが可能です。この手法により、従来の方法では届かなかった顧客にリーチし、新しいビジネスチャンスを生み出せます。

顧客接点の拡大

2つ目の方法は、顧客接点の拡大です。

顧客接点の拡大とは、既存のチャネルや手法を活用して、より多くの顧客にアプローチする戦略です。例えば、既存の店舗を新しい地域に展開したり、オンラインストアの規模を拡大したりすることで、より広範囲な顧客に対応できます。

また、これまで一部の顧客にしか提供していなかったサービスや製品を全顧客に拡大することで、リーチを増やすことも可能です。この手法は、既存のリソースや知識を活用しながら、より多くの市場をカバーできる利点があります。

顧客接点の多様化

3つ目の方法は、顧客接点の多様化です。

顧客接点の多様化は、顧客がどのチャネルを利用しても、一貫したサービスを受けられることを目指します。例えば、オンラインストア、実店舗、SNS、カスタマーサポートなど、複数の接点を同時に活用することで、顧客は自分に合った方法で企業と接触可能です。

これにより、顧客の利便性が向上し、満足度が高まります。さらに、各接点で収集されたデータを活用して、よりパーソナライズされたサービスを提供することも可能です。

顧客接点を強化する際の4つのポイント

強力な顧客接点を構築するためには、以下4つのポイントを把握しておくことが重要です。

• 一貫性のあるブランド構築
• オムニチャネル戦略の採用
• 顧客ニーズの把握とデータ化
• 人手や体制の整備

それぞれ解説します。

一貫性のあるブランド構築

1つ目のポイントは、一貫性のあるブランド構築です。

各チャネルで異なるメッセージやデザインを展開してしまうと、顧客に混乱を与える可能性があります。例えば、Webサイトで高級感を演出しているにも関わらず、SNSでカジュアルなイメージを発信してしまうと、顧客はブランドに対する信頼を失ってしまいます。

一貫したブランドメッセージとデザインを保つことで、顧客との信頼関係を深められるでしょう。

オムニチャネル戦略の採用

2つ目のポイントは、オムニチャネル戦略の採用です。

オムニチャネル戦略とは、オンラインとオフラインを統合した販売戦略です。顧客がどのチャネルを利用してもシームレスにサービスを受けられることを重視しています。

例えば、オンラインで商品を購入し、実店舗で受け取れる仕組みを提供することで、顧客は利便性を感じやすくなり、顧客満足度が向上します。また、顧客がどのチャネルで接触しても同じレベルのサービスを受けられることも重要です。

顧客ニーズの把握とデータ化

3つ目のポイントは、顧客ニーズの把握とデータ化です。

アンケートや口コミ、購入履歴などのデータを収集・分析することで、顧客が求めているサービスや商品を提供できます。これにより、パーソナライズされた体験を提供でき、顧客満足度を向上させることが可能です。

また、データを一元管理することで、社内の全員が顧客のニーズを把握し、効果的なアプローチができるようになります。

人手や体制の整備

4つ目のポイントは、人手や体制の整備です。

新たな顧客接点を増やしても、管理・運営できる人手や体制が整っていなければ、効果的な顧客対応は難しくなります。

特に、複数のチャネルを横断して顧客と接する際には、顧客情報の共有や管理体制を整えることが求められます。人手不足の場合は、業務効率化ツールを活用し、人的リソースを確保することが重要です。

顧客接点の獲得ならフォーム作成ツール「formrun」がおすすめ！

formrunには顧客管理に活用できる以下の特徴があります。formrunを利用するメリットは下記の3点です。

• 顧客管理・対応を効率化できる
• EFO（フォーム最適化）で回答者の離脱を防げる
• 万全のセキュリティ

顧客管理・対応を効率化できる

formrun（フォームラン）を活用すれば、フォームで集めた顧客の対応管理まで利用できます。

formrunはフォーム作成はもちろん、フォームに回答された顧客データ情報をformrun上で一覧管理が可能です。

一覧で確認できるだけではなく、対応ステータス別に分けて表示したり、対応する担当者別にフィルタして確認できたりします。

未対応・対応中・対応完了・商品発送済みなど、ステータスは自社が管理しやすいように編集・並び替えできます。

蓄積された回答データはExcelやGoogleスプレッドシート形式で出力もできるため、手元で分析も可能です。

さらに、Salesforceやkintoneなど外部連携ツールと連携可能なので普段お使いのツールでも集計・管理ができます。

EFO（フォーム最適化）で回答者の離脱を防げる

送信する際のエラーや、項目数が表示されていない、ブラウザを間違えて閉じてしまうなど、フォームにまつわるよくある上記のようなストレスが原因でフォームから離脱するユーザーは7割を超えると言われています。

それらの離脱を防ぐため、回答者が便利にフォームを利用できる取り組みとして、残項目数表示や、ページ分割機能、入力途中保存、リアルタイムでのエラー表示機能などがあります。

そのためユーザーは、「自分の入力内容に間違いがないか」「あと何分で完了するか」などを常に把握できるため、回答負担が大幅に減ります。

EFO機能を導入するには約30,000円の費用がかかることが一般的ですが、formrunでは、わずか3,000円〜EFO機能を導入できます。ぜひformrunでEFO機能を導入し、フォームの通過率が上がる経験をしてみてください。

万全のセキュリティ

セキュリティが高いのもformrun(フォームラン)の魅力のポイントです。「ISO 27001 (ISMS)」の認証取得やプライバシーマークの付与認定、SSL/ TLSによる暗号化通信、24時間365日のサーバー監視体制などさまざまな対策がとられています。

フォームは、名前や住所、メールアドレスなど重要な個人情報を取り扱います。ユーザーに安心してフォームを利用してもらうためにも、フォームのセキュリティはとても重要です。

安全なフォーム運用や個人情報の取り扱いは、顧客からの信用に大きく影響するため、セキュリティを重視している方にはformrunの利用がおすすめです。

顧客接点を強化して、顧客との関係を改善しよう！

本記事では、顧客接点（タッチポイント）の重要性、種類、そして強化するための4つのポイントを詳しく解説しました。

顧客接点を効果的に強化することは、顧客ニーズを正確に把握し、よりよいサービスや商品を提供するために欠かせません。一貫したブランド構築やオムニチャネル戦略の採用により、顧客体験の質を高めることが可能です。

また、データを活用した顧客ニーズの把握や社内体制の整備が、顧客満足度向上と競争力強化につながります。この記事で紹介したポイントを参考に、顧客接点を強化し、顧客との関係を改善することで、長期的なビジネス成長を実現しましょう。

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formLab編集部

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